PT-Magazin - Ausgabe 6 2022

Wirtschaft
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Hotelgäste drohen mit schlechten Bewertungen
© IRMGART EICHEN / RENÉ SUSKE
„Wir lassen uns nicht erpressen“
PT-MAGAZIN 6 2022
Das Hotel Kontorhaus in Stralsund ist eigentlich
ein Idyll. Es liegt auf der Hafeninsel
der Hansestadt: drei Minuten Fußweg
zur legendären Gorch Fock, zwei Minuten
zum weltberühmten Ozeaneum,
zehn Minuten zur Altstadt, welche zum
Unesco-Welterbe gehört. Direkt am Wasser,
der Blick schweift über Segelboote,
Kanäle und ein gutes Dutzend angesagter
Restaurants. Die Zimmer sind auf
das Penibelste gereinigt. Das Inhaberehepaar
lässt keinerlei Verschleiß zu. Optisch
sind die 18 Zimmer und Suiten den
Kabinen berühmter Kreuzfahrtschiffe
nachempfunden. Es herrscht maritimes
Flair und hanseatische Atmosphäre.
Das Hotel hat viele Stammgäste, die immer
wieder kommen, weil es zentral liegt
und es der ideale Startpunkt für einen
Städtetrip ist. „Wir sind ein Saisonbetrieb“,
erklärt Hotelier René Suske. „Wir
sind im Sommer und in den Ferienzeiten
normalerweise gut gebucht. Im Winter
ist es meist etwas ruhiger.“ Die Gäste
seien nicht unbedingt die Familien mit
Kindern, so Suske. Die fahren eher an
den Strand, nach Rügen oder in die Ostseebäder.
Seine Gäste sind eher ältere
Ehepaare, die wegen der Kultur und der
Stadt kämen, Geschäftsreisende, Menschen,
die für ein, zwei Tage die Stadt erkunden
und dann weiter wollen.
Für die Gäste ist alles Yeah
Doch diese Gäste buchen zunehmend
über Booking.com und andere Portale
und nicht mehr über das Hotel selbst.
„Die Macht dieser Portale ist inzwischen
immens. Sie bestimmen unsere Geschäftsprozesse
und die Art, wie wir werben.
Sie nehmen erhebliche Anteile der
Marge und schüren dabei zunehmend
Erwartungen, die über die legitim hohen
Ansprüche eines Reisenden hinausgehen“,
berichtet der Hotelier. Hier werde
eine Marktmacht ausgenutzt, die den
Hotels nicht zugutekommt. „Für die Gäste
ist alles ‚booking.yeah‘, aber wenn
wir als diejenigen, die die eigentliche Leistung
am Gast erbringen, etwas wollen,
hängen wir Stunden in der Warteschleife.“
Bei Booking im Kleingedruckten
Die indirekte Kommunikation über die
Portale sorgt nicht selten für Irritationen.
Das Kontorhaus kann derzeit seinen Gästen
kein Frühstück anbieten. Der Grund:
Corona. „Bei uns geht die Rezeption in
den Frühstücksraum über. Dieser ist
länglich geschnitten. Ein- und auscheckende
Gäste und Frühstücker würden
sich zwangsläufig zu nahekommen“, berichtet
Suske. Und so kann er die immer
noch geltenden Auflagen hinsichtlich
Abständen und Zuwegungen nicht erfüllen
und seine Gäste nicht bewirten. „Wir
empfehlen dann leckere Alternativen in
der unmittelbaren Nähe. Selbstverständlich
berechnen wir auch kein Frühstück.“
Bei Booking aber steht diese Info nur
allgemein im Kleingedruckten. Suske bekommt
deswegen immer mehr negative
Bewertungen und muss jeden Gast vor
Anreise einzeln informieren. „Wir haben u
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