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Gebühren im<br />
Online-Möbelhandel<br />
Als Spezialist für Operations<br />
Experience Management analysieren<br />
wir bei ParcelLab bereits seit mehreren<br />
Jahren, wie serviceorientiert<br />
Online-Händler ihren Kund:innen<br />
beim Versand und während der Bearbeitung<br />
der Bestellung begegnen. In<br />
der neuen Sonderausgabe unserer<br />
jährlichen „Versandhandelsstudie“<br />
mit Fokus auf dem Online-Möbelhandel<br />
haben wir bei den 14 Online-<br />
Möbelhändlern und Baumärkten,<br />
die das Marktforschungsinstitut<br />
EHI in seiner Top-100-Liste für das<br />
Jahr 2021 anführt, Testbestellungen<br />
durchgeführt und den Prozess vom<br />
Klick auf den Bestell-Button bis zur<br />
Rückerstattung der Retoure analysiert.<br />
Eines der wichtigsten Ergebnisse<br />
der Studie lautet: Die Zeiten des Gratisversands<br />
sind im Online-Möbelhandel<br />
vorbei. Verschickten Ende des<br />
Jahres 2021 noch vier der 14 größten<br />
Online-Home & Living-Händler<br />
Bestellungen generell kostenfrei,<br />
fand sich bei der Analyse im Oktober<br />
2022 kein einziger Händler mehr<br />
mit Gratisversand. Sieben Händler<br />
verschicken ihre Ware ausnahmslos<br />
kostenpflichtig, sieben weitere<br />
berechnen bis zu einem bestimmten<br />
Mindestwert Versandgebühren.<br />
Kund:innen, die Geld sparen wollen,<br />
bleibt oft nur der zumeist kostenfreie<br />
Versand in die Filiale. Doch selbst<br />
hier findet sich mit Ikea ein Händler,<br />
der auch für Click & Collect fünf Euro<br />
Abholgebühr berechnet.<br />
Im Gegenzug dazu bleiben die<br />
Retouren allerdings mehrheitlich kostenfrei.<br />
Zehn der Online-Händler im<br />
FACTS<br />
❯ ParcelLab: Plattform für Operations<br />
Experience Management<br />
❯ Automatisierung in personalisierte,<br />
gebrandete Nachrichten für den<br />
Paketversand (ca. drei Millionen<br />
Sendungen täglich) von mehr als 300<br />
Partnern weltweit, darunter DHL,<br />
Hermes und DPD.<br />
❯ Niederlassungen: München, London,<br />
Paris und New York<br />
❯ Kunden: u.a. Ikea, Bose, Puma, Lidl<br />
und Nespresso<br />
❯ Gründer und CEO: Tobias Buxhoidt,<br />
Julian Krenge, Anton Eder<br />
www.parcellab.com/de<br />
Versandkosten<br />
mit:<br />
7 Shops<br />
ohne:<br />
0 Shops<br />
kostenpflichtig bei<br />
Mindestbestellwert: 7 Shops<br />
Quelle: ParcelLab Versandhandelsstudie, Oktober 2022;<br />
Basis: 14 Online-Möbelshops aus dem Top-100-Ranking 2021 (EHI)<br />
Test schultern hier die Kosten selbst<br />
– und zwar unabhängig davon, ob<br />
die Ware per Paketversand oder per<br />
Spedition zu ihnen zurückkommt.<br />
Und sie holen nicht paketfähige Ware<br />
auch wieder bei ihren Kund:innen ab.<br />
Lediglich bei Casando.de, Ikea, Reuter<br />
und Wayfair müssen die Kund:innen<br />
– zumindest unter bestimmten<br />
Bedingungen – für die Rücksendung<br />
aufkommen. So lassen Casando.de<br />
und Wayfair ihre Kund:innen gemäß<br />
der in Deutschland seit Jahren abgeschafften<br />
40-Euro-Klausel Rücksendekosten<br />
für Paketware unter 40 Euro<br />
aus eigener Tasche bezahlen. Casando<br />
berechnet zusätzlich für nicht paketfähige<br />
Ware Kosten zwischen 99 und<br />
129 Euro. Ikea hingegen nimmt zwar<br />
Paketbestellungen kostenlos zurück,<br />
bei allen anderen Bestellungen muss<br />
sich der Kunde allerdings in Eigenregie<br />
darum kümmern, wie nicht<br />
gewollte Produkte den Weg zurück<br />
ins Möbelhaus finden. Und auch<br />
Reuter.de kennt bei Retouren kein<br />
Pardon und lässt Kund:innen Kosten<br />
bis zu 190,90 Euro selber tragen.<br />
Doch stellten unsere Tester auch<br />
fest: Der Transport unerwünschter<br />
Artikel zur nächstgelegenen Ikea-<br />
Filiale mag mühselig sein. In Sachen<br />
kundenfreundlicher Rücknahmeprozess<br />
können sich aber gerade<br />
Omnichannel-Händler eine gehörige<br />
Scheibe abschneiden. Denn die<br />
Schweden lassen ihre Kund:innen<br />
auf Wunsch schon online auswählen,<br />
welche Produkte zurückgegeben<br />
werden. Daraufhin wird ein Barcode<br />
generiert, den die Kund:innen dann<br />
nur noch vor Ort am Counter vorzeigen<br />
müssen. In einzelnen Filialen<br />
ist für die Rückgabe inzwischen<br />
auch schon eine Terminvereinbarung<br />
möglich, um Wartezeiten zu<br />
vermeiden.<br />
Gebührenpflichtige<br />
Retouren<br />
mit:<br />
1 Shops<br />
ohne:<br />
11 Shops<br />
kostenpflichtig<br />
bis 40 Euro<br />
Mindestbestellwert: 2 Shops<br />
Generell sollten sich die Online-<br />
Händler bewusst machen: Wenn<br />
Kund:innen für einen Paketversand<br />
bis zu 7,90 Euro auf den Tisch legen<br />
müssen oder für die Lieferung per<br />
Spedition auch dreistellige Beträge<br />
aufgerufen werden, erwarten sie von<br />
den Händlern dafür auch einen erstklassigen<br />
Service. Doch hier zeigt<br />
unsere Sonderauswertung noch Luft<br />
nach oben. So ermöglichen es beispielsweise<br />
nur drei der 14 Händler<br />
ihren Kund:innen, beim Checkout<br />
Lieferinstruktionen anzugeben. Nur<br />
zwei Händler im Test gaben beim<br />
Checkout ein genaues Lieferdatum<br />
an, zwei machten überhaupt keine<br />
Angabe, die restlichen zehn nannten<br />
einen vagen Lieferzeitraum von<br />
mehreren Tagen. Dabei würden<br />
die Kund:innen doch gerade bei<br />
der Anlieferung von Möbeln oder<br />
sperrigen Artikeln, die im Zweifel<br />
nicht beim Nachbarn abgegeben<br />
werden können, zur besseren Planung<br />
gerne einen möglichst genau<br />
eingrenzbaren Liefertermin genannt<br />
bekommen.<br />
Doch es kommt noch schlimmer:<br />
Denn von den 10 Händlern, die einen<br />
Liefertermin oder Zeitraum nannten,<br />
lieferten fünf nicht pünktlich. Und<br />
keiner dieser Händler hat die Verspätung<br />
vorab proaktiv gegenüber seinen<br />
Kund:innen kommuniziert. Der<br />
erboste Anruf im Call-Center ist hier<br />
schon vorprogrammiert. Auch unsere<br />
Tester selbst hatten nicht immer eine<br />
Chance, die Lieferverzögerung von<br />
sich aus zu erkennen. Denn zwei<br />
Händler schickten überhaupt keinen<br />
Tracking-Link zur Sendungsverfolgung.<br />
Und von den 12 Tracking-<br />
Links, die verschickt wurden, sorgten<br />
sechs für Fehlermeldungen.<br />
Ihre Versandkommunikation können<br />
die Home & Living-Versender<br />
also durchaus noch optimieren.<br />
Zwar informieren 13 Händler ihre<br />
Kund:innen entweder selbst oder<br />
über ihren Logistiker darüber, dass sie<br />
die Ware jetzt dem Logistiker übergeben<br />
haben. Elf informieren, dass sich<br />
die Ware in Zustellung befindet und<br />
acht schreiben nach erfolgreicher<br />
Zustellung noch eine Mail. Doch die<br />
für Kund:innen wirklich hilfreiche<br />
Angabe eines konkreten Timeslots für<br />
die Zustellung bekamen im Test nur<br />
zwei Händler hin. Und nur in einer<br />
Mail fanden wir in der Versandkommunikation<br />
zur Bestellung passende<br />
Produktempfehlungen. Dabei sind<br />
gerade die Versandmails dank ihrer<br />
ungemein hohen Öffnungsquoten<br />
ein gutes Vehikel für derartige Crossund<br />
Upselling-Strategien.<br />
Positiv zu vermerken ist allerdings,<br />
dass die Mehrheit der Händler<br />
die Versandkommunikation<br />
inzwischen nicht mehr ihrem Logistiker<br />
überlässt, sondern den Kontakt<br />
zu ihren Kund:innen in dieser<br />
Phase selbst aufrechterhält. Lediglich<br />
das Look & Feel dieser Mails<br />
könnte noch überarbeitet werden,<br />
da die meisten Nachrichten weder<br />
gebrandet noch personalisiert sind.<br />
Ikea, Obi, Tchibo und Wayfair gelten<br />
hier als Musterschüler ihrer Branche<br />
und zeigen, wie viel Potenzial in<br />
kunden orientierten Transaktionsmails<br />
liegen kann.<br />
Ein letztes Augenmerk richtete<br />
unsere Studie auf das Thema Nachhaltigkeit<br />
im Versand. Auch hier muss<br />
man konstatieren: Es geht noch besser.<br />
Die Tester fanden lediglich einen<br />
Händler, der CO2-neutralen Versand<br />
anbot. Sechs der 14 Versandverpackungen<br />
enthielten Plastik. Und sechs<br />
Versandkartons waren viel größer, als<br />
sie für den Inhalt der Sendung hätten<br />
sein müssen. Dabei sollte gerade im<br />
Bereich Home & Living das Thema<br />
Nachhaltigkeit stark fokussiert und<br />
dann auch selbstbewusst kommuniziert<br />
werden. Neben Aufdrucken<br />
auf der Verpackung lassen sich auch<br />
hier die Versandmails nutzen, um die<br />
eigenen Kund:innen zu informieren,<br />
dass man die Belastungen für<br />
die Umwelt so niedrig wie möglich<br />
halten möchte.<br />
Fazit: In Sachen Versanderlebnis<br />
gibt es für Online-Händler im<br />
Bereich Home & Living noch einiges<br />
zu tun. Doch wer von Gratisauf<br />
kostenpflichtigen Versand<br />
umschaltet, kann sich eine schlechte<br />
Customer Experience im Versand<br />
nicht mehr leisten.<br />
12 /2022 möbel kultur 31