re E-Paper 2-22

Teamkommunikation
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Und ganz wichtig: Nicht selbst sprechen – während du selbst sprichst,
kannst du nicht zuhören!
Die Grundtechnik für das interpersonelle Verhalten (zwischen den Gesprächspartnern)
ist das Paraphrasieren. Paraphrasieren ist in der
(Zahn-)Medizin zentral wichtig und bedeutet: Sowohl den sachlichen
als auch den emotionalen Gehalt der Aussage des Partners mit eigenen
Worten zu wiederholen. Das hat zwei wesentliche Vorteile: Erstens ist es
die einfachste Form von Rückmeldung: Wir vergewissern uns dadurch,
dass wir den anderen richtig verstanden haben. Zweitens: Der Partner
fühlt(!) sich dadurch verstanden, akzeptiert und ernst genommen – also
ein hervorragendes Mittel für eine positive Patientenbeziehung. Beispiele
für Paraphrasieren:
Patient: „Es tut so weh, ich halte es nicht mehr aus!“
ZFA: „Sie haben also unerträgliche Schmerzen?“
Patient: „Teuren Zahnersatz kann ich mir nicht leisten!“
ZFA: „Sie legen also Wert auf eine preiswerte Versorgung?“
Patient: „Ich habe Angst: Wird das wehtun?“
ZFA: „Sie befürchten also Schmerzen?“
Das Paraphrasieren ist so wirksam, dass seine beiden Nachteile wenig
ins Gewicht fallen: Es kostet Zeit und es erfordert gewisse Fertigkeiten
im Umgang mit der deutschen Sprache (aber das kann man trainieren).
Kommunikation am Telefon
Das richtige Verhalten am Telefon 7 ist eine Wissenschaft – hier nur zwei
Randbemerkungen.
Der Nachteil der Telefonkommunikation: Die bekanntlich überaus wichtige
Körpersprache bleibt ausgeblendet. Freundlichkeit kann am Telefon
nicht über Mimik, Gestik, Haltung ausgedrückt werden, sondern muss
„in die Stimme gelegt“ werden. Das ist durchaus möglich. Ein einfacher
und wirksamer Praxistipp: Befestige an der Innenseite des Empfangstresens
einen Spiegel – die Rezeptionsmitarbeiterin sieht sich damit beim
Telefonieren selbst. Damit kann sie sich selbst kontrollieren, ob sie lächelt
– denn lächeln sollte sie beim Telefonieren unbedingt. Der Anrufer
„hört“ nämlich dieses Lächeln, beziehungsweise die damit verbundene
Freundlichkeit.
Zweitens: Die sowieso immer hohe Gefahr von Missverständnissen ist am
Telefon nochmals verdoppelt, wegen des Fehlens von Körpersprache. Hinzu
kommt die schwer zu vermeidende Neigung aller Menschen, -zig mal
wiederholte Formulierungen unbewusst/unabsichtlich immer schneller
und abgehackt herunterzuleiern. Das gilt besonders für die Begrüßungsformel:
„Guten Tag, hier Praxis Dr. X, Sie sprechen mit Frau Y. Was können
wir für Sie tun?“. So kann und soll es lauten. In der Realität hört der Anru-
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