Leitfaden zur Entwicklung zukunftsfähiger Geschäftsfelder

Durchführung
AG I: Elektrofachhändler
AG II: Kunde
Diese AG bespricht den Ablauf vom Entstehen eines Auftrages (Akquisition) über
Auftragseingang, Abwicklung im Unternehmen bis zur Auslieferung und der Ab-
nahme durch den Kunden.
Während des Aufzeichnens der einzelnen Prozessschritte werden in der Diskus-
sion die Sorgen, Wünsche und Interessen der Teilnehmer laut. Der Moderator
notiert diese auf Post-it Zetteln und bringt sie bei dem Prozessschritt an, wo sie
aufgetreten sind. Mögliche Impulsfragen des Moderators können wie folgt lauten:
Auf welche Art gewinnen Sie Neukunden? Wie geht der Verkauf dabei vor? Wel-
che Argumente verwenden Sie?
Danach werden in einem weiteren Schritt die Post-it Zetteln abgenommen. Die
Teilnehmer diskutieren darüber und bringen sie dort an, wo sie den eigentlichen
Ursprung des Problems lokalisieren. Die Fülle an Zetteln lässt sich erfahrungsge-
mäß zu zwei bis vier „Problembereichen“ zusammenfassen, die mit Überbegriffen
beschrieben werden. Danach stellt die AG ihre Arbeit im Plenum vor.
Hier geht es vor allem darum, die Benutzungsgewohnheiten und Bedürfnisse der
Kunden herauszufinden. Wie bei AG I sind auch hier die einzelnen Phasen von
der Lieferung bis zum Lebensende durchzudenken. Fragen hierzu sind: Wozu
benützen Sie das Produkt ? Was machen Sie, wenn Sie das Produkt gerade
nicht benützen ? Wer repariert oder reinigt das Produkt ? Der Kunde äußert seine
Wünsche betreffend Service rund um sein neues Fernsehgerät. Er definiert seine
Erwartungen an den Elektrohändler, fasst die Bedürfnisse zusammen. Auch hier
werden wieder Übergruppen geschaffen, die den einzelnen Phasen zuzuordnen
sind!
Nach den Präsentationen formuliert die Gruppe Elektrohändler eine Kurzvision
des neuen Angebots. Beim Beispiel des Fernsehers könnte das erweiterte Ange-
bot beispielsweise lauten: „Kommunikation & mehr“.
„Nachhaltige Produkte und Dienstleistungen“ – Leitfaden zur Entwicklung zukunftsfähiger Geschäftsfelder 23
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FALLSTUDIEN – ERFOLGREICHE BEISPIELE AUS DER PRAXIS ?