Besondere Auffassung der Werkstatt für behinderte Menschen (WfbM)
Besondere Auffassung der Werkstatt für behinderte Menschen (WfbM)
Besondere Auffassung der Werkstatt für behinderte Menschen (WfbM)
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Auswirkungen des Fachkonzeptes <strong>für</strong> EV und BBB <strong>für</strong> das QM-System <strong>der</strong> <strong>WfbM</strong><br />
Themenschwerpunkt:<br />
<br />
Leistungen im EV und BBB <strong>der</strong> <strong>WfbM</strong> <br />
Referent:<br />
<br />
7./8. September 2011<br />
Jürgen Hillen<br />
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Jürgen Hillen<br />
1984 Diplompädagoge<br />
Zusatzausbildungen:<br />
1987 Sozialtherapeutisches Rollenspiel<br />
1991 Beratung und Leitung von Sozialen Institutionen<br />
2000 QMB Qualitätsmanagementbeauftragter / DGQ<br />
Berufliche Stationen:<br />
1984 Sozialtherapeutisches Wohnheim <strong>für</strong> psychisch Kranke<br />
1986 Aufbau von Wohngemeinschaften <strong>für</strong> psychisch Kranke in Neuss<br />
1988 Bezugstherapeut in Wohnheim <strong>für</strong> Alkohol und Medikamentenabhängige<br />
Seit 1990 Leitung Arbeitstrainingsbereich / Berufsbildungsbereich<br />
<strong>der</strong> GWN Gemeinnützige Werkstätten Neuss GmbH<br />
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Kundenanfor<strong>der</strong>ungen erheben und Kundenzufriedenheit abfragen bezüglich <strong>der</strong><br />
Leistungen im EV und BBB <strong>der</strong> <strong>WfbM</strong> Umsetzungserfahrungen<br />
1990 er Jahre:<br />
QM Systeme werden von Non Profit Unternehmen wahrgenommen und eingeführt.<br />
Kosten- / Leistungsträger for<strong>der</strong>n QM - Systeme von Einrichtungen<br />
Auftragsbezogen for<strong>der</strong>n externe Kunden Qualitätssicherheitssysteme <strong>für</strong> die<br />
Durchführung ihrer Aufträge<br />
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Kundenanfor<strong>der</strong>ungen erheben und Kundenzufriedenheit abfragen bezüglich <strong>der</strong><br />
Leistungen im EV und BBB <strong>der</strong> <strong>WfbM</strong> Umsetzungserfahrungen<br />
Das Qualitätsmanagement bzw. die Qualitätssicherung dient Unternehmen u.a. dazu, die<br />
Gefor<strong>der</strong>te Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen zu erreichen und zu sichern.<br />
Wesentliche Grundlage sind dabei die Anfor<strong>der</strong>ungen und Erwartungen des Kunden.<br />
Um verlässliche Aussagen bzw. Kennzahlen <strong>der</strong> Kunden zu erhalten, sind Kundenbefragungen<br />
ein wichtiges Instrument des QM Systems.<br />
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Kundenanfor<strong>der</strong>ungen erheben und Kundenzufriedenheit abfragen bezüglich <strong>der</strong><br />
Leistungen im EV und BBB <strong>der</strong> <strong>WfbM</strong> Umsetzungserfahrungen<br />
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Die <strong>WfbM</strong> hat mindestens zwei große Kundengruppen:<br />
1. Externe Kunden, <strong>für</strong> die Produkte hergestellt o<strong>der</strong> Dienstleistungen erbracht werden<br />
2. Die behin<strong>der</strong>ten <strong>Menschen</strong> sind auch Kunde <strong>der</strong> <strong>WfbM</strong> (interner Kunde)<br />
3. Ein Teil <strong>der</strong> <strong>WfbM</strong> sehen in den Leistungsträgern eine dritte Kundengruppe<br />
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Kundenanfor<strong>der</strong>ungen erheben und Kundenzufriedenheit abfragen bezüglich <strong>der</strong><br />
Leistungen im EV und BBB <strong>der</strong> <strong>WfbM</strong> Umsetzungserfahrungen<br />
Bezogen auf ihre Mitarbeiter haben viele <strong>WfbM</strong> Zufriedenheitsbefragungen entwickelt<br />
( <br />
Inhaltliche Schwerpunkte von Mitarbeiterbefragungen:<br />
Arbeit<br />
Mitwirkung<br />
<strong>Werkstatt</strong>rat<br />
Begleitende Maßnahmen<br />
Unterstützung und Hilfestellung<br />
Mittagessen und Pause<br />
Fahrdienst / Weg zur Arbeit<br />
Lohn<br />
Räumlichkeiten / Toiletten<br />
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Kundenanfor<strong>der</strong>ungen erheben und Kundenzufriedenheit abfragen bezüglich <strong>der</strong><br />
Leistungen im EV und BBB <strong>der</strong> <strong>WfbM</strong> Umsetzungserfahrungen<br />
Grundprinzipien <strong>der</strong> Mitarbeiterbefragung sind<br />
Anonymität <strong>der</strong> Befragung<br />
Verdeutlichung <strong>der</strong> Zielsetzung <strong>der</strong> Befragung<br />
Befragung durch neutrale Personen<br />
Validität <strong>der</strong> Aussagen<br />
Entwicklung von Verbesserungsmaßnahmen<br />
Entwicklung / Verbesserung <strong>der</strong> Kundenzufriedenheit<br />
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Kundenanfor<strong>der</strong>ungen erheben und Kundenzufriedenheit abfragen bezüglich <strong>der</strong><br />
Leistungen im EV und BBB <strong>der</strong> <strong>WfbM</strong> Umsetzungserfahrungen<br />
Neben <strong>der</strong> Kundenzufriedenheit stellen Kundenanfor<strong>der</strong>ungen eine zweite Blickrichtung<br />
dar.<br />
Die Kundenanfor<strong>der</strong>ung wird in den meisten Kundenbefragungen bisher nicht berücksichtigt!<br />
Kundenanfor<strong>der</strong>ungen können aus verschiedenen Blickwinkeln betrachtet werden:<br />
Was for<strong>der</strong>t <strong>der</strong> Leistungsträger von <strong>der</strong> <strong>WfbM</strong>?<br />
Was erwartet <strong>der</strong> Mitarbeiter von <strong>der</strong> <strong>WfbM</strong>?<br />
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Kundenanfor<strong>der</strong>ungen erheben und Kundenzufriedenheit abfragen bezüglich <strong>der</strong><br />
Leistungen im EV und BBB <strong>der</strong> <strong>WfbM</strong> Umsetzungserfahrungen<br />
Die Anfor<strong>der</strong>ungen <strong>der</strong> Leistungsträger haben sich in den letzten Jahren verän<strong>der</strong>t. So haben<br />
beispielsweise in NRW die überörtlicher Sozialhilfeträger Landschaftsverband Westfalen-Lippe<br />
und Rheinland <strong>für</strong> den Arbeitsbereich <strong>der</strong> Werkstätten Rahmenzielvereinbarungen entwickelt<br />
und mit allen <strong>WfbM</strong> in NRW individuelle Zielvereinbarungen getroffen.<br />
Die Bundesagentur <strong>für</strong> Arbeit hat 2010 mit <strong>der</strong><br />
<br />
<br />
erstmalig verbindliche Anfor<strong>der</strong>ungen an Organisation und Durchführung von Eingangsverfahren<br />
und Berufsbildungsbereich aller <strong>WfbM</strong> in Deutschland gestellt.<br />
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Kundenanfor<strong>der</strong>ungen erheben und Kundenzufriedenheit abfragen bezüglich <strong>der</strong><br />
Leistungen im EV und BBB <strong>der</strong> <strong>WfbM</strong> Umsetzungserfahrungen<br />
Bevor diese neuen Anfor<strong>der</strong>ungen von Seiten <strong>der</strong> Leistungsträger gestellt<br />
wurden, haben einige <strong>WfbM</strong> aufgrund ihrer fachlichen Anfor<strong>der</strong>ungen an EV und<br />
BBB und meist auch des QM Systems gezielte Zufriedenheitsbefragungen ihrer<br />
Mitarbeiter entwickelt.<br />
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Kundenanfor<strong>der</strong>ungen erheben und Kundenzufriedenheit abfragen bezüglich <strong>der</strong><br />
Leistungen im EV und BBB <strong>der</strong> <strong>WfbM</strong> Umsetzungserfahrungen<br />
Mitarbeiterbefragung <strong>der</strong> GWN Gemeinnützige Werkstätten Neuss GmbH zur Qualität des<br />
Eingangsverfahrens und des Berufsbildungsbereiches<br />
(entstanden auf Grundlage <strong>der</strong> Rahmenprogramms EV und BBB, 2002)<br />
Themen:<br />
Fachliche Erwartungen<br />
Erwartung an Information durch <strong>WfbM</strong> (Ablauf EV, ABF- Angebot)<br />
Zufriedenheit mit Einglie<strong>der</strong>ungsplanung<br />
Zufriedenheit mit För<strong>der</strong>ung<br />
Zufriedenheit mit Gruppenleitung (Anleitung und Umgang)<br />
Zufriedenheit mit Sozialem Dienst<br />
Über-, Unterfor<strong>der</strong>ung durch Arbeit<br />
Gestaltung arbeitsfreier Zeiten<br />
Praktika<br />
Räumlichkeiten<br />
Verbesserungsvorschläge, Kritik<br />
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Kundenanfor<strong>der</strong>ungen erheben und Kundenzufriedenheit abfragen bezüglich <strong>der</strong><br />
Leistungen im EV und BBB <strong>der</strong> <strong>WfbM</strong> Umsetzungserfahrungen<br />
Mitarbeiterbefragung EV und BBB<br />
MABefragung_Zusammenfassung_2.doc<br />
Darstellung<br />
Mitarbeiterbefragung Eingangsverfahren GB.doc<br />
Mitarbeiterbefragung erstes BB-Jahr pB.doc<br />
Mitarbeiterbefragung zweites BB-Jahr pB.doc<br />
Pretest<br />
MABefragungBBB_PB.doc<br />
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Kundenanfor<strong>der</strong>ungen erheben und Kundenzufriedenheit abfragen bezüglich <strong>der</strong><br />
Leistungen im EV und BBB <strong>der</strong> <strong>WfbM</strong> Umsetzungserfahrungen<br />
Probleme, Diskussionspunkte:<br />
Die Durchführung dieser Befragung stellte sich als beson<strong>der</strong>s schwierig heraus, da sie<br />
<strong>für</strong> jeden Teilnehmer jeweils zeitnah zum Ende <strong>der</strong> jeweiligen Bewilligungszeitraumes<br />
gemacht werden sollte.<br />
Für die GWN heißt dies, dass diese Befragungen über das gesamte Jahr durchgeführt<br />
werden. Der Anspruch, die Befragung jeweils durch neutrale Personen durchzuführen,<br />
war <strong>für</strong> einen Pretest mit einer überschaubaren Anzahl von Mitarbeitern<br />
machbar, stellte im weiteren Verlauf dann aber ein großes Problem dar.<br />
Eine weitere Schwierigkeit stellte die Anonymität dar. So ist die Identifikation von<br />
Verbesserungsbereichen und Maßnahmen nicht immer möglich.<br />
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Kundenanfor<strong>der</strong>ungen erheben und Kundenzufriedenheit abfragen bezüglich <strong>der</strong><br />
Leistungen im EV und BBB <strong>der</strong> <strong>WfbM</strong> Umsetzungserfahrungen<br />
Das Fachkonzept <strong>der</strong> Bundesagentur stellt neue Anfor<strong>der</strong>ungen:<br />
Verbesserung <strong>der</strong> selbstbestimmten Teilhabe behin<strong>der</strong>ter <strong>Menschen</strong> am Arbeitsleben<br />
Personenorientierte Maßnahmegestaltung<br />
Dialogorientierung<br />
Durchführungskonzept auf Grundlage von Kompetenzfeststellungen<br />
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Kundenanfor<strong>der</strong>ungen erheben und Kundenzufriedenheit abfragen bezüglich <strong>der</strong><br />
Leistungen im EV und BBB <strong>der</strong> <strong>WfbM</strong> Umsetzungserfahrungen<br />
Für eine personenorientierte Maßnahmegestaltung muss die <strong>WfbM</strong> bereits vor o<strong>der</strong> bei<br />
Aufnahme erste Informationen über jeden Mitarbeiter erheben.<br />
Mögliches Mittel: Kundenbefragung<br />
MA_Befragung_vor EV.doc<br />
Themen:<br />
Berufswunsch des Mitarbeiters<br />
Wünsche an fachliche Schwerpunkte<br />
Motivation <strong>für</strong> Aufnahme in EV<br />
Erwartungen und Ziele mit Aufnahme in <strong>WfbM</strong><br />
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Kundenanfor<strong>der</strong>ungen erheben und Kundenzufriedenheit abfragen bezüglich <strong>der</strong><br />
Leistungen im EV und BBB <strong>der</strong> <strong>WfbM</strong> Umsetzungserfahrungen<br />
Diskussionspunkte bei Entwicklung:<br />
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Werden hier nicht unerfüllbare Erwartungen geweckt?<br />
Warum ist die Abfrage <strong>der</strong> Motivation wichtig?<br />
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Kundenanfor<strong>der</strong>ungen erheben und Kundenzufriedenheit abfragen bezüglich <strong>der</strong><br />
Leistungen im EV und BBB <strong>der</strong> <strong>WfbM</strong> Umsetzungserfahrungen<br />
Ausblick:<br />
1. Überarbeitung <strong>der</strong> MA Befragung EV und BBB mit Bezug auf<br />
das Fachkonzept<br />
<strong>der</strong> Befragung vor Aufnahme<br />
2. Hinterfragung <strong>der</strong> Anonymität bei Befragung;; so keine qualitativen Aussagen möglich<br />
3. <br />
<br />
Ergebnis)<br />
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Kundenanfor<strong>der</strong>ungen erheben und Kundenzufriedenheit abfragen bezüglich <strong>der</strong><br />
Leistungen im EV und BBB <strong>der</strong> <strong>WfbM</strong> Umsetzungserfahrungen<br />
Anregung einer weiteren Befragung<br />
Theo-Lorch Werkstätten gGmbH, Ludwigsburg:<br />
BewerberbefragungTheoLorch.pdf<br />
Themen:<br />
Persönliche Bedeutung von Arbeit<br />
Wünsche an fachliche Schwerpunkte<br />
Persönliche Anfor<strong>der</strong>ungen an Arbeitsplatz<br />
<br />
Perspektive nach Abschluss <strong>der</strong> berufl. Reha<br />
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Kundenanfor<strong>der</strong>ungen erheben und Kundenzufriedenheit abfragen bezüglich <strong>der</strong><br />
Leistungen im EV und BBB <strong>der</strong> <strong>WfbM</strong> Umsetzungserfahrungen<br />
Vielen Dank <strong>für</strong> ihre Aufmerksamkeit!<br />
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