User Guide CX Reifegrad S.1-6
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<strong>User</strong> <strong>Guide</strong><br />
<strong>Reifegrad</strong><br />
Customer 360 Relationship<br />
Management<br />
Vom CRM zur ganzheitlichen<br />
Customer Experience<br />
In 9 Stufen vom CRM zur ganzheitlichen<br />
Customer Experience<br />
Schwan Cosmetics und TÜV Rheinland<br />
auf dem Weg zur nächsten <strong>Reifegrad</strong>stufe<br />
Checkliste: Erfolgstreiber bei der<br />
Ausgestaltung des <strong>CX</strong>-<strong>Reifegrad</strong>s
Impressum<br />
<strong>User</strong> <strong>Guide</strong> Publikation<br />
Mai 2023<br />
telekom-mms.com<br />
Autoren<br />
Tobias Müller-von Bloh<br />
Christian Schröder<br />
Redaktion<br />
Anne Dubau<br />
Thomas Wieberneit<br />
Ansprechpartner<br />
Christian Schröder<br />
Principal PreSales Consultant<br />
Mobil: +49 160 93 30 0277<br />
christian.schroeder07@telekom.de
Inhalt<br />
Einleitung<br />
Neulich im strategischen Sales Review…<br />
04–05<br />
In 9 Stufen vom CRM zur<br />
ganzheitlichen Customer Experience<br />
Das CRM-<strong>Reifegrad</strong>modell auf einen Blick<br />
06–07<br />
Erst sauer, dann süß:<br />
Die Evolution des <strong>CX</strong>-<strong>Reifegrad</strong>s<br />
Drei Fragen an Tobias Müller-von Bloh<br />
08–09<br />
Zwei Unternehmen auf dem Weg<br />
zur nächsten <strong>Reifegrad</strong>stufe<br />
Praxisberichte von Schwan Cosmetics & TÜV Rheinland<br />
10–13<br />
Checkliste<br />
Erfolgstreiber bei der Ausgestaltung des <strong>CX</strong>-<strong>Reifegrad</strong>s<br />
14
____04<br />
Einleitung<br />
Neulich im strategischen Sales Review…<br />
Lesezeit 4 min.<br />
Ihre Vetriebsabteilung auch über das operative Geschäft hinaus weiterzuentwickeln,<br />
ist Justina Wessel, Vertriebsleiterin eines größeren<br />
mittelständischen Herstellers von Landwirtschaftsmaschinen, wichtig.<br />
Aus dem Grund soll im anstehenden strategischen Sales Review ein<br />
Thema aufs Tableau, welches sie schon länger umtreibt: Wessel und ihr<br />
Team haben bereits viele Daten im CRM-System zur Verfügung, denn in<br />
den letzten Jahren ist es gelungen, eine große Datenbasis aufzubauen<br />
und auch die wichtigsten Vertriebs-, Marketing- und Servicekanäle zu<br />
integrieren. Gleichwohl ist aber noch zu viel manuelle Arbeit im Tagesgeschäft<br />
damit verbunden, Erkenntnisse aus der vorhandenen Datenmenge<br />
abzuleiten. So sind die internen Vertriebsmitarbeitenden noch häufig<br />
damit beschäftigt, dem Vertriebsaußendienst die notwendige Information<br />
händisch zur Verfügung zu stellen.<br />
Die im Sales Review zu diskutierenden Kernfragen, die sich für Justina<br />
Wessel daraus ergeben, sind demnach: Wie schafft es unser Unternehmen,<br />
die Daten, die es erfasst, mithilfe des CRM-Systems so zu nutzen,<br />
dass es für das Unternehmen möglich wird,<br />
✔ abzuleiten, welche Verkaufschancen erfolgsversprechender sind als<br />
andere?<br />
✔ Cross- und Upselling-Potenziale zu erkennen, zu priorisieren und in<br />
Umsätze zu verwandeln?<br />
✔ proaktive Informationen darüber zu erhalten, wer welche<br />
Kundenbeziehung hält und wie belastbar die Beziehungen sind?<br />
✔ abwanderungsgefährdete Kunden frühzeitig zu erkennen?<br />
✔ Vertriebsteams von monotonen und zeitaufwendigen Aufgaben zu<br />
entlasten, damit sie sich stärker auf den strategischen Kundenangang<br />
konzentrieren können?
____05<br />
Zahlen, bitte!<br />
65%<br />
Prozent der befragten<br />
Vertriebsverantwortlichen<br />
bekommen Pipeline-Reports<br />
aus ihrem System, allerdings<br />
erhalten lediglich 12 Prozent<br />
Umsatzprognosen. 1<br />
52%<br />
der in einer Folge-Studie<br />
befragten Vertriebsprofis<br />
sagen, dass sie nicht wissen,<br />
welche Kundschaft<br />
abwanderungsgefährdet<br />
ist. 3<br />
52%<br />
der Vertriebsteams sagen,<br />
dass das von ihnen<br />
eingesetzte CRM-System<br />
nicht zu einer Umsatzsteigerung<br />
beiträgt, sondern<br />
sogar Umsatz kostet! 3<br />
Nur<br />
22 %<br />
von Customer 360-Entscheidern<br />
und -Nutzern können ihr<br />
CRM System dazu verwenden,<br />
um auf aktuelle Kundenbedarfe<br />
einzugehen oder Potenziale<br />
zur Kundenentwicklung zu<br />
identifizieren (Cross-, Upselling,<br />
Share of Wallet, …). 2<br />
Vertriebsteams<br />
verbringen nur<br />
52%<br />
der Zeit mit ihrer Kundschaft,<br />
um Lösungen für<br />
ihre Probleme zu erarbeiten.<br />
3<br />
Legende<br />
Quelle 1 – Status Quo von CRM-Systemen 2021; Umfrage der Sybit GmbH<br />
Quelle 2 – Muuuh Consulting CRM Studie 2020<br />
Quelle 3 – CRM Sales and Impact Report 2022; Arlington Research im Auftrag von SugarCRM
____06<br />
In 9 Stufen vom<br />
CRM zur <strong>CX</strong><br />
Das <strong>CX</strong>-<strong>Reifegrad</strong>modell auf einen Blick<br />
Lesezeit 15 min.<br />
Nicht jedes Unternehmen ist, so wie der Mittelstandsbetrieb von<br />
Justina Wessel, beim Thema des datengetriebenen Vertriebs und auf der<br />
Suche nach Prognosen oder Wahrscheinlichkeitsberechnungen. Andere<br />
Unternehmen arbeiten daran, Daten überhaupt erst digital zu erfassen<br />
oder jene verschiedener Abteilungen zusammenzuführen. Wieder andere<br />
sind bereits bei „Next best actions“ unterstützt durch KI.<br />
Tatsache ist: Jeder von ihnen puzzelt am Big Picture des Kundenbeziehungsmanagement,<br />
welches in seinen Facetten heute reicher und<br />
komplexer ist als noch vor fünf oder selbst zwei Jahren. Das <strong>CX</strong>-<strong>Reifegrad</strong>modell<br />
zeigt einen Weg auf, wie dieses Big Picture iterativ erreicht<br />
werden kann. Mithilfe des Modells lässt sich eine kundenzentrische Strategie<br />
Schritt für Schritt in Prozesse und Technologie umsetzen, sodass<br />
Vertriebsteams und damit letztlich auch die Kundinnen und Kunden eine<br />
kontinuierliche Verbesserung und Festigung der Beziehung spüren, was<br />
wiederum für deren Unterehmenswachstum förderlich ist.<br />
Dabei beschreibt das <strong>Reifegrad</strong>modell neun Stufen, deren Abfolge<br />
je nach unternehmensspezifischen Anforderungen und Prioritäten<br />
variieren kann. Einige Unternehmen priorisieren z. B. Serviceprozesse vor<br />
Marketingprozessen, andere können einzelne Stufen auslassen, weil sie<br />
entweder eine untergeordnete Rolle spielen oder schon gut ausgeprägt<br />
sind. Grundlegend gilt: Je höher die erreichte <strong>Reifegrad</strong>stufe Ihres Unternehmens<br />
ist, desto konsistenter wird der Blick auf Ihre Kundschaft und<br />
desto besser sind Sie in der Lage, passgenaue Lösungen für spezifische<br />
Kundenanforderungen bereitzustellen.<br />
<strong>CX</strong>-<strong>Reifegrad</strong><br />
Data Driven Sales<br />
Account Intelligence<br />
Sales Automations<br />
Configure, Price, Quote<br />
Part of DNA & Sales Intelligence<br />
AI / KI Big Data<br />
Measuring & Analysis<br />
Optimization & Monitoring<br />
8<br />
9<br />
BUSINESS IMPACT<br />
Account & Contact Management<br />
Customer Data Management<br />
Activity Management<br />
1<br />
2<br />
Marketing<br />
Lead & Marketing Promotion<br />
Campaign Management<br />
4<br />
3<br />
Channel Activation<br />
Partner Portal<br />
Customer Portal & Self-Service<br />
Service & Support<br />
Case Management<br />
Pipeline Management<br />
Knowledge Base<br />
Opportunity & Products<br />
Reports, Dashboards, Forecasting<br />
5<br />
6<br />
7<br />
Integration<br />
Orchestration<br />
Synchronization<br />
Platform<br />
Custom Processes &<br />
Automation<br />
Customizing & Coding<br />
FUNCTIONALITY<br />
Mit den 9 Stufen lassen sich drei Kompetenzbereiche gestalten: die Etablierung von Kernfähigkeiten im Vertrieb, die Ausweitung der Fähigkeiten auf<br />
weitere Unternehmensprozesse sowie das Erlangen des Verständnisses von Customer 360 als Leitbild für das gesamte Unternehmen.
Wir sind Ihr Partner.<br />
Für morgen. Und übermorgen.<br />
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Die Telekom MMS begleitet Großkonzerne und mittelständische<br />
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Der Digitaldienstleister geht mit seinen Kunden neue Wege<br />
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Bereichen Industrial IoT, Customer Experience, New Work<br />
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