re E-Paper 2-22

26 Teamkommunikation
Kommunikation findet
immer statt – Teil 2
Im ersten Teil der Serie hat der Autor die Grundlagen der Kommunikation erläutert, praktische
Kommunikationstipps gegeben und ist auf verschiedene Kommunikationsmodelle eingegangen.
In diesem zweiten Teil gibt er Beispiele für „wirkungsvolle Sprachtipps“ und besondere Kommunikationstechniken.
Text Dr. Dr. Bert Karl
Wirkungsvolle Sprachtricks
Besonders elegant: Mit minimalen sprachlichen Tricks 22 wird eine maximale
Wirkung erzielt, quasi ein „Schmieröl“ für Gespräche. Man baut
Widerstände ab und erhöht die Kooperationsbereitschaft.
sollen!“ Jeder Appell greift sozusagen ein in das Territorium des anderen
und das führt zu Reaktanz, dem instinktiven automatischen Widerstreben
gegen eine Einschränkung unserer Freiheiten und Möglichkeiten. Trotzdem
sind zumindest in manchen Situationen klare Anweisungen erforderlich.
Aus der Fülle der Möglichkeiten nur ein paar Beispiele:
· Vermeide „ob“, stattdessen „welche/was/wie“: Das „ob“ programmiert
auf die Antwort „Nein“. Also nicht: „Ich wüsste gern, ob du
mich liebst?“ Sondern: „Ich wüsste gern, was ich tun kann, um deine
Liebe zu behalten/gewinnen?“
· „Noch nicht“: Diese Formulierung eröffnet Chancen/Möglichkeiten –
denn Probleme sind „noch nicht“ gefundene Lösungen. „Der Zahn
tut immer noch weh!“ – „Nun, dann hat sich der Zahnnerv noch nicht
beruhigt.“
· „Angenommen…“: Die verführerische Frage nach wünschenswerten
Alternativen eröffnet Möglichkeiten. „Angenommen, Sie könnten
wieder kräftig von einem Apfel abbeißen…“
· Negativ-Vorschlag: Die Reaktion auf einen an sich guten Vorschlag
lautet oft: Ja, aber… Also formuliere man den Vorschlag als Negation,
denn diese wirkt unbewusst trotzdem: „Denke jetzt auf keinen
Fall an einen weißen Elefanten!“ Wenn du vorsichtig die Nein-Position
besetzt („Das wird nur schwer möglich sein…“), dann provozierst du
beim Gegenüber die Ja-Position („Warum eigentlich nicht?“).
· VW-Regel: Manchmal hört man immer nur Vorwürfe und ertappt sich
vielleicht auch selbst bei dieser Unart. Man wandle nun den Vorwurf
(V) um in einen Wunsch (W). Vorwürfe richten sich auf vergangenes
Verhalten, Wünsche zielen positiv in die Zukunft. Nicht „Sie haben
schon wieder den Mülleimer nicht geleert.“, sondern „Ich wünsche
mir, dass Sie jeden Abend den Mülleimer leeren.“
Diese Sprachticks kann jeder leicht lernen und anwenden und die Wirkung
ist oft frappierend.
Besondere Kommunikationstechniken:
Appelle
Wenn du etwas vom anderen willst. Das Problem dabei ist, dass immer
ein Vorwurf herausgehört werden kann: Das neutrale „Bringen Sie bitte
die Post!“ wird interpretiert zu „Sie hätten schon längst die Post bringen
Nebenbei eine wichtige psychotherapeutische Grundregel: Wenn ein
Mensch Probleme mit sich selbst beziehungsweise seinen Gefühlen hat,
dann sind Ratschläge/Empfehlungen/Ermahnungen nutzlos und schädlich.
Wie oft hört man gutgemeinte Bemerkungen wie „Jetzt sei doch
nicht so traurig!“ oder „Lach doch auch mal mit.“ – das erreicht in der Regel
das Gegenteil. Daher: verhalte dich streng “appellfrei“, also: zuhören
und einfühlen. In der Werbung sind direkte Appelle („Trink Coca Cola!“)
daher auch selten, es wird vielmehr auf drei indirekte Mechanismen gesetzt:
Vormachen, positive Konsequenzen aufzeigen, Assoziationen liefern
(ein hübsches Model posiert auf einem Motorrad).
Meist will der Sender natürlich, dass sein Appell erfüllt wird. Manchmal
lautet der Appell aber im Gegenteil: Widersprich mir! – Wenn etwa die
Mitarbeiterin klagt: „Ich bin in den Regen gekommen, ich schaue fürchterlich
aus!“ Dann hofft sie auf einen Widerspruch („Nein, du siehst toll
aus.“). Die Technik heißt „Fishing for Compliments“.
Aktives Zuhören
4, 11, 13
Zum Fragen gehört auch das – richtige – Zuhören bei der Antwort.
Erst einmal erfordert das die volle Aufmerksamkeit: Signalisiere deinem
Gesprächspartner mit körpersprachlichen Signalen, dass er/sie dein Interesse
hat. Also während des Zuhörens kein Multitasking, kein Blättern in
Unterlagen und Patienten verübeln es sehr, wenn die Mitarbeiterin während
des Gesprächs auf den Bildschirm schaut.
Weiterhin: Geduld! Höre konzentriert zu, lasse den anderen ausreden und
vermeide insbesondere, sofort mit Gegenargumenten dazwischenzufahren.
Psychologisch bedeutet das auch, sich zurückzunehmen und die eigenen
Gefühle – etwa Unmut, Ärger – zu kontrollieren. „Aktives“ Zuhören
beinhaltet auch, dem Partner durch kleine Signale dauernd eine Rückmeldung/Bestätigung
zu geben, dass du ihm aufmerksam zuhörst: zugewandt
sein, kurze Bemerkungen „Ganz recht!“ – „Ach so!“ – „Wirklich?“
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