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E-COMMERCE/PARCELLAB<br />
Fokus auf<br />
Operative Experience<br />
Der Versand kostet, die Retouren dagegen nicht:<br />
Nach dieser Formel stellen immer mehr Online-<br />
Möbelhändler ihren Service um. Doch beim Kundenerlebnis<br />
– also für die Operations Experience im<br />
Prozessablauf – gibt es noch einiges nachzubessern,<br />
wie eine Studie von ParcelLab bestätigt. Geschäftsführer<br />
Anton Eder hat exklusiv für „möbel kultur“-<br />
Leser wichtige Erkenntnisse aus Testbestellungen bei<br />
führenden E-Commerce-Anbietern zusammengefasst.<br />
Als IT-Dienstleister für den Paketversand<br />
will ParcelLab einen neuen Teil der Customer<br />
Journey kundenfreundlicher erschließen.<br />
Unten (v.l.): die drei Gründer/CEOs Tobias<br />
Buxhoidt, Julian Krenge und Anton Eder.<br />
Während der ersten Corona-<br />
Jahre konnte sich die Home<br />
& Living-Branche vor der<br />
Online-Nachfrage kaum retten. Laut<br />
einer Studie des EHI im Auftrag des<br />
Mittelstandsverbunds ZGV wurden<br />
2020 insgesamt 4,07 Mrd. Euro mit<br />
Möbeln im E-Commerce erwirtschaftet<br />
– 2021 waren es 4,72 Mrd. Euro.<br />
Pro Kopf gaben Verbraucher:innen<br />
durchschnittlich 423 Euro für die Verschönerung<br />
ihres Zuhauses aus. Im<br />
Zuge der wiedererwachten Reiselust<br />
und höherer Energie- und Lebenshaltungskosten<br />
ließ die Motivation,<br />
in Heim und Garten zu investieren,<br />
allerdings spürbar nach. Nicht wenige<br />
Online-Möbelhändler und Online-<br />
Baumärkte verbuchen spätestens seit<br />
Ende des ersten Quartals krachende<br />
Umsatzeinbrüche.<br />
Doch wenn Kund:innen jeden<br />
Euro zweimal umdrehen müssen,<br />
bevor sie sich ein neues Sofa oder<br />
auch nur eine neue Küchenlampe<br />
kaufen, müssen Online-Händler<br />
in Sachen Customer Experience<br />
noch eine Schippe drauflegen, um<br />
ihre Klientel für sich zu begeistern.<br />
Dabei ist ein herausragendes Einkaufserlebnis<br />
nicht nur während des<br />
Kaufprozesses selbst im Online-Shop<br />
relevant, sondern vor allem auch in<br />
der Phase, in der Kund:innen darauf<br />
warten, dass ihre Bestellung endlich<br />
ankommt. Und gerade im Home &<br />
Living-Bereich kann diese Wartezeit<br />
extrem lang sein.<br />
Hier geht‘s zur<br />
ParcelLab-Studie:<br />
30 möbel kultur 12 /2022