Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB
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trags belastet 3 . Ob ALDI, Lidl und Co, aber auch Shell und Mc Donald so erfolgreich gewesen<br />
wären, wenn jede Filiale ihr eigenes Produkt definiert hätte, den eigenen Auftritt und das<br />
eigene Geschäftsmodell?<br />
<strong>Kunden</strong>fernes Denken in Zuständigkeitskategorien in Verbindung mit einem bipolaren Leitbild<br />
(vgl. Berndt/Blümel 2003: 25) vom öffentlichen Verkehr als dem kollektiven Transport in<br />
Großgefäßen einerseits und dem privaten, individuellen Verkehr andererseits best<strong>im</strong>mt<br />
offensichtlich auch noch <strong>im</strong> 21. Jahrhundert das Denken der Akteure.<br />
Fahrgastorientierung in der Welt des künftigen ÖPNV<br />
Die hier nur in einigen Beispielen skizzierte Branche und deren geringe Orientierung an den<br />
tatsächlich vorhandenden und den potentiellen <strong>Kunden</strong> sowie deren Wünsche, wie umgekehrt<br />
auch das Bild der <strong>Kunden</strong> von der Branche, sind die Folge der unternehmerischen<br />
Ausrichtung der ÖPNV-Branche, ihrem Auftritt am Markt, ihrem gesamten Verhalten den<br />
<strong>Kunden</strong> gegenüber.<br />
Dieser Auftritt wird weitgehend von der rechtlichen und finanziellen Einbettung der Branche<br />
best<strong>im</strong>mt. Diese wird sich ändern. Wie weit, wohin und wann ist allerdings, trotz einer nunmehr<br />
über 15-jährigen Diskussion noch <strong>im</strong>mer nicht erkennbar. Das hierfür zuständige Verkehrsministerium,<br />
die kommunalen Spitzenverbände, die Branchenvertretungen und<br />
Gewerkschaften zeigen – außer einem Weiter-so und abseits rhetorischer Übungen – keinen<br />
Gestaltungswillen, einen ÖPNV zu formen, der den Mobilitätswünschen der <strong>Kunden</strong> des 21.<br />
Jahrhunderts entspricht. Den insgesamt 250.000 Beschäftigten in rund 6.000 gewerblichen<br />
und kommunalen Unternehmen der Branche fehlt damit eine motivierende und verlässliche<br />
Perspektive.<br />
Die zentrale These dieses Diskussionspapiers lautet, dass die Fahrgastorientierung <strong>im</strong><br />
öffentlichen Verkehr künftig eine weitaus größere Bedeutung einnehmen muss als heute,<br />
wenn der ÖPNV künftig noch eine Rolle auf dem Verkehrsmarkt spielen will. Dies setzt Freiheiten<br />
zur unternehmerischen Gestaltung marktkonformer, d.h. kunden- und nachfrageorientierter<br />
Dienstleistungen voraus. Voraussetzung hierfür sind sehr weitgehend veränderte<br />
rechtliche und finanzielle Rahmenbedingungen.<br />
Diese bedeuten nicht weniger als eine Abkehr vom ÖPNV als behördlich bis ins kleinste<br />
Detail definierte und kontrollierte Versorgung. An die Stelle detaillierter Vorgaben von Linien,<br />
Takten, Bedienzeiten und Gefäßgrößen müssen Eckpunkte für die Erreichbarkeit treten, in<br />
deren Rahmen die Verkehrsunternehmen das Angebot frei gestalten können. Allenfalls<br />
einige technische Anforderungen, z. B. hinsichtlich der Umwelteigenschaften der Fahrzeuge<br />
sowie Vorgaben zur Akzeptanz von Verbund-Fahrkarten und elektronischen Fahrscheinen<br />
bilden Ausnahmen von diesem Grundsatz.<br />
Die Verkehrsunternehmen werden zudem die künftige Haushaltsfinanzierung des ÖPNV, bei<br />
der Bus und Bahn in der für sie völlig ungewohnten Konkurrenz zu Kindergärten, Schw<strong>im</strong>mbädern<br />
und der Feuerwehr stehen werden, nur mit einer hohen Akzeptanz der Transferleistungen<br />
durch den Steuerzahler erfolgreich überstehen (vgl. Werner 2003: 20). Hohe<br />
Akzeptanz erfordert eine weitaus stärkere <strong>Kunden</strong>orientierung als heute. Das in der Vergan-<br />
3 Die Bochum-Gelsenkirchener Straßenbahnen AG, Straßenbahn Herne-Castrop-Rauxel GmbH,<br />
Dortmunder Stadtwerke AG und Vestische Straßenbahnen GmbH haben sich <strong>im</strong> April 1999 zur<br />
„Kooperation östliches Ruhrgebiet“ zusammengeschlossen. Seit dem Jahr 2000 werden Busse von<br />
allen vier Unternehmen „schraubengleich“ und mit erheblichem Preisvorteil geordert (68 Busse <strong>im</strong><br />
ersten Jahr). Insider-Schätzungen gehen von Preisvorteilen in der Größenordnung von 10-15%<br />
aus.