Leitfaden zur Entwicklung zukunftsfähiger Geschäftsfelder

Besonders wichtig in diesem Bereich ist es jedoch auch, die Service-Wünsche
Ihrer Kunden zu antizipieren. Versetzen Sie sich in die Lage Ihrer Kunden und
stellen Sie sich und Ihren Mitarbeiter die Frage:
� Was habe ich als Kunde von der neuen Dienstleistungsidee ?
� Welche Leistungen möchte ich als Kunde „mitgeliefert“ bekommen ?
� Welche Annehmlichkeiten erwarte ich mir von diesem neuen Service ?
� Welche Sorgen werden mir durch die Dienstleistung abgenommen ?
Versuchen Sie, drei Minuten aus Kundensicht über die Leistung zu sprechen !
Um hier punkten zu können, ist es wichtig, dass Sie mit Ihren wichtigsten Kun-
den ständig in Kontakt sind und deren Wünsche kennen, andererseits auch Kritik
dankend entgegennehmen. Sie sollten am besten über die Sorgen und Probleme
Ihrer Kunden Bescheid wissen, damit Sie eine passende Dienstleistung entwickeln
können. Aus Problemen oder Nachfragen können aber auch Kundenbedürfnisse
ermittelt werden, die es möglich machen, neue Kundenkreise anzusprechen.
Instrumente zum Erfassen der Kundenwünsche
� Aktives Beschwerdemanagement
Nützen Sie die Chance, kostenlos von Ihren Kunden zu lernen! Die systema-
tische Erfassung der Beschwerden ist der einfachste und kostengünstigste
Weg, Ihre Dienstleistungen zu verbessern und zielgenau auf Kundenwünsche
einzugehen! Was zählt, sind eine möglichst rasche Behebung der Beschwer-
degründe und die einfache Erreichbarkeit einer kompetenten Person, bei der
sich der Kunde beschweren kann. Für die Entwicklung der maßgeschneider-
ten Dienstleistung ist es notwendig, die Beschwerden systematisch aufzu-
zeichnen und zu bewerten!
� Kundenkonferenzen
Kundenkonferenzen eignen sich hervorragend zur Überprüfung Ihrer Kun-
denorientierung und liefern einen raschen und unkomplizierten Ausschnitt
möglicher Marktmeinungen zur gestellten Frage. Mit Kundenkonferenzen,
bei denen Lieferanten, Kooperationspartner, Behörden, Kunden und Vertre-
ter aus der Zielgruppe Verbraucher eingeladen werden, wird eine sofortige
Rückmeldung auf bestehende Dienstleistungen gegeben bzw. neue Wünsche
von Kunden direkt aus Kundensicht an Sie herantragen. Kundenkonferenzen
liefern Ihnen neue Denkanstöße und Hinweise auf mögliche Innovationen.
� Systematische Suche nach trendigen Ideen mit Methoden oder Instrumenten
wie Brainstorming, Trendforschung, Monitoring (s. dazu Kap. 2)
CRM – Customer Relationship Management
Eine besonders wichtige Stellschraube, an der Sie bei der Entwicklung öko-effi-
zienter Dienstleistungen drehen müssen, sind Ihre Kundenbeziehungen. Der Auf-
bau aktiver, langfristiger und profitabler Kundenbeziehungen ist immer stärker an
die Serviceleistungen, die Sie Ihren Kunden bieten können, gekoppelt. Rund 90 %
„Nachhaltige Produkte und Dienstleistungen“ – Leitfaden zur Entwicklung zukunftsfähiger Geschäftsfelder 49
4.4
MARKETING DER NEUEN DIENSTLEISTUNGSIDEE
Erfassen der
Kundenwünsche