Verbundkonferenz 2010 - hbz

Kundenbefragung des hbz
1 Hintergrund der Befragung ................................................................................ 3
1.1 Einbettung in das Qualitätsmanagement ........................................................ 3
1.2 Beschreibung der Teilnehmenden .................................................................. 4
2 Produkte bzw. Dienstleistungen des hbz .......................................................... 4
2.1 Nutzung von Produkten bzw. Dienstleistungen .............................................. 4
2.2 Zufriedenheit mit Produkten bzw. Dienstleistungen ........................................ 5
2.2.1 Einschätzung der Ergebnisse aus Sicht des hbz ..................................... 7
2.2.2 Maßnahmen bzw. Konsequenzen des hbz .............................................. 9
2.3 Stellenwert von gegenwärtigen und möglichen zukünftigen Produkten
bzw. Dienstleistungen ...............................................................................12
2.3.1 Basisdienstleistungen des hbz ...............................................................12
2.3.2 Unverzichtbarkeit von Produkten bzw. Dienstleistungen ........................13
2.3.3 Gründe für die Nicht-Inanspruchnahme von Produkten bzw.
Dienstleistungen .....................................................................................13
2.3.4 Einschätzung der Ergebnisse aus Sicht des hbz ....................................14
2.3.5 Zukünftige Angebote des hbz .................................................................15
2.3.6 Einschätzung der Ergebnisse aus Sicht des hbz ....................................15
2.3.7 Maßnahmen bzw. Konsequenzen ..........................................................16
3 Strategische Ausrichtung und Zukunft des hbz ..............................................17
3.1 Strategische Ausrichtung des hbz .................................................................17
3.1.1 Einschätzung der Ergebnisse aus Sicht des hbz ....................................17
3.1.2 Maßnahmen bzw. Konsequenzen des hbz .............................................17
3.2 Modell des hbz ..............................................................................................18
3.2.1 Einschätzung der Ergebnisse aus Sicht des hbz ....................................18
4 Zufriedenheit mit dem hbz ................................................................................19
4.1 Allgemeine Kompetenzen .............................................................................19
4.1.1 Einschätzung der Ergebnisse aus Sicht des hbz ....................................20
4.2 Allgemeine Zufriedenheit ..............................................................................20
4.2.1 Einschätzung der Ergebnisse aus Sicht des hbz ....................................20
5 Kommunikation und Information ......................................................................21
5.1 Informiertheit und Informationswege .............................................................21
5.1.1 Einschätzung der Ergebnisse aus Sicht des hbz ....................................22
5.1.2 Maßnahmen bzw. Konsequenzen des hbz .............................................22
5.2 Servicebedarf ................................................................................................22
5.2.1 Einschätzung der Ergebnisse aus Sicht des hbz ....................................23
5.3 Außenwirkung des hbz ..................................................................................23
5.3.1 Einschätzung der Ergebnisse aus Sicht des hbz ....................................24
5.3.2 Maßnahmen bzw. Konsequenzen des hbz .............................................24
6 Ausblick ............................................................................................................24
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