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Gebühren im
Online-Möbelhandel
Als Spezialist für Operations
Experience Management analysieren
wir bei ParcelLab bereits seit mehreren
Jahren, wie serviceorientiert
Online-Händler ihren Kund:innen
beim Versand und während der Bearbeitung
der Bestellung begegnen. In
der neuen Sonderausgabe unserer
jährlichen „Versandhandelsstudie“
mit Fokus auf dem Online-Möbelhandel
haben wir bei den 14 Online-
Möbelhändlern und Baumärkten,
die das Marktforschungsinstitut
EHI in seiner Top-100-Liste für das
Jahr 2021 anführt, Testbestellungen
durchgeführt und den Prozess vom
Klick auf den Bestell-Button bis zur
Rückerstattung der Retoure analysiert.
Eines der wichtigsten Ergebnisse
der Studie lautet: Die Zeiten des Gratisversands
sind im Online-Möbelhandel
vorbei. Verschickten Ende des
Jahres 2021 noch vier der 14 größten
Online-Home & Living-Händler
Bestellungen generell kostenfrei,
fand sich bei der Analyse im Oktober
2022 kein einziger Händler mehr
mit Gratisversand. Sieben Händler
verschicken ihre Ware ausnahmslos
kostenpflichtig, sieben weitere
berechnen bis zu einem bestimmten
Mindestwert Versandgebühren.
Kund:innen, die Geld sparen wollen,
bleibt oft nur der zumeist kostenfreie
Versand in die Filiale. Doch selbst
hier findet sich mit Ikea ein Händler,
der auch für Click & Collect fünf Euro
Abholgebühr berechnet.
Im Gegenzug dazu bleiben die
Retouren allerdings mehrheitlich kostenfrei.
Zehn der Online-Händler im
FACTS
❯ ParcelLab: Plattform für Operations
Experience Management
❯ Automatisierung in personalisierte,
gebrandete Nachrichten für den
Paketversand (ca. drei Millionen
Sendungen täglich) von mehr als 300
Partnern weltweit, darunter DHL,
Hermes und DPD.
❯ Niederlassungen: München, London,
Paris und New York
❯ Kunden: u.a. Ikea, Bose, Puma, Lidl
und Nespresso
❯ Gründer und CEO: Tobias Buxhoidt,
Julian Krenge, Anton Eder
www.parcellab.com/de
Versandkosten
mit:
7 Shops
ohne:
0 Shops
kostenpflichtig bei
Mindestbestellwert: 7 Shops
Quelle: ParcelLab Versandhandelsstudie, Oktober 2022;
Basis: 14 Online-Möbelshops aus dem Top-100-Ranking 2021 (EHI)
Test schultern hier die Kosten selbst
– und zwar unabhängig davon, ob
die Ware per Paketversand oder per
Spedition zu ihnen zurückkommt.
Und sie holen nicht paketfähige Ware
auch wieder bei ihren Kund:innen ab.
Lediglich bei Casando.de, Ikea, Reuter
und Wayfair müssen die Kund:innen
– zumindest unter bestimmten
Bedingungen – für die Rücksendung
aufkommen. So lassen Casando.de
und Wayfair ihre Kund:innen gemäß
der in Deutschland seit Jahren abgeschafften
40-Euro-Klausel Rücksendekosten
für Paketware unter 40 Euro
aus eigener Tasche bezahlen. Casando
berechnet zusätzlich für nicht paketfähige
Ware Kosten zwischen 99 und
129 Euro. Ikea hingegen nimmt zwar
Paketbestellungen kostenlos zurück,
bei allen anderen Bestellungen muss
sich der Kunde allerdings in Eigenregie
darum kümmern, wie nicht
gewollte Produkte den Weg zurück
ins Möbelhaus finden. Und auch
Reuter.de kennt bei Retouren kein
Pardon und lässt Kund:innen Kosten
bis zu 190,90 Euro selber tragen.
Doch stellten unsere Tester auch
fest: Der Transport unerwünschter
Artikel zur nächstgelegenen Ikea-
Filiale mag mühselig sein. In Sachen
kundenfreundlicher Rücknahmeprozess
können sich aber gerade
Omnichannel-Händler eine gehörige
Scheibe abschneiden. Denn die
Schweden lassen ihre Kund:innen
auf Wunsch schon online auswählen,
welche Produkte zurückgegeben
werden. Daraufhin wird ein Barcode
generiert, den die Kund:innen dann
nur noch vor Ort am Counter vorzeigen
müssen. In einzelnen Filialen
ist für die Rückgabe inzwischen
auch schon eine Terminvereinbarung
möglich, um Wartezeiten zu
vermeiden.
Gebührenpflichtige
Retouren
mit:
1 Shops
ohne:
11 Shops
kostenpflichtig
bis 40 Euro
Mindestbestellwert: 2 Shops
Generell sollten sich die Online-
Händler bewusst machen: Wenn
Kund:innen für einen Paketversand
bis zu 7,90 Euro auf den Tisch legen
müssen oder für die Lieferung per
Spedition auch dreistellige Beträge
aufgerufen werden, erwarten sie von
den Händlern dafür auch einen erstklassigen
Service. Doch hier zeigt
unsere Sonderauswertung noch Luft
nach oben. So ermöglichen es beispielsweise
nur drei der 14 Händler
ihren Kund:innen, beim Checkout
Lieferinstruktionen anzugeben. Nur
zwei Händler im Test gaben beim
Checkout ein genaues Lieferdatum
an, zwei machten überhaupt keine
Angabe, die restlichen zehn nannten
einen vagen Lieferzeitraum von
mehreren Tagen. Dabei würden
die Kund:innen doch gerade bei
der Anlieferung von Möbeln oder
sperrigen Artikeln, die im Zweifel
nicht beim Nachbarn abgegeben
werden können, zur besseren Planung
gerne einen möglichst genau
eingrenzbaren Liefertermin genannt
bekommen.
Doch es kommt noch schlimmer:
Denn von den 10 Händlern, die einen
Liefertermin oder Zeitraum nannten,
lieferten fünf nicht pünktlich. Und
keiner dieser Händler hat die Verspätung
vorab proaktiv gegenüber seinen
Kund:innen kommuniziert. Der
erboste Anruf im Call-Center ist hier
schon vorprogrammiert. Auch unsere
Tester selbst hatten nicht immer eine
Chance, die Lieferverzögerung von
sich aus zu erkennen. Denn zwei
Händler schickten überhaupt keinen
Tracking-Link zur Sendungsverfolgung.
Und von den 12 Tracking-
Links, die verschickt wurden, sorgten
sechs für Fehlermeldungen.
Ihre Versandkommunikation können
die Home & Living-Versender
also durchaus noch optimieren.
Zwar informieren 13 Händler ihre
Kund:innen entweder selbst oder
über ihren Logistiker darüber, dass sie
die Ware jetzt dem Logistiker übergeben
haben. Elf informieren, dass sich
die Ware in Zustellung befindet und
acht schreiben nach erfolgreicher
Zustellung noch eine Mail. Doch die
für Kund:innen wirklich hilfreiche
Angabe eines konkreten Timeslots für
die Zustellung bekamen im Test nur
zwei Händler hin. Und nur in einer
Mail fanden wir in der Versandkommunikation
zur Bestellung passende
Produktempfehlungen. Dabei sind
gerade die Versandmails dank ihrer
ungemein hohen Öffnungsquoten
ein gutes Vehikel für derartige Crossund
Upselling-Strategien.
Positiv zu vermerken ist allerdings,
dass die Mehrheit der Händler
die Versandkommunikation
inzwischen nicht mehr ihrem Logistiker
überlässt, sondern den Kontakt
zu ihren Kund:innen in dieser
Phase selbst aufrechterhält. Lediglich
das Look & Feel dieser Mails
könnte noch überarbeitet werden,
da die meisten Nachrichten weder
gebrandet noch personalisiert sind.
Ikea, Obi, Tchibo und Wayfair gelten
hier als Musterschüler ihrer Branche
und zeigen, wie viel Potenzial in
kunden orientierten Transaktionsmails
liegen kann.
Ein letztes Augenmerk richtete
unsere Studie auf das Thema Nachhaltigkeit
im Versand. Auch hier muss
man konstatieren: Es geht noch besser.
Die Tester fanden lediglich einen
Händler, der CO2-neutralen Versand
anbot. Sechs der 14 Versandverpackungen
enthielten Plastik. Und sechs
Versandkartons waren viel größer, als
sie für den Inhalt der Sendung hätten
sein müssen. Dabei sollte gerade im
Bereich Home & Living das Thema
Nachhaltigkeit stark fokussiert und
dann auch selbstbewusst kommuniziert
werden. Neben Aufdrucken
auf der Verpackung lassen sich auch
hier die Versandmails nutzen, um die
eigenen Kund:innen zu informieren,
dass man die Belastungen für
die Umwelt so niedrig wie möglich
halten möchte.
Fazit: In Sachen Versanderlebnis
gibt es für Online-Händler im
Bereich Home & Living noch einiges
zu tun. Doch wer von Gratisauf
kostenpflichtigen Versand
umschaltet, kann sich eine schlechte
Customer Experience im Versand
nicht mehr leisten.
12 /2022 möbel kultur 31