Verbundkonferenz 2010 - hbz

Kundenbefragung des hbz
5.3.1 Einschätzung der Ergebnisse aus Sicht des hbz
Es ist erfreulich, dass über 70% der befragten Teilnehmer/innen das Informationsmaterial
des hbz als ansprechend gestaltet empfinden und fast ebenso viele das Corporate Design
als gut gestaltet wahrnehmen. Allerdings können die Prozentzahlen im Bereich der Außenwirkung
noch deutlich erhöht werden. Die Rundum-Erneuerung des Informationsmaterials
zu einzelnen Produkten (verschiedene Flyer) bzw. neuen Dienstleistungen (wie z.B. ein Flyer
zum Thema „Linked Open Data“) im Jahr 2010 wird hierzu hoffentlich beitragen.
Bedenklich ist, dass nur etwas mehr als die Hälfte der befragten Teilnehmerinnen und Teilnehmer
den Webauftritt des hbz für informativ halten. Was den zu verbessernden Informationsgehalt
der Seiten betrifft, erscheint dies eher eine Frage der Struktur des gegenwärtigen
Webauftritts zu sein als eine Frage der Aktualität der Seiten, da die Webseiten seit
2008 – im Vorfeld der Evaluierung – mit besonderer Aufmerksamkeit auf ihre Aktualität hin
überprüft worden sind. Grundsätzlich ist zu bemerken, dass der Webauftritt in seiner gegenwärtigen
Struktur 2005 aufgesetzt wurde und die Überprüfung dieser Struktur auch im
Sinne der notwendigen turnusmäßigen Überarbeitung (etwa alle fünf Jahre) ein aktuelles
Anliegen des hbz ist.
Neue Themen und innovative Dienste haben im Jahr 2009 und 2010 zu einer Reihe von Einladungen
von hbz-Mitarbeiter/inne/n zu Vorträgen geführt. Mitarbeiter/innen des hbz wurden
zudem auch für zentrale Veranstaltungen als Moderator/inn/en angefordert. Dieses
positive Signal verdeutlicht den hohen Stellenwert, den hbz-Mitarbeiter/innen extern einnehmen.
Ohne Zweifel bringen darüber hinaus auch die umfangreichen Arbeiten im Rahmen
der Evaluierung der Verbünde eine zusätzliche Professionalisierung des Außenauftritts
des hbz mit sich, wie sich z.B. auch bei der Bewerbung um den Betrieb der Deutschen Digitalen
Bibliothek gezeigt hat. Das hbz ist in den letzten zwei Jahren zu einem starken Mitglied
im Kreis der Verbünde geworden und konnte seine Position um ein Vielfaches verbessern.
5.3.2 Maßnahmen bzw. Konsequenzen des hbz
Was den hbz-Webauftritt betrifft, sind von hbz-Marketing und -Webredaktion konkrete
Vorschläge zum weiteren Vorgehen im Hinblick auf eine Verbesserung des Webauftritts erarbeitet
worden. Im Anschluss daran ist nun die Umsetzung der möglichen Schritte zu prüfen.
Durch die Etablierung eines öffentlichen hbz-Wikis (vgl. 5.1.2) wird der hbz-Webauftritt
mittelfristig attraktiver werden, weil die Auslagerung von Fachinhalten ins Wiki zu einer
Verschlankung des Webauftritts führt.
6 Ausblick
In rund zwei Jahren möchte das hbz die Kundenbefragung wiederholen. Ein Vergleich der
Ergebnisse beider Befragungen, der der Leistungsüberprüfung dienen soll, lässt hoffentlich
die gewünschte Leistungssteigerung erkennen, die sich das hbz zum Ziel gesetzt hat. Es ist
wichtig, die Rolle des hbz als zuverlässiger Hintergrunddienstleister für die Bibliotheken und
Hochschulen der Region zu festigen und die Dienstleistungen zu optimieren, denn eine
Vielzahl von zentralen Anwendungen in den Bibliotheken sind unmittelbar mit dem hbz
verknüpft.
In der Einführung von Service-Level-Agreements sieht das hbz vor dem Hintergrund der vorliegenden
Ergebnisse einen wichtigen und sehr großen Schritt im Hinblick auf eine größere
Kundenbindung und -zufriedenheit. In 2010 hat sich das hbz diesem Thema intensiv gewidmet.
Nach Schulungen durch eine externe Firma wurde mit den Vorarbeiten begonnen. So
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