S-Kundenbeschwerdestelle bei dem Rheinischen Sparkassen- und ...
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Tätigkeitsbericht 2009<br />
Schwerpunkte der Beschwerden<br />
Beschwerden nach Sachgebieten 2009 Anzahl %<br />
(bezogen auf die Anzahl der Eingaben gegen<br />
Mitgliedssparkassen)<br />
Zahlungsverkehr / Kontoführung 83 33,5<br />
Kreditgeschäft 71 28,6<br />
Wertpapiergeschäft 55 22,2<br />
Spargeschäft 10 4,0<br />
Sonstige 29 11,7<br />
Gesamt 248 100,0<br />
Zahlungsverkehr / Kontoführung<br />
Die meisten Beschwerden (33,5 %<br />
gegenüber 34,9 % im Jahre 2008) betrafen<br />
das Sachgebiet Zahlungsverkehr/<br />
Kontoführung. Eingeschlossen sind die<br />
Eingaben mit <strong>dem</strong> Ziel der Fortführung<br />
oder Einrichtung eines „Girokontos für<br />
jedermann".<br />
Die rheinischen <strong>Sparkassen</strong> sind nach<br />
§ 5 Absatz 2 des <strong>Sparkassen</strong>gesetzes NRW<br />
verpflichtet, für natürliche Personen aus<br />
<strong>dem</strong> Gebiet ihres Trägers sog. Girokonten<br />
für jedermann (Guthabenkonten) zu<br />
führen. Nur unter bestimmten, eng auszulegenden<br />
Voraussetzungen entfällt diese<br />
Verpflichtung. Die Ablehnung einer<br />
Kontoeröffnung muss schriftlich begründet<br />
werden.<br />
Die rheinischen <strong>Sparkassen</strong> führen über<br />
eine viertel Million Girokonten für jedermann<br />
(Stand: 31.12.2009). Gleichwohl<br />
sind im Jahr 2009 lediglich 26 Beschwerden<br />
(gegenüber 37 im Jahre 2008) über<br />
die Verweigerung der Errichtung oder<br />
Fortführung eines Guthabenkontos eingegangen.<br />
Die Beschwerden wurden mit<br />
Vorrang behandelt <strong>und</strong> erreichten nahezu<br />
ausnahmslos positive Ergebnisse für die<br />
K<strong>und</strong>en. 25 Beschwerden konnten bereits<br />
im Vorprüfungsverfahren erledigt werden.<br />
Die hohe Anzahl an Guthabenkonten, die<br />
im Vergleich dazu sehr geringe Anzahl an<br />
Beschwerden sowie die hohe Abhilfequote<br />
sind ein eindrucksvoller Beleg dafür, dass<br />
die rheinischen <strong>Sparkassen</strong> ihrem öffentlichen<br />
Auftrag nachkommen.<br />
Bemerkenswert ist darüber hinaus, dass<br />
von den rheinischen <strong>Sparkassen</strong> oftmals<br />
Guthabenkonten zur Verfügung gestellt<br />
wurden, obwohl berechtigte Gründe vorlagen,<br />
deren Errichtung oder Fortführung zu<br />
verweigern.<br />
Im Übrigen wandten sich K<strong>und</strong>en vor<br />
allem gegen Entgelte der Kontoführung<br />
<strong>und</strong> im Zahlungsverkehr, z.B. für die<br />
Erstellung von Duplikatauszügen <strong>und</strong> im<br />
grenzüberschreitenden Überweisungsverkehr.<br />
Zum Teil sind Entgelte kulanzweise<br />
erstattet oder reduziert worden. Im Übrigen<br />
konnten vielfach bereits im Vorprüfungsverfahren<br />
die von den <strong>Sparkassen</strong><br />
berechneten Entgelte zur Zufriedenheit<br />
der K<strong>und</strong>en erläutert <strong>und</strong> diverse Sachverhalte<br />
aufgeklärt werden.<br />
Einen weiteren Beschwerdeschwerpunkt<br />
bildeten Fragestellungen zu der Art der<br />
Bear<strong>bei</strong>tung <strong>und</strong> den Auswirkungen eingegangener<br />
Kontopfändungen.<br />
Auch Vorgänge aus der missbräuchlichen<br />
Nutzung von Zahlungsinstrumenten, wie<br />
z.B. die missbräuchliche Verwendung von<br />
ec-Karten <strong>und</strong> das sog. „Phishing" (die<br />
Beschaffung fremder Zugangsdaten zum<br />
Online-Banking über gefälschte Internetseiten),<br />
waren Gegenstand von Schlichtungsverfahren.<br />
Schließlich wandten sich K<strong>und</strong>en auch<br />
gegen die Art der Bear<strong>bei</strong>tung konkreter<br />
Zahlungsverkehrsvorgänge wie z.B. gegen<br />
Ausführungsfristen <strong>und</strong> Fehlleitungen im<br />
Überweisungsverkehr.<br />
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