recall E-Paper 1-22

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Teamkommunikation
sein. Beispiel: „Bitte kommen Sie mit zum Röntgen, weil wir eine Röntgenaufnahme
benötigen.“ Diese Begründung ist ziemlich sinnfrei, psychologisch
aber völlig ausreichend.
10. Entschuldigungen
Man gewinnt beim Gegenüber Vertrauen, wenn man sich ab und zu für
Dinge entschuldigt, für die man gar nichts kann, also zum Beispiel für
das Wetter.
11. Namen nennen
Nachweislich 9 hört der Mensch nichts so gerne wie seinen Namen. Mache
es dir zur eisernen Gewohnheit, den Gesprächspartner so oft wie
irgend möglich mit seinem Namen anzusprechen. Mindestens einmal in
jedem Satz!
Wenn der non-verbale Teil sowieso dominiert, sollte man das bei der
Patientenkommunikation auch bewusst ausnutzen und gezielt nonverbale
Botschaften einsetzen sowie alle Sinne ansprechen, zum Beispiel:
„Ein Bild sagt mehr als tausend Worte“ – immer Bilder zeigen und
durchaus selbst skizzieren (etwa eine Freiendbrücke) 13 .
Kommunikation: Grundregeln
Verständlichkeit
Zuerst: Sprich stets langsam und deutlich. Vergewissere dich durch Zwischenfragen,
ob du richtig verstanden wurdest. Aussagen des Patienten
sollten paraphrasierend (siehe unten) wiederholt werden, auch das
vermeidet Missverständnisse. Sehr häufig gebrauchen die Mitarbeiter/-
innen gedankenlos Fachausdrücke, die zwar ihnen geläufig sind, aber
vom Patienten nicht verstanden werden. Also vermeide man sorgfältig
alle Fachwörter oder erkläre sie am besten durch Bilder: PZR, Krone,
Implantat, Wurzelbehandlung usw.
Kommunikationsmodelle
Kommunikation wird verständlicher, wenn man sich bewährter Modelle
bedient.
Das Eisberg-Modell: Nur der geringste Teil der Kommunikation erfolgt
über das gesprochene Wort. Ähnlich wie beim Eisberg beträgt
der verbale Teil der Kommunikation – an der Oberfläche – nur circa
20 Prozent, während 80 Prozent nonverbal unter der Oberfläche stattfinden
9,13 : Tonfall, Gestik und Mimik, Körpersprache 20 , Atmosphäre
und Umgebung, Symbole und Begleitumstände. Es ist ein großer Unterschied,
ob du deine Kollegin beiläufig im Korridor ansprichst, oder
offiziell-öffentlich in der Teambesprechung.
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Psychologisch beruht Verständlichkeit auf vier Säulen 27 :
· Einfache Sprache (Herzrasen ist besser als Tachykardie)
· Gliederung & Ordnung (Logik und Struktur beispielsweise „Erst beschreibe
ich kurz die Professionelle Zahnreinigung, dann nenne ich
deren Vorteile.“)
· Kürze/Prägnanz (keine weitschweifigen Details)
· zusätzliche Stimulanz (gefühlsmäßige Ansprache, zum Beispiel
durch Zeigen von Bildern)
Gefühl besiegt Verstand
Der Mensch wird sehr zu Unrecht als „Verstandeswesen“ bezeichnet.
Tatsächlich werden alle(!) unsere Entscheidungen weniger durch Nachdenken,
sondern ganz maßgeblich durch Gefühle beeinflusst. In der
angeblich so nüchtern-sachlichen (Zahn-)Medizin gilt das besonders!
Also sollten wir gegenüber dem Patienten nicht nur an den Verstand,
sondern insbesondere auch an die Gefühle appellieren. Ziel ist es eben
nicht, dass der Patient mit seinem Verstand ganz genau begreift, wie
im Detail eine PZR aussieht, sondern er soll sich gefühlsmäßig mit einer
PZR „anfreunden“.
Daher: weniger zahnmedizinische Details erklären, dafür mehr auf der
Gefühlsebene sprechen, ganz bewusst und gezielt „gefühlsbetonte“
Wörter verwenden: Attraktiv, bequem, sicher, komfortabel, zufriedenstellend,
angenehm, natürlich etc.
Es gibt eine Reihe von psychologischen Techniken 13 , um Sympathie zu
erzeugen (siehe hierzu den Beitrag „Patienten motivieren und überzeugen.“)
Übrigens: Welches Team-Mitglied ist besonders sympathisch?
Achtet einmal darauf wenn in einer Teambesprechung alle lachen, dann
schaut jeder unwillkürlich auf die Person, die er/sie am sympathischsten
findet.
Das Gegenteil von Sympathie, also Abneigung, erwirbt man zum Beispiel
durch Überbringen schlechter Nachrichten.
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