Mobilitätsdienstleister ohne Kunden. Kundenorientierung im ... - WZB

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trags belastet 3 . Ob ALDI, Lidl und Co, aber auch Shell und Mc Donald so erfolgreich gewesen
wären, wenn jede Filiale ihr eigenes Produkt definiert hätte, den eigenen Auftritt und das
eigene Geschäftsmodell?
Kundenfernes Denken in Zuständigkeitskategorien in Verbindung mit einem bipolaren Leitbild
(vgl. Berndt/Blümel 2003: 25) vom öffentlichen Verkehr als dem kollektiven Transport in
Großgefäßen einerseits und dem privaten, individuellen Verkehr andererseits bestimmt
offensichtlich auch noch im 21. Jahrhundert das Denken der Akteure.
Fahrgastorientierung in der Welt des künftigen ÖPNV
Die hier nur in einigen Beispielen skizzierte Branche und deren geringe Orientierung an den
tatsächlich vorhandenden und den potentiellen Kunden sowie deren Wünsche, wie umgekehrt
auch das Bild der Kunden von der Branche, sind die Folge der unternehmerischen
Ausrichtung der ÖPNV-Branche, ihrem Auftritt am Markt, ihrem gesamten Verhalten den
Kunden gegenüber.
Dieser Auftritt wird weitgehend von der rechtlichen und finanziellen Einbettung der Branche
bestimmt. Diese wird sich ändern. Wie weit, wohin und wann ist allerdings, trotz einer nunmehr
über 15-jährigen Diskussion noch immer nicht erkennbar. Das hierfür zuständige Verkehrsministerium,
die kommunalen Spitzenverbände, die Branchenvertretungen und
Gewerkschaften zeigen – außer einem Weiter-so und abseits rhetorischer Übungen – keinen
Gestaltungswillen, einen ÖPNV zu formen, der den Mobilitätswünschen der Kunden des 21.
Jahrhunderts entspricht. Den insgesamt 250.000 Beschäftigten in rund 6.000 gewerblichen
und kommunalen Unternehmen der Branche fehlt damit eine motivierende und verlässliche
Perspektive.
Die zentrale These dieses Diskussionspapiers lautet, dass die Fahrgastorientierung im
öffentlichen Verkehr künftig eine weitaus größere Bedeutung einnehmen muss als heute,
wenn der ÖPNV künftig noch eine Rolle auf dem Verkehrsmarkt spielen will. Dies setzt Freiheiten
zur unternehmerischen Gestaltung marktkonformer, d.h. kunden- und nachfrageorientierter
Dienstleistungen voraus. Voraussetzung hierfür sind sehr weitgehend veränderte
rechtliche und finanzielle Rahmenbedingungen.
Diese bedeuten nicht weniger als eine Abkehr vom ÖPNV als behördlich bis ins kleinste
Detail definierte und kontrollierte Versorgung. An die Stelle detaillierter Vorgaben von Linien,
Takten, Bedienzeiten und Gefäßgrößen müssen Eckpunkte für die Erreichbarkeit treten, in
deren Rahmen die Verkehrsunternehmen das Angebot frei gestalten können. Allenfalls
einige technische Anforderungen, z. B. hinsichtlich der Umwelteigenschaften der Fahrzeuge
sowie Vorgaben zur Akzeptanz von Verbund-Fahrkarten und elektronischen Fahrscheinen
bilden Ausnahmen von diesem Grundsatz.
Die Verkehrsunternehmen werden zudem die künftige Haushaltsfinanzierung des ÖPNV, bei
der Bus und Bahn in der für sie völlig ungewohnten Konkurrenz zu Kindergärten, Schwimmbädern
und der Feuerwehr stehen werden, nur mit einer hohen Akzeptanz der Transferleistungen
durch den Steuerzahler erfolgreich überstehen (vgl. Werner 2003: 20). Hohe
Akzeptanz erfordert eine weitaus stärkere Kundenorientierung als heute. Das in der Vergan-
3 Die Bochum-Gelsenkirchener Straßenbahnen AG, Straßenbahn Herne-Castrop-Rauxel GmbH,
Dortmunder Stadtwerke AG und Vestische Straßenbahnen GmbH haben sich im April 1999 zur
„Kooperation östliches Ruhrgebiet“ zusammengeschlossen. Seit dem Jahr 2000 werden Busse von
allen vier Unternehmen „schraubengleich“ und mit erheblichem Preisvorteil geordert (68 Busse im
ersten Jahr). Insider-Schätzungen gehen von Preisvorteilen in der Größenordnung von 10-15%
aus.