User Guide CX Reifegrad S.1-6

User Guide
Reifegrad
Customer 360 Relationship
Management
Vom CRM zur ganzheitlichen
Customer Experience
In 9 Stufen vom CRM zur ganzheitlichen
Customer Experience
Schwan Cosmetics und TÜV Rheinland
auf dem Weg zur nächsten Reifegradstufe
Checkliste: Erfolgstreiber bei der
Ausgestaltung des CX-Reifegrads

Impressum
User Guide Publikation
Mai 2023
telekom-mms.com
Autoren
Tobias Müller-von Bloh
Christian Schröder
Redaktion
Anne Dubau
Thomas Wieberneit
Ansprechpartner
Christian Schröder
Principal PreSales Consultant
Mobil: +49 160 93 30 0277
christian.schroeder07@telekom.de

Inhalt
Einleitung
Neulich im strategischen Sales Review…
04–05
In 9 Stufen vom CRM zur
ganzheitlichen Customer Experience
Das CRM-Reifegradmodell auf einen Blick
06–07
Erst sauer, dann süß:
Die Evolution des CX-Reifegrads
Drei Fragen an Tobias Müller-von Bloh
08–09
Zwei Unternehmen auf dem Weg
zur nächsten Reifegradstufe
Praxisberichte von Schwan Cosmetics & TÜV Rheinland
10–13
Checkliste
Erfolgstreiber bei der Ausgestaltung des CX-Reifegrads
14

____04
Einleitung
Neulich im strategischen Sales Review…
Lesezeit 4 min.
Ihre Vetriebsabteilung auch über das operative Geschäft hinaus weiterzuentwickeln,
ist Justina Wessel, Vertriebsleiterin eines größeren
mittelständischen Herstellers von Landwirtschaftsmaschinen, wichtig.
Aus dem Grund soll im anstehenden strategischen Sales Review ein
Thema aufs Tableau, welches sie schon länger umtreibt: Wessel und ihr
Team haben bereits viele Daten im CRM-System zur Verfügung, denn in
den letzten Jahren ist es gelungen, eine große Datenbasis aufzubauen
und auch die wichtigsten Vertriebs-, Marketing- und Servicekanäle zu
integrieren. Gleichwohl ist aber noch zu viel manuelle Arbeit im Tagesgeschäft
damit verbunden, Erkenntnisse aus der vorhandenen Datenmenge
abzuleiten. So sind die internen Vertriebsmitarbeitenden noch häufig
damit beschäftigt, dem Vertriebsaußendienst die notwendige Information
händisch zur Verfügung zu stellen.
Die im Sales Review zu diskutierenden Kernfragen, die sich für Justina
Wessel daraus ergeben, sind demnach: Wie schafft es unser Unternehmen,
die Daten, die es erfasst, mithilfe des CRM-Systems so zu nutzen,
dass es für das Unternehmen möglich wird,
✔ abzuleiten, welche Verkaufschancen erfolgsversprechender sind als
andere?
✔ Cross- und Upselling-Potenziale zu erkennen, zu priorisieren und in
Umsätze zu verwandeln?
✔ proaktive Informationen darüber zu erhalten, wer welche
Kundenbeziehung hält und wie belastbar die Beziehungen sind?
✔ abwanderungsgefährdete Kunden frühzeitig zu erkennen?
✔ Vertriebsteams von monotonen und zeitaufwendigen Aufgaben zu
entlasten, damit sie sich stärker auf den strategischen Kundenangang
konzentrieren können?

____05
Zahlen, bitte!
65%
Prozent der befragten
Vertriebsverantwortlichen
bekommen Pipeline-Reports
aus ihrem System, allerdings
erhalten lediglich 12 Prozent
Umsatzprognosen. 1
52%
der in einer Folge-Studie
befragten Vertriebsprofis
sagen, dass sie nicht wissen,
welche Kundschaft
abwanderungsgefährdet
ist. 3
52%
der Vertriebsteams sagen,
dass das von ihnen
eingesetzte CRM-System
nicht zu einer Umsatzsteigerung
beiträgt, sondern
sogar Umsatz kostet! 3
Nur
22 %
von Customer 360-Entscheidern
und -Nutzern können ihr
CRM System dazu verwenden,
um auf aktuelle Kundenbedarfe
einzugehen oder Potenziale
zur Kundenentwicklung zu
identifizieren (Cross-, Upselling,
Share of Wallet, …). 2
Vertriebsteams
verbringen nur
52%
der Zeit mit ihrer Kundschaft,
um Lösungen für
ihre Probleme zu erarbeiten.
3
Legende
Quelle 1 – Status Quo von CRM-Systemen 2021; Umfrage der Sybit GmbH
Quelle 2 – Muuuh Consulting CRM Studie 2020
Quelle 3 – CRM Sales and Impact Report 2022; Arlington Research im Auftrag von SugarCRM

____06
In 9 Stufen vom
CRM zur CX
Das CX-Reifegradmodell auf einen Blick
Lesezeit 15 min.
Nicht jedes Unternehmen ist, so wie der Mittelstandsbetrieb von
Justina Wessel, beim Thema des datengetriebenen Vertriebs und auf der
Suche nach Prognosen oder Wahrscheinlichkeitsberechnungen. Andere
Unternehmen arbeiten daran, Daten überhaupt erst digital zu erfassen
oder jene verschiedener Abteilungen zusammenzuführen. Wieder andere
sind bereits bei „Next best actions“ unterstützt durch KI.
Tatsache ist: Jeder von ihnen puzzelt am Big Picture des Kundenbeziehungsmanagement,
welches in seinen Facetten heute reicher und
komplexer ist als noch vor fünf oder selbst zwei Jahren. Das CX-Reifegradmodell
zeigt einen Weg auf, wie dieses Big Picture iterativ erreicht
werden kann. Mithilfe des Modells lässt sich eine kundenzentrische Strategie
Schritt für Schritt in Prozesse und Technologie umsetzen, sodass
Vertriebsteams und damit letztlich auch die Kundinnen und Kunden eine
kontinuierliche Verbesserung und Festigung der Beziehung spüren, was
wiederum für deren Unterehmenswachstum förderlich ist.
Dabei beschreibt das Reifegradmodell neun Stufen, deren Abfolge
je nach unternehmensspezifischen Anforderungen und Prioritäten
variieren kann. Einige Unternehmen priorisieren z. B. Serviceprozesse vor
Marketingprozessen, andere können einzelne Stufen auslassen, weil sie
entweder eine untergeordnete Rolle spielen oder schon gut ausgeprägt
sind. Grundlegend gilt: Je höher die erreichte Reifegradstufe Ihres Unternehmens
ist, desto konsistenter wird der Blick auf Ihre Kundschaft und
desto besser sind Sie in der Lage, passgenaue Lösungen für spezifische
Kundenanforderungen bereitzustellen.
CX-Reifegrad
Data Driven Sales
Account Intelligence
Sales Automations
Configure, Price, Quote
Part of DNA & Sales Intelligence
AI / KI Big Data
Measuring & Analysis
Optimization & Monitoring
8
9
BUSINESS IMPACT
Account & Contact Management
Customer Data Management
Activity Management
1
2
Marketing
Lead & Marketing Promotion
Campaign Management
4
3
Channel Activation
Partner Portal
Customer Portal & Self-Service
Service & Support
Case Management
Pipeline Management
Knowledge Base
Opportunity & Products
Reports, Dashboards, Forecasting
5
6
7
Integration
Orchestration
Synchronization
Platform
Custom Processes &
Automation
Customizing & Coding
FUNCTIONALITY
Mit den 9 Stufen lassen sich drei Kompetenzbereiche gestalten: die Etablierung von Kernfähigkeiten im Vertrieb, die Ausweitung der Fähigkeiten auf
weitere Unternehmensprozesse sowie das Erlangen des Verständnisses von Customer 360 als Leitbild für das gesamte Unternehmen.

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Für morgen. Und übermorgen.
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Die Telekom MMS begleitet Großkonzerne und mittelständische
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und entwickelt zukunftsfähige Geschäftsmodelle in den
Bereichen Industrial IoT, Customer Experience, New Work
sowie Digitale Zuverlässigkeit. Mit rund 2.200 Beschäftigten
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