Verbundkonferenz 2010 - hbz

Kundenbefragung des hbz
Tabelle 6
Wie bewerten Sie die allgemeinen Kompetenzen des hbz in den folgenden Bereichen?
Leitungsebene Fachebene
gute /
herausragende
Kompetenzen
einige /
große
Defizite
gute /
herausragende
Kompetenzen
einige / große
Defizite
Technologien 74,2% 12,9% 83,3% 3,0%
Bibliothekarisches Fachwissen 71,9% 9,4% 86,8% 1,3%
Kundenbetreuung 46,9% 28,2% 75,0% 6,6%
Tabelle 7
Inwiefern berücksichtigt das hbz Ihrer Erfahrung nach Ihre Vorschläge in seinen Überlegungen und Planungen?
Leitungsebene Fachebene
eher / voll und ganz 36,0% 53,8%
eher nicht / überhaupt
nicht
20,0% 7,7%
4.1.1 Einschätzung der Ergebnisse aus Sicht des hbz
Das hbz wird vom Großteil der befragten Teilnehmer/innen als unverzichtbarer Partner mit
fachlich kompetenten Mitarbeiter/innen angesehen, dessen Produkte bzw. Dienstleistungen
in den Bibliotheken zu spürbaren Arbeitserleichterungen führen. Im Bereich „Technologien“
werden die Kompetenzen von einer überwiegenden Mehrheit (rund drei Vierteln
der Befragten) als „gut“ bis „herausragend“ bewertet. Die Ergebnisse bestärken das hbz in
einigen grundsätzlichen Aspekten der Zusammenarbeit mit den Bibliotheken. Optimierungsbedarf
wird vor allem in der Kundenorientierung und -betreuung gesehen. Wie oben
im Einzelnen schon zu sehen war, hat die Kundenbefragung in dieser Hinsicht an vielen
Stellen wertvolle Hinweise geliefert.
4.2 Allgemeine Zufriedenheit
Leitungs- und Fachebene: Zur Einschätzung der allgemeinen Zufriedenheit mit dem hbz wurden die Teilnehmer/inne/n
der Online-Befragung gebeten, ihre Zufriedenheit mithilfe einer 5er-Skala von „sehr zufrieden“ bis
„überhaupt nicht zufrieden“ auszudrücken.
Tabelle 8
Kumulierte
Kumulierte
Zufriedenheit
Unzufriedenheit a
Leitungsebene 59,4% 6,2%
Fachebene 80,7% 0,0%
Kumulierte Zufriedenheit = Kumulierung der Nennungen „eher zufrieden“ und „sehr zufrieden“. Kumulierte Unzufriedenheit = Kumulierung der Nennungen „eher nicht
zufrieden“ und „überhaupt nicht zufrieden“. Auf 100 fehlende Prozent = Nennung der Mittelkategorie.
4.2.1 Einschätzung der Ergebnisse aus Sicht des hbz
Die Interessen und Bedürfnisse der Hochschulen driften – insbesondere in Nordrhein-Westfalen
seit dem sogenannten Hochschulfreiheitsgesetz – tendenziell weiter auseinander. Das
ist eine Situation, die es dem hbz schwerer macht, allen Kundenwünschen passgenau nachzukommen.
Da jedoch die Zufriedenheit der Kunden der zentrale Orientierungspunkt der
Arbeit des hbz ist, diskutiert das hbz seit einiger Zeit neue Formen der Kundenbeziehungen.
In diesem Kontext ist auch die auf Anregungen der AG UB und AG FHB basierende Überlegung,
in Zukunft mit Service-Level-Agreements zu arbeiten, schon recht weit geführt. Unter
Service-Level-Agreements versteht das hbz schriftlich ausgestaltete Vereinbarungen, die in
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