Ausgabe 04.2010 - Die erfolgreiche Apotheke
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<strong>Die</strong> <strong>erfolgreiche</strong><br />
<strong>Apotheke</strong><br />
F a c h z e i t s c h r i f t f ü r d i e Z u k u n f t d e r A p o t h e k e<br />
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Zum zweiten Mal infolge:<br />
Schmerzsalbe<br />
des Jahres<br />
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Hochleistungssorte „Trauma-Beinwell“ (Symphytum x uplandicum).<br />
Wirkt schnell schmerzlindernd, entzündungshemmend und abschwellend.<br />
Exzellente klinisch-pharmakologische Datenlage.<br />
Schmerzsalbe<br />
des Jahres 1<br />
2010<br />
Bundesverband Deutscher <strong>Apotheke</strong>r e.V.<br />
Erneut wählte der Bundesverband Deutscher <strong>Apotheke</strong>r (BVDA)<br />
Traumaplant ® zur Schmerzsalbe desJahres. Und dasausgutem Grund:<br />
Sehr gut verträglich, daher auch bei begleitenden offenen Schürfwunden anwendbar.<br />
Speziell entwickelte Galenik ermöglicht schnelles Einziehen ohne zu fetten.<br />
Traumaplant ® – bei Muskel- und Gelenkbeschwerden * , Rückenschmerzen * ,<br />
Verspannungen * , Prellungen und Verstauchungen.<br />
Und Dank Ihrer Empfehlung:<br />
Traumaplant ® – die am schnellsten<br />
wachsende Schmerzsalbe des Jahres 2009: +197% **<br />
* infolge stumpfer Traumata ** IMS OTC <strong>Apotheke</strong>n off-take, Muskel- u. Gelenkpräp. top. Creme/Salbe, 2009 1) Quelle: Repräsentative Umfrage des Bundesverbandes Deutscher <strong>Apotheke</strong>r, 2010<br />
Traumaplant<br />
2 <strong>Die</strong> <strong>erfolgreiche</strong> <strong>Apotheke</strong> XX.2010<br />
® . Wirkstoff: Beinwell-Zubereitung (Zubereitung aus frischem Symphytum x uplandicum-Kraut). Zusammensetzung: 10 g Creme enthalten: Wirkstoff: 1 g Zubereitung aus frischem Symphytum x uplandicum-Kraut (2-3:1) [Beinwell-<br />
Zubereitung] bestehend aus: 0,4 g Presssaft aus frischem Symphytum x uplandicum-Kraut (3-8:1) und 0,6 g Auszug aus dem Pressrückstand aus frischem Symphytum x uplandicum-Kraut (3-10:1); Auszugsmittel: Ethanol 30% (V/V). sonstige<br />
Bestandteile: Macrogol-20-glycerolmonostearat, Glycerolmono/di (palmitat, stearat), Octyldodecanol, Isopropylmyristat, Propylenglycol, Dimeticon 100, Rosmarinöl, all-rac-α-Tocopherolacetat, Citronensäure, gereinigtes Wasser, Konservans:<br />
Sorbinsäure, Hydroxyethylsalicylat. Anwendungsgebiete: Traumaplant ® wird angewendet bei Prellungen und Verstauchungen (bei Sport- und Unfallverletzungen), Muskel- und Gelenkschmerzen infolge stumpfer Verletzungen. Sollten sich die Beschwerden<br />
bei Behandlung mit Traumaplant ® nicht innerhalb von 3-4 Tagen bessern, ist ein Arzt aufzusuchen. Gegenanzeigen: Traumaplant ® darf nicht angewendet werden bei Überempfindlichkeit (Allergie) gegen Beinwell oder einen der sonstigen Bestandteile<br />
von Traumaplant ® . Nebenwirkungen: In sehr seltenen Fällen (weniger als 1 Behandelter von 10.000) können Hautrötungen auftreten, die individuell bedingt sind bei Patienten mit extrem empfindlicher Haut oder mit einer allergischen Disposition gegen<br />
einen Bestandteil von Traumaplant ® . Im Allgemeinen klingen diese Hauterscheinungen rasch wieder ab. Bei einer spezifischen allergischen Reaktion ist ein Arzt aufzusuchen. Aufgrund des Gehaltes an Sorbinsäure können bei entsprechend veranlagten Patienten<br />
Reizerscheinungen, wie Hautentzündungen (Dermatitis) auftreten. Pharmazeutische Unternehmen: Cassella-med, Gereonsmühlengasse 1, 50670 Köln. Zulassungsinhaber: Harras Pharma Curarina GmbH, Am Harras 15, 81373 München.<br />
www.traumaplant.de TR/PTA/06-10<br />
PERFORMANCE factory<br />
Shutterstock (1), Oliver Berg dpa/lnw (1), Rowa (PR) (1)<br />
Editorial<br />
Warum Optimismus<br />
angesagt ist<br />
<strong>Die</strong> Vorschläge der Koalition zu den Rabattkürzungen haben<br />
eine gewisse Schockstarre ausgelöst. Auch aus der Vertragslandschaft<br />
(Hilfsmittel/AOK-Retaxierungen) kommen keine positiven<br />
Signale. In der Redaktion „<strong>Die</strong> <strong>erfolgreiche</strong> <strong>Apotheke</strong>“ reagieren<br />
wir darauf typisch, nämlich antizyklisch und mit Optimismus.<br />
<strong>Apotheke</strong>r Christoph Oelrich sieht sogar erhebliche Chancen im<br />
Hilfsmittelmarkt (Seite 4), die Kollegen Sörries (Bischweiler) und<br />
König (München) verblüffen ihre Kunden mit exzellentem<br />
Service (Seite 10). Jürgen Heuken (ELAC-<strong>Apotheke</strong>r aus Lippstadt)<br />
fühlt sich dank hoher Eigenständigkeit in seiner Kooperation<br />
wohl (Seite 21). Und dem Ulmer Traditionshaus für Haushalt und<br />
Porzellan abt gelingt es, mit originellen Dekorationen die<br />
Kunden emotional zu fesseln (Seite 26).<br />
Also: Zuversicht statt Pessimismus. Wer unsere jeweiligen Gesundheitsminister<br />
fürchtet, taugt wenig zum <strong>erfolgreiche</strong>n <strong>Apotheke</strong>r.<br />
8<br />
Asthma-Patienten<br />
besser betreuen:<br />
Ein einfacher<br />
Fragenkatalog<br />
kann helfen, die<br />
Behandlung deutlich<br />
zu verbessern<br />
Klaus Hölzel<br />
Ihr<br />
Klaus Hölzel<br />
Schocktherapie: Was das Arzneimittelsparpaket<br />
in Wahrheit bedeutet<br />
14<br />
Inhalt<br />
4<br />
6<br />
8<br />
10<br />
14<br />
18<br />
22<br />
26<br />
29<br />
30<br />
30<br />
Impulse<br />
„Hurra, ein Hilfsmittel!“<br />
Nachrichten<br />
News-Ticker aus aller Welt<br />
Asthma-Patienten gut betreut<br />
Welche Fragen <strong>Apotheke</strong>r stellen sollten<br />
Kundenbindung<br />
Gesucht: die besten Service-Ideen<br />
Rabatt<br />
Bittere Pillen aus Berlin<br />
Kooperationen<br />
Guten Tag <strong>Apotheke</strong>n im Porträt<br />
Kommissionierer<br />
Ein Automat verändert die ganze <strong>Apotheke</strong><br />
Über den Tellerrand<br />
Wie abt in Ulm seine Kunden begeistert<br />
Produktmeldungen<br />
Traumaplant, Hepar-SL, Rottapharm/Madaus<br />
Vorschau<br />
Impressum<br />
Schöne neue Welt: Kommissionier-<br />
Automaten katapultieren<br />
<strong>Apotheke</strong>n in ein neues Zeitalter<br />
<strong>Die</strong> <strong>erfolgreiche</strong> <strong>Apotheke</strong> <strong>04.2010</strong><br />
22<br />
3
Impulse<br />
4<br />
„Hurra, ein Hilfsmittel!“<br />
Lästiger Mehraufwand oder vielversprechende Marktnische:<br />
Lohnt sich das Hilfsmittelsegment für den <strong>Apotheke</strong>r?<br />
„Hilfe, ein Hilfsmittel“ oder „Schlimmer<br />
geht nimmer“ – so oder so ähnlich<br />
hören sich die aktuellen Kommentare<br />
zum neuen BEK-TK-Vertrag des DAV an.<br />
Beklagt werden der hohe bürokratische<br />
Aufwand schon beim Vertragsbeitritt, die<br />
Verpflichtung zur Zertifizierung und zur<br />
Stellung von fachlichem Personal, die<br />
geforderte Höhe der Betriebshaftpflichtversicherung<br />
sowie das elektronische<br />
Kostenvoranschlagsverfahren. Und das<br />
auch für „triviale“ Hilfsmittel wie Inhalationsgeräte,<br />
Blutdruckmessgeräte und<br />
Milchpumpen.<br />
Sicherlich viele Zusatzanforderungen,<br />
wenn man den neuen mit dem alten<br />
Vertrag vergleicht. Aber hier wird von<br />
Kassenseite durchaus mit gleichem Maß<br />
gemessen. <strong>Die</strong>se Hilfsmittel sind allesamt<br />
Medizinprodukte und unterliegen dem<br />
Medizinproduktegesetz, dessen Auswirkungen<br />
sich im Vertrag widerspiegeln.<br />
Und warum sollte sich eine Kasse bei<br />
<strong>Apotheke</strong>n mit weniger zufrieden geben<br />
als sie vom Wettbewerb, in diesem Falle<br />
von Sanitätshäusern und medizintechnischen<br />
Betrieben, geboten bekommt?<br />
Was für den einen ein Hindernis bedeutet,<br />
ist aber vielleicht für den einen<br />
oder anderen Kollegen eine willkom-<br />
Fa z i t :<br />
<strong>Die</strong> <strong>erfolgreiche</strong> <strong>Apotheke</strong> <strong>04.2010</strong><br />
mene Nische, um sich vom Nachbarn<br />
nicht durch Preiskampf, sondern durch<br />
Kompetenz in einem immer wichtiger<br />
werdenden Segment zu differenzieren.<br />
Der Umsatzanstieg im Hilfsmittelbereich<br />
betrug 2009 immerhin + 4,2% (Gesamtmarkt:<br />
2,64 Mrd. Euro). Wie war das etwa<br />
im OTC-Bereich (- 3,5 % in 2008)?<br />
In 5 Jahren wird die Generation 50+<br />
bereits 40 % der Bevölkerung ausmachen.<br />
Parallel zu dieser demografischen<br />
Entwicklung ist ein sprunghafter Anstieg<br />
der Hilfsmittelverordnungen ab dem<br />
50. Lebensjahr zu verzeichnen. Im Ergebnis<br />
gilt also: Trotz aller Hindernisse des<br />
neuen Vertrages ist es lohnenswert, sich<br />
um die Generation 50+ und ihre Hilfsmittel<br />
zu kümmern und damit wohltuend<br />
vom Kollegen abzuheben. Eine Marktnische<br />
zu besetzen, ist immer mit etwas<br />
mehr Aufwand verbunden. Und wer beim<br />
Thema Hilfsmittel Unterstützung braucht,<br />
kann sich an die entsprechende Fachkooperation<br />
(z.B. CURA-SAN) wenden.<br />
Ziel muss es jedenfalls sein, nicht ein<br />
Marktsegment kampflos aufzugeben,<br />
sondern die Hilfsmittelversorgung in der<br />
deutschen <strong>Apotheke</strong> zu erhalten und<br />
auszubauen. ■<br />
■ Trotz des größeren Aufwands lohnt sich der Beitritt zum neuen Vertrag; die Marktnische<br />
Hilfsmittel bietet eine gute Möglichkeit, sich vom Mitbewerb abzuheben.<br />
■ Der Hilfsmittelbereich verzeichnete 2009 ein Umsatzplus von 4,2 % – Tendenz steigend.<br />
Christoph Oelrich<br />
Sichtbar mehr Erfolg<br />
durch Sichtwahl-<br />
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Nachrichten<br />
16 Millionen Salben, Tinkturen & Co.<br />
<strong>Apotheke</strong>n in Deutschland haben 2009 rund 16 Millionen<br />
Rezepturen für Versicherte der Gesetzlichen Krankenkassen<br />
hergestellt, so das Ergebnis einer Auswertung des Deutschen<br />
Arzneiprüfungsinstituts (DAPI) im Auftrag der Bundesapothekerkammer<br />
(BAK). <strong>Die</strong> Hälfte der Rezepturen (49 Prozent)<br />
hatten Hautärzte verordnet. Allgemeinmediziner verschrieben<br />
22 Prozent, gefolgt von Kinderärzten mit 9 Prozent.<br />
Gutes Verhältnis<br />
entscheidend<br />
Das Vertauensverhältnis<br />
zwischen Diabetespatienten<br />
und Angestellten des Gesundheitswesens<br />
ist sehr<br />
wichtig. Denn: Diabetiker<br />
mit einer misstrauischen<br />
Grundeinstellung haben<br />
offenbar eine kürzere<br />
Lebenserwartung, fanden<br />
jetzt US-Forscher heraus.<br />
6 <strong>Die</strong> <strong>erfolgreiche</strong> <strong>Apotheke</strong> <strong>04.2010</strong><br />
Kunden vertrauen<br />
ihren <strong>Apotheke</strong>rn<br />
Ein hohes Vertrauen genießen <strong>Apotheke</strong>r in Deutschland.<br />
Laut einer Studie des Magazins „Reader’s Digest“<br />
belegten Pharmazeuten den 3. Platz der vertrauenswürdigsten<br />
Berufsstände. Auf Platz 1 wählten die Befragten<br />
Feuerwehrleute, gefolgt von Ärzten. Bei der europaweiten<br />
Erhebung schafften es die <strong>Apotheke</strong>r ebenfalls auf Rang 3.<br />
Hand in Hand zum Erfolg<br />
Fortbildungen<br />
immer wichtiger<br />
119.000 <strong>Apotheke</strong>r nahmen<br />
2009 an Fortbildungen<br />
der Bundesapothekerkammer<br />
(BAK) teil. Das ist ein<br />
Plus von rund 6 Prozent im<br />
Vergleich zum Vorjahr. <strong>Die</strong><br />
<strong>Apotheke</strong>rkammern boten<br />
insgesamt 23.000 Fortbildungen<br />
an – 10 Prozent<br />
mehr als 2008. Schwerpunkte<br />
bildeten die Bereiche<br />
Arzneimittelinformation<br />
und -beratung.<br />
Enorme Resonanz: Rund 7.000 <strong>Apotheke</strong>n nahmen an<br />
der Soventol Sichtwahl-Aktion teil, bei der Verkaufskonzepte<br />
der <strong>Apotheke</strong>n verbessert werden sollten. „Wir<br />
konnten etwa den Umsatz von Soventol HydroCort 0,5 %<br />
um 100 Prozent steigern“, berichtet Teilnehmer Florian<br />
Singer (l.), Inhaber der Kurfürsten-<strong>Apotheke</strong> in München.<br />
iStock (3), Shutterstock (1), Soventol (PR) (1)<br />
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Alles rund um ADHS<br />
ADHS, Fortbildungsveranstaltungen, Selbsthilfegruppen – die<br />
Website des Selbsthilfeverbands ADHS Deutschland informiert<br />
umfassend über ADHS. www.adhs-deutschland.de<br />
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Asthmakontrolltest<br />
Isabella Klement<br />
Asthmakontrolle<br />
in <strong>Apotheke</strong>n<br />
Viele Asthmatiker haben ihre Krankheit nicht<br />
im Griff. <strong>Apotheke</strong>r können mit einem<br />
einfachen, validierten Fragebogen helfen.<br />
Viele Asthmatiker lassen sich in der <strong>Apotheke</strong> pharmazeutisch betreuen.<br />
Etwa jeder zweite Asthmapatient<br />
zeigt ein unvollständig kontrolliertes<br />
Krankheitsbild. Mittels eines<br />
Asthmakontrolltests, der von einer<br />
Arbeitsgruppe aus Fachärzten und Allgemeinmedizinern<br />
mit Unterstützung von<br />
GlaxoSmithKline entwickelt wurde, kann<br />
der <strong>Apotheke</strong>r dem Betroffenen bei der<br />
Behandlung seiner Krankheit helfen.<br />
„Wir <strong>Apotheke</strong>r sehen unsere Patienten<br />
in der Regel häufiger als der behandelnde<br />
Arzt“, so Erika Fink, Präsidentin der<br />
Bundesapothekerkammer. „Wir können<br />
den Asthmatiker für krankheitsbezogene<br />
8 <strong>Die</strong> <strong>erfolgreiche</strong> <strong>Apotheke</strong> <strong>04.2010</strong><br />
Probleme sensibilisieren und gezielt<br />
beraten, etwa zur Inhalationstechnik.“<br />
Der Asthmakontrolltest besteht aus<br />
fünf Fragen – etwa zum Auftreten von<br />
Beschwerden wie Kurzatmigkeit oder wie<br />
oft als Anfallsmedikament ein kurzwirksames<br />
Asthmaspray eingesetzt wurde. Der<br />
Fragebogen erweitert effektiv das Beratungsangebot<br />
der <strong>Apotheke</strong>n, denn Studien<br />
beweisen: Eine intensive Betreuung<br />
in öffentlichen <strong>Apotheke</strong>n optimiert die<br />
Inhalationstechnik von Asthmatikern und<br />
erhöht die Therapietreue. ■<br />
Asthmakontrolltest<br />
✓ Wie oft hat Ihr Asthma Sie in den letzten<br />
4 Wochen daran gehindert, bei der Arbeit,<br />
in der Schule/im Studium oder zu Hause<br />
so viel zu erledigen wie sonst?<br />
1 ■ Immer 2 ■ Meistens 3 ■ Manchmal<br />
4 ■ Selten 5 ■ Nie<br />
✓ Wie oft haben Sie in den letzten 4 Wochen<br />
unter Kurzatmigkeit gelitten?<br />
1 ■ Mehr als einmal am Tag<br />
2 ■ Einmal am Tag<br />
3 ■ 3 bis 6 Mal pro Woche<br />
4 ■ Ein- oder zweimal pro Woche<br />
5 ■ Überhaupt nicht<br />
✓ Wie oft sind Sie in den letzten 4 Wochen<br />
wegen Ihrer Asthmabeschwerden (pfeifendes<br />
Atemgeräusch, Husten, Kurzatmigkeit,<br />
Engegefühl oder Schmerzen in der<br />
Brust) nachts wach geworden oder morgens<br />
früher als gewöhnlich aufgewacht?<br />
1 ■ 4 oder mehr Nächte pro Woche<br />
2 ■ 2 oder 3 Nächte pro Woche<br />
3 ■ Einmal pro Woche<br />
4■ Ein- oder zweimal in den letzten<br />
4 Wochen<br />
5 ■ Überhaupt nicht<br />
✓ Wie oft haben Sie in den letzten 4 Wochen<br />
Ihr Notfallmedikament zur Inhalation<br />
eingesetzt?<br />
1 ■ 3 Mal am Tag oder öfter<br />
2 ■ 1 oder 2 Mal am Tag<br />
3 ■ 2 oder 3 Mal pro Woche<br />
4■ Einmal pro Woche oder weniger<br />
5■ Überhaupt nicht<br />
✓ Wie gut hatten Sie in den letzten<br />
4 Wochen Ihr Asthma unter Kontrolle?<br />
1 ■ Überhaupt nicht<br />
2 ■ Schlecht<br />
3 ■ Einigermaßen<br />
4■ Gut<br />
5■ Völlig<br />
Auswertung:<br />
25 Punkte – Herzlichen Glückwunsch!<br />
Sie hatten Ihr Asthma in den letzten 4 Wochen<br />
vollständig unter Kontrolle. Sie hatten<br />
keine Beschwerden und waren in keiner<br />
Weise durch Ihr Asthma eingeschränkt. Sprechen<br />
Sie regelmäßig mit Ihrem Arzt, um die<br />
bestmögliche Kontrolle zu halten.<br />
20 bis 24 Punkte – Im Zielbereich<br />
Sie hatten Ihr Asthma in den letzten 4 Wochen<br />
wahrscheinlich gut unter Kontrolle,<br />
aber nicht vollständig. Ihr Arzt kann Ihnen<br />
dabei helfen, eine möglichst vollständige<br />
Kontrolle zu erreichen.<br />
Weniger als 20 Punkte – Außerhalb<br />
des Zielbereichs<br />
Sie hatten Ihr Asthma in den letzten 4 Wochen<br />
wahrscheinlich nicht unter Kontrolle.<br />
Ihr Arzt kann Ihnen Maßnahmen empfehlen,<br />
die Ihnen helfen, Ihr Asthma besser unter<br />
Kontrolle zu bekommen.<br />
Der Asthmakontrolltest von GlaxoSmithKline ist<br />
in verschiedenen Sprachen kostenfrei unter<br />
www.asthmakontrolltest.de verfügbar. Ebenso<br />
ist dort eine Version des Fragebogens für Kinder<br />
erhältlich. Beide sind als PDF-Download verfügbar.<br />
Shutterstock (1)<br />
Stiftung Bauhaus Dessau www.junghans.de<br />
<br />
„<strong>Die</strong> Form folgt der Funktion“ – diesem<br />
Leitspruch des Dessauer Bauhaus’ verpfl<br />
ichtet, entwarf Max Bill, ein Schüler<br />
von Walter Gropius, ein durch kon struktive<br />
Klarheit und präzise Proportion gekennzeichnetes<br />
Zifferblattdesign. Von<br />
1957 an entwickelte er in Zusammenarbeit<br />
mit Junghans Wand- und Tischuhren<br />
sowie eine Armbanduhr, die bis<br />
heute praktisch unverändert hergestellt<br />
wird und somit zum modernen Design-<br />
Klassiker avancierte. Denn mit einer Max<br />
Bill beweisen Sie nicht Status, sondern<br />
Stil. Und das entspricht ganz unserer<br />
Auffassung.<br />
<br />
<strong>Die</strong> <strong>erfolgreiche</strong> <strong>Apotheke</strong> XX.2010<br />
9
Kundenbindung<br />
Verblüffen Sie Ihre Kunden –<br />
mit guten Service-Ideen<br />
Eine gute Basisleistung allein reicht heute nicht mehr aus, um<br />
<strong>Apotheke</strong>n haben traditionell ein<br />
umfangreicheres Serviceangebot<br />
als Discounter. Umfragen bestätigen<br />
immer wieder, dass <strong>Apotheke</strong>nkunden<br />
besonders die Freundlichkeit und die<br />
Kompetenz der Mitarbeiter sehr schätzen.<br />
Aber eine gute Beratung zur Anwendung<br />
eines verordneten Arzneimittels allein<br />
wird niemanden mehr begeistern. Und<br />
auch die Einführung in die Handhabung<br />
des neuerworbenen Messgerätes sowie<br />
absolute Zuverlässigkeit bei Terminen<br />
und Versprechen werden als klassische<br />
Basisleistung einfach vorausgesetzt.<br />
<strong>Apotheke</strong>nkunden sind heutzutage viel<br />
anspruchsvoller und erwarten weiteren<br />
Service. Ansonsten wandern sie ab oder<br />
bestellen im Internet. Sie kaufen ihre<br />
Arzneimittel dort, wo sie für sich den<br />
größten Nutzen erwarten. Das können<br />
Sonderpreise, kurze Anfahrtswege, Rabatte,<br />
Give-aways oder Zeitschriften sein.<br />
Ebenso gehören inzwischen die verschiedensten<br />
Blutwertbestimmungen, ein<br />
Lieferservice und Kundenkarten zu den<br />
Standardleistungen jeder <strong>Apotheke</strong>.<br />
blüffen. Erst dann wird der Kunde die<br />
<strong>Apotheke</strong> als einzigartig empfinden und<br />
weiterempfehlen. Von dem Versuch, permanent<br />
zu überraschen, ist allerdings<br />
abzuraten, denn dann tritt ein Gewöhnungseffekt<br />
mit entsprechender Erwar-<br />
Katja Löffler<br />
Kunden zu begeistern und zu binden. <strong>Die</strong> Krönung einer exzellenten<br />
Leistungsqualität ist der „Überraschungsservice“.<br />
tungshaltung ein. <strong>Die</strong>s wird keine <strong>Apotheke</strong><br />
auf Dauer wirtschaftlich durchhalten<br />
können. Vielmehr geht es darum,<br />
eine qualitativ hochwertige Basisleistung<br />
mit gelegentlichen Highlights zu krönen.<br />
Erhält der Diabetiker, der seit Jahren<br />
„Echter“ Service sollte überraschen<br />
und begeistern. Um auf Dauer Marktanteile<br />
zu gewinnen, müssen Serviceleistungen<br />
Aufmerksamkeit erregen und ver- <strong>Die</strong> Kleinen freuen sich über die LINDA Kindertasche und die LINDA Giraffe.<br />
Annen-<strong>Apotheke</strong> Bischweier (1), privat (2)<br />
Dr. Wolfgang Schatton initiiert in seinem Forum „Meddialog“ Vorträge und<br />
Diskussionen zu konkreten Gesundheitsthemen.<br />
Stammkunde ist, beispielsweise eine Ein- Diskretionsbereich sinnvoll, der Beratunladung<br />
zu einem Diabetes-Kochkurs mit gen etwa zu Tabuthemen wie Inkonti-<br />
einem ortsbekannten Küchenchef, wird nenz ermöglicht, ohne dass andere Kun-<br />
ihm dies sicher langfristig positiv im Geden mithören können.<br />
dächtnis bleiben, egal ob er nun an dem Auch eine souveräne und kulante Ab-<br />
Kurs teilgenommen hat oder nicht. wicklung von Beschwerden und Reklamationen<br />
bleibt in positiver Erinnerung.<br />
Emotionale Fähigkeiten spielen eine Erfahrungsgemäß führen Konflikte, die<br />
wichtige Rolle für den Aufbau nachhalti- zur vollkommenen Zufriedenheit des<br />
ger Kundenbeziehungen. So sind für den Kunden gelöst wurden, sogar sehr oft<br />
weitaus größten Teil der <strong>Apotheke</strong>nkun- zu einer höheren Kundentreue als sie<br />
den eine kompetente,<br />
Kunden, die gar keine<br />
freundliche und per- „Arbeitgeber freuen sich Probleme hatten, aufsönliche<br />
Beratung über Service zum Thema weisen.<br />
oder das besondere Mitarbeitergesundheit.“ Ein guter Service muss<br />
Engagement eines<br />
Mitarbeiters wichtiger<br />
als der Preis. Ehrlich-<br />
Dr. Wolfgang Schatton,<br />
<strong>Apotheke</strong>r<br />
also nicht zwangsläufig<br />
Geld kosten. Stammkunden<br />
werden selbstkeit<br />
- dem Kunden im Zweifelsfall auch verständlich mit Namen angesprochen.<br />
einmal von einem Kauf abraten - schafft Erinnert sich der Mitarbeiter an vorange-<br />
Vertrauen und fördert die Kundenloyaligangene Einkäufe des Kunden mit Fortät.<br />
Persönliche Zuwendung und Einfühmulierungen wie „Kommen Sie mit Ihrer<br />
lungsvermögen entscheiden darüber, wo Kompressionsstrumpfhose gut zurecht<br />
sich der Kunde wohlfühlt. Da ist auch ein oder gibt es Probleme?“, unterstreicht<br />
Mitarbeiterinnen beim „Kleinen<br />
Oktoberfest“ der König-<strong>Apotheke</strong>n<br />
10 <strong>Die</strong> <strong>erfolgreiche</strong> <strong>Apotheke</strong> <strong>04.2010</strong><br />
<strong>Die</strong> <strong>erfolgreiche</strong> <strong>Apotheke</strong> <strong>04.2010</strong><br />
▼<br />
Checkliste zur Förderung einer<br />
hochwertigen Servicequalität:<br />
✓ Öffnungszeiten richten sich nach den<br />
Kundenwünschen und nicht nach den<br />
<strong>Die</strong>nstplänen<br />
✓ Stammkunden mit Namen ansprechen<br />
✓ Kunden auf vorangegangene Einkäufe<br />
ansprechen<br />
✓ Diskretionsbereich ist selbstverständlich<br />
✓ Beschwerden souverän und kulant<br />
bearbeiten<br />
✓ Termine und Versprechen unbedingt<br />
einhalten<br />
✓ Vertrauensaufbau durch Ehrlichkeit und<br />
persönliche Beratung<br />
✓ „Dankeschön“ für getätigten Einkauf<br />
✓ Kunden, die warten müssen, mit<br />
einem Lächeln begrüßen<br />
✓ Entschuldigung bei längerer Wartezeit<br />
✓ Gelegentliche Überraschungen, die der<br />
Kunde nicht erwartet<br />
11
Kundenbindung<br />
<strong>Apotheke</strong>r Ferdinand Sörries hat das Jahr 2010 zum Überraschungsjahr für die Kleinen erklärt.<br />
dies den persönlichen Charakter. Ein<br />
kurzer Blickkontakt, ein freundliches Lächeln<br />
gegenüber Kunden, die noch warten<br />
müssen, und eine Entschuldigung<br />
für eine längere Wartezeit kosten nichts<br />
und vermitteln die Gewissheit: „Hier wird<br />
mir Aufmerksamkeit geschenkt.“ Ebenso<br />
erhalten auch Kunden, die erst kurz vor<br />
Ladenschluss die <strong>Apotheke</strong> betreten,<br />
selbstverständlich eine freundliche und<br />
umfassende Beratung und werden nicht<br />
als „Störenfriede“ betrachtet.<br />
12 <strong>Die</strong> <strong>erfolgreiche</strong> <strong>Apotheke</strong> <strong>04.2010</strong><br />
Tobias König, Inhaber von vier <strong>Apotheke</strong>n<br />
im Raum München, legt im Umgang<br />
mit seinen Kunden ganz besonderen<br />
Wert auf deren persönliche Bedürfnisse.<br />
<strong>Die</strong>s wird zwar in vielen Bereichen nur<br />
durch Kleinigkeiten erkennbar, gibt aber<br />
den Kunden ein Gefühl der besonderen<br />
Wertschätzung. „Wir nutzen das Memofeld<br />
unseres Computers für Notizen, beispielsweise<br />
wenn der Kunde immer eine<br />
Kopie des Rezeptes benötigt, wenn für<br />
ihn eine <strong>Apotheke</strong>n-Umschau zurückge-<br />
„Sollte ein Kunde seine<br />
Brille vergessen haben,<br />
kann er von uns eine Leihbrille<br />
bekommen“<br />
Tobias König,<br />
<strong>Apotheke</strong>r<br />
legt werden soll oder wenn er nicht jedes<br />
Mal nach einer Payback-Karte gefragt<br />
werden will.“ Auch eine seniorengerechte<br />
Ausstattung gehört für König zu<br />
einem guten Service. „Wir beobachten<br />
immer wieder, dass die Sitzgelegenheiten<br />
in HV-Nähe sehr gerne von unseren Kunden<br />
angenommen werden. Sollte ein<br />
Kunde seine Brille vergessen haben, kann<br />
er von uns eine Leihbrille bekommen.“<br />
Gehstockhalterungen am HV-Tisch, ein<br />
barrierefreier Zugang und große Preisschilder<br />
sind für ihn selbstverständlich.<br />
Aber auch für ganz besondere Überraschungen<br />
ist in den König-<strong>Apotheke</strong>n<br />
von Zeit zu Zeit gesorgt. Wie das „Kleine<br />
Oktoberfest“: Jeder Kunde, der an diesem<br />
Tag in Lederhose oder Dirndl in die <strong>Apotheke</strong><br />
kommt, erhält eine Weißwurst.<br />
„Eine andere, von unseren Kunden besonders<br />
geschätzte Aufmerksamkeit ist<br />
unsere Blümchen-Aktion. Allen bettläge-<br />
Annen-<strong>Apotheke</strong> Bischweier (1), privat (1)<br />
rigen Patienten bringen wir im Frühjahr<br />
eine Blume, denn wir wollen, dass auch<br />
sie sich am Frühling freuen können. Für<br />
diese Zuwendung und Wertschätzung erhalten<br />
wir reihenweise Dankesbriefe und<br />
kleine Geschenke.“<br />
Manche Idee ist so umfangreich, dass<br />
sie am besten in Zusammenarbeit mit<br />
anderen Anbietern umgesetzt wird. Da<br />
dem <strong>Apotheke</strong>r Ferdinand Sörries, Inhaber<br />
der LINDA Annen-<strong>Apotheke</strong> in Bischweier,<br />
die Belange der Jüngsten besonders<br />
am Herzen liegen, hat er die LINDA<br />
Kindertasche mit initiiert und das Jahr<br />
2010 zum Überraschungsjahr für die Kleinen<br />
erklärt. Kinder zwischen vier und<br />
zehn Jahren können sich jeden Monat<br />
ein kleines Geschenk, wie einen Wasserball,<br />
Malstifte oder ein Verkehrszeichenköfferchen,<br />
in der <strong>Apotheke</strong> abholen.<br />
Dazu erhält jeder die LINDA Kindertasche<br />
mit Giraffenmotiv und eine Gutscheinkarte,<br />
die als Beleg für die erhaltene<br />
Überraschung abgestempelt wird. „Geschenke<br />
sind für Kinder doch das Allergrößte“,<br />
weiß Sörries.<br />
Informationen über Erkrankungen<br />
beziehen viele heute über das Internet.<br />
Gerade chronisch Kranke sind über ihr<br />
Krankheitsbild oft sehr gut informiert.<br />
Der persönliche Kontakt zu <strong>Apotheke</strong>rn<br />
und Ärzten bietet allerdings noch vielfältigere<br />
Möglichkeiten und schafft ein Vertrauensverhältnis,<br />
das durch keine Computerplattform<br />
ersetzt werden kann. So<br />
steigt das Interesse an Informationsveranstaltungen<br />
zu den verschiedensten<br />
Gesundheitsthemen. <strong>Die</strong> <strong>Apotheke</strong> am<br />
Eschenheimer Turm in Frankfurt bietet<br />
etwa mit ihrem „Meddialog“ ein Forum<br />
für Patienten, die sich zu medizinischen<br />
Fragestellungen eine zusätzliche Meinung<br />
einholen wollen. „In Kooperation mit<br />
den ortsansässigen Ärzten können Interessierte<br />
in Vorträgen und Diskussionen<br />
weiterführende Informationen und Mei-<br />
nungen zu konkreten Diagnosestellungen<br />
wie Grauer Star, Vorbeugung von Krebserkrankungen,<br />
Prostata-Therapie, Gastround<br />
Coloskopie u.v.a. einholen“, beschreibt<br />
Inhaber Dr. Wolfgang Schatton<br />
seinen Service. „Auch immer mehr Arbeitgeber<br />
legen Wert auf die Gesundheit<br />
ihrer Mitarbeiter. Deshalb haben wir<br />
letzte Woche einen Gesundheitstag in<br />
einer Bank durchgeführt. Dort wurden<br />
verschiedene klinische Parameter der<br />
Mitarbeiter gemessen.“<br />
■<br />
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sanft zur Haut<br />
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millionenfach<br />
bewährt *<br />
0,25% Hydrocortison<br />
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Fa z i t :<br />
■ Kompetenz, Zuverlässigkeit und<br />
Freundlichkeit werden in <strong>Apotheke</strong>n<br />
als Basisleistung vorausgesetzt.<br />
■ Nachhaltige Kundenbeziehungen<br />
basieren zu einem großen Teil auf<br />
Emotionen.<br />
■ Gelegentliche Überraschungen<br />
sorgen für Aufmerksamkeit und<br />
machen die <strong>Apotheke</strong> einzigartig.
Rabatt<br />
Bittere Pillen aus Berlin<br />
Spätestens seit der Vorlage der Eckpunkte zum Arzneimittel-<br />
Werden die „Eckpunkte zur<br />
Umsetzung des Koalitionsvertrages<br />
für die Arzneimittelversorgung“<br />
eins zu eins umgesetzt, gibt<br />
es vor allem zwei Verlierer, die man auf<br />
den ersten Blick gar nicht so herauslesen<br />
kann: die <strong>Apotheke</strong>r und die Generikaindustrie.<br />
Dabei finden sich zunächst für<br />
die <strong>Apotheke</strong>n freundliche und vielversprechende<br />
Worte. <strong>Die</strong> flächendeckende<br />
und sichere Arzneimittelversorgung der<br />
Bevölkerung werde dadurch gestärkt,<br />
dass der Missbrauch des Versandhandels<br />
durch sogenannte Pick-up-Stellen unterbunden<br />
wird.<br />
14 <strong>Die</strong> <strong>erfolgreiche</strong> <strong>Apotheke</strong> <strong>04.2010</strong><br />
<strong>Die</strong>ses ordnungspolitische Zugeständnis<br />
könnte die <strong>Apotheke</strong>n allerdings<br />
teuer zu stehen kommen. Denn parallel<br />
sollen zwei andere Änderungen durchgeführt<br />
werden. Besonders folgenreich ist<br />
dabei die Neuordnung der Großhandelsvergütung.<br />
Sie soll – wie vom Bundesverband<br />
des pharmazeutischen Großhandels<br />
selbst gefordert – analog zum <strong>Apotheke</strong>nhonorar<br />
auf einen preisunabhängigen<br />
Fixzuschlag und einen prozentualen Zuschlag<br />
umgestellt werden. „Dabei werden<br />
die Funktionsrabatte an <strong>Apotheke</strong>n berücksichtigt“<br />
– will sagen: abgezogen.<br />
Damit wird zwar das Problem des Groß-<br />
Elmar Esser<br />
sparpaket der Koalition am 26. März herrscht allgemeine Ernüch-<br />
terung. Zustimmung kam allein von den Krankenkassen.<br />
handels gelöst, der nach der bisher geltenden<br />
Regelung vor allem preiswerte<br />
Generika nicht mehr kostendeckend distribuieren<br />
konnte, die Zeche zahlen aber<br />
die <strong>Apotheke</strong>n. Denn zumindest ein Teilbetrag<br />
ihrer Großhandelsrabatte, die<br />
bislang ihren Beitrag zum Rohertrag geleistet<br />
haben, soll an die Krankenkassen<br />
umgeleitet werden.<br />
Auswirkungen auf die <strong>Apotheke</strong>n<br />
könnte auch die angekündigte Überprüfung<br />
der gerade erfolgten Änderung der<br />
Zytostatika-Versorgung haben. Man habe<br />
erhebliche Zweifel, so heißt es im Papier,<br />
„ob die angestrebten Verbesserungen zur<br />
wirtschaftlichen Versorgung tatsächlich<br />
erreicht wurden“. Im Klartext wird es<br />
wohl auch hier um die Rabatte gehen,<br />
die die Zytostatika herstellenden <strong>Apotheke</strong>n<br />
von der Industrie bekommen. Eine<br />
diesbezügliche Einigung zwischen GKV-<br />
Spitzenverband und Deutschem <strong>Apotheke</strong>rverband<br />
war von den Herstellern<br />
scharf kritisiert worden und stieß auch<br />
im BMG auf wenig Gegenliebe.<br />
Hart treffen die Koalitionspläne auch<br />
die Generikaindustrie. <strong>Die</strong>se hatte bis<br />
zuletzt darauf gehofft, dass die Arzneimittelrabattverträge<br />
abgeschafft würden.<br />
In diesem Sinne hatte auch ein Papier<br />
der Gesundheitspolitiker aus der Unionsfraktion<br />
votiert. Davon ist nun allerdings<br />
<strong>Die</strong> Regierung will die Kostenexplosion im Gesundheitswesen stoppen. keine Rede mehr. <strong>Die</strong> Rabattverträge sol- Oliver Berg dpa/lnw (1), Wolfgang<br />
Kumm dpa/lbn (1)<br />
Bundesgesundheitsminister Philipp Rösler (M.) und die Gesundheitspolitiker der Koalitionsfraktionen stellten am<br />
26. März gemeinsam die Eckpunkte zur Neuordnung des Arzneimittelmarktes vor.<br />
len lediglich „weiterentwickelt“ werden.<br />
So können Patienten künftig gegen Aufzahlung<br />
andere als die rabattbegünstigten<br />
Medikamente erhalten. Zudem sollen<br />
die Zuständigkeit für Streitigkeiten aus<br />
dem Vergaberecht an die Zivilgerichte<br />
übergehen und „flankierende Regelungen“<br />
zum Erhalt des Wettbewerbes getroffen<br />
werden. „Damit wird sichergestellt,<br />
dass genügend Anbieter im Markt<br />
bleiben und der Preiswettbewerb nicht<br />
mittelfristig durch Oligopolisierung eingeschränkt<br />
wird“, heißt es etwas nebulös<br />
in den Eckpunkten. <strong>Die</strong> Generikaindustrie<br />
zeigte sich jedenfalls enttäuscht. Denn<br />
die nun ebenfalls versprochene vollständige<br />
Anwendung des Kartellrechts wird<br />
das Problem für die Hersteller preiswerter<br />
Arzneimittel kaum lösen. <strong>Die</strong> AOK beispielsweise<br />
hatte diese Vorgaben ohnehin<br />
schon beachtet. Allein die Marktmacht<br />
dieser Kasse hatte zu einem<br />
ruinösen Unterbietungswettbewerb bei<br />
den Ausschreibungen geführt, der nun<br />
andauern dürfte. Weitere „Marktbereinigungen“<br />
sind so wohl zu erwarten.<br />
Fast schon moderat kommen dagegen<br />
die Hersteller innovativer Arzneimittel<br />
davon. Denn sie erhalten für die Markteinführung<br />
ihrer Präparate eine Schonfrist<br />
von einem Jahr. In dieser Zeit sollen<br />
sie auf Grundlage der Kosten-Nutzen-<br />
Bewertung Preisverhandlungen mit dem<br />
GKV-Spitzenverband führen. Kommt<br />
dabei kein Ergebnis zustande, legt eine<br />
Schiedskommission den Preis fest – spätestens<br />
15 Monate nach Markteinführung<br />
eines innovativen Medikaments. Zudem<br />
sollen die Pharmahersteller verpflichtet<br />
werden, den Nutzen neuer Arzneien bereits<br />
zum Verkaufsstart nachzuweisen.<br />
Wegen der stetig wachsenden <strong>Ausgabe</strong>n<br />
gerade in diesem Segment ist ein<br />
schnellstmöglicher Preisstopp für teure<br />
Medikamente und eine Erhöhung des<br />
Zwangsabschlags für Arzneimittel ohne<br />
Festbetrag von 6 auf 16 Prozent geplant.<br />
Das Sparpaket soll die gesetzlichen Krankenkassen<br />
vom nächsten Jahr an nach<br />
den Worten von Rösler um zunächst<br />
1,45 Milliarden Euro entlasten. Langfristig<br />
sollen Preisverhandlungen des Spitzen-<br />
verbands der Kassen mit den Herstellern<br />
weitere Einsparungen bringen.<br />
Von einem großen Wurf und einer<br />
echten Neuregelung des Arzneimittelmarktes<br />
kann bei diesen Eckpunkten<br />
bestimmt keine Rede sein. Sie erinnern<br />
vielmehr an ein weiteres Kostendämpfungsgesetz.<br />
Den Mantel eines Klientelpolitikers<br />
hat Philipp Rösler allerdings<br />
seit Ende März zumindest im Arzneimittelbereich<br />
abgelegt. ■<br />
Fa z i t :<br />
■ <strong>Die</strong> Koalition will die Funktionsrabatte<br />
des Großhandels an <strong>Apotheke</strong>n<br />
beschneiden.<br />
■ <strong>Die</strong> Regelungen zur Zytostatika-<br />
Versorgung werden „überprüft“.<br />
■ Rabattverträge bleiben erhalten,<br />
Patienten können gegen Aufzahlung<br />
aber andere Arzneimittel erhalten.<br />
■ Für innovative Arzneimittel wird es<br />
künftig Preisverhandlungen zwischen<br />
Industrie und Kassen geben.<br />
<strong>Die</strong> <strong>erfolgreiche</strong> <strong>Apotheke</strong> <strong>04.2010</strong><br />
15
Alles im Griff!<br />
Arbeitserleichterungen für <strong>Apotheke</strong>r –<br />
von GEHE seit 1835.<br />
Zukunft durch Innovation. Begonnen hat alles mit Franz Ludwig Gehe.<br />
Er startete 1835 einen Pharma-Großhandel, der schon bald zu den innovativsten<br />
seiner Zunft gehören sollte. Mit exzellenten Lösungen, welche die Arbeit<br />
des <strong>Apotheke</strong>rs enorm erleichtern. Und weil 2010 ein Jubiläumsjahr für uns ist,<br />
hier ein kurzer Zwischenstand: Entwickelt haben wir bis jetzt das erste<br />
systematische Arzneimittelverzeichnis, die GEHE-Akademie, Frei- und Sichtwahl,<br />
den umweltfreundlichen Arzneimitteltransport, das intelligente Warenwirtschaftssystem<br />
WAWI-Top, Internet- und Intranet-Plattformen für <strong>Apotheke</strong>r.<br />
Vieles, was die Arbeit einfacher macht – und die Laune hebt.<br />
www.gehe.de<br />
NEUE WEGE
Kooperationen<br />
Sind Sie ein Platzhirsch? Haben Sie<br />
Ihre Konkurrenz im Griff und ist<br />
Ihre <strong>Apotheke</strong> größer als 200 qm,<br />
hat etwa 60 qm Sicht- und Freiwahlfläche<br />
und bringt – nicht zu vergessen –<br />
einen Jahresumsatz von über 2,5 Millionen<br />
Euro? Dann könnten Sie ein geeigneter<br />
Kandidat sein, um einem der<br />
exklusivsten Clubs beizutreten, die die<br />
deutsche <strong>Apotheke</strong>nlandschaft zu bieten<br />
hat: die Guten Tag <strong>Apotheke</strong>n.<br />
Der Name mag etwas komisch und<br />
altbacken klingen, aber hinter dieser<br />
Kooperation steckt Umsatzpower, die<br />
es in sich hat: <strong>Die</strong> aktuell 325 Mitglieder<br />
erwirtschaften einen Außenumsatz<br />
von 1,1 Milliarden Euro im Jahr, davon<br />
815 Millionen Euro rezeptpflichtig und<br />
285 Millionen Euro OTC und Freiverkauf.<br />
Der Durchschnittsumsatz einer Guten<br />
Tag <strong>Apotheke</strong> liegt bei 3,6 Millionen<br />
Euro pro Jahr – mehr als das Doppelte<br />
als die 1,4 Millionen Euro Jahresumsatz,<br />
die die deutsche Durchschnittsapotheke<br />
erwirtschaftet. Seit 2004 verzeichnen<br />
die Guten Tag <strong>Apotheke</strong>n zweistellige<br />
Wachstumsraten. Und während sich die<br />
Mitgliederzahl verdoppelte (obwohl<br />
zwei von drei Bewerbern abgelehnt<br />
werden), verdreifachte sich der Umsatz<br />
18<br />
Da geht’s meinem Umsatz<br />
gleich viel besser<br />
ELAC legt großen Wert auf bestens und regelmäßig geschulte Mitarbeiter.<br />
sogar – auf eben inzwischen über eine<br />
Milliarde Euro, die die Guten Tag <strong>Apotheke</strong>n<br />
Kooperation heute zu einer der<br />
absatzstärksten Gruppierungen bei den<br />
deutschen <strong>Apotheke</strong>n macht.<br />
Das Geheimnis der gebündelten Absatzkraft<br />
ist schnell erklärt: Mit ihrem<br />
umfangreichen Portfolio an <strong>erfolgreiche</strong>n<br />
unabhängigen <strong>Apotheke</strong>n besitzt<br />
Andreas Boer<br />
<strong>Die</strong> unabhängige Kooperation Guten Tag <strong>Apotheke</strong> hat ihren Umsatz<br />
seit 2004 verdreifacht – auf inzwischen 1,1 Milliarden Euro. Wir haben<br />
nachgefragt, wie diese geballte Renditepower zustandekommt.<br />
die Muttergesellschaft ELAC Elysée <strong>Apotheke</strong>n<br />
Consulting GmbH mit Sitz<br />
im nordrhein-westfälischen Hamm<br />
beste Voraussetzungen, um im Markt<br />
exzellente Einkaufskonditionen auszuhandeln.<br />
ELAC hat exklusive Lieferund<br />
<strong>Die</strong>nstleistungsverträge mit rund<br />
50 Partnerunternehmen aus der Industrie<br />
unterzeichnet und organisiert den<br />
gemeinsamen Großhandelseinkauf bei<br />
PR (4)<br />
Wie weit Mitglieder die CI der Guten Tag <strong>Apotheke</strong>n übernehmen, ist individuell<br />
verschieden – je nachdem, wie stark die eigene lokale Marke ist.<br />
den drei bekannten Pharmagroßhändlern<br />
GEHE, ANZAG und PHOENIX.<br />
Als Gegenleistung für die ausgehandelten<br />
Konditionen und die direkt<br />
damit verbundenen Jahresrückvergütungen<br />
im Direktgeschäft bietet die ELAC<br />
den Lieferanten – neben zugesagten<br />
Das offizielle Logo der Dachmarke<br />
Guten Tag <strong>Apotheke</strong><br />
Umsatzzielen und einer bestimmten<br />
Anzahl von Mindestdepots – die Platzierung<br />
ausgewählter Produkte in den<br />
<strong>Apotheke</strong>n, (kammerpunkte-fähige)<br />
Fortbildungsmöglichkeiten für pharmazeutische<br />
Mitarbeiter über das Intranet<br />
sowie die werbliche Darstellung in Verkaufsflyern<br />
und Katalogen.<br />
<strong>Die</strong> erzielten Gewinne schüttet<br />
die ELAC – nach Abzug der direkten<br />
Kosten – komplett an die Mitglieder<br />
aus. Dank des starken ehrenamtlichen<br />
Engagements des Vorstands und der<br />
schlanken Gesamtstrukturen der Gruppierung<br />
(so gibt es nur vier fest angestellte<br />
Mitarbeiter in der Hammer<br />
Zentrale) betrugen die Kosten im Jahr<br />
2009 gerade einmal 3,7 Prozent. „Alles,<br />
was wir erwirtschaften, kommt den<br />
<strong>Apotheke</strong>n zugute“, bestätigt ELAC<br />
Geschäftsführer Peter Eiberger. Der ELAC<br />
Vorstand handelt mit den wichtigsten<br />
Herstellern (Hexal, Ratiopharm, Stada,<br />
Beiersdorf, GlaxoSmithKline, Novartis<br />
etc.) und den drei Großhändlern einmal<br />
jährlich zentral die Einkaufskonditionen<br />
für alle Kooperationsmitglieder aus.<br />
Auf welche Konditionen man sich<br />
schließlich einigt, das wird streng vertraulich<br />
behandelt. „Ganz am<br />
Anfang haben wir einmal den Fehler<br />
gemacht, unseren Mitgliedern die Verhandlungsergebnisse<br />
per Fax direkt<br />
weiterzukommunizieren“, erzählt der<br />
vertretungsberechtigte Geschäftsführer<br />
Ulrich Tepe. „Wie auch immer, ist eine<br />
Vereinbarung im Original dann bei<br />
einem dritten <strong>Apotheke</strong>r gelandet. Und<br />
was hat der gemacht? Der ist natürlich<br />
sofort zum Außendienst dieser Firma<br />
gerannt und wollte dieselben Konditionen<br />
für sich aushandeln. Das kam, wie<br />
Sie sich denken können, überhaupt nicht<br />
gut an – mit der für uns bitteren Folge:<br />
Gemessen an der Gesamtzahl der<br />
<strong>Apotheke</strong>n gibt es im Großraum<br />
München die meisten Guten Tag<br />
<strong>Apotheke</strong>n.<br />
<strong>Die</strong> <strong>erfolgreiche</strong> <strong>Apotheke</strong> <strong>04.2010</strong> <strong>Die</strong> <strong>erfolgreiche</strong> <strong>Apotheke</strong> <strong>04.2010</strong> 19<br />
▼
Kooperationen<br />
Der Hersteller hat auch unsere Vereinbarung<br />
gekündigt. Seitdem gibt es bei<br />
uns die feste Regel, dass wir<br />
Details über die Vertragsabschlüsse wie<br />
unser Augenlicht hüten.“ <strong>Die</strong> regionalen<br />
Beiräte prüfen zwar einmal jährlich die<br />
Bücher der ELAC, sie müssen sich aber<br />
zuvor in einer Verschwiegenheitserklärung<br />
verpflichten, ihre Informationen<br />
später nicht auszuplaudern.<br />
Kein Mitglied kennt also das Gesamtpaket,<br />
das mit der Industrie ausgehandelt<br />
wird. Mit anderen Worten: Das,<br />
was die 325 Guten Tag <strong>Apotheke</strong>n im Innersten<br />
zusammenhält, ist zunächst<br />
nicht Gewinnmaximierung, sondern:<br />
„Vertrauen und respektvoller Umgang<br />
auf gleicher Augenhöhe“, wie ELAC Vorstand<br />
Arndt Lauterbach es nennt.<br />
„Unsere Mitglieder sind klassische<br />
inhabergeführte, mittelständische <strong>Apotheke</strong>n,<br />
deren Inhaber sich als Heilberufler,<br />
aber eben auch auch als<br />
Unternehmer verstehen. Wir sind kein<br />
Auffanglager für Verzweifelte oder Abhängige,<br />
wir wollen <strong>Apotheke</strong>r, die sich<br />
frei entscheiden können und wollen.“<br />
Spätestens seit der ersten Gesundheitsreform<br />
2003 sind <strong>Apotheke</strong>r ins<br />
20<br />
<strong>Die</strong> <strong>erfolgreiche</strong> <strong>Apotheke</strong> <strong>04.2010</strong><br />
<strong>Die</strong> Eigenmarkenprodukte der Guten Tag <strong>Apotheke</strong>n werden vom israelischen<br />
Hersteller Teva, dem weltgrößten Generika-Hersteller, in Spanien produziert.<br />
Grübeln gekommen. „Alle <strong>Apotheke</strong>n<br />
hatten das Gefühl: Wir müssen was<br />
machen, um den Einschnitten etwas<br />
entgegenzusetzen und die Verluste zu<br />
kompensieren“, erzählt Peter Eiberger.<br />
Der monatliche<br />
Flyer mit einer<br />
Auflage von 3,4<br />
Millionen ist für<br />
jedes Mitglied<br />
individualisiert,<br />
der Katalog (Auflage<br />
1,75 Million)<br />
wird in ländlichen<br />
Gebieten<br />
oft genutzt.<br />
Und die Grundidee bei Guten Tag <strong>Apotheke</strong><br />
war:<br />
Große <strong>Apotheke</strong>n tun sich mit anderen<br />
großen <strong>Apotheke</strong>n zusammen, sei<br />
es nun die Engel-<strong>Apotheke</strong> in Darmstadt,<br />
die Ernst-August <strong>Apotheke</strong> in<br />
Hannover oder die SaniPlus-<strong>Apotheke</strong><br />
im Olympia-Einkaufszentrum in München.<br />
„Wir stehen in keinem direkten<br />
Wettbewerb, warum bündeln wir nicht<br />
unsere Markt- und Umsatzmacht und<br />
handeln zusätzlich zu unseren Lieferbedingungen<br />
weitere Rabatte mit der Industrie<br />
aus? <strong>Die</strong>ses Extra könnten die<br />
einzelnen <strong>Apotheke</strong>n niemals erreichen“,<br />
so Peter Eiberger weiter. So entstand<br />
eine eigenständige Kooperation,<br />
die unabhängig von Großhandel und<br />
Industrie agiert. „Es gibt ja sonst nur<br />
PR (4), privat (1)<br />
zwei Möglichkeiten“, erklärt Arndt Lauterbach<br />
– „es gibt die großhandelsabhängigen<br />
Kooperationen oder es gibt<br />
die Franchise-Modelle, die so oder so<br />
von oben nach unten durchregiert werden.<br />
Der Investor oder derjenige mit der<br />
Idee hat unter sich nur Abhängige und<br />
Befehlsempfänger sitzen. Bei uns ist es<br />
genau andersherum: <strong>Die</strong> Mitglieder<br />
schenken uns ihr Vertrauen – und wir<br />
tun alles, um das zu bestätigen. Das<br />
<strong>Die</strong> Anzeigenkampagne 2009 setzte<br />
auf eine emotionale Kundenansprache.<br />
I n t e r v i e w :<br />
Jürgen Heuken (44)<br />
Könnten Sie bitte kurz Ihre <strong>Apotheke</strong>n<br />
beschreiben?<br />
Jürgen Heuken: Meine Hauptapotheke,<br />
die Markt-<strong>Apotheke</strong>, befindet<br />
sich in Lippstadt, einer nordrheinwestfälischen<br />
Mittelstadt mit 70.000<br />
Einwohnern – in zentraler Innenstadtlage.<br />
<strong>Die</strong> zweite, die Rathaus-<br />
<strong>Apotheke</strong>, ist in der 7.000-Seelen-<br />
Gemeinde Anröchte, also eine typi-<br />
„Flexibilität, Eigenständigkeit und Transparenz“<br />
Jürgen Heuken<br />
ist mit seinen<br />
zwei <strong>Apotheke</strong>n<br />
seit 2007 Mitglied<br />
der Guten<br />
Tag <strong>Apotheke</strong>n.<br />
ist auch einer der Gründe, weshalb wir<br />
einen so hohen Umsetzungsgrad bei<br />
unseren Vereinbarungen mit Industriepartnern<br />
haben.“<br />
Jede <strong>Apotheke</strong> tritt nach Zahlung der<br />
Aufnahmegebühr in Höhe von 4.000 Euro<br />
für eine Hauptfiliale und 2.000 Euro für<br />
eine Zweigniederlassung weiter mit ihrem<br />
eigenen, lokal eingeführten Markennamen<br />
unter der Dachmarke Guten Tag <strong>Apotheke</strong><br />
auf. <strong>Die</strong> mo- natliche<br />
Mitgliedsgebühr beträgt 150 Euro pro Filiale.<br />
Parallele Mitgliedschaften in anderen<br />
Kooperationen sind selbstverständlich<br />
tabu. Über den Umfang der Markencommitments<br />
und Werbemaßnahmen sowie<br />
über die POS-Preisgestaltung entscheidet<br />
jedes Mitglied selbst. Mindestens 25 der<br />
ausgewählten Industriepartner müssen<br />
jedoch im Portfolio des Hauses vertreten<br />
sein. Wer auf die Produkte eines Herstel-<br />
sche Landapotheke. Vor meinem Beitritt<br />
zu den Guten Tag <strong>Apotheke</strong>n war ich in<br />
zwei anderen Kooperationen Mitglied.<br />
Meine dortige Unzufriedenheit hat mich<br />
zum Wechsel bewogen.<br />
lers verzichtet, verzichtet dann allerdings<br />
auch auf die ELAC Vergütung. Und das<br />
überlegen sich die Mitglieder dann doch<br />
lieber zweimal. ■<br />
Fa z i t :<br />
■ Guten Tag <strong>Apotheke</strong> ist die Dachmarke<br />
der ELAC Elysée <strong>Apotheke</strong>n Consulting<br />
GmbH mit Sitz in Hamm.<br />
■ ELAC konzentriert sich auf renditeträchtige<br />
<strong>Apotheke</strong>n mit mindestens<br />
2,5 Millionen Euro Jahresumsatz.<br />
■ Der Verbund von inhabergeführten<br />
<strong>Apotheke</strong>n zählt mit einem gemeinsamen<br />
Außenumsatz von 1,1 Milliarden<br />
Euro zu den leistungsstärksten <strong>Apotheke</strong>nkooperationen<br />
Deutschlands.<br />
■ Zentraler Gedanke der von Industrie<br />
und Großhandel unabhängigen Kooperation<br />
ist die unternehmerische<br />
Freiheit jedes einzelnen Mitglieds.<br />
wichtiger Punkt – mit meiner Buchhaltung<br />
decken.<br />
Was noch empfinden Sie als positiv?<br />
Jürgen Heuken: Wir führen inner-<br />
Wie sind Ihre Erfah- „Jeder <strong>Apotheke</strong>r kann<br />
halb der Gruppe<br />
eine gute und<br />
rungen mit den<br />
seine individuellen offene Kommuni-<br />
Guten Tag <strong>Apotheke</strong>n Entscheidungen treffen.“ kation über das<br />
bisher?<br />
Intranet, wo man<br />
Jürgen Heuken: Ich bin nachhaltig immer auf dem Laufenden gehalten<br />
zufrieden, sonst wäre ich schon längst und über wichtige Konditionen ge-<br />
nicht mehr dabei. <strong>Die</strong> wichtigsten brieft wird. Ich weiß immer, was ich<br />
Punkte für mich sind absolute Eigen- zu tun habe und was mich erwartet.<br />
ständigkeit und Transparenz. Ich bin Bei allem bleibe ich flexibel, ich muss<br />
immer noch Herr in meinem Haus nicht mit allen ausgewählten Firmen<br />
und bekomme exakte und gut editierte zusammenarbeiten, sondern kann<br />
Abrechnungen, die sich – ein ganz auch mal nein sagen.<br />
<strong>Die</strong> <strong>erfolgreiche</strong> <strong>Apotheke</strong> <strong>04.2010</strong><br />
21
Kommissionierer<br />
Greifen, saugen oder schieben?<br />
<strong>Die</strong> Installation eines Kommissionierautomaten bedeutet die völlige Umstellung aller Arbeitsabläufe.<br />
Hast Du schon einen Automaten<br />
oder läufst Du noch? <strong>Die</strong>se aus<br />
einem Ikea-Werbespot abgeleitete<br />
Frage wird heutzutage immer häufiger<br />
gestellt. Von den knapp 21.500 Betrieben<br />
in Deutschland dürften knapp<br />
2.000 mit einem Kommissionierautomaten<br />
ausgestattet sein – Tendenz steigend.<br />
Mittlerweile ist sogar ein kleiner<br />
Gebrauchtautomatenmarkt entstanden.<br />
Eine Studie der Universität Halle-Witten-<br />
22 <strong>Die</strong> <strong>erfolgreiche</strong> <strong>Apotheke</strong> <strong>04.2010</strong><br />
berg (2007) ergab, dass sich 60 Prozent<br />
der befragten <strong>Apotheke</strong>ninhaber mit der<br />
Automatenfrage beschäftigt hatten. Und<br />
während damals die Installationsquote<br />
insgesamt noch deutlich unter 10 Prozent<br />
lag, arbeiteten bereits 16 Prozent der Filialbetriebe<br />
mit einem Automaten. Hier<br />
greifen einige Vorzüge dieser Technik offensichtlich<br />
besonders: Raumgewinn gerade<br />
bei kleinen HV-Flächen und weniger<br />
Personalbedarf. Mit dem Filialboom<br />
Klaus Hölzel<br />
Teil 1: Wer sich einen Kommissionier-Automaten anschaffen will, muss<br />
sich zunächst über die daraus entstehende Veränderung seiner<br />
<strong>Apotheke</strong> klar werden. Erst dann macht die gezielte Auswahl Sinn.<br />
wird künftig auch die Zahl der Automaten<br />
steigen. Eine weitere Entwicklung<br />
könnte das Marktwachstum beschleunigen:<br />
<strong>Die</strong> Einführung der elektronischen<br />
Gesundheitskarte rückt näher, und mit<br />
ihr die Ära des papierlosen Rezepts. <strong>Die</strong><br />
eingelesene eGK löst beim Kommissionierer<br />
direkt die Lieferung aus.<br />
Für den <strong>Apotheke</strong>r zählt die Prüfung<br />
einer Anschaffung im Wert über 80.000<br />
Rowa (PR) (2), KLS (PR) (1)<br />
Newcomer im Markt ist KLS mit rund 200 verkauften Systemen.<br />
Euro bis 150.000 Euro mit Umbau zu<br />
den finanziell und organisatorisch<br />
wichtigsten Entscheidungen seines Betriebes.<br />
Dabei muss er zunächst grundsätzliche<br />
Fragen beantworten:<br />
■ Rentiert sich die Anschaffung betriebswirtschaftlich?<br />
■ Kann das <strong>Apotheke</strong>nteam von den<br />
Veränderungen im Arbeitsablauf<br />
überzeugt werden?<br />
■ Machen die räumlichen Voraussetzungen<br />
eine Anschaffung wirklich<br />
sinnvoll?<br />
■ Welche Anbieter am Markt verfügen<br />
über eine maßgeschneiderte Lösung?<br />
Der Vmax des Marktführers Rowa<br />
lagert bis zu 4.000 Packungen pro<br />
laufendem Meter.<br />
<strong>Die</strong> Fragen Zwei und Drei sollten mit Ja<br />
beantwortet werden, dann kann man<br />
sich der schwierigen Frage Eins widmen.<br />
Dazu ist es natürlich erforderlich, die Angebote<br />
am Markt genau zu prüfen. Hier<br />
machen manche <strong>Apotheke</strong>r einen gravierenden<br />
Fehler. Sie suchen – ähnlich wie<br />
bei einem PKW-Kauf – aus den bunten<br />
Prospekten und den vermeintlich nachvollziehbaren<br />
Worten der Verkäufer ein<br />
Modell aus, das ihnen in Ausstattung,<br />
Farbe, Größe und Leistung gefällt – und<br />
in die Garage passt. Doch der Kauf eines<br />
Kommissionierautomaten bedeutet mehr<br />
als eine neue Technik – er kann das gesamte<br />
Konzept der <strong>Apotheke</strong> verändern.<br />
Durch eine nun mögliche Vergrößerung<br />
der Sicht- und Freiwahl entsteht ein<br />
völlig neuer Eindruck für die Kunden in<br />
der Offizin. Im Backoffice ergeben sich<br />
Veränderungen für das Personal bei den<br />
Arbeitsabläufen.<br />
Eindeutiger Marktführer und einer der<br />
Pioniere bei den Kommisionierautomaten<br />
ist Rowa. Nach eigenen Angaben verfügt<br />
das Unternehmen aus der Eifel über<br />
1.500 Installationen in Deutschland.<br />
Damit ist auch eine hohe Servicebereitschaft<br />
(35 Mitarbeiter) garantiert. <strong>Die</strong><br />
Auswahl an Automatengrößen entspricht<br />
der eines Marktführers. Nach Informationen<br />
von adhoc ist Mach4 mit 12 Prozent<br />
die Nummer zwei. Seit dem Einstieg des<br />
<strong>Apotheke</strong>nbauers APOTHEKA aus Saragossa<br />
und der Kooperation der Spanier mit<br />
Kernfragen, die ein Anbieter<br />
vor dem Verkaufsgespräch<br />
beantworten sollte:<br />
✓ Einbauzeitraum (ohne den eventuell<br />
nötigen Umbau)<br />
✓ Gewährleistung und vertragliche<br />
Serviceleistungen (z.B. Hotline)<br />
✓ Verknüpfung der Warenwirtschaft<br />
mit dem Automaten<br />
✓ Technik der Einlagerung und <strong>Ausgabe</strong><br />
✓ Tempo der Warenausgabe<br />
✓ Wiederfinden der Ware bei chaotischer<br />
Einlagerung<br />
✓ Genaue Maße des Automaten inklusive<br />
Arbeitsplatz zur Einlagerung<br />
✓ Einführungshilfe beim Start des<br />
Automaten (die ersten Tage)<br />
✓ Kauf- und Leasingangebot mit<br />
Effektivzins, Mietpreis des Automaten,<br />
Servicekosten pro Monat<br />
<strong>Die</strong> <strong>erfolgreiche</strong> <strong>Apotheke</strong> <strong>04.2010</strong><br />
▼<br />
23
Kommissionierer<br />
der Andreas Stoellger-Konzeptentwicklung<br />
ist ein Team entstanden, das strategische<br />
Aspekte besonders berücksichtigt.<br />
Position drei im Markt hat der Pionier<br />
Apostore mit etwa 220 Automaten inne.<br />
Seit 2005 am Markt ist KLS aus Weiskirchen<br />
(Saarland) mit über 160 Installationen.<br />
Durch den Einstieg von Manfred<br />
Seibold (früher ProMedisoft, jetzt awinta)<br />
ist die Zusammenarbeit mit dem Softwarehaus,<br />
das auch viele große <strong>Apotheke</strong>n<br />
betreut, intensiviert worden. Weitere<br />
Anbieter sind zum Beispiel Gollmann<br />
(Halle/Saale) und BDT beziehungsweise<br />
Pharmatechnik mit dem Automaten K2<br />
sowie APOFORMA (Nuthetal).<br />
In der Technik unterscheiden sich die<br />
Angebote: Schieben, saugen oder greifen<br />
– so die Kurzformel für Nichtexperten.<br />
Rowa etwa bietet je nach Größe einen<br />
oder zwei Greifer. <strong>Die</strong> aktuellste Ausführung<br />
besitzt eine besonders kompakte<br />
Lagertechnik. Mach4 verfügt ebenfalls<br />
über Greifer und ist in easy-<strong>Apotheke</strong>n,<br />
mit denen eine Zusammenarbeit besteht,<br />
sehr häufig anzutreffen. Apostore<br />
betont, man könne 98 Prozent aller Arti-<br />
24 <strong>Die</strong> <strong>erfolgreiche</strong> <strong>Apotheke</strong> <strong>04.2010</strong><br />
Während der Wartezeit (ca. 30 Sekunden) kann sich der <strong>Apotheke</strong>r der<br />
Beratung seines Kunden widmen.<br />
kel im Automaten einlagern. Bei KLS<br />
werden die Packungen von oben angesaugt.<br />
Ein Vorteil ist die flexible Form<br />
des Automaten, angepasst an die Lageranforderungen<br />
des <strong>Apotheke</strong>rs.<br />
Um Zeit zu sparen und nicht alle Anbieter<br />
im ersten Schritt genau prüfen zu<br />
müssen, empfiehlt sich folgender Weg:<br />
Beschreiben Sie in einer E-Mail an die<br />
Anbieter kurz Ihre <strong>Apotheke</strong> mit Angaben<br />
zur Packungszahl im Lager, der mittleren<br />
und höchsten Kundenfrequenz pro Tag,<br />
Anzahl und Anordnung der Kassenplätze,<br />
vorhandene Software und die genauen<br />
Grundrisse inklusive Deckenhöhe für<br />
einen denkbaren Raum, in dem der Automat<br />
stehen könnte. Fordern Sie zudem<br />
eine Referenzliste nahegelegener <strong>Apotheke</strong>n<br />
an. Mit der genauen Beantwortung<br />
dieser Fragen (siehe S. 23) kann<br />
der Inhaber ein detailliertes Verkaufsgespräch<br />
beginnen. Wegen des hohen<br />
Investitionsaufwands ist ein neutraler<br />
Berater oft nützlich. ■<br />
Futuristisches Fa z i t :<br />
Design, passend<br />
■ Erst Konzeptfragen selbst beantwor-<br />
zur neuen Techten, dann an die Herstellerauswahl<br />
nik:Korkenzie- gehen.<br />
her-Rutschen in<br />
■ Vorauswahl schriftlich treffen, dann<br />
der Mönch Apo-<br />
detaillierte Nachfragen stellen und<br />
Apothele<br />
theke in Bad<br />
Angebot unterbreiten lassen.<br />
Oeynhausen. Mönch<br />
Bad Oeynhausen (2)<br />
Mit KLS haben Sie die besten Karten<br />
Lang und schlank<br />
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KLS Steuerungstechnik GmbH<br />
Im Gewerbegebiet 19<br />
66709 Weiskirchen (Saarland)<br />
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Höhere Lagerdichte<br />
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Direkter Zugriff auf jeden Lagerplatz<br />
• Zugriff von oben mit zuverlässiger Saugtechnik<br />
Flexiblere Bauform ( I – L – Z )<br />
• Ein bis vier Schränke nebeneinander oder gegenüber<br />
• Skalierbar in 5 cm Schritten – KLS passt garantiert.<br />
Schneller durch kürzere Wege und 2 Arme<br />
• Kurze Wege + 2 Roboterarme = 450 Packungen/Std.<br />
Quadratisch praktisch<br />
Platz bis zu 34.800 Packungen
Über den Tellerrand<br />
Lernen von den Besten:<br />
mit Themenwelten zum Erfolg<br />
abt, das Ulmer Traditionshaus für Haushalt, Porzellan und Lifestyle,<br />
ging seit seinem Neuananfang 2005 innovative Wege im Einzelhandel<br />
und wurde für seine Konzepte schon vielfach ausgezeichnet.<br />
<strong>Die</strong> Rettung von abt am Münsterplatz<br />
vollzog sich durch Hermann<br />
Hutter. Seit der von ihm entwickelten<br />
und auch in Fachkreisen viel<br />
beachteten radikalen Neuausrichtung im<br />
Jahre 2005 hat sich abt zur besten Adresse<br />
für Lifestyle und die schönen Dinge<br />
des Lebens entwickelt. Hutter steckte gemeinsam<br />
mit anderen Investoren rund<br />
drei Millionen Euro in die Renovierung<br />
und Umgestaltung des Geschäftes, und<br />
das Ergebnis kann sich heute sehen lassen:<br />
<strong>Die</strong> Mischung aus Produkten des<br />
täglichen Gebrauchs und tollen Ideen<br />
rund um alles Schöne macht den besonderen<br />
Reiz von abt aus. Anders als in<br />
„normalen“ Kaufhäusern basiert abt auf<br />
Themen- und Erlebniswelten. So werden<br />
auf jeder der vier Etagen sortimentsübergreifend<br />
ständig neue Themen-<br />
Inszenierungen als Konzept<br />
Der Wow-Effekt: Riesige Visuals an der Ladenfront machen neugierig.<br />
schwerpunkte geschaffen. „Wir möchten,<br />
dass der Kunde bei jedem Besuch einen<br />
neuen abt erlebt“, so Gunther Strauß,<br />
Geschäftsleiter von abt. Auf diese Weise<br />
werden die Produktsortimente stets ungewöhnlich<br />
und innovativ miteinander<br />
kombiniert und für den Kunden erlebbar<br />
gemacht.<br />
In der Praxis sieht das Themenweltenkonzept<br />
dann so aus, dass beispielsweise<br />
zu hochwertigen Weingläsern der<br />
passende Korkenzieher, der Wein und<br />
ein Spiel rund um die Welt der Weine inszeniert<br />
wird. Teller stehen dann eben<br />
nicht als Massenware im Regal, sondern<br />
werden samt passender Tischdeko auf<br />
gedeckten Tafeln präsentiert. Insgesamt<br />
bietet abt in Ulm rund 4.700 qm Verkaufsfläche<br />
und ist somit das zweitgrößte<br />
Haus seiner Art in Deutschland.<br />
Das abt-Sortiment ist grundsätzlich<br />
sehr weit gefasst, dreht sich jedoch vornehmlich<br />
um die Schönen Dinge für zu<br />
abt (PR) (4)<br />
Geschmackvolle Deko: Das ganze<br />
Haus wird regelmäßig unter ein<br />
neues Motto gestellt.<br />
Hause. Produkte wie Haushaltswaren,<br />
Glas-, Porzellan- und Designartikel,<br />
aber auch Wellness-, Hobby- und Bastelartikel<br />
sowie ein reichhaltiger Künstlerbedarf<br />
sind bei abt fester Bestandteil<br />
des Angebots.<br />
<strong>Die</strong> Sortimentszusammenstellung von<br />
abt besteht aus Dingen, die der Kunde<br />
in seinem Zuhause zum Leben und zum<br />
Verschönern nützt. <strong>Die</strong>ser Tatsache<br />
musste auch die Ladengestaltung Rechnung<br />
tragen. <strong>Die</strong> verschiedenen Einrichtungssysteme<br />
zeichnen sich durch eine<br />
auf die Unternehmensidentität ausgerichtete<br />
und integrierte einheitliche<br />
Formensprache aus. In erster Linie wurden<br />
hier Regalsysteme verwendet, deren<br />
Verkleidungen in Cremeweiß gehalten<br />
sind. <strong>Die</strong> Tische, auf denen die Ware<br />
präsentiert wird, sind in Wenge-Vollholz<br />
ausgeführt, was nicht zuletzt in<br />
der Porzellan- und Glasabteilung einen<br />
warmen Charakter und spannenden<br />
Gegensatz zum Cremeweiß des Regal- ver Fischer, Leiter Marketingkommunisystems<br />
schafft. Bunte Töne akzentuiekation bei abt.<br />
ren das zweite Obergeschoss, im dem Das gesamte Haus wird regelmäßig<br />
sich die Spielwarenabteilung befindet. unter ein neues Motto gestellt, so zum<br />
Ein heller Grauton, der an Säulen und Beispiel im Moment „Mit skandinavi-<br />
freien Sichtbetonflächen eingesetzt schem Design in den Frühling“. <strong>Die</strong> da-<br />
freigibt, zieht sich hingegen durch alle zugehörige Werbekampagne von abt<br />
vier Etagen hindurch.<br />
wird über 6 x 9 m große Fassadenbanner<br />
nach außen transportiert und findet<br />
Seit dem Umbau 2005 wird die ge- sich auf großflächigen Visuals auch im<br />
samte Unternehmenskommunikation gesamten Haus wieder. Fünfmal jährlich<br />
durch die interne Mar-<br />
wird zudem das eiketingabteilungkonzi-<br />
„Emotionale Kampagnen<br />
piert und gestaltet. mit starken Bildern machen<br />
gene „abtjournal“<br />
im Umkreis von<br />
„Wir legen massiven Themen erlebbar.“ 60 km um Ulm per<br />
Wert auf emotionale,<br />
Tageszeitung in die<br />
auf allen werblichen<br />
Kanälen stimmig in-<br />
Oliver Fischer, Leiter<br />
Marketingkommunikation<br />
Haushalte verteilt.<br />
<strong>Die</strong> Gesamtauflage<br />
szenierte Kampagnen,<br />
beträgt bis zu<br />
die Themen mit starken Bildern und 380.000 Stück. Dass auch die Homepage<br />
gutem Text erlebbar machen. Nur so er- von abt im passenden Design erstrahlt,<br />
zielt man beim Kunden den richtigen versteht sich dabei von selbst. <strong>Die</strong><br />
Wow-Effekt und wird als Absender Schaufenster tun mit originellen Umset-<br />
leicht jederzeit wiedererkannt“, so Oli- zungen der Kampagne ihr Übriges,<br />
Ideenreichtum: Der Elefant im Porzellanladen, augenzwinkernd in<br />
Szene gesetzt, bleibt den Käufern lange in positiver Erinnerung.<br />
26 <strong>Die</strong> <strong>erfolgreiche</strong> <strong>Apotheke</strong> <strong>04.2010</strong><br />
<strong>Die</strong> <strong>erfolgreiche</strong> <strong>Apotheke</strong> <strong>04.2010</strong><br />
▼<br />
27
Über den Tellerrand<br />
Perfekt in Szene gesetzt: <strong>Die</strong> großen Bilder illustrieren die Produktwelten.<br />
und sobald der Kunde abt betritt, findet<br />
er den Themenschwerpunkt auch in der<br />
Ladengestaltung wieder.<br />
Für eine konsequente Kundenorientierung<br />
steht auch die Vielzahl an Serviceleistungen,<br />
die neben der fundierten<br />
fachlichen Beratung bei abt einfach<br />
dazugehören: angefangen bei der abt-<br />
Kundenkarte, Geschirr- und Servicepässen<br />
über die hauseigene „Lounge“ mit<br />
„Ein Geschäft ist wie<br />
ein Theater. Der Kunde<br />
will immer eine neue<br />
Vorstellung sehen.“<br />
Hermann Hutter,<br />
Geschäftsführer<br />
Carl Abt GmbH<br />
Münsterblick bis hin zum größten Kinderspielzimmer<br />
in ganz Württemberg<br />
oder der Auslieferung von Waren mit<br />
eigenen LKWs zu Kunden in der Region.<br />
Abteilungsspezifisch findet sich auf<br />
jeder Etage ein spezieller Kundenservice-Point,<br />
den der Kunde bei seiner<br />
Entdeckungsreise durch das Haus jederzeit<br />
ansteuern kann, um sich fachkompetent<br />
beraten zu lassen.<br />
Das Konzept überzeugt: So wurde<br />
abt im Jahre 2006 bei den „Stores of the<br />
year“ des Hauptverbands des deutschen<br />
Einzelhandels (HDE) ausgezeichnet.<br />
Im selben Jahr prämierte Rosenthal das<br />
Ulmer Unternehmen mit dem „Rosenthal<br />
Award“ als Premiumhändler.<br />
„Bei abt verbindet sich Tradition mit<br />
modernem Lifestyle“, hieß es in der<br />
Begründung.<br />
2007 gelang den Ulmern dann der<br />
größte Coup, als sie für ihr Firmenkonzept<br />
beim Global Innovator Award<br />
(gia-Award) in Chicago an vorderster<br />
Stelle der fünf besten Lifestyle-Häuser<br />
weltweit ausgezeichnet wurden. In die<br />
Wertung der internationalen Jury flossen<br />
Kriterien wie Sortimentstiefe, originelle<br />
Warenpräsentation, gelungener<br />
werblicher Auftritt und innovatives Marketing,<br />
Personalkompetenz und hervorragender<br />
Kundenservice mit ein.<br />
Ende April 2009 wurde die Firma abt<br />
vom Einzelhandelsverband Baden-<br />
Württemberg mit dem Zukunftspreis<br />
„Von den Besten lernen“ ein weiteres<br />
Mal ausgezeichnet! ■<br />
I n f o :<br />
Wer mehr erfahren möchte, findet weitere<br />
Informationen unter www.abt-ulm.de<br />
in der Rubrik „Über abt“.<br />
Spannend: <strong>Die</strong> Schaufenstergestaltung macht Lust auf mehr.<br />
abt (PR) (3), PR (1)<br />
Traumaplant Schmerzsalbe des Jahres<br />
Zum zweiten Mal in Folge wurde Traumaplant vom Bundesverband<br />
Deutscher <strong>Apotheke</strong>r e.V. zur Schmerzsalbe des<br />
Jahres gewählt. Grundlage war eine Befragung unter deutschen<br />
<strong>Apotheke</strong>n, wie oft sie die Salbe ihren Kunden empfehlen.<br />
Traumaplant ist eine pflanzliche Schmerzsalbe,<br />
deren Wirkstoff aus den Blüten und Blättern der Beinwell-<br />
Hochleistungssorte „Trauma-Beinwell“ gewonnen wird.<br />
Gesamtsieger!<br />
ADG auf Platz 1*<br />
*Ergebnisse der Umfrage „markt intern“ Erfahrungsspiegel „<strong>Apotheke</strong>n-Software 2009“<br />
Darauf sind wir stolz:<br />
in 8 von 11 Kategorien der Umfrage von „markt intern“<br />
belegt die ADG jeweils Platz 1 und ist somit Gesamtsieger!<br />
Brillant gelöst, zum Beispiel:<br />
Platz 1 für das Preis-Leistungsverhältnis<br />
Platz 1 für den Funktionsumfang der Software<br />
Platz 1 für die Hotline<br />
Platz 1 für die Schnittstellen zu Steuerberater / Rechenzentren<br />
Alle Ergebnisse auf www.adg.de<br />
Wir machen das.<br />
Hepar-SL mit gratis Krimi-Hörbuch<br />
Passend zur aufmerksamkeitsstarken Werbekampagne<br />
mit der Comic-Schlange bietet Hepar-SL forte jetzt einen im<br />
wahrsten Sinne spannenden Aufsteller für die <strong>Apotheke</strong>: Zu<br />
jeder 20er-Packung Hepar-SL forte im Aufsteller gibt es jetzt<br />
gratis eine Krimi-Hörbuch-CD, gelesen von berühmten deutschen<br />
Stimmen. Der Aufsteller ist beim Klosterfrau Außendienst<br />
erhältlich, solange der Vorrat reicht.<br />
Drei Traditionsunternehmen<br />
unter einem Dach<br />
Seit 1. März 2010 vereint die in Köln ansässige Rottapharm/<br />
Madaus GmbH die deutschen Traditionsunternehmen Opfermann<br />
Arzneimittel GmbH und Madaus GmbH sowie die italienische<br />
Rottapharm-Gruppeunter einem Dach. Während die<br />
Rottapharm/Madaus GmbH für den Vertrieb zuständig zeichnet,<br />
ist die Madaus GmbH auf dem Gebiet der Forschung,<br />
Entwicklung und Produktion aktiv.<br />
www.adg.de<br />
28 <strong>Die</strong> <strong>erfolgreiche</strong> <strong>Apotheke</strong> <strong>04.2010</strong><br />
<strong>Die</strong> <strong>erfolgreiche</strong> <strong>Apotheke</strong> <strong>04.2010</strong><br />
29
Info<br />
VORSCHAU HEFT 05.2010_MAI<br />
Kooperationen<br />
1A-Gesund wächst rapide.<br />
Worin liegt das Erfolgsrezept<br />
der Saarländer?<br />
Impressum<br />
<strong>Die</strong> <strong>erfolgreiche</strong><br />
<strong>Apotheke</strong><br />
Herausgeber<br />
Thomas Knoll<br />
Redaktion<br />
konzepthaus Medien und<br />
Marketing GmbH<br />
Infanteriestr. 19/III<br />
80797 München<br />
Tel: +49 89 18949 0<br />
Mitarbeit<br />
Andreas Boer, Elmar Esser,<br />
Klaus Hölzel, Isabella Klement,<br />
Katja Löffler, Christoph Oelrich<br />
Verlag<br />
Apo-Verlag AG<br />
Fürst-Johann-Strasse 7<br />
LI-9495 Triesen<br />
Tel.: +423 7939339<br />
info@d-e-a.eu<br />
Geschäftsführung<br />
und Verlagsleitung<br />
Daniel Negele, V.i.S.d.P.<br />
30 <strong>Die</strong> <strong>erfolgreiche</strong> <strong>Apotheke</strong> <strong>04.2010</strong><br />
Konzepte<br />
Aufbau eines Venen-Fachcenters:<br />
<strong>Die</strong> Adler-<strong>Apotheke</strong> in Eschwege ist<br />
ein gutes Beispiel.<br />
Anzeigen<br />
Ralf Doeker<br />
AVIER Medien GmbH<br />
Wasserburger Straße 42<br />
D-88149 Nonnenhorn<br />
Tel: +49 8382 99700 0<br />
Fax: +49 8382 99700 1<br />
Anzeigenpreisliste<br />
Preisliste Nr.2 v. 1.1.2010<br />
Druck<br />
Strube OHG<br />
Stimmerswiesen 3<br />
D-34587 Felsberg<br />
Vertrieb<br />
DeA erscheint monatlich.<br />
Jahresabonnement (inkl. Porto):<br />
Deutschland/Österreich € 50,-<br />
Schweiz/FL sFr 90,-<br />
Einzelheft (zuzügl. Porto)<br />
€ 5,- / sFr 8,10<br />
Copyright und<br />
allgemeine Hinweise<br />
Alle Beiträge und Abbildungen<br />
sind urheberrechtlich geschützt.<br />
Namentlich gekennzeichnete<br />
Beiträge geben nicht<br />
immer die Meinung der Redak-<br />
Fußpflege<br />
Wie baue ich diese Zusatzleistung<br />
aus? Mitarbeiterausbildung<br />
oder doch besser ein Podologe?<br />
+ + + A B O N N E M E N T + + +<br />
Ja, ich will regelmäßig über die Zukunft informiert werden<br />
F a x 0 0 4 2 3 3 8 8 1 0 1 9 o d e r i n f o @ d - e - a . e u<br />
Sie möchten die Zeitschrift „<strong>Die</strong> <strong>erfolgreiche</strong> <strong>Apotheke</strong>“ regelmäßig lesen?<br />
Dann sollten Sie sie abonnieren.<br />
❐ Ja, ich möchte „<strong>Die</strong> <strong>erfolgreiche</strong> <strong>Apotheke</strong>“ abonnieren für<br />
Euro 50,- im Jahr,<br />
Schweiz SFR 90,-<br />
Das Abonnement verlängert sich um ein Jahr und ich erhalte zwölf<br />
<strong>Ausgabe</strong>n im Jahr, wenn ich es nicht drei Monate vor Ablauf kündige.<br />
Apo-Verlag AG<br />
Fürst-Johann-Strasse 7<br />
LI-9495 Triesen<br />
info@d-e-a.eu<br />
Datum Unterschrift<br />
<strong>Apotheke</strong>nstempel<br />
Datum 2. Unterschrift<br />
Widerrufsrecht: Meine Abonnement-Bestellung kann ich innerhalb<br />
von 10 Tagen (Poststempel) schriftlich rückgängig machen.<br />
+ + + A B O N N E M E N T + + +<br />
tion wieder. Für unverlangt eingesandte<br />
Manuskripte/Fotos keine<br />
Haftung.<br />
Nachdruck und Übersetzung<br />
veröffentlichter Beiträge bedürfen,<br />
auch auszugsweise, der<br />
Genehmigung des Verlages. Im<br />
Falle von Herstellungs- und Vertriebsstörungen<br />
durch höhere<br />
Gewalt besteht kein Ersatzanspruch.<br />
Mitglied der Arbeitsgemeinschaft<br />
LA-MED Kommunikationsforschung<br />
im Gesundheitswesen e.V.<br />
<strong>Die</strong> <strong>erfolgreiche</strong> <strong>Apotheke</strong><br />
ist offizielle Mitteilungszeitschrift<br />
des Bundesverbandes deutscher<br />
<strong>Apotheke</strong>nkooperationen<br />
BVDAK (www.bvdak.de)<br />
Mitglied der Informationsgemeinschaft<br />
zur<br />
Feststellung der<br />
Verbreitung von<br />
Werbeträgern e.V.<br />
Verbreitete Auflage:<br />
21.049 (IV/09)<br />
© Copyright bei Apo Verlag AG<br />
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9,7%<br />
7,7%<br />
5,8% 5,8%<br />
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47,6%<br />
35,6% 36,9%<br />
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Verträglichkeit<br />
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3,8% 3,0%<br />
31,7% 34,0%<br />
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Nur in Limptar®N<br />
Limptar ® N 200 mg Filmtabletten: Wirkstoff: Chininsulfat. Zusammensetzung: 1 Filmtablette enthält 200 mg Chininsulfat (Ph. Eur.), entsprechend 165,7 mg Chinin. Sonstige Bestandteile: Gelatine, Magnesiumstearat (Ph. Eur.), Mikrokristalline Cellulose,<br />
Hochdisperses Siliciumdioxid, Carmellose-Natrium, Talkum, Poly[butylmethacrylat-co-(2-dimethylaminoethyl)-methacrylat-co-methylmethacrylat] (1:2:1), Raffiniertes Rizinusöl. Anwendungsgebiete: Limptar®N wird angewendet zur Verhütung und Behandlung<br />
nächtlicherWadenkrämpfe. Gegenanzeigen: Limptar®N darf nicht eingenommen werden: Bei Überempfindlichkeit (Allergie) gegen Chininsulfat oder einen der sonstigen Bestandteile von Limptar®N. In der Schwangerschaft. Bei angeborenen oder erworbenen<br />
Herzrhythmusstörungen, insbesondere wenn diese mit einerVerlangsamung des Herzschlags einhergehen oder, wenn andere Arzneimittel eingenommen werden müssen, die die Entstehung von Herzrhythmusstörungen begünstigen können. Bei den sehr seltenen<br />
Erkrankungen Glucose-6-Phosphat-Dehydrogenasemangel (Symptom: hämolytische Anämie) und Myasthenia gravis (Muskelschwäche), ebenso nicht bei bekannten Ohrgeräuschen (Klingen in den Ohren; Tinnitus) und Vorschädigungen des Sehnervs. Bei Störungen des<br />
Salzhaushaltes (z.B.Verminderung von Kalium im Blut) etwa durch Erbrechen, Durchfall oder Medikamente sind ebenso wie beiVeränderungen der anderen eingenommenen Arzneimittel entsprechende EKG-Kontrollen und ggf. Blutuntersuchungen durchzuführen. Kommt es unter<br />
Behandlung mit Limptar®N zum Auftreten von Herzstolpern, Schwindel oder Ohnmachtzuständen, die Zeichen für Herzrhythmusstörungen sein können, sollte eine Untersuchung des Patienten erfolgen (einschließlich EKG). Anwendung in der Schwangerschaft und Stillzeit:<br />
Chinin kann in hohen Dosen schwerwiegende Schädigungen des Ungeborenen verursachen, wenn es während der Schwangerschaft eingenommen wird. Limptar®N darf während der Schwangerschaft nicht eingenommen werden. Da Chinin in die Muttermilch übergeht, soll<br />
Limptar®N während der Stillzeit nicht eingenommen werden. Nebenwirkungen: Zu Nebenwirkungen kann es besonders bei Überdosierung bzw. individueller Überempfindlichkeit kommen. Sehr selten: <strong>Die</strong> Einnahme von Chinin kann in vereinzelten Fällen zu Magen-Darm-<br />
Störungen mit Übelkeit, Erbrechen und Durchfällen führen. Chinin kann in Einzelfällen Ohrensausen, Schwindel und Überempfindlichkeitsreaktionen wie z.B. Hautreaktionen (Juckreiz, Hautausschläge), Arzneimittelfieber, zum Teil mit Blutbildveränderungen, Atemnot<br />
(Bronchospasmen) und Leberfunktionsstörungen hervorrufen. In sehr seltenen Fällen kann es zum Auftreten kleinster Blutungen (thrombozytopenische Purpura) mit Blutergüssen oder Petechien kommen. <strong>Die</strong>s ist ein Hinweis für eine besondere allergische Empfindlichkeit auf<br />
Chinin (die dann auch für chininhaltige Lebensmittel gilt), die von der eigentlichen Chinindosis unabhängig ist. <strong>Die</strong>se wiederum kann extrem selten mit disseminierter intravaskulärer Gerinnung (DIC, Gerinnungsstörung) oder Nierenversagen einhergehen. Nach Absetzen jeglicher<br />
Einnahme von Chinin bilden sich die Blutergüsse wieder zurück. Limptar®N ist abzusetzen, falls Klingen in den Ohren, Hör- und Sehstörungen sowie Hautausschlag auftreten. Packungsgrößen und Preise: Limptar®N 200 mg Filmtabletten: € 18,10 (N2), Limptar®N 200 mg<br />
Filmtabletten: € 40,00 (N3). <strong>Apotheke</strong>npflichtig. Cassella-med GmbH & Co. KG, 50670 Köln. www.limptar.de LIM/PTA/02-10 PERFORMANCE factory