S-Kundenbeschwerdestelle bei dem Rheinischen Sparkassen- und ...

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Tätigkeitsbericht 2009 Bericht Wie in den Vorjahren haben alle Mitgliedssparkassen des Rheinischen Sparkassen- und Giroverbandes an dem Schlichtungsverfahren zur Beilegung von Kundenbeschwerden teilgenommen. Die aktuelle Liste der Mitgliedssparkassen sowie die Verfahrensordnung sind im Anhang aufgeführt. Einen Gesamtüberblick über die Entwicklung der Beschwerdezahlen seit Übertragung der gesetzlichen Schlichtungsaufgabe (2002) bis zum Berichtsjahr 2009 liefert das nachfolgende Schaubild: 500 450 400 350 300 250 200 150 100 50 0 Der ungewöhnliche Anstieg der Beschwerden im Jahre 2004 beruhte vielfach auf der Befürchtung oder Erwartung einer zum Jahresende eintretenden Verjährung von Ansprüchen infolge der Schuldrechtsreform. Im Berichtsjahr 2009 gingen insgesamt 261 Beschwerden in der Kundenbeschwerdestelle ein. Hiervon betrafen 13 Eingaben keine rheinische Sparkasse, sondern acht in anderen Verbandsgebieten ansässige Sparkassen und vier den anderen Gruppen des Kreditgewerbes zugehörige Institute. Diese Beschwerden wurden den zuständigen Schlichtungseinrichtungen übermittelt. In einem Fall war ein Institut mit Sitz in einem anderen EU-Mitgliedstaat betroffen. Hier wurde der Beschwerdeführer über die zuständige 4 Zugänge 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 Schlichtungseinrichtung des Mitgliedstaates unterrichtet. Von den verbleibenden 248 Beschwerden konnten 239 im Berichtszeitraum abgeschlossen werden. Neun Verfahren befanden sich aufgrund der Komplexität der Fälle noch in Bearbeitung. Von den 239 abgeschlossenen Beschwerden wurden 45 durch die Beschwerdeführer im Laufe des Verfahrens zurückgenommen oder nicht weiterverfolgt. 17 Fälle waren nach der Verfahrensordnung unzulässig. Von den 177 zulässigen und weiterverfolgten Beschwerden gingen 46 zugunsten der Kunden aus. Vergleiche bzw. eine einvernehmliche Beilegung der Beschwerde konnten in 60 Fällen erreicht werden. 71 Beschwerdefälle fanden einen Abschluss zugunsten der Sparkasse. Beschwerdeeingänge und -abschlüsse Gesamtzahl der Beschwerdeeingänge in 2009 261 Eingaben gegen Sparkassen anderer Verbandsgebiete 8 sonstige Kreditinstitute 5 Eingaben gegen Mitgliedssparkassen 248 Im Berichtszeitraum noch nicht abgeschlossene Beschwerden 9 Im Berichtszeitraum abgeschlossene Beschwerden 239 Davon: Beschwerden nicht weiter verfolgt oder zurückgenommen 45 Unzulässige Beschwerden 17 Zulässige und weiterverfolgte Beschwerden 177 Davon: Ausgang zu Gunsten des Kunden 46 Vergleich geschlossen / Beschwerde einvernehmlich beigelegt 60 Ausgang zu Gunsten der Sparkasse 71
Tätigkeitsbericht 2009 Schwerpunkte der Beschwerden Beschwerden nach Sachgebieten 2009 Anzahl % (bezogen auf die Anzahl der Eingaben gegen Mitgliedssparkassen) Zahlungsverkehr / Kontoführung 83 33,5 Kreditgeschäft 71 28,6 Wertpapiergeschäft 55 22,2 Spargeschäft 10 4,0 Sonstige 29 11,7 Gesamt 248 100,0 Zahlungsverkehr / Kontoführung Die meisten Beschwerden (33,5 % gegenüber 34,9 % im Jahre 2008) betrafen das Sachgebiet Zahlungsverkehr/ Kontoführung. Eingeschlossen sind die Eingaben mit dem Ziel der Fortführung oder Einrichtung eines „Girokontos für jedermann". Die rheinischen Sparkassen sind nach § 5 Absatz 2 des Sparkassengesetzes NRW verpflichtet, für natürliche Personen aus dem Gebiet ihres Trägers sog. Girokonten für jedermann (Guthabenkonten) zu führen. Nur unter bestimmten, eng auszulegenden Voraussetzungen entfällt diese Verpflichtung. Die Ablehnung einer Kontoeröffnung muss schriftlich begründet werden. Die rheinischen Sparkassen führen über eine viertel Million Girokonten für jedermann (Stand: 31.12.2009). Gleichwohl sind im Jahr 2009 lediglich 26 Beschwerden (gegenüber 37 im Jahre 2008) über die Verweigerung der Errichtung oder Fortführung eines Guthabenkontos eingegangen. Die Beschwerden wurden mit Vorrang behandelt und erreichten nahezu ausnahmslos positive Ergebnisse für die Kunden. 25 Beschwerden konnten bereits im Vorprüfungsverfahren erledigt werden. Die hohe Anzahl an Guthabenkonten, die im Vergleich dazu sehr geringe Anzahl an Beschwerden sowie die hohe Abhilfequote sind ein eindrucksvoller Beleg dafür, dass die rheinischen Sparkassen ihrem öffentlichen Auftrag nachkommen. Bemerkenswert ist darüber hinaus, dass von den rheinischen Sparkassen oftmals Guthabenkonten zur Verfügung gestellt wurden, obwohl berechtigte Gründe vorlagen, deren Errichtung oder Fortführung zu verweigern. Im Übrigen wandten sich Kunden vor allem gegen Entgelte der Kontoführung und im Zahlungsverkehr, z.B. für die Erstellung von Duplikatauszügen und im grenzüberschreitenden Überweisungsverkehr. Zum Teil sind Entgelte kulanzweise erstattet oder reduziert worden. Im Übrigen konnten vielfach bereits im Vorprüfungsverfahren die von den Sparkassen berechneten Entgelte zur Zufriedenheit der Kunden erläutert und diverse Sachverhalte aufgeklärt werden. Einen weiteren Beschwerdeschwerpunkt bildeten Fragestellungen zu der Art der Bearbeitung und den Auswirkungen eingegangener Kontopfändungen. Auch Vorgänge aus der missbräuchlichen Nutzung von Zahlungsinstrumenten, wie z.B. die missbräuchliche Verwendung von ec-Karten und das sog. „Phishing" (die Beschaffung fremder Zugangsdaten zum Online-Banking über gefälschte Internetseiten), waren Gegenstand von Schlichtungsverfahren. Schließlich wandten sich Kunden auch gegen die Art der Bearbeitung konkreter Zahlungsverkehrsvorgänge wie z.B. gegen Ausführungsfristen und Fehlleitungen im Überweisungsverkehr. 5
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Seite 11: c) der Anspruch bei Erhebung der Ku

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