Qualitätsmanagement in Rehabilitationskliniken (IQMP-Reha ...
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Diplomarbeit<br />
zur Abschlussprüfung im Diplomstudiengang <strong>Reha</strong>bilitationspädagogik<br />
am Institut für <strong>Reha</strong>bilitationswissenschaften der<br />
Humboldt-Universität zu Berl<strong>in</strong><br />
Abteilung für <strong>Reha</strong>bilitationssoziologie, berufliche <strong>Reha</strong>bilitation<br />
und <strong>Reha</strong>bilitationsrecht<br />
<strong>Qualitätsmanagement</strong> <strong>in</strong> <strong>Reha</strong>bilitationskl<strong>in</strong>iken<br />
(<strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong>)<br />
–<br />
E<strong>in</strong>e Studie zur Zufriedenheit mit den externen<br />
Beratungs- und Zertifizierungsprozessen und zu den<br />
Auswirkungen von <strong>Qualitätsmanagement</strong> auf die<br />
betriebliche Organisationsentwicklung<br />
vorgelegt von:<br />
Yildiz Okay<br />
Erstgutachter: Prof. Dr. Ernst von Kardorff<br />
Zweitgutachter<strong>in</strong>: Dr. Karla Spyra<br />
Berl<strong>in</strong>, 15. November 2010<br />
I
Inhaltsverzeichnis<br />
Abkürzungsverzeichnis ............................................................................................... IV<br />
Abbildungsverzeichnis .................................................................................................. V<br />
Tabellenverzeichnis ..................................................................................................... VI<br />
1 E<strong>in</strong>leitung ..................................................................................................................... 1<br />
2 Grundbegriffe im <strong>Qualitätsmanagement</strong> ................................................................. 4<br />
2.1 Herkunft des Qualitätsbegriffs ....................................................................... 4<br />
2.2 Qualitätsverständnis von Garv<strong>in</strong> .................................................................... 4<br />
2.3 Qualitätsverständnis von Donabedian ............................................................ 6<br />
2.4 Qualitätsverständnis <strong>in</strong> der <strong>in</strong>ternationalen Fachsprache des<br />
<strong>Qualitätsmanagement</strong>s ................................................................................... 7<br />
2.5 Qualitätsverständnis <strong>in</strong> der mediz<strong>in</strong>ischen <strong>Reha</strong>bilitation ............................. 8<br />
2.6 Die Begriffe <strong>Qualitätsmanagement</strong> und Qualitätssicherung .......................... 8<br />
2.7 Der Begriff der Organisationsentwicklung .................................................... 9<br />
2.8 Zusammenhang von <strong>Qualitätsmanagement</strong> und Organisationsentwicklung 11<br />
2.9 Der Begriff des Kunden ............................................................................... 11<br />
3 Entwicklung der gesetzlichen Rahmenbed<strong>in</strong>gungen von Qualitätssicherung/<br />
<strong>Qualitätsmanagement</strong> <strong>in</strong> der mediz<strong>in</strong>ischen <strong>Reha</strong>bilitation ................................. 13<br />
4 Qualitätsentwicklung und Qualitätssicherung als Herausforderung<br />
für die <strong>Reha</strong>bilitation ............................................................................................... 16<br />
5 DIN EN ISO 9001:2008 und EFQM - Grundbauste<strong>in</strong>e für die<br />
rehabilitationsspezifischen <strong>Qualitätsmanagement</strong>-Verfahren ............................. 18<br />
5.1 DEGEMED .................................................................................................. 21<br />
5.2 QMS-<strong>Reha</strong> der DRV-Bund .......................................................................... 22<br />
5.3 KTQ-<strong>Reha</strong> .................................................................................................... 24<br />
6 <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> ............................................................................................................... 25<br />
6.1 Orientierung an biopsychosozialem Ansatz und EFQM Model 2003 ......... 25<br />
6.2 Systematik vom <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> ....................................................................... 27<br />
6.3 <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> Bewertungsverfahren ............................................................... 28<br />
6.4 Zertifizierungsverfahren ............................................................................... 29<br />
I
7 Kriterienkatalog für die Zulassung und Empfehlung der IQMG-<br />
Kooperationspartner ................................................................................................. 31<br />
8 Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor ...................................................... 34<br />
8.1 Charakteristika von Dienstleistungen und die Qualitätsdimensionen .......... 35<br />
8.2 Das konzeptionelle Verständnis von Kundenzufriedenheit ......................... 38<br />
8.3 Das GAP-Modell .......................................................................................... 39<br />
8.4 Auswahl der Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit .................. 41<br />
II<br />
8.4.1 Objektive vs. subjektive Verfahren .................................................... 41<br />
8.4.2 Ereignis- vs. merkmalsorientierte Verfahren ..................................... 42<br />
8.4.3 Implizite vs. explizite Verfahren ........................................................ 42<br />
8.4.4 E<strong>in</strong>- vs. mehrdimensionale Verfahren ............................................... 43<br />
8.4.5 Ex ante/ex post- vs. ex post-Verfahren .............................................. 43<br />
9 Zielsetzung, Fragestellungen und Thesen ............................................................... 45<br />
10 Fragebogenerhebung .............................................................................................. 48<br />
10.1 Entwicklung des Fragebogens .................................................................... 49<br />
10.2 Struktur und Inhalt des Fragebogens .......................................................... 50<br />
10.3 Stichprobenauswahl .................................................................................... 52<br />
10.4 Untersuchungsdurchführung ...................................................................... 52<br />
10.5 Datenauswertung und –darstellung ............................................................ 53<br />
11 Ergebnisse der Fragebogenauswertung ................................................................ 55<br />
11.1 Stichprobenbeschreibung: Beurteilung Beratungsunternehmen ................ 55<br />
11.2 Kundenzufriedenheit der Kl<strong>in</strong>iken mit den Beratungsunternehmen .......... 58<br />
11.3 Stichprobenbeschreibung: Beurteilung Zertifizierungsunternehmen ......... 69<br />
11.4 Kundenzufriedenheit der Kl<strong>in</strong>iken mit den Zertifizierungsunternehmen .. 70<br />
11.5 Auswirkungen von Qualitätsmanagment auf die betriebliche<br />
Organisationsentwicklung .......................................................................... 72<br />
12 Das Experten<strong>in</strong>terview ............................................................................................ 77<br />
12.1 Der Begriff des Experten und se<strong>in</strong> Wissen ................................................. 78<br />
12.2 Der Interviewleitfaden ................................................................................ 79<br />
12.3 Auswahl der Stichprobe und Zugang zum Feld ......................................... 81<br />
12.4 Auswertungsmethode ................................................................................. 82<br />
13 Ergebnisse der Experten<strong>in</strong>terviews ....................................................................... 85<br />
13.1 Thema Beratung ......................................................................................... 85
13.2 Thema Zertifizierung ................................................................................. 86<br />
13.3 Auswirkungen von <strong>Qualitätsmanagement</strong> auf die Struktur-, Prozess-,<br />
und Ergebnisqualität ................................................................................... 88<br />
14 Zusammenfassung und Diskussion der Forschungsergebnisse .......................... 90<br />
15 Ausblick ................................................................................................................... 97<br />
16 Literaturverzeichnis ............................................................................................... 99<br />
17 Glossar ................................................................................................................... 109<br />
18 Anhänge ................................................................................................................. 113<br />
III
Abkürzungsverzeichnis<br />
Abkürzungsverzeichnis<br />
BAR Bundesarbeitsgeme<strong>in</strong>schaft für <strong>Reha</strong>bilitation<br />
BfA Bundesversicherungsanstalt für Angestellte<br />
Dakks Deutsche Akkreditierungsstelle GmbH<br />
DEGEMED Deutsche Gesellschaft für mediz<strong>in</strong>ische <strong>Reha</strong>bilitation<br />
DIN EN ISO Deutsche Institut für Normung e.V. (DIN), Europäische Komitee für<br />
Normung (EN), Internationale Organisation für Normung (ISO)<br />
DRV-Bund Deutsche Rentenversicherung Bund<br />
EFQM European Foundation for Quality Management<br />
ICF International Classification of Function<strong>in</strong>g, Disability and Health<br />
(Internationale Klassifikation der Funktionsfähigkeit, Beh<strong>in</strong>derung und<br />
Gesundheit)<br />
ICIDH International Classification of Impairments, Disabilities and Handicaps<br />
(Internationale Klassifikation der Schädigungen, Fähigkeitsstörungen und<br />
Bee<strong>in</strong>trächtigungen)<br />
IQMG Institut für <strong>Qualitätsmanagement</strong> im Gesundheitswesen<br />
<strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> Integriertes <strong>Qualitätsmanagement</strong> Programm <strong>Reha</strong><br />
KTQ Kooperation für Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen<br />
QM <strong>Qualitätsmanagement</strong><br />
QMS-<strong>Reha</strong> Qualitäts-Management-Systematik-<strong>Reha</strong>bilitation<br />
QS Qualitätssicherung<br />
SGB Sozialgesetzbuch<br />
TQM Total Quality Management<br />
WHO World Health Organization<br />
IV
Abbildungsverzeichnis<br />
Abbildungsverzeichnis<br />
Abb. 1: <strong>Qualitätsmanagement</strong>-Systeme (modifiziert nach Zimmermann & Müller<br />
2008)<br />
Abb. 2: Prozessorientiertes <strong>Qualitätsmanagement</strong>-System (DIN EN ISO<br />
9001:2008)<br />
Abb. 3: EFQM-Modell für Excellence 2003 (EFQM 2003)<br />
Abb. 4: Das biopsychosoziale Modell der ICF (ergänzt nach DIMDI/WHO<br />
2005).<br />
Abb. 5: Ergebnisse Projektmanagement<br />
Abb. 6: Ergebnisse Organisation und Umsetzung des Projekts<br />
Abb. 7: Ergebnisse partnerschaftliche Kooperation<br />
Abb. 8: Ergebnisse Kompetenz des Beraters<br />
Abb. 9: Gesamtbeurteilung der Beratungsunternehmen<br />
Abb. 10: Gesamtauswertung der Qualitätsdimensionen für alle<br />
Beratungsunternehmen<br />
Abb. 11: Gesamtbeurteilung der Zertifizierungsunternehmen<br />
V
Tabellenverzeichnis<br />
Tabellenverzeichnis<br />
Tab. 1: Stichprobenbeschreibung: Beurteilung Beratungsunternehmen<br />
Tab. 2: Kooperationsverträge Beratungsunternehmen<br />
Tab. 3: Stichprobenbeschreibung: Beurteilung Zertifizierungsunternehmen<br />
Tab. 4: Kooperationsverträge Zertifizierungsunternehmen<br />
Tab. 5: Positive Auswirkungen auf die Organisationsentwicklung<br />
Tab. 6: Negative Auswirkungen auf die Organisationsentwicklung<br />
VI
1 E<strong>in</strong>leitung<br />
1 E<strong>in</strong>leitung<br />
Im Bereich der Gesundheitsversorgung ist das <strong>Qualitätsmanagement</strong> (QM) <strong>in</strong> den letzten<br />
Jahren zunehmend <strong>in</strong> den Fokus der gesellschaftlichen und fachlichen Aufmerksamkeit<br />
gerückt. Die Gründe hierfür s<strong>in</strong>d vielfältig. So erhält der Begriff der Qualität u.<br />
a. durch die veränderten Anforderungen an die Anbieter 1 von Gesundheitsdienstleistungen<br />
e<strong>in</strong>e zunehmende Bedeutung. Neben neuen gesetzlichen Bestimmungen bilden <strong>in</strong>sbesondere<br />
e<strong>in</strong> verstärkter Wettbewerb, selbstbewusste Patienten, die sich ihre Ärzte<br />
gezielt auswählen und begrenzte Budgets für die Anbieter von Gesundheitsdienstleistungen<br />
den H<strong>in</strong>tergrund für e<strong>in</strong>e zunehmende Ause<strong>in</strong>andersetzung mit <strong>Qualitätsmanagement</strong><br />
(Ertl-Wagner et al. 2009; Müller-Fahrnow et al. 2005b). QM als vertrauensbildende<br />
Maßnahme soll <strong>in</strong> erster L<strong>in</strong>ie den Patienten Transparenz, gute Organisation<br />
und gute Behandlungsergebnisse bei gleichzeitiger Kostenreduktion gewährleisten. Angesichts<br />
begrenzter Ressourcen sollen die vorhandenen Mittel effektiver und effizienter<br />
e<strong>in</strong>gesetzt werden (Piechotta 2008). Durch zielgerichtete, systematische Verfahren und<br />
Maßnahmen soll die Qualität der Versorgung gewährleistet sowie kont<strong>in</strong>uierlich verbessert<br />
werden (Beckmann 2007).<br />
Die vorliegende Arbeit beschäftigt sich mit dem Integrierten <strong>Qualitätsmanagement</strong>-<br />
Programm-<strong>Reha</strong>bilitation (<strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong>). Hierbei handelt es sich um e<strong>in</strong> Programm für<br />
die erstmalige E<strong>in</strong>richtung e<strong>in</strong>es QM-Systems <strong>in</strong> <strong>Reha</strong>bilitationse<strong>in</strong>richtungen. Es ist<br />
aber auch für die rehabilitationsspezifische Ausgestaltung bereits früher <strong>in</strong>stallierter<br />
anderer QM-Modelle geeignet (<strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> 2010). Rund 140 <strong>Reha</strong>kl<strong>in</strong>iken 2 <strong>in</strong><br />
Deutschland wurden bisher mit <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> zertifiziert. Für die Implementierung von<br />
<strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> <strong>in</strong> den <strong>Reha</strong>kl<strong>in</strong>iken arbeitet das Institut für <strong>Qualitätsmanagement</strong> im Gesundheitswesen<br />
(IQMG) nur mit ausgewählten Beratungs- und Zertifizierungsunternehmen<br />
zusammen. Die Zufriedenheit der <strong>Reha</strong>kl<strong>in</strong>iken mit den externen Beratungsund<br />
Zertifizierungsprozessen ist e<strong>in</strong>e entscheidende Voraussetzung sowohl für die<br />
Auswahl als auch für die fortlaufende Beurteilung der IQMG-Kooperationspartner, da<br />
1 Der e<strong>in</strong>facheren Lesbarkeit halber wird <strong>in</strong> der vorliegenden Arbeit die männliche Darstellungsform<br />
verwendet. Diese Form steht <strong>in</strong> den betreffenden Fällen stellvertretend für beide Geschlechter. Nur im<br />
Falle der Bezugnahme auf konkrete Personen erfolgt e<strong>in</strong>e differenzierte geschlechtliche Darstellung.<br />
2 Im Folgenden wird der Begriff <strong>Reha</strong>bilitation oft mit <strong>Reha</strong> abgekürzt. Auch wenn im Fließtext nur von<br />
Kl<strong>in</strong>ik gesprochen wird, ist immer die <strong>Reha</strong>bilitationskl<strong>in</strong>ik geme<strong>in</strong>t.<br />
1
1 E<strong>in</strong>leitung<br />
die positive Bewertung von realisierten Projekten e<strong>in</strong> wesentliches Kriterium für die<br />
erwartete hohe Ergebnisqualität <strong>in</strong> der <strong>Reha</strong>kl<strong>in</strong>ik ist (IQMG-Kriterienkatalog 2010).<br />
Bisher fand noch ke<strong>in</strong>e Beurteilung der Kundenzufriedenheit im Anschluss an e<strong>in</strong>e Beratung<br />
oder Zertifizierung durch e<strong>in</strong>en IQMG-Kooperationspartner durch das IQMG<br />
statt. Aus diesem Grund wurde im Rahmen dieser Diplomarbeit erstmals e<strong>in</strong>e Kundenbefragung<br />
zur Zufriedenheit der <strong>Reha</strong>bilitationskl<strong>in</strong>iken mit den externen Beratungsund<br />
Zertifizierungsprozessen und zu den Auswirkungen von QM auf die betriebliche<br />
Organisationsentwicklung durchgeführt.<br />
Es wurden zwei empirische Untersuchungen vollzogen. Anhand e<strong>in</strong>er quantitativen und<br />
e<strong>in</strong>er qualitativen Befragung wurde e<strong>in</strong>erseits e<strong>in</strong> Feedback zu den Leistungen der<br />
IQMG-Beratungs- und Zertifizierungspartner aus Sicht der <strong>Reha</strong>bilitationskl<strong>in</strong>iken erfasst<br />
und andererseits Informationen über die Auswirkungen des <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong>-<br />
Zertifizierungsprozesses auf die Organisationsentwicklung aus Kl<strong>in</strong>iksicht gewonnen.<br />
Im Rahmen der quantitativen Befragung wurde e<strong>in</strong> Fragebogen an 102 mit <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong><br />
zertifizierten Kl<strong>in</strong>iken versandt. Anschließend erfolgte e<strong>in</strong>e Nachbefragung <strong>in</strong> Form von<br />
Experten<strong>in</strong>terviews. Im Vorfeld der gesamten Erhebung fanden zwei Interviews mit<br />
Experten aus dem QM-Bereich statt. Das Gespräch mit den Experten diente <strong>in</strong> der Explorationsphase<br />
dem zusätzlichen Informationsgew<strong>in</strong>n.<br />
Die vorliegende Arbeit teilt sich <strong>in</strong> drei thematische Schwerpunkte: QM, Kundenzufriedenheit<br />
im Dienstleistungsbereich und die Darstellung der empirischen Erhebungen.<br />
Der erste theoretische Teil der Arbeit beg<strong>in</strong>nt mit den relevanten Def<strong>in</strong>itionen im QM,<br />
die für das Verständnis dieser Diplomarbeit grundlegend s<strong>in</strong>d und sie durchgängig begleiten.<br />
Im nächsten Kapitel folgt e<strong>in</strong>e E<strong>in</strong>führung <strong>in</strong> die gesetzliche Entwicklung von<br />
Qualitätssicherung bzw. <strong>Qualitätsmanagement</strong> bis zum aktuellen Stand der gesetzlichen<br />
Vorgaben, die alle QM-Verfahren <strong>in</strong> den <strong>Reha</strong>kl<strong>in</strong>iken beachten müssen. Folgend werden<br />
weitere Gründe für die E<strong>in</strong>führung von QM diskutiert. Anschließend werden die <strong>in</strong><br />
Deutschland etablierten rehaspezifischen QM-Verfahren vorgestellt. Dem <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong>,<br />
als das grundlegende QM-Verfahren für diese wissenschaftliche Arbeit, wird e<strong>in</strong> eigenes<br />
Kapitel gewidmet. Der erste Teil der Arbeit schließt mit der Vorstellung des Kriterienkatalogs<br />
für die Zulassung und Empfehlung der IQMG-Kooperationspartner, der<br />
den zentralen H<strong>in</strong>tergrund der Studie bildet.<br />
2
1 E<strong>in</strong>leitung<br />
Der zweite theoretische Teil der Arbeit beschäftigt sich mit der Kundenzufriedenheit im<br />
Dienstleistungsbereich. Dieses Kapitel bildet den theoretischen Rahmen für die Kundenzufriedenheitsbefragung.<br />
Im dritten thematischen Schwerpunkt werden die Zielsetzung, Fragestellungen und<br />
Thesen def<strong>in</strong>iert. Es folgt die Darstellung der empirischen Erhebungen. Die Entwicklung<br />
und Strukturierung des Fragebogens, die Stichprobenkonstruktion, die Untersuchungsdurchführung<br />
sowie die Verarbeitung der Daten werden erläutert. Die Präsentation<br />
der Forschungsergebnisse folgt unter Berücksichtigung folgender Hauptfragenkomplexe:<br />
� Wie zufrieden waren die <strong>Reha</strong>bilitationskl<strong>in</strong>iken mit den externen QM-Beratern<br />
und Auditoren aus den zugelassenen IQMG-Kooperationspartnern?<br />
� Welche Auswirkungen hat das QM auf die betriebliche Organisationsentwicklung<br />
der <strong>Reha</strong>bilitationskl<strong>in</strong>ik?<br />
Im nächsten Kapitel wird der zweite Forschungsprozess skizziert. Die angewandte Methode<br />
des Experten<strong>in</strong>terviews wird näher erläutert. Die Präsentation der Forschungsergebnisse<br />
wird im Bezug auf die im Leitfaden erarbeiteten Themenschwerpunkte dargestellt.<br />
E<strong>in</strong>e Zusammenfassung der empirischen Studie, die Diskussion der Ergebnisse und der<br />
Ausblick bilden den Abschluss der Arbeit.<br />
3
2 Grundbegriffe im <strong>Qualitätsmanagement</strong><br />
2 Grundbegriffe im <strong>Qualitätsmanagement</strong><br />
QM ist e<strong>in</strong> moderner Begriff, der noch ke<strong>in</strong>e 50 Jahre alt ist, woh<strong>in</strong>gegen über Qualität<br />
schon seit Jahrtausenden diskutiert wird (Ertl-Wagner et al. 2009; Zollondz 2002). Viele<br />
philosophische Positionen (z. B. Sokrates und Platon, Aristoteles) haben durch mannigfaltige<br />
Art e<strong>in</strong>en Zugang zum Begriff Qualität eröffnet (Zollondz 2002). Es ist notwendig,<br />
zunächst diesen Begriff zu erläutern, um QM zu verstehen. Dazu wird der Begriff<br />
der Qualität aus mehreren, den für diese Arbeit wichtig ersche<strong>in</strong>enden Sichtweisen,<br />
vorgestellt. Relevant ist weiterh<strong>in</strong> der Begriff der Organisationsentwicklung, der ebenfalls<br />
def<strong>in</strong>iert und anschließend vom QM abgegrenzt wird. Abschließend wird auf den<br />
Begriff des Kunden e<strong>in</strong>gegangen. Weitere für die Ause<strong>in</strong>andersetzung mit QM relevante<br />
Begriffe werden im Glossar aufgeführt und bei ihrer ersten Nennung im Fließtext<br />
e<strong>in</strong>malig mit e<strong>in</strong>em Sternchen gekennzeichnet.<br />
2.1 Herkunft des Qualitätsbegriffs<br />
Das Wort Qualität leitet sich vom late<strong>in</strong>ischen Wortstamm qualis ab und bedeutet Beschaffenheit,<br />
fragend nach der Art und Weise. Qualitas bezieht sich sowohl auf Eigenschaften<br />
als auch auf e<strong>in</strong> Verhältnis zu D<strong>in</strong>gen oder Prozessen (Ertl-Wagner et al.<br />
2009). Qualität trägt also substanzielle und prozessuale Dimensionen <strong>in</strong> sich (Pfundtner<br />
2001). Der Begriff Qualität ist demzufolge wertneutral, wird im Allgeme<strong>in</strong>en jedoch<br />
mit guter Qualität gleichgesetzt (Ertl-Wagner et al. 2009).<br />
2.2 Qualitätsverständnis von Garv<strong>in</strong><br />
E<strong>in</strong>e erste Orientierung, welche Perspektiven bei der Def<strong>in</strong>ition von Qualität e<strong>in</strong>genommen<br />
werden können, bietet die Unterscheidung von Garv<strong>in</strong> (1984). Dieser unterscheidet<br />
produktbezogene, kunden-, herstellungs- und wertorientierte Ansätze, wobei<br />
Schubert und Z<strong>in</strong>k (2001) die Ansätze auf den sozialen Dienstleistungsbereich, wie sie<br />
z. B. <strong>in</strong> E<strong>in</strong>richtungen der Beh<strong>in</strong>derten- und Altenpflege oder <strong>in</strong> <strong>Reha</strong>bilitationskl<strong>in</strong>iken<br />
erbracht werden, übertragen:<br />
4
2 Grundbegriffe im <strong>Qualitätsmanagement</strong><br />
In der produktbezogenen Sichtweise wird die Qualität durch die Übere<strong>in</strong>stimmung der<br />
Ausprägungen e<strong>in</strong>zelner Teileigenschaften mit spezifischen Vorgaben bestimmt und ist<br />
eher e<strong>in</strong> technisch orientierter Ansatz. Die Voraussetzung messbarer Eigenschaften von<br />
Produkten macht diesen Ansatz schwer auf den Dienstleistungsbereich übertragbar, da<br />
Dienstleistungen häufig e<strong>in</strong>en immateriellen Charakter haben, d. h., sie s<strong>in</strong>d physisch<br />
nicht greifbar, können nur schwer <strong>in</strong> e<strong>in</strong>zelne Komponenten gegliedert und präzise gemessen<br />
werden. Außerdem erfolgt die Erbr<strong>in</strong>gung e<strong>in</strong>er Dienstleistung <strong>in</strong> Abhängigkeit<br />
von den beteiligten Personen. Je nach Zielsetzung und <strong>in</strong>dividuellen sowie situativen<br />
Besonderheiten kann die Dienstleistung variieren und somit schwer den im Produktionsprozess<br />
üblichen Standardisierungsgrad erreichen (vgl. Kap. 8.1).<br />
Die kundenorientierte Sichtweise betrachtet Qualität als Erfüllung der Kundenanforderungen.<br />
Es wird versucht, die Qualität an den <strong>in</strong>dividuell nachgefragten und wahrgenommenen<br />
Bedürfnissen der Kunden auszurichten. Bei sozialen Dienstleistungen stößt<br />
diese Sichtweise an ihre Grenzen. E<strong>in</strong> Kunde kann die Angemessenheit der erhaltenen<br />
Leistung oder deren Ausführung nur begrenzt bzw. gar nicht beurteilen. Das gilt für<br />
große Bereiche der mediz<strong>in</strong>ischen Dienstleistungen sowie die E<strong>in</strong>richtungen der Beh<strong>in</strong>dertenhilfe.<br />
Hier s<strong>in</strong>d also die E<strong>in</strong>schätzungen von Experten oder die Ergebnisse e<strong>in</strong>richtungsübergreifender<br />
Vergleiche e<strong>in</strong>er Qualitätsbeurteilung gefragt (externe Qualitätssicherung*).<br />
Die herstellungsorientierte Sichtweise betont die E<strong>in</strong>haltung von Vorgaben, die e<strong>in</strong> Hersteller<br />
als objektive Qualitätsmerkmale bestimmt (<strong>in</strong>terne Qualitätsstandards). Im Extremfall<br />
bestimmen ausschließlich die Leistungserbr<strong>in</strong>ger die Qualität der jeweiligen<br />
Dienstleistung, ohne die Leistungsempfänger nach ihren Bedürfnissen zu fragen.<br />
Außerdem unterscheidet Garv<strong>in</strong> die wertorientierte Sichtweise. Hier wird die Qualität<br />
anhand des Preis-Leistungsverhältnisses beurteilt. Soziale Dienstleistungen werden <strong>in</strong><br />
der Regel aus öffentlichen Mitteln f<strong>in</strong>anziert und müssen zumeist anhand begrenzter<br />
Ressourcen umgesetzt werden. Das Ziel ist demzufolge, unter Berücksichtigung der zur<br />
Verfügung stehenden Ressourcen, e<strong>in</strong>e optimale, statt maximale Leistungsqualität anzubieten.<br />
E<strong>in</strong>e Organisation muss mit den vorgegebenen Ressourcen die bestmögliche<br />
Dienstleistungsqualität erbr<strong>in</strong>gen.<br />
Es wird deutlich, dass ke<strong>in</strong>er der genannten Ansätze für sich alle<strong>in</strong>e <strong>in</strong> Anspruch genommen<br />
werden kann, um der Komplexität der sozialen Dienstleistungsqualität gerecht<br />
5
2 Grundbegriffe im <strong>Qualitätsmanagement</strong><br />
zu werden. Die unterschiedlichen Sichtweisen s<strong>in</strong>d mite<strong>in</strong>ander zu verknüpfen und als<br />
Handlungsrahmen für das Management sozialer Organisationen zu betrachten. Je nach<br />
zu erbr<strong>in</strong>genden Dienstleistungen kann das Gewicht e<strong>in</strong>zelner Aspekte variieren (Schubert<br />
& Z<strong>in</strong>k 2001). Mittlerweile s<strong>in</strong>d die kunden-, hersteller- und wertorientierten<br />
Sichtweisen Standardorientierungen im QM der Gesundheitsversorgung.<br />
2.3 Qualitätsverständnis von Donabedian<br />
Zur Def<strong>in</strong>ition und Bestimmung der Qualität im Gesundheitswesen ist das Modell des<br />
amerikanischen Qualitätsforschers Donabedian aus den 1960er Jahren <strong>in</strong>ternational bekannt.<br />
3 Das ursprünglich <strong>in</strong> den USA im Sozial- und Gesundheitsbereich entwickelte<br />
Modell f<strong>in</strong>det heute im modernen QM, wie z. B. auch im <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> (vgl. Kap. 6),<br />
se<strong>in</strong>e Anwendung (1966; 1980 zit. n. Zollondz 2002):<br />
Donabedian teilt Qualität <strong>in</strong> drei Dimensionen e<strong>in</strong>:<br />
6<br />
� Struktur-<br />
� Prozess- und<br />
� Ergebnisqualität.<br />
Unter dem Begriff Strukturqualität s<strong>in</strong>d die zur Dienstleistungserbr<strong>in</strong>gung notwendigen<br />
Rahmenbed<strong>in</strong>gungen e<strong>in</strong>er Organisation geme<strong>in</strong>t. Hierzu zählen die räumlichen, f<strong>in</strong>anziellen,<br />
technischen und personellen Ausstattungen, wie z. B. die Aus-, Fort- und Weiterbildung<br />
der Mitarbeiter, <strong>Reha</strong>-Konzepte (Philosophie der Organisation, Leitbild),<br />
Leistungsangebote sowie die externe (z. B. Kooperationen) und <strong>in</strong>terne (z. B. Teambesprechungen)<br />
Vernetzung (Müller-Fahrnow et al. 2005a).<br />
Die Prozessqualität be<strong>in</strong>haltet alle Aktivitäten, die während e<strong>in</strong>er Leistungserbr<strong>in</strong>gung<br />
vollzogen werden. Dies umfasst die Planung, Strukturierung und Beurteilung der sachgerechten<br />
Durchführung e<strong>in</strong>er Leistungserbr<strong>in</strong>gung, wie z. B. die Vere<strong>in</strong>barung von<br />
<strong>Reha</strong>bilitationszielen, die Erstellung und Fortschreibung e<strong>in</strong>es <strong>Reha</strong>bilitations- und<br />
Teilhabeplans sowie die Dokumentation e<strong>in</strong>es Verlaufs (ebd.).<br />
3 Donabedian hat <strong>in</strong> den USA zuerst auf die Qualität des Erstellungsprozesses aufmerksam gemacht.<br />
Jedoch wurde schon vorher von Qualitätsexperten <strong>in</strong> Japan darauf h<strong>in</strong>gewiesen. Zur Vertiefung kann bei<br />
Zollondz (2002), z. B. unter Juran (S. 84) nachgelesen werden.
2 Grundbegriffe im <strong>Qualitätsmanagement</strong><br />
Die Ergebnisqualität bildet die wichtigste Grundlage für die Evaluation der erbrachten<br />
Leistungen <strong>in</strong> e<strong>in</strong>er Organisation. Sie bezieht sich darauf, <strong>in</strong> welchem Ausmaß die mit<br />
e<strong>in</strong>er Leistung angestrebten <strong>in</strong>dividuellen und generellen Ziele erreicht wurden (ebd.).<br />
Sie kann anhand objektiver Veränderungen, wie z. B. der Verbesserung des Gesundheitszustands<br />
e<strong>in</strong>es Patienten nach Behandlungsende, sofern diese auf die erbrachte<br />
Dienstleistung zurückzuführen ist und anhand subjektiver Kriterien, wie z. B. durch<br />
Kundenzufriedenheit, gemessen werden (Toepler 2004).<br />
E<strong>in</strong>e schwedische Studie (Kunkel et al. 2007) hat 2007 erstmals empirisch <strong>in</strong> 386 Kl<strong>in</strong>iken<br />
und stationären Versorgungse<strong>in</strong>richtungen überprüft, <strong>in</strong>wieweit diese drei unterschiedlichen<br />
Qualitätsdimensionen mite<strong>in</strong>ander zusammenhängen. In der Analyse der<br />
Antworten aus den Kl<strong>in</strong>iken wurde festgestellt, dass der Zusammenhang zwischen den<br />
drei Dimensionen hoch ausfällt. Die Struktur- und Prozessqualität korrelierten mit 0.72,<br />
die Struktur- und Ergebnisqualität mit 0.60, die Prozess- und Ergebnisqualität eher<br />
schwach mit 0.20 (Pearson-Korrelation). Der Zusammenhang von Prozess- und Strukturqualität<br />
gleichzeitig mit der Ergebnisqualität beträgt 0.75.<br />
2.4 Qualitätsverständnis <strong>in</strong> der <strong>in</strong>ternationalen Fachsprache des<br />
<strong>Qualitätsmanagement</strong>s<br />
E<strong>in</strong>e mögliche Def<strong>in</strong>ition für Qualität <strong>in</strong> der <strong>in</strong>ternationalen Fachsprache gibt die DIN<br />
ISO 9004 Teil 2 (1992, S.9):<br />
„Qualität ist die Gesamtheit von Eigenschaften und Merkmalen* e<strong>in</strong>es Produkts<br />
oder e<strong>in</strong>er Dienstleistung, die sich auf deren Eignung festgelegter und<br />
vorausgesetzter Erfordernisse beziehen.“<br />
In der DIN EN ISO 9000:2000 wird Qualität als „Grad, <strong>in</strong> dem e<strong>in</strong> Satz <strong>in</strong>härenter<br />
Merkmale Anforderungen erfüllt“ (S.18) def<strong>in</strong>iert. Die Qualität gibt damit an, <strong>in</strong> welchem<br />
Maß e<strong>in</strong> Produkt oder e<strong>in</strong>e Dienstleistung den bestehenden Anforderungen entspricht.<br />
Diese Anforderungen können dabei normativ gegeben se<strong>in</strong> (Standards), auf <strong>in</strong>dividuell<br />
vere<strong>in</strong>barten Merkmalen beruhen (Zielvere<strong>in</strong>barungen) oder sich aus den Erwartungen<br />
der Kunden (Kundenbefragungen) ergeben (Hill 2008). Die def<strong>in</strong>ierten Anforderungen<br />
können sich im Laufe der Zeit verändern, wodurch es ke<strong>in</strong> endgültiges<br />
Qualitätsniveau geben kann. E<strong>in</strong>e ständige Anpassung der Dienstleistungsqualität an die<br />
Erwartungen der Kunden ist erforderlich.<br />
7
2 Grundbegriffe im <strong>Qualitätsmanagement</strong><br />
2.5 Qualitätsverständnis <strong>in</strong> der mediz<strong>in</strong>ischen <strong>Reha</strong>bilitation<br />
Der Qualitätsbegriff, wie er <strong>in</strong> der mediz<strong>in</strong>ischen <strong>Reha</strong>bilitation verwendet wird, gew<strong>in</strong>nt<br />
erst durch <strong>in</strong>haltliche und methodische Anforderungen konkrete Bedeutung. Die<br />
Bundesarbeitsgeme<strong>in</strong>schaft für <strong>Reha</strong>bilitation (BAR 2003, § 2, S. 57) def<strong>in</strong>iert Qualität<br />
wie folgt:<br />
8<br />
„Qualität von Leistungen zur Teilhabe bedeutet e<strong>in</strong>e wirksame und bedarfsgerechte,<br />
am Krankheitsfolgemodell der WHO (ICF) orientierte fachlich qualifizierte,<br />
aber auch wirtschaftliche Leistungserbr<strong>in</strong>gung.“<br />
Die <strong>in</strong>haltliche Ausgestaltung des Krankheitsfolgemodells der WHO, worauf auch das<br />
<strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> aufbaut, wird im Kapitel 6.1 vorgestellt.<br />
2.6 Die Begriffe <strong>Qualitätsmanagement</strong> und Qualitätssicherung<br />
In der DIN EN ISO 9000:2000 wird QM als aufe<strong>in</strong>ander abgestimmte Tätigkeiten zum<br />
Leiten und Lenken e<strong>in</strong>er Organisation bezüglich Qualität beschrieben. Dies umfasst die<br />
Festlegung der Qualitätspolitik*, der Qualitätsziele und Verantwortungen, die durch die<br />
Mittel der Qualitätsplanung*, -lenkung*, -sicherung/-darlegung* sowie –verbesserung*<br />
verwirklicht werden. QM ist also der Oberbegriff, der alle qualitätsbezogenen Tätigkeiten<br />
umfasst. Bis 1994 wurde der Begriffs<strong>in</strong>halt Qualitätssicherung genannt. Danach ist<br />
der Begriff <strong>in</strong> der Doppelbenennung Qualitätssicherung/QM-Darlegung aufgegangen<br />
und ist seit dem e<strong>in</strong> Teil des QM. Die Doppelbenennung Qualitätssicherung/QM-<br />
Darlegung ist vergeben worden, um dem unterschiedlichen Sprachgebrauch <strong>in</strong> den verschiedenen<br />
Bereichen der Wirtschaft und Gesellschaft der deutschsprachigen Länder<br />
gerecht zu werden und gleichzeitig e<strong>in</strong>e Verwechslung mit der veralteten Benennung<br />
Qualitätssicherung zu vermeiden. Die Qualitätssicherung/QM-Darlegung be<strong>in</strong>haltet alle<br />
geplanten und systematischen Tätigkeiten, die <strong>in</strong>nerhalb des QM-Systems* verwirklicht<br />
s<strong>in</strong>d und die wie erforderlich dargelegt werden, um ausreichendes Vertrauen zu schaffen,<br />
so dass e<strong>in</strong>e E<strong>in</strong>heit* die Qualitätsforderung* erfüllt. Sie sorgt dafür, dass Kunden<br />
oder dritte Parteien von der guten Qualität der Produkte der Organisation überzeugt<br />
s<strong>in</strong>d. Dieses Vertrauen gew<strong>in</strong>nt zunehmend an Bedeutung, da auf immer komplexer
2 Grundbegriffe im <strong>Qualitätsmanagement</strong><br />
werdende Produkte immer weniger Verlass ist, die Qualität durch produktbezogene Prüfungen<br />
zu beurteilen (DIN EN ISO 8402:08.95).<br />
Das QM nach DIN EN ISO 9000:2000 4 umfasst alle Aspekte im Rahmen der Unternehmensführung,<br />
die von der obersten Leitungsebene formuliert werden. Hierzu gehören<br />
grundlegende Absichten, Zielsetzungen und Maßnahmen <strong>in</strong> Bezug auf das Erreichen<br />
und die Verbesserung von Qualität (QM-Grundsätze folgen <strong>in</strong> Kap. 5). Zu beachten<br />
s<strong>in</strong>d dabei Aspekte der Wirtschaftlichkeit, der Gesetzgebung, der Arbeitssicherheit,<br />
des Gesundheitsschutzes, der Umwelt und die Wünsche sowie Anforderungen der Kunden.<br />
Die Leitung muss für die konsequente Umsetzung des QM auf allen Hierarchieebenen<br />
sorgen. Ziel ist, das Unternehmen strukturiert und systematisch auf langfristigen<br />
Erfolg auszurichten (ÄZQ 2009).<br />
2.7 Der Begriff der Organisationsentwicklung<br />
Das Ziel moderner QM-Konzepte ist die Entwicklung e<strong>in</strong>er Organisation. Das Institut<br />
für <strong>Qualitätsmanagement</strong> und Organisationsentwicklung (IfQO 2010) def<strong>in</strong>iert den Begriff<br />
der Organisationsentwicklung wie folgt<br />
„Organisationsentwicklung ist e<strong>in</strong> geplanter, gelenkter und systematischer<br />
Prozess zur Veränderung der Kultur, der Systeme und des Verhaltens e<strong>in</strong>er<br />
Organisation bei der Lösung ihrer Probleme und der Erreichung ihrer Ziele<br />
unter E<strong>in</strong>beziehung der Betroffenen.“<br />
Die Gesellschaft für Organisationsentwicklung (2010) beschreibt Organisationsentwicklung<br />
als e<strong>in</strong>en längerfristig angelegten, organisationsumfassenden Entwicklungs- und<br />
Veränderungsprozess von Organisationen und der <strong>in</strong> ihm tätigen Menschen. Der Prozess<br />
beruht auf Lernen aller Betroffenen durch direkte Mitwirkung und praktische Erfahrungen.<br />
Das Ziel besteht <strong>in</strong> der Verbesserung der Leistungsfähigkeit der Organisation<br />
(Effektivität) und der Qualität des Arbeitslebens.<br />
Die Organisationsentwicklung kann nach Meisel & Timm (2008) im Folgenden idealisierten<br />
Ablauf dargestellt werden:<br />
1. Orientierung: Problembewusstse<strong>in</strong>, Kontakt zum Berater<br />
2. Fall-Diagnose: Organisation und Fall kennen lernen<br />
4 Seit Dezember 2008 ist das Dokument durch die EN ISO 9001:2008 ersetzt.<br />
9
2 Grundbegriffe im <strong>Qualitätsmanagement</strong><br />
10<br />
3. Zielf<strong>in</strong>dung: Def<strong>in</strong>ition Sollzustand<br />
4. Maßnahmenplanung: Lösung aus Berater-System und Adressaten-System<br />
5. Durchführung: Umsetzung von Maßnahmen als zielgerichteter Prozess<br />
6. Kontroll- und Evaluationsphase: Überprüfung der Zielerreichung und<br />
Wiedere<strong>in</strong>tritt <strong>in</strong> die Orientierung<br />
Die Organisationsentwicklung zeichnet sich durch besondere Pr<strong>in</strong>zipien aus. In der Regel<br />
ist die Unzufriedenheit e<strong>in</strong>er Organisation als Ausgangspunkt zu betrachten. Die<br />
Unzufriedenheit ist der Initiator für Veränderungsmaßnahmen. Um die Probleme zu<br />
erkennen, wird Hilfe durch e<strong>in</strong>en Berater herangezogen. Dieser ermöglicht Veränderungen,<br />
<strong>in</strong>dem er Strukturen und Wege aufzeigt und Lösungsstrategien geme<strong>in</strong>sam mit den<br />
Beteiligten entwickelt. Die Beteiligung der Mitarbeiter spielt e<strong>in</strong>e große Rolle. Sie erhöht<br />
die Chancen auf positive und langfristige Lösungen. Die Ziele sollen für den gesamten<br />
Prozess und alle Beteiligten richtungsweisend se<strong>in</strong> (Ergebnisorientierung). Die<br />
Sachprobleme werden im Kontext von Beziehungs- und Kommunikationsproblemen<br />
betrachtet. Dabei müssen die Betroffenen aktiv beteiligt se<strong>in</strong> und ihr Erfahrungshorizont<br />
e<strong>in</strong>bezogen werden. Der offene Informations- und Me<strong>in</strong>ungsaustausch zwischen Personen<br />
und Gruppen <strong>in</strong> Sach-, Verhaltens- und Wertefragen wird erlernt. Durch die regelmäßige<br />
Rückmeldung von Ergebnissen, Erkenntnissen und Erfahrungen an die Betroffenen<br />
wird Transparenz und Vertrauen aufgebaut. Die e<strong>in</strong>zelnen Schritte ergeben<br />
sich aus der Auswertung und Reflexion der vorangegangenen Arbeit und der erzielten<br />
Ergebnisse. Der Prozess verläuft <strong>in</strong> den Schritten der Diagnose, Planung, Durchführung<br />
und Auswertung. 5 Dadurch wird die geplante Vorgehensweise regelmäßig überprüft<br />
und situationsgerecht angepasst (Gesellschaft für Organisationsentwicklung 2010). Die<br />
erfolgreiche Problemlösung wird als Element des Prozesses erkannt. Im Gesamtsystem<br />
s<strong>in</strong>d alle Maßnahmen im H<strong>in</strong>blick auf die Konsequenzen zu reflektieren (Meisel &<br />
Timm 2008).<br />
5 Die Vorgehensweise wird auch PDCA-Zyklus genannt. Näheres folgt <strong>in</strong> Kapitel 5.
2 Grundbegriffe im <strong>Qualitätsmanagement</strong><br />
2.8 Zusammenhang von <strong>Qualitätsmanagement</strong> und Organisationsentwicklung<br />
E<strong>in</strong> ganzheitliches und umfassendes QM-System (vgl. Kap. 5) bietet zahlreiche Möglichkeiten<br />
für den Erfolg und die Entwicklung e<strong>in</strong>er Organisation (IFQO 2010). Ältere<br />
QM-Konzepte setzten dabei vor allem auf die statische Regulierung von Strukturen und<br />
Prozessen, woh<strong>in</strong>gegen neuere Konzepte dynamisch angelegt s<strong>in</strong>d und auf die Befähigung<br />
der Organisation zu lernen und sich zu verbessern zielen.<br />
Beide Bereiche legen auf proaktives Handeln Wert und haben das Ziel, die Leistungen<br />
der Organisation <strong>in</strong> def<strong>in</strong>ierten Teilbereichen bzw. <strong>in</strong>sgesamt besser bzw. wettbewerbsfähiger<br />
zu gestalten (Gnahs 2007). Wichtige Erfolgsfaktoren, die bei beiden Bereichen<br />
<strong>in</strong>tensiv betrachtet und bearbeitet werden müssen, s<strong>in</strong>d das Prozessmanagement und die<br />
Mitarbeitere<strong>in</strong>b<strong>in</strong>dung (Korsmeier 2002). Sowohl Organisationsentwicklung als auch<br />
QM s<strong>in</strong>d Daueraufgaben, die klare Ziele sowie Engagement aller Beteiligten bei meist<br />
kle<strong>in</strong>schrittigem Vorgehen voraussetzen. Für den Erfolg ist die Unterstützung der Leitung<br />
e<strong>in</strong>e wichtige Voraussetzung (Gnahs 2007). QM bedeutet also Organisationsentwicklung<br />
durch Regelung von Zuständigkeiten und Befugnissen, zielorientiertes, strategisches<br />
Handeln, Kundenorientierung, Prozessorientierung anstatt Abteilungsorientierung,<br />
strukturierte und optimierte Abläufe und Verantwortungsdelegation. Es handelt<br />
sich hier um e<strong>in</strong>en fortlaufenden Organisationsentwicklungsprozess. QM kann „im<br />
Rahmen e<strong>in</strong>es strategischen Managements zur Organisationsentwicklung e<strong>in</strong>gebracht<br />
und genutzt werden“ (Gnahs 2007, S.112).<br />
2.9 Der Begriff des Kunden<br />
Als Kunde wird <strong>in</strong> der Fachsprache von QM derjenige bezeichnet, der e<strong>in</strong>e Dienstleistung<br />
bzw. e<strong>in</strong> Produkt empfängt. Der Kunde kann entweder extern oder <strong>in</strong>tern <strong>in</strong> Bezug<br />
zu e<strong>in</strong>er Organisation stehen (DIN EN ISO 8402:08.95).<br />
Kamiske und Brauer (1999) unterscheiden <strong>in</strong>terne und externe Kunden wie folgt vone<strong>in</strong>ander.<br />
Externe Kunden gehören nicht dem herstellenden Unternehmen an. Sie gehören<br />
zu den Endverbrauchern, nehmen also das fertig erstellte Produkt oder die Dienstleistung<br />
<strong>in</strong> Anspruch. Im Rahmen dieser Arbeit wird beispielsweise e<strong>in</strong>e <strong>Reha</strong>bilitations-<br />
11
2 Grundbegriffe im <strong>Qualitätsmanagement</strong><br />
kl<strong>in</strong>ik als externer Kunde von e<strong>in</strong>em Beratungsunternehmen bei der E<strong>in</strong>führung von<br />
QM unterstützt.<br />
Mit den <strong>in</strong>ternen Kunden s<strong>in</strong>d die Mitarbeiter e<strong>in</strong>es herstellenden Unternehmens geme<strong>in</strong>t.<br />
Es handelt sich nicht um Käufer, sondern um den Empfänger e<strong>in</strong>er Produktvorstufe.<br />
Jeder Mitarbeiter soll <strong>in</strong>nerhalb e<strong>in</strong>es Unternehmens nur e<strong>in</strong>wandfreie Produkte<br />
zur Verarbeitung weiterreichen. Beispielsweise könnte es sich hier um die Weitergabe<br />
von e<strong>in</strong>em lückenlos dokumentierten Behandlungsprozess e<strong>in</strong>es Patienten handeln, der<br />
an e<strong>in</strong>e andere Abteilung weitergereicht wird. E<strong>in</strong> weiteres Beispiel wäre die Aufnahme<br />
e<strong>in</strong>es ordentlichen Röntgenbilds, das dem behandelnden Arzt zur Analyse vorgelegt<br />
wird. Das setzt e<strong>in</strong>e Qualitätsverantwortung durch Selbstprüfung bei den Mitarbeitern<br />
voraus (Mitarbeiterorientierung, Prozessorientierung). Jeder Mitarbeiter ist also <strong>in</strong>terner<br />
Kunde des im Herstellungsprozess vor ihm liegenden Mitarbeiters und zugleich Anbieter<br />
se<strong>in</strong>er Arbeitsergebnisse an den nachfolgenden Mitarbeiter. Voraussetzung ist, dass<br />
jeder Mitarbeiter die Erwartungen se<strong>in</strong>es unmittelbaren <strong>in</strong>ternen Kunden kennt. Die<br />
geforderte Qualität der Dienstleistungen <strong>in</strong>nerhalb e<strong>in</strong>es Unternehmens e<strong>in</strong>zuhalten, ist<br />
genau so wichtig, wie gegenüber den externen Kunden. Wenn jeder <strong>in</strong>terne Kunde e<strong>in</strong>wandfreien<br />
Input bekommt und gleichzeitig die Anforderungen se<strong>in</strong>es eigenen Kunden<br />
erfüllt, entsteht e<strong>in</strong> optimales Endergebnis: E<strong>in</strong> zufriedener externer Kunde (Kamiske &<br />
Brauer 1999).<br />
Für die vorliegende Untersuchung s<strong>in</strong>d die externen Kunden relevant. Diese s<strong>in</strong>d die für<br />
QM zuständigen Mitarbeiter bzw. Leiter, die mit den Beratern und Auditoren direkt <strong>in</strong><br />
Kontakt treten und für die <strong>Reha</strong>kl<strong>in</strong>ik die Dienstleistung der Beratungsunternehmen <strong>in</strong><br />
Anspruch nehmen. 6<br />
6<br />
Diese können nach Corsten (1985) auch Verfügungsobjekt genannt werden. Näheres hierzu folgt <strong>in</strong><br />
Kapitel 7.1.<br />
12
3 Entwicklung der gesetzlichen Rahmenbed<strong>in</strong>gungen von<br />
Qualitätssicherung/<strong>Qualitätsmanagement</strong> <strong>in</strong> der mediz<strong>in</strong>ischen <strong>Reha</strong>bilitation<br />
3 Entwicklung der gesetzlichen Rahmenbed<strong>in</strong>gungen von<br />
Qualitätssicherung/<strong>Qualitätsmanagement</strong> <strong>in</strong> der mediz<strong>in</strong>ischen<br />
<strong>Reha</strong>bilitation<br />
Erste gesetzliche Regelungen zur Qualitätssicherung (QS) <strong>in</strong> der <strong>Reha</strong>bilitation s<strong>in</strong>d <strong>in</strong><br />
der Bundesrepublik Deutschland bereits am 01.01.1989 mit dem Gesundheits-<br />
Reformgesetz <strong>in</strong> Kraft getreten. Für bundesdeutsche Leistungsanbieter wurde die QS im<br />
Sozialgesetzbuch (SGB V) e<strong>in</strong>heitlich geregelt. Die Krankenhäuser, Vorsorge- und <strong>Reha</strong>bilitationse<strong>in</strong>richtungen<br />
wurden mit §§ 135-139 SGB V zur QS verpflichtet. Die Regelungen<br />
blieben jedoch auf den Geltungsbereich der gesetzlichen Krankenversicherungen<br />
beschränkt. Für die QS s<strong>in</strong>d die unterschiedlichen Methoden, Programme und Instrumente<br />
kennzeichnend gewesen. Zeitgleich hat die Deutsche Rentenversicherung auf<br />
Initiative der BfA 7 bereits im Vorfeld spezieller gesetzlicher Regelungen e<strong>in</strong> geme<strong>in</strong>sames<br />
Fünf-Punkte-Programm für die QS <strong>in</strong> der mediz<strong>in</strong>ischen <strong>Reha</strong>bilitation entwickelt<br />
und ab 01.01.1994 schrittweise <strong>in</strong> allen rentenversicherungseigenen und weiteren<br />
mediz<strong>in</strong>ischen <strong>Reha</strong>bilitationse<strong>in</strong>richtungen verb<strong>in</strong>dlich e<strong>in</strong>geführt. 8 Trägerübergreifend<br />
wurde das <strong>in</strong>terne QM im Jahr 2003 gesetzlich verpflichtend. Die Bundesarbeitsgeme<strong>in</strong>schaft<br />
für <strong>Reha</strong>bilitation (BAR 2003) 9 fordert zur Sicherung und Weiterentwicklung<br />
der Qualität der <strong>Reha</strong>bilitationsleistungen nach § 20 Abs. 1 SGB IX die Durchführung<br />
vergleichender Qualitätsanalysen durch die <strong>Reha</strong>bilitationsträger. Die Leistungserb<strong>in</strong>ger<br />
s<strong>in</strong>d seitdem zur E<strong>in</strong>führung e<strong>in</strong>es <strong>in</strong>ternen QM-Systems verpflichtet. Durch<br />
zielgerichtete und systematische Verfahren und Maßnahmen soll die Qualität der Versorgung<br />
gewährleistet und kont<strong>in</strong>uierlich verbessert werden. Hierbei soll die externe QS<br />
durch die Leistungsträger das e<strong>in</strong>richtungs<strong>in</strong>terne QM fördern. Mit der E<strong>in</strong>führung e<strong>in</strong>es<br />
<strong>in</strong>ternen QM bekommen die Gesundheitse<strong>in</strong>richtungen e<strong>in</strong>e Möglichkeit, sich den aktuellen<br />
Anforderungen der Behandlungsqualität und Wirtschaftlichkeit zu stellen und<br />
wettbewerbsfähig zu bleiben (Beckmann 2007). Obwohl die <strong>Reha</strong>bilitationse<strong>in</strong>richtungen<br />
erst mit dem § 20 Abs. 2 SGB IX trägerübergreifend zur E<strong>in</strong>führung e<strong>in</strong>es <strong>in</strong>ternen<br />
7 heute DRV-Bund<br />
8 für nähere Informationen zum Fünf-Punkte-Programm vgl. Hansmeier et al. (1999)<br />
9 Zu den Mitgliedern der BAR gehören die gesetzlichen Krankenkassen, die Bundesagentur für Arbeit, die<br />
Träger der gesetzlichen Unfallversicherung, die Träger der gesetzlichen Rentenversicherung, die Träger<br />
der Alterssicherung der Landwirte, die Integrationsämter <strong>in</strong> Bezug auf Leistungen und sonstige Hilfen für<br />
schwerbeh<strong>in</strong>derte Menschen, die Träger der Kriegsopferversorgung und die Träger der<br />
Kriegsopferfürsorge im Rahmen des Rechts der sozialen Entschädigung bei Gesundheitsschäden.<br />
13
3 Entwicklung der gesetzlichen Rahmenbed<strong>in</strong>gungen von<br />
Qualitätssicherung/<strong>Qualitätsmanagement</strong> <strong>in</strong> der mediz<strong>in</strong>ischen <strong>Reha</strong>bilitation<br />
QM-Systems verpflichtet s<strong>in</strong>d, ist diese Forderung <strong>in</strong> der Praxis von vielen Kl<strong>in</strong>iken<br />
schon im Vorfeld erfüllt worden. Genutzt wurden die bis dah<strong>in</strong> verfügbaren Programme,<br />
die jedoch nicht rehabilitationsspezifisch ausgestaltet waren, wie DIN EN ISO 9000<br />
ff., das Modell für Excellence der EFQM und das krankenhausspezifische Verfahren<br />
KTQ. Nur das auf der Basis der DIN EN ISO 9001 entwickelte DEGEMED-Programm,<br />
welches ebenfalls <strong>in</strong> e<strong>in</strong>igen <strong>Reha</strong>kl<strong>in</strong>iken e<strong>in</strong>gesetzt wurde, ist speziell für das deutsche<br />
<strong>Reha</strong>bilitationssystem ausgestaltet (Müller-Fahrnow et al. 2005a). 10<br />
Seit dem 01.10.2009 gelten neue gesetzliche Regelungen nach § 20 Abs. 2a SGB IX.<br />
Die BAR fordert „Grundsätzliche Anforderungen an e<strong>in</strong> e<strong>in</strong>richtungsbezogenes <strong>Qualitätsmanagement</strong><br />
für stationäre <strong>Reha</strong>bilitationse<strong>in</strong>richtungen nach § 20 Abs. 2a Satz 1<br />
SGB IX sowie e<strong>in</strong> e<strong>in</strong>heitliches, unabhängiges Zertifizierungsverfahren“ mit dem die<br />
erfolgreiche Umsetzung des <strong>Qualitätsmanagement</strong>s <strong>in</strong> regelmäßigen Abständen nachgewiesen<br />
wird (BAR 2009, S. 1). Seitdem ist also die alle<strong>in</strong>ige E<strong>in</strong>führung e<strong>in</strong>es <strong>in</strong>ternen<br />
QM nicht mehr ausreichend. Die stationären <strong>Reha</strong>bilitationse<strong>in</strong>richtungen müssen<br />
an e<strong>in</strong>em von der BAR anerkannten QM-Verfahren teilnehmen und sich nach § 20 Abs.<br />
2a Satz 1 SGB IX zertifizieren* lassen. Hierzu fordert die BAR e<strong>in</strong> e<strong>in</strong>heitliches Zertifizierungsverfahren<br />
und gibt Qualitätskriterien vor, die M<strong>in</strong>destanforderungen an QM-<br />
Systeme beschreiben. Die Qualitätskriterien enthalten die folgenden Themenschwerpunkte:<br />
14<br />
� teilhabeorientiertes Leitbild,<br />
� E<strong>in</strong>richtungskonzept,<br />
� <strong>in</strong>dikationsspezifische <strong>Reha</strong>bilitationskonzepte,<br />
� Verantwortung für das QM <strong>in</strong> der E<strong>in</strong>richtung,<br />
� Basis-Elemente e<strong>in</strong>es QM-Systems,<br />
� Beziehungen zu <strong>Reha</strong>bilitanden, deren Bezugspersonen und Angehörigen,<br />
Behandlern sowie Leistungsträgern,<br />
� systematisches Beschwerdemanagement,<br />
� externe Qualitätssicherung,<br />
� <strong>in</strong>terne Ergebnismessung und -analyse (Verfahren),<br />
� Fehlermanagement sowie<br />
10 E<strong>in</strong>e kurze Vorstellung der genannten QM-Verfahren folgt <strong>in</strong> Kapitel 5.
3 Entwicklung der gesetzlichen Rahmenbed<strong>in</strong>gungen von<br />
Qualitätssicherung/<strong>Qualitätsmanagement</strong> <strong>in</strong> der mediz<strong>in</strong>ischen <strong>Reha</strong>bilitation<br />
� <strong>in</strong>terne Kommunikation und Personalentwicklung.<br />
Innerhalb von drei Jahren nach Inkrafttreten der BAR-Vere<strong>in</strong>barung ist von den stationären<br />
<strong>Reha</strong>bilitationskl<strong>in</strong>iken e<strong>in</strong> gültiges Zertifikat nachzuweisen. Die neu auf dem<br />
Markt h<strong>in</strong>zutretenden stationären <strong>Reha</strong>bilitationse<strong>in</strong>richtungen müssen <strong>in</strong>nerhalb e<strong>in</strong>es<br />
Jahres nach Inbetriebnahme der E<strong>in</strong>richtung die geforderte Zertifizierung nachweisen.<br />
Stationäre <strong>Reha</strong>bilitationse<strong>in</strong>richtungen, die am 01. Oktober 2009 schon nach e<strong>in</strong>em<br />
QM-Verfahren zertifiziert waren, gelten bis zum Ablauf des bisher gültigen Zertifikats<br />
als geeignet, jedoch längstens bis vier Jahre nach Inkrafttreten des Gesetzes. Das Zertifikat<br />
muss der BAR von den stationären <strong>Reha</strong>bilitationskl<strong>in</strong>iken nachgewiesen werden.<br />
Werden bei der Erstzertifizierung Mängel festgestellt, wird der <strong>Reha</strong>bilitationse<strong>in</strong>richtung<br />
durch die Zertifizierungsstelle e<strong>in</strong>e Frist von bis zu neun Monaten für erforderliche<br />
Nachbesserungen e<strong>in</strong>geräumt. Werden die Mängel nicht fristgerecht behoben, erhält die<br />
E<strong>in</strong>richtung ke<strong>in</strong> Zertifikat. Werden bei e<strong>in</strong>er Re-Zertifizierung Mängel festgestellt,<br />
erhält die E<strong>in</strong>richtung e<strong>in</strong>e Nachbesserungsfrist von bis zu sechs Monaten, d. h., das<br />
bisher gültige Zertifikat hat längstens sechs Monate nach Ablauf noch Gültigkeit. Die<br />
Gültigkeit des neuen Zertifikats gilt im direkten Anschluss an den Ablauf des vorherigen<br />
Zertifikats. Werden die Mängel nicht fristgerecht behoben, ist die <strong>Reha</strong>bilitationse<strong>in</strong>richtung<br />
nicht mehr zertifiziert und muss geschlossen werden (BAR 2009).<br />
Es bleibt anzumerken, dass zwar durch die Qualitätskriterien der BAR M<strong>in</strong>destanforderungen<br />
an e<strong>in</strong> QM gelegt und das Zertifizierungsverfahren teilweise vere<strong>in</strong>heitlicht<br />
wird, den <strong>Reha</strong>kl<strong>in</strong>iken aber auch e<strong>in</strong> starrer Rahmen gesetzt wird, der ihnen die Freiheit<br />
zur <strong>in</strong>dividuellen Ausgestaltung des QM nimmt.<br />
15
4 Qualitätsentwicklung und Qualitätssicherung als Herausforderung für die<br />
<strong>Reha</strong>bilitation<br />
4 Qualitätsentwicklung und Qualitätssicherung als Herausforderung<br />
für die <strong>Reha</strong>bilitation<br />
Neben den neuen gesetzlichen Bestimmungen bilden <strong>in</strong>sbesondere e<strong>in</strong> verstärkter Wettbewerb,<br />
selbstbewusste Patienten, die sich an der Auswahl ihrer Ärzte beteiligen, ständig<br />
steigende Anforderungen an die Leistungserbr<strong>in</strong>ger und begrenzte Budgets für die<br />
Anbieter von Gesundheitsleistungen den H<strong>in</strong>tergrund für e<strong>in</strong>e stärkere Ause<strong>in</strong>andersetzung<br />
mit QM im <strong>Reha</strong>bilitationssektor (Ertl-Wagner et al. 2009; Müller-Fahrnow et al.<br />
2005b). Die E<strong>in</strong>führung e<strong>in</strong>es <strong>in</strong>ternen QM ermöglicht Gesundheitse<strong>in</strong>richtungen, sich<br />
den aktuellen Anforderungen an Behandlungsqualität und Wirtschaftlichkeit zu stellen<br />
und wettbewerbsfähig zu bleiben. Die Organisationen sichern sich ihre eigene Position<br />
im Wettbewerb, <strong>in</strong>dem sie ihr Leistungsspektrum und ihre <strong>in</strong>dividuellen Stärken def<strong>in</strong>ieren<br />
und der Öffentlichkeit bereit stellen. Dadurch wird auch die Transparenz erhöht.<br />
Laut Ertl-Wagner et al. (2009) dient das Zertifikat den Kunden 11 als Beleg für die Qualität<br />
und die Sicherheit der Behandlung. 12<br />
Das Patienten<strong>in</strong>teresse an Art und Qualität der Gesundheitsversorgung hat sich angesichts<br />
der höheren Selbstbeteiligung bei Gesundheitsleistungen, des Wandels des<br />
Krankheitsspektrums und vermehrter Patientenmitsprache verstärkt. Die Zahl der Patienten<br />
steigt, die sich vor dem Praxisbesuch im Internet <strong>in</strong>formieren und dementsprechend<br />
höhere Erwartungen an die Behandlungsmöglichkeiten und Behandlungsqualität<br />
stellen. Das Verhältnis von Arzt und Patient ändert sich. Patienten betrachten den Arzt<br />
zunehmend als Dienstleister, s<strong>in</strong>d kritischer und weniger bereit, Fehler h<strong>in</strong>zunehmen.<br />
Sie fragen sich beispielsweise, ob ihnen Leistungen vorenthalten werden oder ob ihnen<br />
Leistungen angeboten werden, die möglicherweise mehr wirtschaftlichen Nutzen für<br />
den Arzt als mediz<strong>in</strong>ischen Nutzen für den Patienten br<strong>in</strong>gen. Dies alles kommt <strong>in</strong> der<br />
Forderung nach verstärkter Patientenorientierung im Rahmen von QM zum Ausdruck.<br />
QM als vertrauensbildende Maßnahme soll den Patienten Transparenz, gute Organisation<br />
der Prozesse und gute Behandlungsergebnisse gewährleisten (Piechotta 2008).<br />
11<br />
Mit Kunden s<strong>in</strong>d <strong>in</strong> der Kl<strong>in</strong>ik <strong>in</strong> erster L<strong>in</strong>ie die Patienten und zum anderen die Kostenträger, die<br />
Zuweiser sowie die Mitarbeiter geme<strong>in</strong>t.<br />
12<br />
An dieser Stelle ist anzumerken, dass anhand des Zertifikats nicht gemessen werden kann, ob e<strong>in</strong>e Kl<strong>in</strong>ik<br />
bessere Qualität als e<strong>in</strong>e Kl<strong>in</strong>ik ohne Zertifikat aufweist. Desweiteren kann nicht unterschieden werden,<br />
welche Auswirkungen das Resultat e<strong>in</strong>es erfolgreich umgesetzten QM und welche das Resultat der Zertifizierung<br />
s<strong>in</strong>d.<br />
16
4 Qualitätsentwicklung und Qualitätssicherung als Herausforderung für die<br />
<strong>Reha</strong>bilitation<br />
Angesichts der zunehmenden Komplexität der mediz<strong>in</strong>ischen Leistungen werden bessere<br />
und effizientere Organisationsformen (auch e<strong>in</strong>richtungsübergreifend) immer notwendiger.<br />
Kle<strong>in</strong>e Fehler, die weitreichende Auswirkungen haben können, s<strong>in</strong>d zum Teil<br />
auch vom Anbieter e<strong>in</strong>er Leistung kaum noch zu überblicken. Hier kann es von Vorteil<br />
se<strong>in</strong>, wenn klar dokumentierte Regelungen für risikobehaftete Abläufe vorhanden s<strong>in</strong>d,<br />
um bei Fragen oder Problemen Behandlungsfehler und Organisationsverschulden ausschließen<br />
zu können. Dokumentation ist mittlerweile e<strong>in</strong> Qualitätskriterium, das alle<br />
Kl<strong>in</strong>iken erfüllen müssen (ebd.).<br />
E<strong>in</strong> weiterer Grund für die E<strong>in</strong>führung von QM ist die Kostenbegrenzung. Angesichts<br />
begrenzter Ressourcen sollen die vorhandenen Mittel effektiver und effizienter e<strong>in</strong>gesetzt<br />
werden. Die Leistungsausweitungen und die Qualitätssteigerungen sollen mit<br />
gleich bleibenden Kosten erzielt werden, oder es soll e<strong>in</strong>e gleich bleibende M<strong>in</strong>destqualität<br />
trotz s<strong>in</strong>kender Honorare, z. B. bei der E<strong>in</strong>führung von Kostenpauschalen, abgesichert<br />
werden (ebd.). Letztendlich soll QM <strong>in</strong> den <strong>Reha</strong>bilitationskl<strong>in</strong>iken wie auch <strong>in</strong><br />
den anderen Gesundheitse<strong>in</strong>richtungen für die Herstellung e<strong>in</strong>es ausgewogenen Verhältnisses<br />
zwischen Qualität, Kosten und Zeit sorgen.<br />
Es ist darauf h<strong>in</strong>zuweisen, dass trotz der zunehmenden Transparenz durch QM-<br />
Verfahren der Patient als „Laie“ <strong>in</strong> der Regel nur zum Teil die Qualität der Leistungsangebote<br />
e<strong>in</strong>schätzen kann, weil ihm das mediz<strong>in</strong>isch-fachliche Wissen fehlt. Der Arzt<br />
<strong>in</strong> der Kl<strong>in</strong>ik bestimmt Art, Umfang und Struktur der Angebote sowie die Qualität. Ob<br />
die Ärzte die Leistungsangebote auch so umsetzen, wie die externe QS es vorsieht,<br />
bleibt ungewiss. Der gesetzlich begründete Zwang für stationäre <strong>Reha</strong>bilitationse<strong>in</strong>richtungen,<br />
e<strong>in</strong> <strong>in</strong>ternes QM e<strong>in</strong>zuführen, ist mit zusätzlichem bürokratischem Aufwand<br />
verbunden. Allerd<strong>in</strong>gs betrifft dieses nur die Anfangsphase der E<strong>in</strong>führung, weil das<br />
QM die Arbeitsabläufe so gestalten soll, dass noch mehr Patientenorientierung möglich<br />
ist.<br />
17
5 DIN EN ISO 9001:2008 und EFQM - Grundbauste<strong>in</strong>e für die<br />
rehabilitationsspezifischen <strong>Qualitätsmanagement</strong>-Verfahren<br />
5 DIN EN ISO 9001:2008 und EFQM - Grundbauste<strong>in</strong>e für die<br />
rehabilitationsspezifischen <strong>Qualitätsmanagement</strong>-Verfahren<br />
Im Folgenden sollen die wichtigsten aktuell etablierten rehaspezifischen QM-Verfahren,<br />
die neben dem <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> existieren, kurz vorgestellt werden. <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> wird im<br />
daran anschließenden Kapitel detaillierter erläutert. Zuvor werden DEGEMED, QMS-<br />
<strong>Reha</strong> und KTQ zusammenfassend dargestellt. Die rehaspezifischen QM-Verfahren basieren<br />
auf dem nachweisorientierten DIN EN ISO 9001:2008 13 oder/und dem selbstbewertungsorientierten<br />
EFQM 14 . Abbildung 1 zeigt die Beziehungen zwischen grundlegenden<br />
und rehabilitationsspezifischen QM-Systemen.<br />
DIN EN ISO 9001:2008 und EFQM s<strong>in</strong>d für Dienstleistungsunternehmen gut anwendbar,<br />
besitzen jedoch ke<strong>in</strong>e rehabilitationsspezifische Ausgestaltung (Zimmermann &<br />
Müller 2008).<br />
Alle rehaspezifischen QM-Verfahren müssen seit dem 01. Oktober 2009 die Qualitätskriterien<br />
der BAR be<strong>in</strong>halten, weil nach § 20 Abs. 2 Satz 1 SGB IX e<strong>in</strong> e<strong>in</strong>heitliches,<br />
unabhängiges Zertifizierungsverfahren gefordert wird (vgl. Kap. 3). Die Verfahren un-<br />
13 Träger der DIN EN ISO-Normenreihe s<strong>in</strong>d das Deutsche Institut für Normung e.V. (DIN), das Europäische<br />
Komitee für Normung (EN) und die Internationale Organisation für Normung (ISO). Die Normenreihe<br />
ISO 9001 legt die Anforderungen an e<strong>in</strong> <strong>Qualitätsmanagement</strong>-System fest. 2008 erschien die aktuell<br />
gültige Ausgabe (DIN EN ISO 2008).<br />
14 Das EFQM Modell wurde 1991 vom European Foundation for Quality Management (EFQM) entwickelt.<br />
Diese Stiftung ist e<strong>in</strong> Zusammenschluss von 14 führenden europäischen Unternehmen als geme<strong>in</strong>nützige<br />
Organisation und besteht aus über 850 Mitgliedern und der Partnerorganisation Deutsche Gesellschaft für<br />
Qualität e.V. (DGQ). Mittlerweile ist das EFQM-Modell <strong>in</strong> der Version 2010 erschienen. Der folgende<br />
Text wird sich jedoch auf das EFQM-Modell 2003 beziehen, weil die Grundstruktur von <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> auf<br />
dieser Version beruht. Näheres folgt hierzu <strong>in</strong> Kap. 5.1.<br />
18<br />
DIN EN ISO 9001:2008<br />
DEGEMED<br />
QMS <strong>Reha</strong><br />
<strong>Qualitätsmanagement</strong>-Systeme<br />
EFQM<br />
<strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong><br />
KTQ-<strong>Reha</strong><br />
Abb. 1: <strong>Qualitätsmanagement</strong>-Systeme (modifiziert nach Zimmermann & Müller 2008)
5 DIN EN ISO 9001:2008 und EFQM - Grundbauste<strong>in</strong>e für die<br />
rehabilitationsspezifischen <strong>Qualitätsmanagement</strong>-Verfahren<br />
terscheiden sich lediglich im Detaillierungsgrad ihrer rehaspezifischen Anforderungen<br />
und der grundlegenden Ausrichtung nach DIN EN ISO 9001:2008 oder EFQM.<br />
DIN EN ISO 9001:2008<br />
Die Norm 9001 gilt branchenübergreifend. Sie legt die Anforderungen an e<strong>in</strong> QM-<br />
System fest und dient der e<strong>in</strong>richtungs<strong>in</strong>ternen Anwendung oder Zertifizierung. Die<br />
letzte Aktualisierung hat im Jahr 2008 stattgefunden. Die DIN EN ISO 9001:2008 fördert<br />
„die Wahl e<strong>in</strong>es prozessorientierten Ansatzes für die Entwicklung, Verwirklichung<br />
und Verbesserung der Wirksamkeit e<strong>in</strong>es QM-Systems, um die Kundenzufriedenheit<br />
durch die Erfüllung der Kundenanforderungen zu erhöhen“ (S. 6). Das prozessorientierte<br />
QM-System wird <strong>in</strong> Abbildung 2 vorgestellt.<br />
Abb. 2: Prozessorientiertes <strong>Qualitätsmanagement</strong>-System (DIN EN ISO 9001:2008)<br />
Auf alle Prozesse (siehe Glossar Prozessqualität) kann der als „Planen-Durchführen-<br />
Prüfen-Handeln“ bekannte PDCA-Zyklus (Plan, Do, Check, Act) angewandt werden<br />
(DIN EN ISO 9001:2008).<br />
Die Norm basiert auf folgenden Grundsätzen:<br />
� Kundenorientierung,<br />
19
5 DIN EN ISO 9001:2008 und EFQM - Grundbauste<strong>in</strong>e für die<br />
rehabilitationsspezifischen <strong>Qualitätsmanagement</strong>-Verfahren<br />
20<br />
� Führung,<br />
� E<strong>in</strong>beziehung der Personen,<br />
� prozessorientierter Ansatz,<br />
� systemorientierter Managementansatz,<br />
� ständige Verbesserung<br />
� sachbezogener Ansatz zur Entscheidungsf<strong>in</strong>dung und<br />
� Lieferantenbeziehungen zum gegenseitigen Nutzen.<br />
Im Mittelpunkt der Norm stehen die Kunden, deren Anforderungen und die Überprüfung,<br />
ob diese Anforderungen erfüllt werden (DIN EN ISO 9000:2000).<br />
EFQM<br />
Dem EFQM-Modell liegt e<strong>in</strong> selbstbewertungsorientierter Ansatz zu Grunde, der als<br />
umfassendes „Modell for Excellence“ das Ziel verfolgt, die Leistung e<strong>in</strong>er Organisation<br />
nachhaltig zu verbessern (EFQM 2003). Dieses Modell basiert auf e<strong>in</strong>er modifizierten<br />
Version des PDCA-Zyklus, die als „RADAR“-Logik bezeichnet wird. Die Abkürzung<br />
„RADAR“ steht <strong>in</strong> englischer Sprache für Results, Approach, Deployment, Assessment<br />
und Review, was mit Ergebnisse, Vorgehen, Umsetzung, Bewertung und Überprüfung<br />
zu übersetzen ist. Mit dieser Logik soll e<strong>in</strong>e Organisation ihre Leistung kont<strong>in</strong>uierlich<br />
überprüfen und damit auch verbessern können (<strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> 2010).<br />
Wie <strong>in</strong> Abbildung 3 zu sehen ist, be<strong>in</strong>haltet das EFQM-Modell neun Kriterien, die für<br />
das Erreichen herausragender Leistung („Excellence“) berücksichtigt werden müssen.<br />
Diese werden unterschieden <strong>in</strong> die sogenannten „Befähiger“ und „Ergebnisse“.<br />
Die „Befähiger“-Kriterien Führung, Mitarbeiter, Politik und Strategie, Partnerschaften<br />
und Ressourcen sowie Prozesse „befähigen“ e<strong>in</strong>e E<strong>in</strong>richtung dazu, bessere bzw.<br />
schlechtere Ergebnisse zu erreichen (EFQM 2003).<br />
Die „Ergebnis“-Kriterien werden <strong>in</strong> arbeiterbezogene, kundenbezogene, gesellschaftsbezogene<br />
und Schlüsselergebnisse differenziert. Die Gewichtung aller Kriterien erfolgt<br />
unterschiedlich (vgl. Prozent-Angaben <strong>in</strong> Abb.3).<br />
Im aktuellen EFQM-Manual Version 2010 werden die „Befähiger“-Kriterien erstmalig<br />
alle gleich gewichtet. Auch die RADAR-Logik ist überarbeitet. Das Element „Relevanz
5 DIN EN ISO 9001:2008 und EFQM - Grundbauste<strong>in</strong>e für die<br />
rehabilitationsspezifischen <strong>Qualitätsmanagement</strong>-Verfahren<br />
Abb. 3: EFQM-Modell für Excellence 2003 (EFQM 2003)<br />
und Nutzbarkeit“ ergänzt den Prüfungskreislauf. Es muss also als zusätzlicher Schritt<br />
zunächst die Relevanz, Tauglichkeit und Konsistenz der Ergebnisse überprüft werden.<br />
Erst dann erfolgt wie zuvor die Beurteilung der Ergebnisse nach Trends, Zielen, Vergleichen<br />
und Ursachen. Weitere Veränderungen gegenüber dem Modell 2003 liegen <strong>in</strong><br />
neuen Formulierungen (EFQM-Manual 2010; Moll 2009).<br />
Für die spätere Verwendung <strong>in</strong> <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> liefert das EFQM-Modell 2003 die Grundlage.<br />
5.1 DEGEMED<br />
Das QM-System der DEGEMED wurde 1997 durch die Deutsche Gesellschaft für mediz<strong>in</strong>ische<br />
<strong>Reha</strong>bilitation entwickelt. Das Verfahren steht allen <strong>Reha</strong>bilitationse<strong>in</strong>richtungen<br />
unabhängig von ihren Trägern zur Verfügung (DEGEMED 2010). Die DEGE-<br />
MED war der erste Verband, der im Bereich der mediz<strong>in</strong>ischen <strong>Reha</strong>bilitation e<strong>in</strong> spezifisches<br />
QM-Verfahren konzipiert hat (Zimmermann & Müller 2008). Neben der Erfüllung<br />
der BAR-Qualitätskriterien besteht das Zertifizierungsverfahren aus drei Elementen:<br />
der DIN EN ISO 9001:2000 und ausgewählten EFQM-Kategorien, den Qualitätsgrundsätzen<br />
der DEGEMED, die <strong>in</strong> das Regelwerk der ISO e<strong>in</strong>gearbeitet wurden und<br />
den Anforderungen der Leistungsträger. Das QM-System der DEGEMED beschränkt<br />
sich grundsätzlich auf die Bereiche der Struktur- und Prozessqualität* (Müller-Fahrnow<br />
et al. 2005b). Im Mittelpunkt der DEGEMED-Zertifizierung steht die Bewertung der<br />
21
5 DIN EN ISO 9001:2008 und EFQM - Grundbauste<strong>in</strong>e für die<br />
rehabilitationsspezifischen <strong>Qualitätsmanagement</strong>-Verfahren<br />
Gesamtorganisation. Hierzu gehört die genaue Betrachtung und Bewertung der funktionalen<br />
Vernetzung allgeme<strong>in</strong>er und kl<strong>in</strong>ikspezifischer QM-Anforderungen (DEGEMED<br />
2010). Ziel des Verfahrens s<strong>in</strong>d die Leistungsdarstellung sowie die Darstellung der kont<strong>in</strong>uierlichen<br />
Verbesserung (Ertl-Wagner et al. 2009). Für die folgenden Qualitätskategorien<br />
der DEGEMED liegen für den stationären und den ambulanten Bereich Auditchecklisten*<br />
vor (Zimmermann & Müller 2008):<br />
22<br />
� Verantwortung der Leitung,<br />
� rehaspezifische Anforderungen,<br />
� Realisierung der <strong>Reha</strong>-Prozesse,<br />
� Ergebnisse (Messung, Analyse und Verbesserung) sowie<br />
� QM-System.<br />
Des Weiteren s<strong>in</strong>d Anforderungen <strong>in</strong> <strong>in</strong>dikationsspezifischen Modulen festgelegt, die<br />
für die Bereiche Kardiologie, Orthopädie, Neurologie, Psychosomatik, Onkologie und<br />
Abhängigkeitserkrankungen vorliegen. Gesetzliche Grundlagen wie Brandschutz, Hygiene<br />
und Datenschutz s<strong>in</strong>d <strong>in</strong> Form von H<strong>in</strong>weisen formuliert. Zur Sicherung der Ergebnisorientierung<br />
s<strong>in</strong>d EFQM-Kriterien <strong>in</strong>tegriert. Die Evaluation erfolgt unter Nutzung<br />
e<strong>in</strong>er Basisdokumentation und wendet anerkannte Assessment-Instrumente, wie Therapiezielkataloge<br />
der Rentenversicherungsträger, an. Die Zertifizierung erfolgt auf der<br />
Grundlage von DIN EN ISO 9001:2008 und DEGEMED. Bisher wurden 163 Kl<strong>in</strong>iken<br />
erfolgreich zertifiziert. (DEGEMED 2010, Stand Juni 2010).<br />
5.2 QMS-<strong>Reha</strong> der DRV-Bund<br />
QMS-<strong>Reha</strong> (Qualitäts-Management-Systematik-<strong>Reha</strong>bilitation) ist 2003 durch die<br />
ehemalige BfA als IQMS BfA <strong>Reha</strong>bilitation entwickelt und <strong>in</strong> den eigenen Kl<strong>in</strong>iken<br />
bis 2005 e<strong>in</strong>geführt worden. Auch <strong>in</strong> weiteren E<strong>in</strong>richtungen unterschiedlicher Träger<br />
wurde das Verfahren implementiert (Zimmermann & Müller 2008). Nach schriftlicher<br />
Aussage der DRV-Bund zu aktuellen Zahlen ist QMS-<strong>Reha</strong> neben den 22 <strong>Reha</strong>-Zentren
5 DIN EN ISO 9001:2008 und EFQM - Grundbauste<strong>in</strong>e für die<br />
rehabilitationsspezifischen <strong>Qualitätsmanagement</strong>-Verfahren<br />
der Deutschen Rentenversicherung Bund <strong>in</strong> zirka 150 weiteren E<strong>in</strong>richtungen e<strong>in</strong>geführt<br />
worden. Zertifizierungen s<strong>in</strong>d noch ke<strong>in</strong>e gemeldet. 15<br />
Das QM-Handbuch gliedert sich <strong>in</strong> vier Teile:<br />
A – E<strong>in</strong>leitung:<br />
Die E<strong>in</strong>leitung umfasst wesentliche Informationen über die Deutsche Rentenversicherung<br />
Bund, die <strong>Reha</strong>bilitationse<strong>in</strong>richtung (Unternehmensphilosophie, Leistungsumfang<br />
und Dienstleistungsangebot, Struktur) sowie die Beschreibung des QM-Systems.<br />
B – Qualitätselemente:<br />
Dieser Teil be<strong>in</strong>haltet allgeme<strong>in</strong>e Vorgaben für die Arbeit <strong>in</strong> der <strong>Reha</strong>bilitationse<strong>in</strong>richtung,<br />
die langfristige Gültigkeit besitzen. Hierzu gehören Politik und Strategie, Patienten-<br />
und Kundenorientierung, Verantwortung der Leitung, Mitarbeiter, Kommunikation<br />
und Information, Infrastruktur, Prozess- und Ergebnisqualität sowie kont<strong>in</strong>uierliche<br />
Verbesserung.<br />
C – Prozesslandkarte:<br />
Die Prozesslandkarte beschreibt detailliert e<strong>in</strong>zelne Verfahren und Arbeitsabläufe sowie<br />
die dazugehörigen Dokumente und Hilfsmittel. Sie gliedert sich <strong>in</strong> 90 Prozesse mit den<br />
Schwerpunkten Führung, Mitarbeiterorientierung, Innovation und rehabilitationsbezogener<br />
wie auch unterstützender Prozesse.<br />
D – Arbeitsanweisungen, Standards und Leitl<strong>in</strong>ien:<br />
Der letzte Teil umfasst ergänzende Informationen zu den Beschreibungen aus Teil C<br />
(Reimann, o. A.; Zimmermann & Müller 2008).<br />
QMS-<strong>Reha</strong> verb<strong>in</strong>det <strong>in</strong>ternes QM mit externer Qualitätssicherung*. Die Anforderungen<br />
von DIN EN ISO 9001:2008, EFQM und KTQ-<strong>Reha</strong> (vgl. Kap. 5.3) werden erfüllt<br />
und s<strong>in</strong>d durch Crosswalks 16 dokumentiert. Kl<strong>in</strong>iken, die mit QMS-<strong>Reha</strong> arbeiten, haben<br />
die Möglichkeit, sich nach diesen QM-Systemen zertifizieren zu lassen (Zimmermann<br />
& Müller 2008).<br />
15 E<strong>in</strong>e betreffende E-Mailanfrage wurde an das Dezernat 8021 - Bereich <strong>Qualitätsmanagement</strong><br />
weitergeleitet und am 01.07.2010 beantwortet.<br />
16 Querverweistabellen, die zwei Methoden mite<strong>in</strong>ander verb<strong>in</strong>den (Möller 2001).<br />
23
5 DIN EN ISO 9001:2008 und EFQM - Grundbauste<strong>in</strong>e für die<br />
rehabilitationsspezifischen <strong>Qualitätsmanagement</strong>-Verfahren<br />
5.3 KTQ-<strong>Reha</strong><br />
Die Kooperation für Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen GmbH (KTQ) ist<br />
2001 gegründet worden. Zu den KTQ-Gesellschaftern gehören die Spitzenverbände der<br />
Krankenkassen, die Bundesärztekammer, die Deutsche Krankenhausgesellschaft, der<br />
Deutsche Pflegerat und der Hartmannbund (KTQ 2010). Das KTQ-QM-Verfahren für<br />
<strong>Reha</strong>bilitationse<strong>in</strong>richtungen gibt es seit dem Jahr 2005.<br />
Der KTQ-Katalog gliedert sich <strong>in</strong> sechs Kategorien:<br />
24<br />
� Patientenorientierung <strong>in</strong> der <strong>Reha</strong>kl<strong>in</strong>ik,<br />
� Sicherstellung der Mitarbeiterorientierung,<br />
� Sicherheit <strong>in</strong> der <strong>Reha</strong>kl<strong>in</strong>ik,<br />
� Informationswesen,<br />
� Führung der <strong>Reha</strong>kl<strong>in</strong>ik und<br />
� <strong>Qualitätsmanagement</strong>.<br />
Die Kategorien werden anhand von 20 Subkategorien und 72 Kriterien durch e<strong>in</strong>e<br />
Selbstbewertung (Self-Assessment) der Kl<strong>in</strong>ik beurteilt. Die Selbstbewertung be<strong>in</strong>haltet<br />
die Gesamtdarstellung der <strong>Reha</strong>bilitationskl<strong>in</strong>ik, bezogen auf die im KTQ-Katalog beschriebenen<br />
Anforderungen. Zur Dokumentation werden e<strong>in</strong> Selbstbewertungsbericht<br />
und e<strong>in</strong> strukturierter Qualitätsbericht durch die E<strong>in</strong>richtung erstellt. Zur Unterstützung<br />
der Selbstbewertung existiert e<strong>in</strong>e auf KTQ-<strong>Reha</strong> abgestimmte Software. Danach erfolgt<br />
e<strong>in</strong>e Visitation als Fremdbewertung (Assessment) und ggf. die Zertifikatsvergabe<br />
und Veröffentlichung des KTQ-Qualitätsberichts (Zimmermann & Müller 2008).<br />
Zwischen der IQMG und KTQ besteht e<strong>in</strong> Kooperationsvertrag zur gegenseitigen Anerkennung<br />
der beiden Zertifizierungsverfahren, d. h., die <strong>Reha</strong>bilitationskl<strong>in</strong>iken können<br />
im Rahmen e<strong>in</strong>er Zertifizierung nach KTQ oder <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> gleichzeitig auch das<br />
Zertifikat der jeweils anderen Gesellschaft erhalten.<br />
Die Internetpräsenz der KTQ weist 34 erfolgreich mit KTQ zertifizierte <strong>Reha</strong>bilitationse<strong>in</strong>richtungen<br />
mit veröffentlichtem KTQ-Qualitätsbericht aus. Weitere 45 <strong>Reha</strong>bilitationskl<strong>in</strong>iken<br />
haben das KTQ-Zertifikat über die Anerkennung ihrer IQMG-<br />
Zertifizierung erhalten und verfügen daher über ke<strong>in</strong>en geprüften KTQ-Qualitätsbericht<br />
gemäß dem KTQ-Zertifizierungsverfahren (KTQ 2010, Stand Juni 2010).
6 <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong><br />
6 <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong><br />
Das <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> ist e<strong>in</strong> Programm für das <strong>in</strong>terne QM für stationäre und ambulante<br />
<strong>Reha</strong>bilitationse<strong>in</strong>richtungen. Es wurde 2001 bis 2003 vom Institut für <strong>Qualitätsmanagement</strong><br />
im Gesundheitswesen (IQMG) und dem Lehrstuhl für Versorgungssystemforschung<br />
und Grundlagen der Qualitätssicherung <strong>in</strong> der <strong>Reha</strong>bilitation entwickelt und<br />
2004 <strong>in</strong> der ersten Auflage veröffentlicht. Mittlerweile liegt das <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong>-Manual <strong>in</strong><br />
der dritten Version vor. Es be<strong>in</strong>haltet die rehabilitationsspezifischen Anforderungen an<br />
die Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität und steht allen <strong>Reha</strong>bilitationse<strong>in</strong>richtungen<br />
unabhängig ihrer Trägerschaft zur Verfügung. Das <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> wurde derart konzipiert,<br />
dass es von den Anwendern <strong>in</strong> den <strong>Reha</strong>-Kl<strong>in</strong>iken zur Neue<strong>in</strong>führung oder an deren<br />
bisherigen QM-Stand angesetzt werden kann. Neben der Selbst- und Fremdbewertung<br />
e<strong>in</strong>es <strong>in</strong>stallierten QM-Systems kann <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> zur Durchführung e<strong>in</strong>er Zertifizierung<br />
genutzt werden. <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> versteht unter e<strong>in</strong>em ausgezeichneten QM <strong>in</strong> der <strong>Reha</strong>bilitation,<br />
dass mit e<strong>in</strong>er Gesamtführungsstrategie gearbeitet wird, die darauf gerichtet ist,<br />
Qualität nicht nur zu gewährleisten, sondern sie auch herzustellen und ständig zu verbessern.<br />
<strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> ist also mit e<strong>in</strong>er pro-aktiv ausgestalteten Konzeption auf e<strong>in</strong><br />
„Immer-Besser“ ausgerichtet (<strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> 2010).<br />
Das dritte Version des <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong>-Manual erfüllt die gesetzlichen Anforderungen an<br />
Zertifizierungsverfahren für <strong>Reha</strong>bilitationse<strong>in</strong>richtungen und ist durch die BAR mit der<br />
Entscheidung vom 26.01.2010 als gültiges Verfahren gemäß § 20 Abs. 2 SGB IX anerkannt<br />
worden (ebd.).<br />
6.1 Orientierung an biopsychosozialem Ansatz und EFQM Model 2003<br />
Das <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> orientiert sich <strong>in</strong>haltlich am biopsychosozialen Modell der Internationalen<br />
Klassifikation der Funktionsfähigkeit, Beh<strong>in</strong>derung und Gesundheit (ICF). Im<br />
Jahr 2001 hat die World Health Organization (WHO) <strong>in</strong> der Nachfolge der<br />
Internationalen Klassifikation der Schädigungen, Fähigkeitsstörungen und<br />
Bee<strong>in</strong>trächtigungen (ICIDH) von 1980 die ICF verabschiedet. Dieser Ansatz versteht<br />
Gesundheit und gesundheitliche Probleme, also Krankheit und/oder Beh<strong>in</strong>derung als<br />
Wechselwirkung <strong>in</strong>dividueller und gesellschaftlicher Faktoren (vgl. Abb. 4). Die ICF<br />
25
6 <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong><br />
bezieht <strong>in</strong> die Beschreibung der funktionalen Gesundheit sowohl Funktionsfähigkeit als<br />
auch Bee<strong>in</strong>trächtigungen auf der Ebene der Körperfunktionen und -strukturen, der Aktivitäten<br />
und der Teilhabe e<strong>in</strong>. Die Funktionsfähigkeit beschreibt positive und neutrale<br />
Aspekte der funktionalen Gesundheit. Beh<strong>in</strong>derung beschreibt im Gegensatz dazu alle<br />
negativen Aspekte der funktionalen Gesundheit. So ist e<strong>in</strong>e Bee<strong>in</strong>trächtigung der funktionalen<br />
Gesundheit e<strong>in</strong>er Person immer dann vorhanden, wenn Schädigungen im Bereich<br />
der körperlichen und/oder mentalen Funktionen vorliegen. Dazu zählt auch, wenn<br />
e<strong>in</strong>e Person nicht mehr all das tut oder tun kann (Aktivität), was von ihr ohne Gesundheitsprobleme<br />
zu erwarten wäre. E<strong>in</strong>e Person gilt als funktional gesund, wenn sie ihr<br />
Dase<strong>in</strong> <strong>in</strong> den Lebensbereichen, die ihr wichtig s<strong>in</strong>d, <strong>in</strong> der Weise und dem Umfang<br />
entfalten kann, wie es von Personen ohne Bee<strong>in</strong>trächtigung der Körperfunktionen oder<br />
der Aktivitäten erwartet werden kann (DIMDI/WHO 2005; <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> 2010).<br />
26<br />
Körperfunktionen<br />
und -strukturen<br />
Umweltfaktoren<br />
(materiell, sozial und<br />
e<strong>in</strong>stellungsbezogen)<br />
Gesundheitsbed<strong>in</strong>gungen<br />
(Gesundheitsstörung oder Krankheiten)<br />
Aktivitäten Teilhabe<br />
Persönliche Faktoren<br />
(z.B. Alter, Geschlecht,<br />
Motivation und Lebensstil)<br />
Abb. 4: Das biopsychosoziale Modell der ICF (ergänzt nach DIMDI/WHO 2005)<br />
Der ICF-Bezug bedeutet für das <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> die Fundierung auf e<strong>in</strong>em ganzheitlich<br />
orientierten Ansatz. Dieser ist darauf gerichtet, nicht nur Krankheiten zu erkennen, zu<br />
behandeln und zu heilen, sondern die von Beh<strong>in</strong>derung bedrohten oder betroffenen Personen<br />
unter E<strong>in</strong>beziehung der Kontextfaktoren (gesamter Lebensh<strong>in</strong>tergrund e<strong>in</strong>er Person<br />
und Umweltfaktoren) dazu zu verhelfen, ihre Teilhabe am beruflichen und sozialen<br />
Leben zu sichern bzw. wiederherzustellen (<strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> 2010).
6 <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong><br />
Bei der Erarbeitung des <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong>-Manuals wurde auf das EFQM-Modell für<br />
Excellence (Version für den öffentlichen Dienst und soziale E<strong>in</strong>richtungen aus dem Jahr<br />
2003) zurückgegriffen. Die neun Kriterien des EFQM-Modells 2003 (vgl. Kap. 5) wurden<br />
<strong>in</strong> identischer Formulierung übernommen, d. h., <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> enthält die EFQM-<br />
Grundstruktur, wurde aber durch konkrete rehabilitationsspezifische Inhalte erweitert<br />
(Müller-Fahrnow et al. 2005b).<br />
Dem Vorschlag der 2010 revidierten Fassung von EFQM, die e<strong>in</strong>e Gleichgewichtung<br />
aller Befähigerkriterien vorsieht, wurde nicht gefolgt, da dies der zentralen Bedeutung<br />
der Prozesse <strong>in</strong> der Gesundheitsversorgung nicht ausreichend gerecht wird (<strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong><br />
2010).<br />
6.2 Systematik vom <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong><br />
Die Schwerpunkte von <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> lassen sich <strong>in</strong> folgenden Elementen zusammenfassen<br />
(Müller-Fahrnow et al. 2005b):<br />
� Patientenorientierung,<br />
� Verantwortung und Führung,<br />
� biopsychosozialer Ansatz und Partizipation,<br />
� Wirtschaftlichkeit,<br />
� Prozessorientierung,<br />
� Mitarbeiterorientierung,<br />
� Ziel- und Ergebnisorientierung,<br />
� Transparenz und Information sowie<br />
� kont<strong>in</strong>uierlicher Verbesserungsprozess.<br />
Die Gliederung des <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> ist hierarchisch aufgebaut. Insgesamt be<strong>in</strong>haltet das<br />
<strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> neun Kriterien 17 , die wiederum so genannte Teilkriterien enthalten. Die<br />
Teilkriterien be<strong>in</strong>halten erste <strong>in</strong>haltliche, wie auch textliche Ausrichtungen auf das Gesundheitswesen.<br />
Die Teilkriterien werden unterteilt <strong>in</strong> Indikatorbereiche, die e<strong>in</strong>e pra-<br />
17 Kriterium 1: Führung, Kriterium 2: Politik und Strategie, Kriterium 3: Mitarbeiter, Kriterium 4: Partnerschaften<br />
und Ressourcen, Kriterium 5: Prozesse, Kriterium 6: Kundenbezogene Ergebnisse, Kriterium 7:<br />
Mitarbeiterbezogene Ergebnisse, Kriterium 8: Gesellschaftsbezogene Ergebnisse, Kriterium 9: Schlüsselergebnisse<br />
27
6 <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong><br />
xisorientierte Zusammenfassung der zugrundeliegenden Indikatoren darstellen. Die unterste<br />
Bewertungsebene der Indikatoren beschreibt im E<strong>in</strong>zelnen die rehabilitationsrelevanten<br />
Anforderungen (Müller-Fahrnow et al. 2005b).<br />
6.3 <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> Bewertungsverfahren<br />
Kernpunkte des <strong>IQMP</strong>-Bewertungskonzepts s<strong>in</strong>d die Selbst- und Fremdbewertung. Bei<br />
Bedarf kann e<strong>in</strong>e Kl<strong>in</strong>ik e<strong>in</strong> Beratungsunternehmen zur Unterstützung bei der E<strong>in</strong>führung<br />
von <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> <strong>in</strong> Anspruch nehmen.<br />
Das <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> sieht e<strong>in</strong>e Selbstbewertung für das gesamte Verfahren und e<strong>in</strong>e Zertifizierung<br />
ausschließlich für die QM-Dimensionen „Befähiger“ vor. Das erklärt sich vor<br />
allem aus dem rehabilitationsspezifischen Erkenntnisstand im Bereich der Messung und<br />
Bewertung der Outcome 18 -Qualität. Damit s<strong>in</strong>d beispielsweise methodische Probleme <strong>in</strong><br />
der Confounderbewertung 19 und nicht ausreichender Konsens über geeignete Indikatoren,<br />
Mess<strong>in</strong>strumente bzw. Assessments für Ergebnisse geme<strong>in</strong>t. Die genannten Probleme<br />
führen dazu, dass es h<strong>in</strong>sichtlich der Ergebniskriterien bisher ke<strong>in</strong>en externen<br />
Konsens über Inhalt und Umfang e<strong>in</strong>es zu erfüllenden Qualitätsniveaus gibt. Solch e<strong>in</strong><br />
Niveau ist aber eigentlich Voraussetzung für e<strong>in</strong>e Zertifizierung. In diesem Fall sieht<br />
<strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> nur e<strong>in</strong>e Selbstbewertung der Ergebnisse vor. Diese werden nicht mit anderen<br />
Qualitätsmaßstäben verglichen, sondern dienen als <strong>in</strong>terner Maßstab für die Bewertung<br />
des QM-Systems und zur Freisetzung darauf bezogener Entwicklungsprozesse<br />
(Müller-Fahrnow et al. 2005b).<br />
E<strong>in</strong>e obligatorische Bewertung f<strong>in</strong>det erst auf der Ebene der Teilkriterien statt. Die unterhalb<br />
dieser Ebene angesiedelten Indikatorbereiche, die beispielhafte Fragen bzw.<br />
Indikatoren enthalten, werden im E<strong>in</strong>zelnen nicht nachgeprüft. Sie dienen lediglich als<br />
Orientierungspunkte für die zusammenfassende Bewertung der Teilkriterien. E<strong>in</strong>e Ausnahme<br />
stellt die Bewertung des Teilkriteriums 5d (Dienstleistungen werden erbracht<br />
und nachgeprüft) dar. Dieses Teilkriterium bildet die Kernprozesse der <strong>Reha</strong>bilitation<br />
ab, weshalb hier die Bewertung für jeden Indikatorbereich separat erfolgt (<strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong><br />
2010).<br />
18 Ergebnis<br />
19 Patientenmix, psychosoziale Kontextfaktoren und statistische Verfahren<br />
28
6 <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong><br />
Auf der Ebene der Indikatorbereiche werden sowohl im Rahmen der Selbstbewertung<br />
als auch der Zertifizierung, die „Befähiger“ danach e<strong>in</strong>geschätzt und beurteilt, ob<br />
� die Planung <strong>in</strong> diesem Indikatorbereich fundiert und <strong>in</strong>tegriert ist,<br />
� die Umsetzung der geplanten Vorgehensweise strukturiert und systematisch er-<br />
folgte<br />
� und e<strong>in</strong>e Bewertung und Verbesserung der durchgeführten Maßnahmen vorge-<br />
nommen wird, wobei erwartet wird, dass Messungen durchgeführt, lernorientierte<br />
Aktivitäten abgeleitet und Verbesserungen <strong>in</strong>itiiert werden (ebd.).<br />
Der Kreislauf „Plan, Do, Check, Act“ dient als Zyklus der ständigen Weiterentwicklung<br />
im QM und im kont<strong>in</strong>uierlichen Verbesserungsprozess. Der PDCA-Zyklus im <strong>IQMP</strong>-<br />
<strong>Reha</strong> stellt e<strong>in</strong> übergreifendes methodisches Instrument der Bewertung dar, das nach der<br />
Bewertungslogik für alle Teilkriterien gleichermaßen gilt. Gleichzeitig bieten die Indikatoren<br />
detaillierte Anhaltspunkte für die <strong>in</strong>haltliche Ausgestaltung und somit e<strong>in</strong> praktisches<br />
Hilfsmittel für die Umsetzung des QM. Die Indikatoren, die sich mit den BAR-<br />
Qualitätskriterien schneiden, müssen obligatorisch geprüft werden. Nur wenn die BAR-<br />
Indikatoren erfüllt s<strong>in</strong>d, kann die Bewertung des Indikatorbereichs bzw. des gesamten<br />
Teilkriteriums erfolgen (<strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> 2010).<br />
6.4 Zertifizierungsverfahren<br />
Die Zertifizierung durch das ausgewählte Zertifizierungsunternehmen erfolgt <strong>in</strong> mehreren<br />
Schritten. Zunächst prüft das Zertifizierungsunternehmen den Selbstbewertungsbericht<br />
der Kl<strong>in</strong>ik und bereitet auf dieser Grundlage die Visitation, e<strong>in</strong>e Begehung vor Ort<br />
<strong>in</strong> der <strong>Reha</strong>bilitationse<strong>in</strong>richtung, vor. Dafür wird e<strong>in</strong> Auditorenteam zusammengestellt.<br />
Anschließend wird <strong>in</strong> Absprache mit der E<strong>in</strong>richtung e<strong>in</strong> Visitationsplan erstellt. Bei der<br />
Durchführung der Visitation wird überprüft, ob das QM-System die Kriterien von<br />
<strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> erfüllt. Hierbei wird <strong>in</strong> der Regel stichprobenartig überprüft, ob die Praxis<br />
<strong>in</strong> der E<strong>in</strong>richtung dem entspricht, was im Selbstbewertungsbericht dargestellt wurde<br />
und damit den Kriterien für e<strong>in</strong>e erfolgreiche Zertifizierung genügt. Dabei werden sowohl<br />
Dokumente als auch konkrete Abläufe überprüft und die Ergebnisse werden protokolliert.<br />
Bestehen Mängel oder Abweichungen, werden diese <strong>in</strong> speziellen Berichten<br />
29
6 <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong><br />
festgehalten und es wird beurteilt, ob sie vor e<strong>in</strong>er Zertifizierung bzw. im Zeitraum der<br />
Zertifikatsgültigkeit behoben bzw. verbessert werden müssen (<strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> 2010).<br />
Die Visitation endet mit e<strong>in</strong>em Abschlussgespräch <strong>in</strong>nerhalb der E<strong>in</strong>richtung. Das Auditorenteam<br />
erläutert die positiven Ergebnisse, gibt H<strong>in</strong>weise und Anregungen für Veränderungsmöglichkeiten<br />
und benennt <strong>in</strong>sbesondere Schwachstellen und Verbesserungspotentiale.<br />
In e<strong>in</strong>em konsensbildenden Verfahren wird über das Ergebnis der Visitation<br />
entschieden. Das Abschlussgespräch bietet Raum für e<strong>in</strong>e Ergebnisdiskussion mit den<br />
Auditoren, bei der auch gegebenenfalls abweichende E<strong>in</strong>schätzungen thematisiert werden<br />
können. Haben sich bei der Begehung gravierende Mängel gezeigt, wird e<strong>in</strong>e Frist<br />
für e<strong>in</strong>e Nachbearbeitung bzw. e<strong>in</strong> Term<strong>in</strong> für e<strong>in</strong>e Nachvisitation vere<strong>in</strong>bart, bis zu<br />
dem Korrekturen erfolgreich durchgeführt se<strong>in</strong> müssen, um das Zertifikat zu erhalten.<br />
Innerhalb e<strong>in</strong>es Zeitraums von vier Wochen nach der erfolgten Visitation erstellt das<br />
Zertifizierungsunternehmen e<strong>in</strong>en Visitationsbericht, <strong>in</strong> dem die Ergebnisse der Überprüfung<br />
des <strong>Qualitätsmanagement</strong>s anhand von <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> dargestellt werden. Auf der<br />
Grundlage dieses Berichts erfolgt die Entscheidung über die Zertifikatsvergabe. Anschließend<br />
<strong>in</strong>formiert die <strong>Reha</strong>bilitationse<strong>in</strong>richtung ihren federführenden Beleger<br />
(Leistungsträger). Ebenso gibt die Zertifizierungsstelle nach § 20 SGB IX die entsprechende<br />
Information an das IQMG weiter. Auch die Verweigerung und Aussetzung der<br />
Gültigkeit des Zertifikats bzw. des Zertifizierungsverfahrens oder die Rücknahme e<strong>in</strong>es<br />
auf Zertifizierung gerichteten Antrags ist durch die Zertifizierungsstelle nach § 20 SGB<br />
IX zu datieren. Die BAR wird durch die IQMG über den jeweiligen Tatbestand <strong>in</strong>formiert.<br />
Die Daten werden bei der BAR zentral erfasst, den Vere<strong>in</strong>barungspartnern mitgeteilt<br />
und der Öffentlichkeit bereitgestellt (BAR 2009; <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> 2010).<br />
30
7 Kriterienkatalog für die Zulassung und Empfehlung der IQMG-Kooperationspartner<br />
7 Kriterienkatalog für die Zulassung und Empfehlung der IQMG-<br />
Kooperationspartner<br />
Das IQMG als die herausgebende Stelle des <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong>-Verfahrens trägt die Verantwortung<br />
für die Auswahl geeigneter Beratungs- und Zertifizierungsunternehmen. Sie<br />
erklärt gegenüber der BAR schriftlich, dass die von ihr benannten Zertifizierungsunternehmen<br />
die „Grundanforderungen an Zertifizierungsstellen nach § 20 SGB IX sowie an<br />
das Verfahren zur Bestätigung dieser Anforderungen durch die herausgebende Stelle“<br />
des Manuals für e<strong>in</strong> e<strong>in</strong>richtungs<strong>in</strong>ternes QM für stationäre <strong>Reha</strong>bilitationse<strong>in</strong>richtungen<br />
nach § 20 SGB IX aufgeführten Grundanforderungen 20 an Zertifizierungsstellen<br />
erfüllen (BAR 2009, S. 8).<br />
Über die erfolgte Erteilung e<strong>in</strong>es Zertifikats an e<strong>in</strong>e <strong>Reha</strong>bilitationse<strong>in</strong>richtung muss das<br />
IQMG die BAR <strong>in</strong>formieren, das bedeutet auch, dass die IQMG der BAR die Erfüllung<br />
der BAR-Qualitätskriterien bestätigt. Die von den Auditoren erbrachten Leistungen für<br />
die <strong>Reha</strong>kl<strong>in</strong>iken müssen also durch das IQMG supervidiert werden.<br />
Aufgrund dessen hat die IQMG e<strong>in</strong>en Kriterienkatalog für die Zulassung und Empfehlung<br />
der IQMG-Kooperationspartner entwickelt, dessen E<strong>in</strong>haltung geprüft werden<br />
muss. Dieser Kriterienkatalog gilt nicht nur für die Zertifizierungsunternehmen, sondern<br />
auch für die Beratungsunternehmen, weil sie für die Implementierung des <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong>-<br />
Verfahrens zuständig s<strong>in</strong>d. E<strong>in</strong> gut implementiertes QM-System hilft, Chancen und Risiken<br />
<strong>in</strong> der Kl<strong>in</strong>ik frühzeitig zu erkennen (Ertl-Wagner et al. 2009) und positive Ergebnisse<br />
<strong>in</strong> Bezug auf die betriebliche Organisationsentwicklung zu erzielen. Das wird<br />
wiederum e<strong>in</strong>en positiven E<strong>in</strong>druck von <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> h<strong>in</strong>terlassen und führt höchstwahrsche<strong>in</strong>lich<br />
dazu, dass die Kl<strong>in</strong>ik sich bei der Rezertifizierung wieder für dieses QM-<br />
Verfahren entscheidet und es auch an andere Kl<strong>in</strong>iken weiterempfiehlt. Insofern wird<br />
dadurch auch die Erhaltung der Marktfähigkeit des <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> gesichert.<br />
Das Ziel der Arbeit ist jedoch nicht, die Zufriedenheit der <strong>Reha</strong>kl<strong>in</strong>iken im S<strong>in</strong>ne der<br />
IQMG als „Verkäufer“ des <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong>-Verfahrens zu erfassen. Die Untersuchung wird<br />
20 Die Grundanforderungen an Zertifizierungsstellen be<strong>in</strong>halten <strong>in</strong>sbesondere die E<strong>in</strong>haltung der allgeme<strong>in</strong>en<br />
Grundsätze: Unparteilichkeit, Kompetenz, Verantwortung, Offenheit, Vertraulichkeit und Offenheit für<br />
Beschwerden. Die Akkreditierung e<strong>in</strong>es Zertifizierungsunternehmens durch die Deutsche<br />
Akkreditierungsstelle GmbH (Dakks) stellt sicher, dass diese Anforderungen der BAR aus der<br />
Vere<strong>in</strong>barung zum <strong>in</strong>ternen <strong>Qualitätsmanagement</strong> nach § 20 Abs. 2a SGB IX erfüllt s<strong>in</strong>d (IQMG-<br />
Kriterienkatalog 2010).<br />
31
7 Kriterienkatalog für die Zulassung und Empfehlung der IQMG-Kooperationspartner<br />
auch nicht im Auftrag der Beratungs- und Zertifizierungsunternehmen durchgeführt, die<br />
das Ziel der Kundenzufriedenheit und -b<strong>in</strong>dung haben. Es geht primär um das übergeordnete<br />
Ziel der IQMG, durch e<strong>in</strong> gut implementiertes QM-System die betriebliche Organisationsentwicklung<br />
voranzutreiben. Diese Perspektive entspricht auch den übergeordneten<br />
Aspekten der Gesundheitspolitik.<br />
Deswegen ist es wichtig, aus der Vielzahl der Beratungs- und Zertifizierungsunternehmen<br />
die geeignetsten auszuwählen. Hierbei s<strong>in</strong>d die positiven Vorerfahrungen anderer<br />
Kunden mit e<strong>in</strong>em Unternehmen und e<strong>in</strong>schlägige Referenzen von hoher Bedeutung<br />
(Hillemanns 1995; Effenberger 1998; Jeschke 2002; Mohe et al. 2002 zit. n. Nissen<br />
2007).<br />
Das IQMG erleichtert den Kl<strong>in</strong>iken die Recherche nach kompetenten Beratern 21 und<br />
Auditoren, <strong>in</strong>dem es anhand von Zulassungskriterien mit ausgewählten Unternehmen<br />
zusammenarbeitet. Für e<strong>in</strong>en Kooperationsvertrag mit dem IQMG müssen die Beratungs-<br />
und Zertifizierungsunternehmen e<strong>in</strong>e Bewerbung e<strong>in</strong>reichen. Jedes Unternehmen<br />
muss der Bewerbung m<strong>in</strong>destens zwei Berater- bzw. Auditorprofile beilegen, aus denen<br />
hervorgeht, dass se<strong>in</strong>e Mitarbeiter über e<strong>in</strong>e fünfjährige Erfahrung <strong>in</strong> Akutkrankenhäusern<br />
bzw. <strong>Reha</strong>bilitationskl<strong>in</strong>iken verfügen, m<strong>in</strong>destens zweijährige Berufserfahrung im<br />
QM aufweisen, e<strong>in</strong>e kl<strong>in</strong>ikspezifische Ausbildung aus den Bereichen Mediz<strong>in</strong>, Therapie,<br />
Verwaltung oder Pflege besitzen und e<strong>in</strong>e zertifizierte Ausbildung im QM (ISO-<br />
Auditor, TQM-Auditor oder KTQ-Visitor) nachweisen können. Des Weiteren muss aus<br />
der Bewerbung hervorgehen, dass die Unternehmen e<strong>in</strong>en Schwerpunkt im Bereich Gesundheits-<br />
und Sozialwesen besitzen, Erfahrung mit der Beratung, Beurteilung und Zertifizierung<br />
von Kl<strong>in</strong>ik- bzw. Unternehmensgruppen oder Projektverbünden haben sowie<br />
<strong>in</strong> fach- bzw. methodenspezifische Netzwerke e<strong>in</strong>gebunden s<strong>in</strong>d. Den Zertifizierungsgesellschaften<br />
wird zusätzlich e<strong>in</strong>e Akkreditierung durch die Deutsche Akkreditierungsstelle<br />
GmbH gemäß DIN EN ISO/IEC 17021:2006 (Zertifizierung von Managementsystemen)<br />
und DIN EN ISO/IEC 17011:2005 (Akkreditierung) zur Zertifizierung von QM-<br />
Systemen nach DIN EN ISO 9001:2008 (QM-Systeme - Anforderungen) für das "Gesundheitswesen"<br />
auferlegt, wodurch <strong>in</strong> den Unternehmen Qualität und Sicherheit für<br />
den Kunden geschaffen werden (IQMG-Kriterienkatalog 2010).<br />
21 E<strong>in</strong> weiteres Argument für die besonders gründliche Auswahl der Berater besteht dar<strong>in</strong>, dass die<br />
Bezeichnung „Berater" nicht gesetzlich geschützt ist, d. h., jede beliebige Person oder Organisation kann<br />
sich als Berater ausgeben.<br />
32
7 Kriterienkatalog für die Zulassung und Empfehlung der IQMG-Kooperationspartner<br />
Außerdem müssen die Auditoren für ihre Zulassung bei der IQMG an e<strong>in</strong>er <strong>IQMP</strong>-<br />
Basisschulung teilnehmen und alle zwei Jahre den „Refresher-Kurs“ besuchen (ebd.).<br />
Neben den formellen Anforderungen legt das IQMG großen Wert auf die Kundenzufriedenheit:<br />
„Die positive Bewertung von realisierten Projekten durch die Klienten ist e<strong>in</strong><br />
wesentliches Kriterium für die erwartete hohe Ergebnisqualität <strong>in</strong> der E<strong>in</strong>richtung.<br />
Die Kundenzufriedenheit ist sowohl im Rahmen des Auswahlverfahrens<br />
als auch für die fortlaufende Beurteilung der Beratungs- und Zertifizierungsunternehmen<br />
e<strong>in</strong> wesentliches Kriterium.“ (IQMG-Kriterienkatalog 2010, S. 1)<br />
Deshalb müssen die Unternehmen im Rahmen des Auswahlverfahrens des IQMG m<strong>in</strong>destens<br />
fünf Referenzen vorlegen, die vom Lehrstuhl für Versorgungssystemforschung<br />
und Qualitätssicherung <strong>in</strong> der <strong>Reha</strong>bilitation im Auftrag der IQMG telefonisch h<strong>in</strong>sichtlich<br />
Projektverlauf, Ergebnisqualität und Kundenzufriedenheit evaluiert werden. Kritisch<br />
zu betrachten ist, dass jedes Unternehmen selbst die Referenzen wählt und angedacht<br />
dessen nur die zufriedensten Kunden wählt, um sich erfolgreich zu präsentieren.<br />
E<strong>in</strong>e Beurteilung des Projektverlaufs, der Ergebnisqualität und der Kundenzufriedenheit<br />
zu e<strong>in</strong>em späteren Zeitpunkt f<strong>in</strong>det nicht statt. Es handelt sich hier um e<strong>in</strong> „Forschungsdesiderat“<br />
22 (Bortz & Dör<strong>in</strong>g 2006, S. 87).<br />
22 Man spricht von „Forschungsdesideraten“, wenn man auf Inhalte h<strong>in</strong>weist, die bislang ungenügend<br />
erforscht wurden und deren Untersuchung wünschenswert ersche<strong>in</strong>t. (Bortz & Dör<strong>in</strong>g 2006).<br />
33
8 Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor<br />
8 Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor<br />
Kundenzufriedenheitsmessung ist e<strong>in</strong>e Methode des modernen QM. Um Kundenzufriedenheit<br />
zu erzeugen, richtet sich e<strong>in</strong> wesentlicher Bestandteil e<strong>in</strong>es QM-Systems an die<br />
Dienstleistungsqualität.<br />
E<strong>in</strong> Kunde ist zufrieden, wenn die Qualität der Dienstleistung se<strong>in</strong>en Erwartungen entspricht<br />
oder übertrifft (Homburg et al. 2006). Se<strong>in</strong>e Anforderungen umfassen den Prozess<br />
und das Ergebnis der Leistungserstellung. Die Art und Weise der Leistungserstellung<br />
muss den Erwartungen des Kunden gerecht werden. Um die Qualität zu beschreiben<br />
und zu messen, s<strong>in</strong>d geeignete Qualitäts<strong>in</strong>dikatoren nötig, die die Versorgungsrealität<br />
abbilden. Jedoch wird diese Überlegung durch Besonderheiten, wie die Immaterialität<br />
von Dienstleistungen und die subjektive Sicht des Kunden erschwert. Der Reichweite<br />
von QM werden hier Grenzen gesetzt und das eigentliche Ziel der betrieblichen Organisationsentwicklung<br />
kann somit nicht ausreichend abgebildet werden.<br />
Dieses Kapitel bildet den theoretischen Rahmen für die anschließende Kundenzufriedenheitsbefragung.<br />
Das Entstehen von Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor<br />
soll diskutiert werden. Hierfür s<strong>in</strong>d die Besonderheiten der Dienstleistungsqualität zu<br />
erfassen. Bei der Realisierung der Erwartungen des Kunden können Probleme auftreten,<br />
welche die Kundenzufriedenheit negativ bee<strong>in</strong>flussen können. Deswegen werden im<br />
Folgenden die konzeptionell entwickelten und empirisch überprüften Qualitätsdimensionen<br />
von Parasuraman, Zeithaml und Berry (1986; 1988) vorgestellt, die aus Kundensicht<br />
die Servicequalität ausmachen. Auch das GAP-Modell der Autoren (Parasuraman<br />
et al. 1986, 1988) wird vorgestellt. Es betrachtet die Dienstleistung im Kontakt sowohl<br />
zwischen den <strong>in</strong>nerbetrieblichen Bereichen als auch zwischen Kunde und Leistungserbr<strong>in</strong>ger<br />
und stellt die sich daraus ergebenden Umsetzungsprobleme für die Servicequalität<br />
dar. Als letztes werden verschiedene Messverfahren vorgestellt und für die Kundenzufriedenheitsbefragung<br />
ausgewählt.<br />
34
8 Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor<br />
8.1 Charakteristika von Dienstleistungen und die Qualitätsdimensionen<br />
Dienstleistungen lassen sich nach Corsten (1985 zit. n. Kamiske et al. 1999) im Wesentlichen<br />
durch drei Elemente charakterisieren und grenzen sich somit von Sachleistungen<br />
ab.<br />
Das erste Element ist die Immaterialität der angebotenen Leistung. Im Gegensatz zu<br />
Sachgütern handelt es sich um ke<strong>in</strong>e physisch greifbaren Objekte. Folglich kann die<br />
Qualität der Dienstleistungen vor der Erstellung und damit <strong>in</strong> aller Regel vor dem Kauf<br />
nur bed<strong>in</strong>gt s<strong>in</strong>nlich wahrgenommen werden.<br />
H<strong>in</strong>zu kommt die Integration e<strong>in</strong>es externen Faktors. Die Erbr<strong>in</strong>gung e<strong>in</strong>er Dienstleistung<br />
erfolgt am Kunden selbst oder an e<strong>in</strong>em Gegenstand aus se<strong>in</strong>em Besitz, dem sogenannten<br />
Verfügungsobjekt. Der Kunde oder se<strong>in</strong> Verfügungsobjekt müssen bei der Erbr<strong>in</strong>gung<br />
der Dienstleistungen nicht nur vorhanden se<strong>in</strong>, sondern werden direkt <strong>in</strong> den<br />
Prozess der Leistungserbr<strong>in</strong>gung e<strong>in</strong>bezogen.<br />
Es f<strong>in</strong>det e<strong>in</strong>e Gleichzeitigkeit von Produktion und Konsum statt, das bedeutet, dass die<br />
Dienstleistung nicht lagerfähig ist. Es handelt sich um e<strong>in</strong>e Produktion, die während der<br />
Anwesenheit des Kunden oder se<strong>in</strong>es Verfügungsobjektes ausgelöst wird und unabhängig<br />
davon nicht ausgeführt werden kann.<br />
Zusammenfassend lassen sich Dienstleistungen als immaterielle Güter beschreiben, die<br />
von personellen oder materiellen Leistungsträgern an externen Faktoren erbracht werden<br />
(Corsten 1985 zit. n. Kamiske & Brauer 1999).<br />
Es existieren unterschiedliche Auffassungen von Dienstleistungsqualität. Um diese zu<br />
erfassen, müssen dafür die relevanten Dimensionen festgelegt werden. Als Qualitätsdimension<br />
werden die Wahrnehmungen unterschiedlicher Qualitätseigenschaften durch<br />
unternehmens<strong>in</strong>terne und -externe Zielgruppen verstanden (Bruhn 2000). Im Folgenden<br />
werden die von Parasuraman, Zeithaml und Berry (1986; 1988 zit. n. Bruhn 2000;<br />
Hentschel 1992; Kamiske & Brauer 1999) konzeptionell entwickelten und empirisch<br />
geprüften Qualitätsdimensionen vorgestellt: 23<br />
1. Annehmlichkeit des tangiblen Umfelds<br />
23<br />
E<strong>in</strong>en Überblick über weitere Qualitätsdimensionen stellen Kamiske und Brauer (1999) sowie Hentschel<br />
(1992) dar.<br />
35
8 Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor<br />
Das äußere Ersche<strong>in</strong>ungsbild des Dienstleistungsorts, <strong>in</strong>sbesondere die Ausstattung der<br />
Räume sowie das Ersche<strong>in</strong>ungsbild des Personals.<br />
2. Zuverlässigkeit<br />
Die Fähigkeit des Dienstleistungsanbieters, die versprochenen Leistungen auf dem angekündigten<br />
Niveau zu erfüllen.<br />
3. Reaktionsfähigkeit<br />
Die Fähigkeit des Dienstleistungsanbieters, auf den spezifischen Bedarf und die Wünsche<br />
des Kunden e<strong>in</strong>zugehen und sie erfüllen zu können. Dazu gehören sowohl die generelle<br />
Bereitschaft als auch die Schnelligkeit der Reaktion.<br />
4. Leistungskompetenz<br />
Das Wissen, die Höflichkeit und Vertrauenswürdigkeit der Mitarbeiter.<br />
5. E<strong>in</strong>fühlungsvermögen<br />
Die Bereitschaft und Fähigkeit des Unternehmens, auf <strong>in</strong>dividuelle Kundenwünsche<br />
e<strong>in</strong>zugehen.<br />
Um die Zufriedenheit von Kunden mit Dienstleistungsangeboten zu messen, wurden<br />
spezielle Messansätze entwickelt. Hierzu gehört vor allem der SERVQUAL-Ansatz von<br />
Parasuraman, Zeithaml und Berry (1986; 1988 zit. n. Bruhn 2000; Hentschel 1992).<br />
SERVQUAL ist die Komb<strong>in</strong>ation der Begriffe von service und quality. Anhand von<br />
standardisierten und branchenübergreifenden Itemlisten von 22 Qualitätsmerkmalen, die<br />
die eben genannten Qualitätsdimensionen widerspiegeln, werden die vom Kunden erwartete<br />
und die tatsächliche Leistung gemessen. Aus den Differenzen ergeben sich die<br />
Qualitätsurteile (Bruhn 2000). Das Ziel des Messansatzes besteht dar<strong>in</strong>, Teilaspekte<br />
bzw. qualitätskritische Lücken im QM sichtbar zu machen (vgl. Kapitel 8.3).<br />
Der SERVQUAL-Ansatz wurde für verschiedene Branchen empirisch geprüft und hat<br />
sich bewährt (Bruhn 2000). Zu kritisieren ist dabei, dass drei von <strong>in</strong>sgesamt vier Befragungen<br />
im F<strong>in</strong>anzdienstleistungsbereich durchgeführt wurden. Da der Dienstleistungssektor<br />
weit gefächert ist, muss die Gültigkeit des Modells <strong>in</strong> allen Dienstleistungsbereichen<br />
angezweifelt werden. (Hentschel 2002). Außerdem geben die Qualitätsdimensionen<br />
zwar die Hauptaspekte wieder, müssen aber für e<strong>in</strong>e gezielte Analyse je nach Anwendungsgebiet<br />
spezifiziert werden.<br />
Den meisten Beratungsleistungen liegen nur sehr allgeme<strong>in</strong>e, ausdeutungsfähige Handlungspr<strong>in</strong>zipien<br />
und Zielvorstellungen zugrunde. Die Qualitätskriterien und das Quali-<br />
36
8 Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor<br />
tätsniveau von Beratung stehen ständig zur Disposition und müssen mit den Kunden,<br />
Mitarbeitern und Geldgebern immer wieder neu ausgehandelt werden (He<strong>in</strong>er 1999).<br />
Es besteht bisher ke<strong>in</strong>en Konsens über die wichtigsten Qualitätsdimensionen. Am ehesten<br />
wird das Qualitätskriterium „Zuverlässigkeit“ bzw. „Sicherheit“ unumstritten und<br />
zugleich als wichtigstes sowie oberstes Qualitätsmerkmal angesehen. E<strong>in</strong>e Beratung, die<br />
<strong>in</strong> diesem Bereich nicht durchgehend positive Ergebnisse liefert, ist <strong>in</strong>sgesamt negativ<br />
zu bewerten, weil die Kunden durchgängig Sicherheit brauchen (Mart<strong>in</strong> 1993; Mefferth<br />
& Bruhn 1995; He<strong>in</strong>er 1999).<br />
Für die vorliegende Untersuchung spielt die erste Qualitätsdimension „Annehmlichkeit<br />
des tangiblen Umfelds“ ke<strong>in</strong>e Rolle, weil die Beratung und Zertifizierung <strong>in</strong> der<br />
<strong>Reha</strong>kl<strong>in</strong>ik stattf<strong>in</strong>den. Die Kunden können sich zunächst nur anhand des schriftlichen<br />
Angebots e<strong>in</strong> Bild vom Beratungsunternehmen machen und es ggf. zur Vorstellung e<strong>in</strong>laden.<br />
Der E<strong>in</strong>druck und das äußere Ersche<strong>in</strong>ungsbild des Beraters könnten die Wahl<br />
bee<strong>in</strong>flussen, spielen aber für den fortlaufenden Prozess der Kundenzufriedenheit ke<strong>in</strong>e<br />
besondere Rolle. Deswegen s<strong>in</strong>d nur die übrigen vier Qualitätsdimensionen für das Forschungsvorhaben<br />
<strong>in</strong>teressant, die für e<strong>in</strong>e gezielte Analyse je nach Bereich spezifiziert<br />
werden müssen. Sie dienen <strong>in</strong> diesem Fall der Überprüfung, ob die spezifizierten Items<br />
des zu konstruierenden Fragebogens alle wichtigen Qualitätsaspekte wiedergeben.<br />
Die Qualitätsdimensionen, die gleichzeitig auch als Wünsche der Kunden dargestellt<br />
werden können, verwandeln sich beim Kauf <strong>in</strong> Erwartungen. Bei diesen handelt sich um<br />
sehr konkrete Anforderungen an die Dienstleistung, die sich häufig auf bereits gemachte<br />
direkte oder <strong>in</strong>direkte Erfahrungen, aber auch auf wahrgenommene Kommunikationsund<br />
Werbeaussagen sowie das Image des Anbieters stützen. Die Kundenerwartungen<br />
können durch e<strong>in</strong>en Vergleich mit anderen bereits <strong>in</strong> Anspruch genommene Unternehmen<br />
entstehen (Zollondz 2002). Der Preis stellt e<strong>in</strong>e weitere Determ<strong>in</strong>ante der Erwartungen<br />
an die Dienstleistung dar (Quatapelle 1996). SERVQUAL geht davon aus, dass<br />
die Leistung besser se<strong>in</strong> muss als die Erwartungen, um e<strong>in</strong>e positive Qualitätsbeurteilung<br />
zu erreichen. Hier liegt auch die hauptsächliche Kritik an diesem Ansatz. Der Erwartungsbegriff<br />
wird als e<strong>in</strong>e Idealleistung <strong>in</strong>terpretiert, wodurch die Erwartung eigentlich<br />
niemals übertroffen werden kann. Die Leistung müsste also besser als „ideal“ se<strong>in</strong><br />
(Dichtl & Müller 1986).<br />
Im folgenden Kapitel wird die Entstehung von Kundenzufriedenheit diskutiert.<br />
37
8 Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor<br />
8.2 Das konzeptionelle Verständnis von Kundenzufriedenheit<br />
Es existieren verschiedene Theorien und Konzepte zur Entstehung von Kundenzufriedenheit.<br />
24 Aufgrund se<strong>in</strong>er weiten Verbreitung im Rahmen der Kundenzufriedenheitsforschung<br />
wird im Folgenden das Konzept des Confirmation/Disconfirmation-<br />
Paradigmas (C/D-Paradigma) vorgestellt (Homburg & Stock-Homburg 2006). 25<br />
Demnach resultiert Kundenzufriedenheit daraus, dass e<strong>in</strong>e Person ihre Erwartungen<br />
(Soll-Zustand) mit dem Erlebten bzw. den Erfahrungen (Ist-Zustand) <strong>in</strong> Beziehung<br />
setzt. Das Erfüllen von Erwartungen wird als Bestätigung (Konfirmation) bezeichnet.<br />
Der Ist-Zustand entspricht <strong>in</strong> diesem Fall dem Soll-Zustand und der Kunde ist zufrieden<br />
(Homburg et al. 2006). Werden die Erwartungen übertroffen, d. h., der tatsächliche Zustand<br />
übertrifft den Soll-Zustand, wird von positiver Diskonfirmation gesprochen. Der<br />
Kunde ist begeistert. Liegt h<strong>in</strong>gegen der Ist-Zustand unter dem Soll-Zustand, werden<br />
die Erwartungen nicht erfüllt. Es handelt sich um e<strong>in</strong>e negative Diskonfirmation. Der<br />
Kunde ist enttäuscht (Homburg et al. 2006; Schanz 2006).<br />
Andere Autoren betrachten den Zusammenhang differenzierter. Hill (2008) geht davon<br />
aus, dass e<strong>in</strong> Kunde erst zufrieden ist, wenn erhebliche Abweichungen <strong>in</strong> positiver<br />
Richtung zwischen Erwartung und Wahrnehmung bestehen. Bei Erfüllung der Erwartungen<br />
sei der Kunde eher gleichgültig („Indifferenz“). Es wird argumentiert, dass die<br />
„Indifferenz“ davon abhängt, an welchen Bewertungsstandards bzw. Standards der<br />
Kunde die tatsächliche Leistung misst. Der Standard, der die Erwartung be<strong>in</strong>haltet, kann<br />
unterschiedlich <strong>in</strong>terpretiert werden (Hentschel 1992; Stauss & Seidel 2006).<br />
Die Festlegung auf e<strong>in</strong>e e<strong>in</strong>zige Theorie ersche<strong>in</strong>t fraglich, weil das Empf<strong>in</strong>den je nach<br />
Individuum variiert und so entweder die e<strong>in</strong>e oder andere Sichtweise stützt. Dieselbe<br />
Dienstleitung kann von zwei verschiedenen Personen anders empfunden werden. Deswegen<br />
stößt hier QM an se<strong>in</strong>e Grenzen. E<strong>in</strong>e Zufriedenstellung aller Kunden ist <strong>in</strong> der<br />
Regel schwierig. Die unterschiedliche Interpretation der Leistungen durch die Kunden<br />
erschwert die objektive Ergebnismessung.<br />
24 E<strong>in</strong> Überblick stellen die Autoren Homburg und Stock-Homburg (2006) dar. Die Assimilationstheorie, die<br />
Kontrasttheorie, die Assimilations-Kontrast-Theorie, die Typologisierung der Formen der Zufriedenheit,<br />
die Attributionstheorie, die Prospect Theorie und das Mehr-Faktoren-Modell der Kundenzufriedenheit<br />
werden kurz mit ihren grundlegenden Aussagen und den dafür ausgewählten Autoren vorgestellt. Die<br />
e<strong>in</strong>zelnen Theorien werden anschließend detailliert <strong>in</strong> e<strong>in</strong>zelnen Kapiteln erläutert.<br />
25 Homburg und Stock-Homburg (2006) verweisen auf Oliver (1997); Bolton und Drew (1991); Cadotte et<br />
al. (1987); Erevelles und Leavitt (1992); Fournier und Mick (1999); Iacobucci et al. (1994); Rich<strong>in</strong>s und<br />
Bloch (1991) sowie Spreng et al. (1996).<br />
38
8 Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor<br />
Im Folgenden werden anhand des GAP-Modells weitere Diskrepanzen aufgezeigt.<br />
8.3 Das GAP-Modell<br />
Die Ursachen dafür, dass e<strong>in</strong>e erwartete Leistung nicht der wahrgenommenen entspricht,<br />
können vielfältig se<strong>in</strong>. Das GAP-Modell 26 betrachtet die Dienstleistung anhand<br />
des Kontakts zwischen Leistungserbr<strong>in</strong>ger und Kunde. Es stellt die Lücken (englisch<br />
„gap“) <strong>in</strong> der Kommunikation sowohl zwischen den <strong>in</strong>nerbetrieblichen Bereichen als<br />
auch zwischen Dienstleistungsunternehmen und Kunde dar. Bei Unzufriedenheit der<br />
Kl<strong>in</strong>iken mit den Beratungs- und Zertifizierungsunternehmen könnte das GAP-Modell<br />
als Orientierungshilfe für e<strong>in</strong>e gezielte Analyse und anschließende Beseitigung <strong>in</strong>nerund<br />
überbetrieblicher Schwachstellen genutzt werden.<br />
Fünf GAPs werden vone<strong>in</strong>ander unterschieden (Zeithaml et al. 2000).<br />
Gap 1 stellt die Diskrepanz zwischen den Kundenerwartungen und deren Wahrnehmung<br />
durch das Management des Dienstleisters dar. Es bestehen bereits bei der Erfassung der<br />
Kundenwünsche Schwierigkeiten. Ursache für die Entstehung dieser Lücke s<strong>in</strong>d die<br />
unterschiedlichen Auffassungen der beteiligten Personen über die jeweilige Dimension<br />
der (Dienstleistungs-)Qualität.<br />
GAP 2 stellt die Diskrepanz zwischen der Wahrnehmung der Kundenerwartungen durch<br />
das Management und der Spezifikation der Dienstleistung dar. Das Management erkennt<br />
die Erwartungen der Kunden, leitet aber nicht die entsprechenden Qualitätsmaßnahmen<br />
ab. GAP 2 wäre somit auf e<strong>in</strong>e nicht kundenorientierte Servicequalität zurückzuführen.<br />
GAP 3 stellt die Diskrepanz zwischen den Spezifikationen der Dienstleistungsqualität<br />
und der tatsächlich erstellten Leistung dar. Die von der Unternehmensleitung def<strong>in</strong>ierten<br />
Richtl<strong>in</strong>ien zur Gewährleistung der Servicequalität werden von den Mitarbeitern nicht<br />
e<strong>in</strong>gehalten.<br />
GAP 4 stellt die Diskrepanz zwischen der erstellten Dienstleistung und der an den Kunden<br />
gerichteten Kommunikation über diese Dienstleistung dar. Dem Kunden wird oft<br />
mehr versprochen, als das Unternehmen zu leisten <strong>in</strong> der Lage ist. Ursachen dafür kön-<br />
26 Der Begriff „GAP“ hat sich auch <strong>in</strong> der deutschsprachigen Literatur durchgesetzt.<br />
39
8 Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor<br />
nen ungenügendes Abwägen von Werbebotschaften des Unternehmens an die Kunden,<br />
aber auch unklare horizontale Kommunikation <strong>in</strong>nerhalb des Unternehmens se<strong>in</strong>.<br />
GAP 5 stellt die Diskrepanz zwischen den Erwartungen des Kunden an e<strong>in</strong>e Dienstleistung<br />
und se<strong>in</strong>er Wahrnehmung der real erbrachten Dienstleistung dar. Dieser Gap ist e<strong>in</strong><br />
Maß für die vom Kunden wahrgenommene Dienstleistungsqualität und damit die entscheidende<br />
Lücke, die das Modell aufzeigt.<br />
Objektiv nachvollziehbare Aussagen über das tatsächliche Niveau e<strong>in</strong>er Dienstleistung<br />
können nur schwer getroffen werden. Damit kommt auch die Subjektivität des Qualitätsbegriffs<br />
an sich zum Ausdruck. So, wie die Leistung selbst sehr <strong>in</strong>dividuell se<strong>in</strong><br />
kann, da der Kunde an ihrer Erbr<strong>in</strong>gung beteiligt ist, ist auch das Qualitätsverständnis<br />
sehr <strong>in</strong>dividuell und vielschichtig. Das GAP-Modell kann als Orientierungshilfe für die<br />
gezielte Analyse und anschließende Beseitigung <strong>in</strong>ner- und überbetrieblicher Schwachstellen<br />
anhand der aufgezeigten Lücken dienen, um e<strong>in</strong>e qualitativ hochwertige Leistung<br />
zu erbr<strong>in</strong>gen (Kamiske & Brauer 1999). Es kann jedoch nicht die Ursachen der<br />
Wahrnehmung von Qualität erklären (Töpfer 2008).<br />
An dieser Stelle wird deutlich, warum der Dienstleistungserbr<strong>in</strong>ger die Kompetenz besitzen<br />
muss, sich flexibel je nach Situation auf die Person, dessen Wünsche und Bedürfnisse<br />
e<strong>in</strong>zulassen, um die GAPs zu verh<strong>in</strong>dern.<br />
40
8 Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor<br />
8.4 Auswahl der Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit<br />
Da der Schwerpunkt der ersten Untersuchung auf der Kundenzufriedenheitsmessung<br />
liegt, müssen verschiedene Messmethoden auf ihre Anwendungsfähigkeit h<strong>in</strong> analysiert<br />
werden. 27 Diese sollen im Folgenden kurz diskutiert und die für die Arbeit getroffene<br />
Auswahl begründet werden.<br />
8.4.1 Objektive vs. subjektive Verfahren<br />
Objektive Verfahren erfassen die Kundenzufriedenheit anhand beobachtbarer Größen,<br />
sogenannter Indikatoren, die nicht durch die subjektive Wahrnehmung bee<strong>in</strong>flusst werden.<br />
Beispielsweise s<strong>in</strong>d dies monetäre Größen wie die Umsatzhöhe oder der Auftragse<strong>in</strong>gang.<br />
Viele wissenschaftliche und praktische Studien haben e<strong>in</strong>en starken Zusammenhang<br />
zwischen der Kundenzufriedenheit und diesen Indikatoren nachgewiesen<br />
(Homburg & Bucerius 2006). Das Problem besteht dar<strong>in</strong>, dass diese Indikatoren nicht<br />
nur durch die Kundenzufriedenheit bee<strong>in</strong>flusst werden, sondern auch durch zahlreiche<br />
andere externe Faktoren, wie z. B. Wettbewerbsaktivitäten, die häufig nicht vorhersehbar<br />
s<strong>in</strong>d. Deswegen werden die objektiven Verfahren zur umfassenden validen und reliablen<br />
Messung der Kundenzufriedenheit zumeist als ungeeignet betrachtet (Homburg &<br />
Stock-Homburg 2006).<br />
Dagegen erfassen subjektive Verfahren die vom Kunden persönlich empfundene Zufriedenheit.<br />
Dadurch wird die tatsächliche, von den Kunden getroffene Bewertung<br />
sichtbar. Trotzdem kann es vorkommen, dass die subjektive Kundenzufriedenheit sehr<br />
hoch ist, obwohl beispielsweise der Umsatz zurückgegangen ist (ebd.).<br />
Für das Forschungsvorhaben könnte das z. B. bedeuten, dass e<strong>in</strong>e <strong>Reha</strong>kl<strong>in</strong>ik mit der<br />
QM-Beratung zufrieden ist, obwohl das übergeordnete Ziel der betrieblichen Organisationsentwicklung<br />
nicht erreicht wurde. Es stellt sich die Frage, welche Erwartungen die<br />
Kl<strong>in</strong>ik als Kunde an die QM-Beratung hatte und ob diese mit den Erwartungen der<br />
Dienstleister, also der Berater und der IQMG, übere<strong>in</strong>stimmen. Um diese Frage beantworten<br />
zu können, müssten Qualitätskriterien zur objektiven Messung der betrieblichen<br />
Organisationsentwicklung festgelegt werden, die durch e<strong>in</strong>e unabhängige Instanz ge-<br />
27 E<strong>in</strong> Zusammenfassung zu den Messmethoden bietet Beut<strong>in</strong> (2006).<br />
41
8 Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor<br />
prüft werden (Ergebnismessung). Da e<strong>in</strong>e objektive Messung im Rahmen dieser Arbeit<br />
nicht möglich ist, kann nur nach positiven und negativen Auswirkungen von QM auf<br />
die betriebliche Organisationsentwicklung gefragt werden, die auf die subjektive Sicht<br />
der Kl<strong>in</strong>iken zurückzuführen s<strong>in</strong>d.<br />
8.4.2 Ereignis- vs. merkmalsorientierte Verfahren<br />
E<strong>in</strong> ereignisbezogenes Verfahren betrachtet e<strong>in</strong> kürzlich stattgefundenes Kontaktereignis,<br />
wie z. B. e<strong>in</strong> Telefonat, e<strong>in</strong>en Servicebesuch oder e<strong>in</strong>en Vertragsabschluss. Es kann<br />
sich auch um mehrere mite<strong>in</strong>ander verknüpfte Kontaktereignisse handeln. Betrachtet<br />
wird nur die Zufriedenheit mit dem Ereignis. Hierzu gibt es vor allem vier Mess<strong>in</strong>strumente:<br />
die Kontaktpunktanalyse, die Frequenz-Relevanz-Analyse, die Analyse von<br />
Standardereignissen und die Critical Incident Technique (Homburg & Werner 1998;<br />
Stauss & Seidel 2006). Auf e<strong>in</strong>e ausführliche Diskussion dieser Mess<strong>in</strong>strumente wird<br />
an dieser Stelle verzichtet, weil das ereignisorientierte Verfahren für e<strong>in</strong>e umfassende<br />
Messung der Kundenzufriedenheit aufgrund se<strong>in</strong>es e<strong>in</strong>geschränkten Betrachtungshorizonts<br />
nicht geeignet ist, da es lediglich e<strong>in</strong>zelne oder mehrere Ereignisse und nicht den<br />
ganzen Umfang e<strong>in</strong>er Kundenbeziehung erfasst (Homburg et al. 2006). Dagegen betrachten<br />
merkmalsorientierte Ansätze zur Messung der Kundenzufriedenheit das breite<br />
Spektrum an Produkt-, Service- oder Interaktionsmerkmalen, über die sich der Kunde<br />
über e<strong>in</strong>en längeren Zeitraum e<strong>in</strong>en E<strong>in</strong>druck verschaffen kann. (Homburg & Werner<br />
1998). Es liegt hier die Annahme zugrunde, dass die wahrgenommene Servicequalität<br />
das Resultat e<strong>in</strong>er subjektiven Bewertung von E<strong>in</strong>zelmerkmalen der angebotenen Leistungen<br />
ist. Dieser Ansatz wird auch kumulatives Verfahren genannt (Stauss & Hentschel<br />
1995). Durch derartige Verfahren kann e<strong>in</strong>e umfassende Messung der Kundenzufriedenheit<br />
erfolgen.<br />
8.4.3 Implizite vs. explizite Verfahren<br />
Implizite Verfahren beschäftigen sich u. a. mit Analysen von Beschwerden bzw. Reklamationen.<br />
Da e<strong>in</strong>e Häufung von Beschwerden fast immer e<strong>in</strong> Zeichen für e<strong>in</strong> Kundenzufriedenheitsproblem<br />
ist, bieten die Verfahren impliziten Rückschluss auf die Kundenzufriedenheit.<br />
Die zufriedenheitsrelevanten Informationen können <strong>in</strong>direkt ermittelt<br />
42
8 Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor<br />
werden. Das Problem bei impliziten Verfahren besteht dar<strong>in</strong>, dass e<strong>in</strong> aktives Beschwerdeverhalten<br />
der Kunden vorausgesetzt wird. Es hat sich bewiesen, dass sich nur<br />
e<strong>in</strong> ger<strong>in</strong>ger Prozentsatz zwischen 10 % und 50 % aller unzufriedenen Kunden tatsächlich<br />
bei e<strong>in</strong>em Unternehmen beschwerten (Beut<strong>in</strong> 2006). Die restlichen unzufriedenen<br />
Kunden äußerten ihre schlechten Erfahrungen durchschnittlich gegenüber zehn anderen<br />
Personen, bei schwerwiegenden Problemen sogar durchschnittlich gegenüber 16 anderen<br />
Personen (Stauss 2005).<br />
Explizite Verfahren befragen den Kunden direkt. Gemessen werden hierbei der Erfüllungsgrad<br />
von Erwartungen bzw. die empfundene Zufriedenheit (Beut<strong>in</strong> 2006).<br />
Beispielsweise könnten anhand des impliziten Verfahrens die e<strong>in</strong>gehenden Beschwerden<br />
durch die Kl<strong>in</strong>iken analysiert werden. Wenn sich herausstellt, dass die Kl<strong>in</strong>iken<br />
unzufrieden s<strong>in</strong>d, obwohl e<strong>in</strong> Beratungsunternehmen mit ihren Vorgehensweisen zufrieden<br />
ist, könnte e<strong>in</strong> explizites Verfahren durch das Unternehmen e<strong>in</strong>geleitet werden.<br />
Die Probleme der Kl<strong>in</strong>iken könnten anhand e<strong>in</strong>es Fragebogens erfasst werden.<br />
8.4.4 E<strong>in</strong>- vs. mehrdimensionale Verfahren<br />
E<strong>in</strong>dimensionale Verfahren messen nur e<strong>in</strong>en <strong>in</strong>haltlichen Bereich der Zufriedenheit, d.<br />
h., die Gesamtzufriedenheit wird nur anhand e<strong>in</strong>er Frage ermittelt. In der Wissenschaft<br />
herrscht jedoch E<strong>in</strong>igkeit darüber, dass die Messung e<strong>in</strong>es komplexen Konstrukts anhand<br />
nur e<strong>in</strong>es Indikators sowohl <strong>in</strong> Bezug auf Reliabilität als auch Validität unzureichend<br />
ist. E<strong>in</strong>e e<strong>in</strong>dimensionale Messung kann die notwendige <strong>in</strong>haltliche Tiefe nicht<br />
gewährleisten und ist für e<strong>in</strong>e umfassende Messung der Kundenzufriedenheit nicht geeignet.<br />
Daher ist die multiattributive bzw. mehrdimensionale Messung, die e<strong>in</strong>e differenzierte<br />
Betrachtung e<strong>in</strong>zelner Leistungsbestandteile <strong>in</strong> Form abgrenzbarer Dimensionen<br />
ermöglicht, die hier bevorzugte Variante (Beut<strong>in</strong> 2006).<br />
8.4.5 Ex ante-/ex post- vs. ex post-Verfahren<br />
Die Messung der Kundenzufriedenheit lässt sich auch nach dem Zeitpunkt unterscheiden.<br />
Ex ante (lat. aus vorher) bezieht sich auf die Erwartungshaltung und ex post (lat.<br />
aus danach) auf die Erfüllung dieser Erwartung. Um die Unterschiede zwischen Erwartungen<br />
und deren Erfüllung festzustellen, wird e<strong>in</strong> Vorher-Nachher-Vergleich (ex ante-/<br />
43
8 Kundenzufriedenheit im Dienstleistungssektor<br />
ex post-Vergleich) zumeist im Rahmen e<strong>in</strong>er GAP-Analyse (vgl. Kap. 8.3) durchgeführt.<br />
Als Messgröße dient der Erfüllungsgrad der Erwartung (Beut<strong>in</strong> 2006).<br />
Dieser Ansatz wird <strong>in</strong> letzter Zeit zunehmend kritisiert, weil nach der Inanspruchnahme<br />
e<strong>in</strong>er Leistung oft e<strong>in</strong>e Veränderung der E<strong>in</strong>stellung e<strong>in</strong>tritt und so die ex post- Beurteilung<br />
bee<strong>in</strong>flusst wird. E<strong>in</strong> weiterer Kritikpunkt ist die Verwendung derselben Skalen für<br />
die ex ante- und die ex post-Messung, da nach der Benennung der höchsten Zufriedenheit<br />
<strong>in</strong> dem ex ante-Verfahren ke<strong>in</strong>e Steigerung mehr möglich ist. Dieses Ereignis nennt<br />
sich ceil<strong>in</strong>g effect oder floor effect (Urban & Mayerl 2006). Das Verfahren verliert auch<br />
wegen se<strong>in</strong>es hohen Aufwands an Bedeutung (Homburg & Fürst 2005). Auch aus zeitlichen<br />
Gründen kann <strong>in</strong> dieser Arbeit nur e<strong>in</strong>e ex post-Kundenzufriedenheitsmessung<br />
durchgeführt werden. Schätzungsweise werden laut Beut<strong>in</strong> (2006) 95 % aller aktuellen<br />
Befragungen derart konzipiert.<br />
Zusammenfassend ist festzuhalten, dass im Folgenden e<strong>in</strong>e subjektive, explizite, mehrdimensionale,<br />
merkmalsorientierte ex post-Kundenzufriedenheitsmessung durchgeführt<br />
wird.<br />
44
9 Zielsetzung, Fragestellungen und Thesen<br />
9 Zielsetzung, Fragestellungen und Thesen<br />
Auf Grundlage der H<strong>in</strong>tergrund<strong>in</strong>formationen aus dem Kriterienkatalog der IQMG für<br />
die Zulassung und Empfehlung von Kooperationspartnern (vgl. Kap. 7) wurde beschlossen,<br />
e<strong>in</strong>e Kundenzufriedenheitsbefragung <strong>in</strong> den <strong>Reha</strong>bilitationskl<strong>in</strong>iken mit den<br />
QM-Beratern und Auditoren durchzuführen. Ziel war es, e<strong>in</strong> Feedback zu den Leistungen<br />
der IQMG-Beratungs- und Zertifizierungspartner aus Sicht der Kl<strong>in</strong>iken zu erhalten<br />
und anschließend die Auswirkungen von QM auf die betriebliche Organisationsentwicklung<br />
der Kl<strong>in</strong>iken zu erfassen. 28 Die Kl<strong>in</strong>iken können nur die Arbeit der Berater und<br />
Auditoren, die vor Ort waren, beurteilen. Diese Mitarbeiter repräsentieren die jeweiligen<br />
Unternehmen. Deswegen wird <strong>in</strong> der Auswertung trotz der Beurteilung von E<strong>in</strong>zelpersonen<br />
hauptsächlich von Beratungs- oder Zertifizierungsunternehmen gesprochen.<br />
Im E<strong>in</strong>zelnen ergaben sich daraus folgende Forschungsfragen:<br />
1. Wie zufrieden waren die <strong>Reha</strong>bilitationskl<strong>in</strong>iken mit den QM-Beratern von den<br />
zugelassenen IQMG-Kooperationspartnern?<br />
2. Wie unterscheiden sich die Beratungsunternehmen bezüglich der Kundenzufriedenheit<br />
vone<strong>in</strong>ander?<br />
3. Welcher Zusammenhang existiert zwischen der Zufriedenheit der <strong>Reha</strong>bilitationskl<strong>in</strong>iken<br />
mit den QM-Beratern und der betrieblichen Organisationsentwicklung?<br />
4. Wie zufrieden waren die <strong>Reha</strong>bilitationskl<strong>in</strong>iken mit den Auditoren aus den zugelassenen<br />
IQMG-Kooperationspartnern?<br />
5. Wie unterscheiden sich die Zertifizierungsunternehmen bezüglich der Kundenzufriedenheit<br />
vone<strong>in</strong>ander?<br />
6. Wie wirkt sich das QM auf die betriebliche Organisationsentwicklung der <strong>Reha</strong>bilitationskl<strong>in</strong>iken<br />
aus?<br />
28 Die rechtlichen Bed<strong>in</strong>gungen s<strong>in</strong>d dafür gegeben, weil die Beratungs- und Zertifizierungsunternehmen mit<br />
Abschluss e<strong>in</strong>es Kooperationsvertrags sich damit e<strong>in</strong>verstanden geben, dass die Kundenzufriedenheit<br />
untersucht und die Ergebnisse der Kundenbefragung regelmäßig veröffentlicht werden (IQMG-<br />
Kriterienkatalog 2010).<br />
45
9 Zielsetzung, Fragestellungen und Thesen<br />
Vorab werden hierzu folgende sechs Thesen aufgestellt:<br />
These zu Frage 1:<br />
Die Kl<strong>in</strong>iken weisen e<strong>in</strong>e hohe Zufriedenheit mit den Beratern auf.<br />
Begründung: Die IQMG kooperiert nur mit ausgewählten Beratungsunternehmen, welche<br />
die Kriterien für e<strong>in</strong>e angemessene Beratung im <strong>Reha</strong>bilitationsbereich erfüllen<br />
(IQMG-Kriterienkatalog 2010).<br />
These zu Frage 2:<br />
Es treten ke<strong>in</strong>e bemerkenswerten Unterschiede zwischen den Beratungsunternehmen<br />
bezüglich der Kundenzufriedenheit auf.<br />
Begründung: Alle Beratungsunternehmen müssen dieselben Kriterien für die Zulassung<br />
als IQMG-Kooperationspartner erfüllen (IQMG-Kriterienkatalog 2010).<br />
These zu Frage 3:<br />
Wenn die Kl<strong>in</strong>iken mit den Beratern zufrieden s<strong>in</strong>d, werden sie auch mit dem Ergebnis<br />
des Projekts zufrieden se<strong>in</strong>. Das Ergebnis wird sich wiederum <strong>in</strong> der Organisationsentwicklung<br />
positiv bemerkbar machen.<br />
Begründung: Die positive Bewertung von realisierten Projekten durch die Klienten ist<br />
e<strong>in</strong> wesentliches Kriterium für die erwartete hohe Ergebnisqualität <strong>in</strong> der E<strong>in</strong>richtung<br />
(IQMG-Kriterienkatalog 2010).<br />
These zu Frage 4:<br />
Die Kl<strong>in</strong>iken weisen e<strong>in</strong>e hohe Zufriedenheit mit den Auditoren auf.<br />
Begründung: Die IQMG kooperiert nur mit ausgewählten Zertifizierungsunternehmen,<br />
welche die Kriterien für e<strong>in</strong>e angemessene Zertifizierung im <strong>Reha</strong>bilitationsbereich erfüllen<br />
(IQMG-Kriterienkatalog 2010).<br />
These zu Frage 5:<br />
Es treten ke<strong>in</strong>e bemerkenswerten Unterschiede zwischen den Zertifizierungsunternehmen<br />
bezüglich der Kundenzufriedenheit auf.<br />
Begründung: Alle Zertifizierungsunternehmen müssen dieselben Kriterien für die Zulassung<br />
als IQMG-Kooperationspartner erfüllen (IQMG-Kriterienkatalog 2010).<br />
46
These zu Frage 6:<br />
9 Zielsetzung, Fragestellungen und Thesen<br />
Das QM wird nachhaltig positive Effekte <strong>in</strong> der betrieblichen Organisationsentwicklung<br />
hervorrufen. 29<br />
Zur Thesenprüfung wurde zunächst e<strong>in</strong>e schriftliche Befragung von <strong>Reha</strong>kl<strong>in</strong>iken<br />
durchgeführt, die die Zufriedenheit der Kl<strong>in</strong>iken mit den Beratung- und Zertifizierungsunternehmen<br />
und die Auswirkungen von QM auf die betriebliche Organisationsentwicklung<br />
erfasste (vgl. Kap. 10). Zur tiefergehenden Analyse der Thematik wurden im<br />
Anschluss an die schriftliche Befragung leitfadengestützte Experten<strong>in</strong>terviews durchgeführt<br />
(vgl. Kap. 11).<br />
29 Begründung vgl. Kap.4<br />
47
10 Fragebogenerhebung<br />
10 Fragebogenerhebung<br />
E<strong>in</strong> wichtiges Instrument <strong>in</strong> der quantitativen Sozialforschung ist die schriftliche Befragung<br />
<strong>in</strong> standardisierter Form. Vor- und Nachteile dieses Instruments werden im Folgenden<br />
genannt und auf ihre Anwendung h<strong>in</strong> für das weitere Vorgehen geprüft.<br />
Bei standardisierten Fragebögen s<strong>in</strong>d die Formulierungen der Items, die Reihenfolge der<br />
Darbietung sowie das Antwortformat festgelegt, so dass die Auswertung der Antworten<br />
durch den Vorgang der Datenerhebung nicht oder nur ger<strong>in</strong>gfügig verfälscht werden<br />
(Bierhoff 1996). Allgeme<strong>in</strong> sprechen für den E<strong>in</strong>satz standardisierter Fragebögen die<br />
statistische Vergleichbarkeit und die Objektivität der Daten. Aufgrund des verm<strong>in</strong>derten<br />
E<strong>in</strong>flusses des Interviewers wird die Güte der Untersuchung verbessert. Komplexe Fragen<br />
können gestellt und die Antworten überlegter erfolgen, da mehr Zeit zum Ausfüllen<br />
des Fragebogens gegeben ist. Des Weiteren ist die Zusicherung der Anonymität glaubwürdiger,<br />
was ehrlichere Antworten zur Folge haben kann. Es s<strong>in</strong>d aber auch e<strong>in</strong>e Reihe<br />
von Nachteilen bekannt. Im Gegensatz zum persönlichen Interview s<strong>in</strong>d bei postalischen<br />
Befragungen höhere Ausfallquoten üblich (Schnell et al. 2008, Mayer 2004). Um<br />
diese Problematik zu umgehen und die Rücklaufquote der Fragebögen so hoch wie<br />
möglich zu halten, wurden alle 140 mit <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> zertifizierten Kl<strong>in</strong>iken vorab telefonisch<br />
kontaktiert. Das Ziel bestand dar<strong>in</strong>, den Ansprechpartner <strong>in</strong> der Kl<strong>in</strong>ik für<br />
<strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong>, der direkt mit den Beratern und Auditoren gearbeitet hat, ausf<strong>in</strong>dig zu machen.<br />
Anschließend diente das Telefonat der Vorstellung des Forschungsvorhabens und<br />
der E<strong>in</strong>holung e<strong>in</strong>er Zusage der Studienteilnahme.<br />
E<strong>in</strong> unumgehbares Problem ist e<strong>in</strong>e Datenerhebungssituation, die <strong>in</strong> Abwesenheit des<br />
Befragten stattf<strong>in</strong>det. Das bedeutet, dass e<strong>in</strong> Erhebungsstichtag nicht ermittelt und mögliche<br />
externe E<strong>in</strong>flüsse auf das Antwortverhalten kaum kontrolliert werden können.<br />
Ebenso ist die Beurteilung der Ernsthaftigkeit beim Ausfüllen des Fragebogens nicht<br />
möglich (Schnell et al. 2008; Mayer 2004).<br />
Im Folgenden soll der Vorgang von der Entwicklung bis h<strong>in</strong> zur Auswertung des Fragebogens<br />
erläutert werden.<br />
48
10.1 Entwicklung des Fragebogens<br />
10 Fragebogenerhebung<br />
Für die Überprüfung der Fragestellungen und Thesen wurde e<strong>in</strong> standardisierter Fragebogen<br />
konstruiert. Die Entwicklung der Items erfolgte hauptsächlich unter E<strong>in</strong>beziehung<br />
der Informationen aus dem Kriterienkatalog für die Zulassung und Empfehlung<br />
der IQMG-Kooperationspartner, aus den Vor<strong>in</strong>terviews mit zwei Experten, aus den Besprechungen<br />
mit den Betreuern und der Unterstützung von RC Management Consult 30 .<br />
Das Gespräch mit den Experten diente <strong>in</strong> der Explorationsphase der Aufklärung des<br />
Untersuchungsfeldes. Zu e<strong>in</strong>em frühen Zeitpunkt e<strong>in</strong>er theoretisch noch wenig vorstrukturierten<br />
und <strong>in</strong>formationell wenig vernetzten Untersuchung ermöglichten die Interviews<br />
e<strong>in</strong>e konkurrenzlose dichte Datengew<strong>in</strong>nung. Die Experten wurden als „Kristallisationspunkte“<br />
praktischen Insiderwissens betrachtet und stellvertretend für e<strong>in</strong>e Vielzahl<br />
zu befragender Akteure <strong>in</strong>terviewt (Bogner & Menz 2009). Um die Sichtweisen<br />
aus beiden relevanten Perspektiven – Berater und Umsetzer – zu erfassen, wurde e<strong>in</strong>s<br />
der Interviews mit e<strong>in</strong>er externen geschäftsführenden Berater<strong>in</strong> und e<strong>in</strong> weiteres mit<br />
e<strong>in</strong>em <strong>in</strong>tern leitenden QM-Beauftragten e<strong>in</strong>er Kl<strong>in</strong>ikkette geführt. Das Handlungsfeld 31<br />
beider befragten Personen ist dabei zwar dasselbe, aber die Ermittlung ihrer unterschiedlichen<br />
Sichtweisen – <strong>in</strong>tern und extern – bedeutete e<strong>in</strong>en erheblichen Informationsgew<strong>in</strong>n.<br />
Aufgrund ihrer zentralen Position und ihres gebündelten Wissens <strong>in</strong> dem zu<br />
erforschendem Feld waren die Interviews mit den Experten für die vorliegende Arbeit<br />
unabd<strong>in</strong>gbar.<br />
Die Konstruktion des Fragebogens erfolgte unter Verwendung der Software Cardiff<br />
Teleform. Bereits bei der Erstellung des Fragebogens konnten mit der Software die<br />
Items für die spätere Auswertung kodiert werden.<br />
Plausibilität und Verständlichkeit des Fragebogens wurden von drei Personen mit mehrjähriger<br />
Erfahrung im Bereich der <strong>Reha</strong>bilitationswissenschaften geprüft.<br />
30 RC Management Consult ist Kooperationspartner der IQMG und führt für ihr eigenes Beratungsunternehmen<br />
Kundenzufriedenheitsbefragungen durch. Das Unternehmen stellte der Forscher<strong>in</strong> ihren Fragebogen<br />
zur weiteren Verwendung zur Verfügung. Die für das Forschungsvorhaben passenden Items zur<br />
Erfassung der Kundenzufriedenheit mit den Beratungsunternehmen wurden größtenteils mit teilweise<br />
kle<strong>in</strong>en sprachlichen Änderungen übernommen. Die Items und Fragen zum Thema Organisationsentwicklung<br />
und Zertifizierungsunternehmen wurden eigenständig entwickelt.<br />
31 <strong>Reha</strong>kl<strong>in</strong>ik<br />
49
10 Fragebogenerhebung<br />
Letztlich entstand e<strong>in</strong> achtseitiger Fragebogen, wobei die erste Seite das Deckblatt mit<br />
der Fragebogennummer und die zweite Seite Ausfüllh<strong>in</strong>weise zum Fragebogen be<strong>in</strong>haltet.<br />
10.2 Struktur und Inhalt des Fragebogens<br />
Thematisch ist der Fragebogen <strong>in</strong> drei Blöcke e<strong>in</strong>geteilt. Der erste Teil erfasst die Zufriedenheit<br />
der Kl<strong>in</strong>iken mit den Beratungsunternehmen. Es folgt die Erfassung der<br />
Kundenzufriedenheit <strong>in</strong> Bezug auf die Zertifizierungsunternehmen. Der abschließende<br />
Teil bietet die Möglichkeit, manuelle E<strong>in</strong>tragungen zum Thema „Auswirkungen von<br />
QM auf die betriebliche Organisationsentwicklung“ vorzunehmen. Insgesamt verteilen<br />
sich 61 Items und fünf offene Fragen auf sechs Seiten des Fragebogens. Die 61 Items<br />
bestehen aus 60 geschlossenen Fragen und e<strong>in</strong>er halboffenen Frage 32 . Der Fragebogen<br />
be<strong>in</strong>haltet sieben Nom<strong>in</strong>alskalen und 54 Ord<strong>in</strong>alskalen. Als Skalierungsmethode wurde<br />
für die Items e<strong>in</strong>e fünfstufige Rat<strong>in</strong>g-Skala verwendet. E<strong>in</strong>e Rat<strong>in</strong>g-Skala liefert ausschließlich<br />
ord<strong>in</strong>ale Daten. In der Praxis werden jedoch Items mit fünfstufigen Rat<strong>in</strong>g-<br />
Skalen wie Likert-Skalen 33 behandelt, die als <strong>in</strong>tervallskaliert <strong>in</strong>terpretiert werden können.<br />
Dadurch werden Mittelwertvergleiche möglich (Bortz & Dör<strong>in</strong>g 2006).<br />
Die Skalenwerte im Fragebogen wurden wie folgt beschriftet: trifft voll zu (1), trifft<br />
weitgehend zu (2), teils teils (3), trifft weitgehend nicht zu (4), trifft überhaupt nicht zu<br />
(5). Der mittlere Zahlenwert bei e<strong>in</strong>er ungeraden Item-Anzahl ist nicht immer e<strong>in</strong>deutig<br />
zu <strong>in</strong>terpretieren, weshalb auch vierstufige Antwortskalen e<strong>in</strong>gesetzt werden können<br />
(Likert 1932 zit. n. Bortz & Dör<strong>in</strong>g 2006). Für den vorliegenden Fragebogen wurde der<br />
mittlere Wert bewusst vorgesehen. Bei Unentschlossenheit sollten die Befragten nicht<br />
gezwungen werden, e<strong>in</strong>e positive oder negative Aussage zu treffen.<br />
Mittels quantitativer Inhaltsanalyse wird das Wortmaterial der offenen Fragen quantifiziert,<br />
so dass hieraus ebenfalls e<strong>in</strong> nom<strong>in</strong>ales Skalenniveau angesetzt werden kann.<br />
32 Halboffene oder so genannte Hybridfragen stellen e<strong>in</strong>en Kompromiss zwischen geschlossenen und<br />
offenen Fragen dar, <strong>in</strong>dem die Antwortkategorien „Sonstiges, und zwar“ oder „Andere, und zwar“ aufgenommen<br />
werden. Die Befragten müssen bei Auswahl dieser Kategorien wie bei e<strong>in</strong>er offenen Frage die<br />
entsprechende Antwort verbalisieren. Halboffene Fragen f<strong>in</strong>den <strong>in</strong>sbesondere dann Verwendung, wenn<br />
e<strong>in</strong>e erschöpfende Aufzählung der Antwortalternativen nicht möglich ist (Mayer 2004).<br />
33 Die Likert-Skala verwendet Rat<strong>in</strong>g-Skalen, die Skalenwerte von 1 bis 5 besitzen. Das genaue Skalierungsverfahren<br />
ist u. a. <strong>in</strong> Mayer (2004) oder <strong>in</strong> Bortz und Dör<strong>in</strong>g (2006) nachzulesen.<br />
50
10 Fragebogenerhebung<br />
Der Fragebogen be<strong>in</strong>haltet hauptsächlich positiv formulierte Items, nur zwei wurden<br />
negativ formuliert. Es hat sich gezeigt, dass diese e<strong>in</strong>en E<strong>in</strong>fluss auf das Antwortverhalten<br />
haben bzw. die Konzentration des Befragten erfordern (Schnell et al. 2008; Angleitner<br />
& Riemann 1996). Die negative Formulierung wird dazu e<strong>in</strong>gesetzt, e<strong>in</strong>er Zustimmungs-<br />
bzw. Ja-Sage-Tendenz (Akquieszenz) entgegenzuwirken (Schnell et al. 2008). 34<br />
Im ersten Teil des Fragebogens, der sich auf die Beurteilung der Beratungsunternehmen<br />
bezieht, werden grundlegende Informationen wie die Position des Befragten <strong>in</strong> der Kl<strong>in</strong>ik,<br />
die Kl<strong>in</strong>ikgröße anhand der Bettenzahl, ob und welches Beratungsunternehmen <strong>in</strong><br />
Anspruch genommen wurde, wie der Kontakt zu dem Unternehmen zustande kam und<br />
wie oft der Kunde Kontakt zum Berater hatte, abgefragt. Wenn e<strong>in</strong>e Kl<strong>in</strong>ik ke<strong>in</strong> mit der<br />
IQMG kooperierendes Beratungsunternehmen <strong>in</strong> Anspruch genommen hat, wird die<br />
Befragung mit Hilfe e<strong>in</strong>er Filterfrage an e<strong>in</strong>er späteren Stelle mit den Fragen zu den<br />
Zertifizierungsunternehmen fortgesetzt.<br />
Um die Kundenzufriedenheit <strong>in</strong> Bezug auf die Leistungserbr<strong>in</strong>gung der Beratungsunternehmen<br />
zu erfassen, wurden Items zu den folgenden fünf Qualitätsdimensionen zusammengestellt:<br />
� Projektmanagement (9 Items),<br />
� Organisation und Umsetzung des Projekts (12 Items),<br />
� partnerschaftliche Kooperation (7 Items),<br />
� Kompetenz des Beraters (5 Items) und<br />
� Gesamtbeurteilung des Beratungsunternehmens (8 Items).<br />
Der zweite Teil des Fragebogens enthält Items zur Beurteilung des Zertifizierungsunternehmens,<br />
das die befragte Kl<strong>in</strong>ik mit <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> zertifiziert hat. Mit <strong>in</strong>sgesamt zehn<br />
Items wird die Kundenzufriedenheit erfasst. Anschließend werden fünf offene Fragen<br />
zum Thema „Auswirkungen von QM auf die betriebliche Organisationsentwicklung“<br />
gestellt.<br />
Der e<strong>in</strong>gesetzte Fragebogen ist als Anhang 2 dieser Arbeit beigefügt.<br />
34 E<strong>in</strong> Beispiel aus dem angewandten Fragebogen ist „Die Berater im Projekt wechselten häufig.“.<br />
51
10 Fragebogenerhebung<br />
10.3 Stichprobenauswahl<br />
Die IQMG stellte für das Forschungsvorhaben e<strong>in</strong>e aktuelle Kl<strong>in</strong>ikliste mit Kontaktund<br />
Zertifizierungsdaten zur Verfügung. Auch auf der Homepage der IQMG 35 kann<br />
e<strong>in</strong>e Liste der mit <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> zertifizierten Kl<strong>in</strong>iken aufgerufen werden. Insgesamt<br />
handelt es sich um 140 E<strong>in</strong>richtungen (Stand März 2010), von denen sechs e<strong>in</strong> Anerkennungszertifikat<br />
durch ihre KTQ-Zertifizierung besitzen (vgl. Kap. 5.3). Diese Kl<strong>in</strong>iken<br />
fallen aus der Grundgesamtheit heraus, so dass diese <strong>in</strong>sgesamt aus 134 <strong>Reha</strong>bilitationskl<strong>in</strong>iken<br />
besteht. Da es sich hier um e<strong>in</strong>e kle<strong>in</strong>e Grundgesamtheit handelt, wurde<br />
der Versuch unternommen, alle Kl<strong>in</strong>iken <strong>in</strong> die Studie mit e<strong>in</strong>zubeziehen. Um e<strong>in</strong>e<br />
möglichst hohe Rücklaufquote zu gewährleisten, wurde jede Kl<strong>in</strong>ik telefonisch kontaktiert,<br />
um die Zuständigkeiten für die <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> Zertifizierung zu ermitteln. Wenn der<br />
Ansprechpartner persönlich erreicht wurde, konnte das Vorhaben erläutert und gefragt<br />
werden, ob sie an der Befragung teilnehmen möchten. Hauptsächlich g<strong>in</strong>g es darum,<br />
den Fragebogen nur an Kl<strong>in</strong>iken mit e<strong>in</strong>em Ansprechpartner zu verschicken, damit er <strong>in</strong><br />
die „richtigen Hände“ gelangt und nicht verloren geht. Letztlich wurden 102 Kl<strong>in</strong>iken<br />
angeschrieben. Von den restlichen 32 Kl<strong>in</strong>iken wurde entweder ke<strong>in</strong>e Zusage für e<strong>in</strong>e<br />
Teilnahme erteilt oder es konnte weder telefonisch noch per Internetrecherche e<strong>in</strong> zuständiger<br />
Ansprechpartner ausf<strong>in</strong>dig gemacht werden.<br />
10.4 Untersuchungsdurchführung<br />
Der Fragebogen wurde als Brief mit e<strong>in</strong>em Anschreiben 36 und e<strong>in</strong>er E<strong>in</strong>verständniserklärung<br />
37 für e<strong>in</strong> weiterführendes Interview an <strong>in</strong>sgesamt 102 mit <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> zertifizierte<br />
Kl<strong>in</strong>iken <strong>in</strong> Deutschland verschickt, mit der Bitte, den Fragebogen <strong>in</strong>nerhalb der<br />
festgelegten Frist von zwei Wochen auszufüllen und zurückzusenden. Adressat war <strong>in</strong><br />
der Regel der QM-Beauftragte oder die Kl<strong>in</strong>ikleitung. Je nachdem, ob mit dem Ansprechpartner<br />
persönlich gesprochen wurde oder nicht, wurden zwei unterschiedliche<br />
Anschreiben erstellt. Entweder e<strong>in</strong>leitend mit dem Satz „wie telefonisch vere<strong>in</strong>bart,<br />
35 www.iqmg-berl<strong>in</strong>.de (24.03.2010)<br />
36 E<strong>in</strong> Anschreiben wurde als Anhang 1 beigefügt.<br />
37 Die dem Fragebogen beigelegte E<strong>in</strong>verständniserklärung für e<strong>in</strong>e weitere Befragung <strong>in</strong> Form e<strong>in</strong>es<br />
Interviews ist im Anhang 3 e<strong>in</strong>sehbar.<br />
52
10 Fragebogenerhebung<br />
senden wir Ihnen den angekündigten Fragebogen zu (…)“ oder e<strong>in</strong>leitend mit „Sie gehören<br />
zu den Kl<strong>in</strong>iken, die mit <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> zertifiziert wurden (…)“.<br />
Als Grundlage der geplanten Nachfrage wurde jedem Fragebogen e<strong>in</strong>e Nummer zur<br />
Identifizierung der Kl<strong>in</strong>ik zugeordnet, auf die ausschließlich die Forscher<strong>in</strong> Zugriff hat.<br />
Die Befragung fand zwischen Mai und Juli 2010 <strong>in</strong> zwei Durchgängen statt. Den Kl<strong>in</strong>iken<br />
wurde bei beiden Durchgängen e<strong>in</strong>e Rücksendefrist von zwei Wochen gesetzt. Die<br />
erste Rücklaufquote lag bei 28 %. Da diese zu ger<strong>in</strong>g war, wurde e<strong>in</strong> Er<strong>in</strong>nerungsschreiben<br />
(vgl. Anhang 4) mit den gesamten Unterlagen erneut verschickt. Letztlich<br />
wurde e<strong>in</strong>e Rücklaufquote von 68 % erreicht, was 67 ausgefüllten Fragebögen entspricht.<br />
Der Wert deutet auf e<strong>in</strong>en positiven Teilnahmeeffekt bei Wiederholungsbefragungen<br />
h<strong>in</strong>. Bei Erstbefragungen <strong>in</strong> Organisationen und Betrieben ist e<strong>in</strong>e ger<strong>in</strong>gere<br />
Erreichbarkeit bzw. Teilnahmebereitschaft zu erwarten als <strong>in</strong> den Wiederholungsbefragungen<br />
(Krause 2008).<br />
Die Beantwortungsfrist von zwei Wochen konnte <strong>in</strong> beiden Durchgängen von vielen<br />
Kl<strong>in</strong>iken nicht e<strong>in</strong>gehalten werden. E<strong>in</strong>ige Kl<strong>in</strong>iken baten explizit um e<strong>in</strong>e Fristverlängerung<br />
und e<strong>in</strong>ige sandten ohne Kommentare den Fragebogen verspätet zurück. Da e<strong>in</strong><br />
derartiges Verhalten zu befürchten war, wurde mit der Datenauswertung erst Anfang<br />
August begonnen, so dass auch die verspätet e<strong>in</strong>gegangenen Antworten im Datenmaterial<br />
Verwendung fanden. Zwischenzeitlich wurden die ausgefüllten Fragebögen als<br />
Scan digital erfasst und mit Cardiff Teleform verarbeitet, d. h., e<strong>in</strong>gelesen und die erkannten<br />
Antworten verifiziert. Dadurch konnten die bereits bei der Erstellung des Fragebogens<br />
mit Cardiff Teleform kodierten Items direkt <strong>in</strong> SPSS übertragen werden. Gegenüber<br />
manueller Erfassung m<strong>in</strong>imiert Cardiff Teleform E<strong>in</strong>gabefehler und ermöglicht<br />
e<strong>in</strong>e optimale Datenqualität im SPSS-Datensatz. E<strong>in</strong>zelne Kl<strong>in</strong>iken, die das Deckblatt<br />
des Fragebogens entfernt hatten, konnten anhand ihres Poststempels identifiziert und<br />
zugeordnet werden. Nur zwei Kl<strong>in</strong>iken hatten weder e<strong>in</strong>en Poststempel noch das Deckblatt<br />
beigelegt, so dass ihre Daten ohne Fragebogennummer <strong>in</strong> den Datensatz e<strong>in</strong>g<strong>in</strong>gen.<br />
10.5 Datenauswertung und -darstellung<br />
An den Rücklauf der ausgefüllten Fragebögen und die Überführung <strong>in</strong> e<strong>in</strong>en bereits <strong>in</strong><br />
Teleform kodierten SPSS-Datensatz schloss sich die Auswertung an. Die Datenauswer-<br />
53
10 Fragebogenerhebung<br />
tung der geschlossenen Fragen erfolgte mit der Statistik-Software SPSS 18.0. Unplausible<br />
Merkmalsverteilungen wurden auf E<strong>in</strong>gabe- oder Kodierungsfehler h<strong>in</strong> kontrolliert.<br />
Nachdem der Datensatz um diese Fehler bere<strong>in</strong>igt wurde, schloss sich die Auswertung<br />
zum Zweck der Thesenprüfung an. Für die Analyse der Daten wurden Mittelwerte<br />
und Standardabweichungen berechnet sowie Häufigkeitsverteilungen betrachtet. Um die<br />
Mittelwerte zu berechnen, wurden die Antwortausprägungen "stimme voll zu" mit dem<br />
Wert 1 und die Antwortmöglichkeit "stimme nicht zu" mit dem Wert 5 kodiert. Für die<br />
grafische Darstellung wurden die negativ formulierten Items <strong>in</strong> ihrer Kodierung umgepolt.<br />
Die Ergebnisse wurden <strong>in</strong> SPSS getrennt nach den Beratungs- und Zertifizierungsunternehmen<br />
anhand von Kreuztabellen 38 abgebildet. Um die Signifikanz 39 der Unterschiede<br />
zwischen zwei Unternehmen zu überprüfen, wurden Mann-Witney-U-Tests<br />
durchgeführt. Das Signifikanzniveau für den Vergleich wurde bei p ≤ 0,05 angesetzt,<br />
somit wurde e<strong>in</strong>e Irrtumswahrsche<strong>in</strong>lichkeit von 5 % zugelassen, was schwach signifikant<br />
bedeutet.<br />
Bei der Darstellung der Ergebnisse wurde auf das Programm Microsoft Excel zugegriffen.<br />
Die Ergebnisse wurden <strong>in</strong> Balkendiagrammen (x-Achse = Mittelwert und y-Achse<br />
= Item) dargestellt. Die Ursprünge der Diagrammachsen beg<strong>in</strong>nen bei Null. Dies geschieht<br />
der besseren Übersichtlichkeit halber. Es existieren ke<strong>in</strong>e Werte unter e<strong>in</strong>s (Wert<br />
1 = "trifft voll zu"). Die Ergebnisse weisen durchschnittlich Mittelwerte zwischen e<strong>in</strong>s<br />
und zwei auf, d. h., wenn der Ursprung bei e<strong>in</strong>s läge, würden bei e<strong>in</strong>igen Items ke<strong>in</strong>e<br />
bzw. m<strong>in</strong>imale Balken entstehen. Des Weiteren werden <strong>in</strong> den Diagrammen anhand von<br />
Fehler<strong>in</strong>dikatoren der m<strong>in</strong>imale und der maximale Wert (Schwankungsbreite) gekennzeichnet,<br />
die für die Items angekreuzt wurden.<br />
Die Antworten zu den fünf offenen Fragen zu dem Thema „Auswirkungen von QM auf<br />
die betriebliche Organisationsentwicklung“ lassen sich im Vorfeld nicht kodieren. Sie<br />
wurden erst nach der Datenbetrachtung mit Hilfe der quantitativen Inhaltsanalyse <strong>in</strong><br />
Kategorien zusammengefasst und <strong>in</strong>terpretiert (Bortz & Dör<strong>in</strong>g 2006).<br />
38 E<strong>in</strong>e Kreuz- bzw. Kont<strong>in</strong>genztabelle dient der Darstellung von geme<strong>in</strong>samen Häufigkeiten zweier Variablen<br />
und der Entdeckung sowie Überprüfung von Zusammenhängen (Raithel 2008).<br />
39 „Signifikanz ist e<strong>in</strong> wichtiges Kriterium für die Beurteilung der Gültigkeit von Untersuchungsergebnissen.<br />
Mit der statistischen Signifikanz kann e<strong>in</strong>e Aussage über die Bedeutung der Befunde getroffen werden.<br />
Sie ist die Bezeichnung für die Wahrsche<strong>in</strong>lichkeit, mit der angenommen werden kann, dass die Unterschiede<br />
zwischen den Stichproben nicht zufällig, sondern Kennzeichen der Untersuchungse<strong>in</strong>heit s<strong>in</strong>d“<br />
(Raithel 2008).<br />
54
11 Ergebnisse der Fragebogenauswertung<br />
11 Ergebnisse der Fragebogenauswertung<br />
Im ersten Teil des vorliegenden Kapitels werden die Ergebnisse zur Kundenzufriedenheit<br />
der Kl<strong>in</strong>iken mit den Beratung- und Zertifizierungsunternehmen dargestellt. Die<br />
Stichprobenbeschreibung und Ergebnisse aus den Fragebögen werden getrennt nach den<br />
Beratungs- und Zertifizierungsunternehmen dargestellt. Zur visuellen Untermalung des<br />
Textes und zum schnellen Erfassen der Ergebnisse werden diese auch <strong>in</strong> Säulendiagrammen<br />
dargestellt. Anschließend werden die Ergebnisse zu den Auswirkungen von<br />
QM auf die betriebliche Organisationsentwicklung vorgestellt.<br />
11.1 Stichprobenbeschreibung: Beurteilung Beratungsunternehmen<br />
An der Befragung nahmen 67 Fachpersonen teil. Die deskriptiven Daten für die Beratungsunternehmen<br />
s<strong>in</strong>d <strong>in</strong> Tabelle 1 dargestellt. 50,7 % (N = 34) der Befragungsteilnehmer<br />
üben die Tätigkeit der QM-Projektleitung aus, 34,3 % (N = 23) s<strong>in</strong>d Führungskräfte,<br />
4,5 % (N = 3) s<strong>in</strong>d Mitglieder des QM-Projektteams und 10,4 % (N = 37) bilden<br />
die Gruppe der Mitarbeiter der Kl<strong>in</strong>iken. Bei 56,1 % (N = 37) der Befragten handelt es<br />
sich größtenteils um mittelgroße Kl<strong>in</strong>iken mit 100-250 Betten. Es folgen mit 40,9 % die<br />
größeren Kl<strong>in</strong>iken mit über 250 Betten. Nur 3,0 % der mit <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> zertifizierten<br />
Kl<strong>in</strong>iken besitzen weniger als 100 Betten. 32 der 67 Befragten haben e<strong>in</strong> Beratungsunternehmen<br />
herangezogen. Davon haben 25 e<strong>in</strong> mit der IQMG kooperierendes Beratungsunternehmen<br />
<strong>in</strong> Anspruch genommen. Die restlichen sieben Beratungsunternehmen<br />
s<strong>in</strong>d unbekannt und für die Fragestellung dieser Arbeit nicht relevant. Deswegen<br />
werden sie <strong>in</strong> die weitere Betrachtung der Daten nicht e<strong>in</strong>bezogen. Insgesamt kooperiert<br />
die IQMG zurzeit mit sieben Beratungsunternehmen. Zu fünf von diesen sieben Beratungsunternehmen<br />
liegen Beurteilungen vor. Wie aus Tabelle 2 ersichtlich wird, bestehen<br />
die Kooperationsverträge der Beratungsunternehmen mit der IQMG unterschiedlich<br />
lange. Mit den Unternehmen RC Management Consult GmbH und QM Base Dr. Dr.<br />
Nebel bestehen die Verträge am längsten, nämlich seit 2003. Für diese beiden Unternehmen<br />
liegen die meisten Beurteilungen vor (QM Base Dr. Dr. Nebel, N = 12 und RC<br />
Management Consult GmbH, N = 10).<br />
55
11 Ergebnisse der Fragebogenauswertung<br />
N Merkmale Häufigkeit<br />
67 Position <strong>in</strong> Kl<strong>in</strong>ik<br />
56<br />
Gültige<br />
Prozente<br />
Leitung der Kl<strong>in</strong>ik - Führungskraft 23 34,3<br />
Projektleitung (QM) 34 50,7<br />
Mitglied des Projektteams (QM) 3 4,5<br />
Mitarbeiter der Kl<strong>in</strong>ik 7 10,4<br />
66 Größe der Kl<strong>in</strong>ik anhand Gesamtbettenzahl<br />
67<br />
Unter 100 Betten 2 3,0<br />
100 - 250 Betten 37 56,1<br />
Über 250 Betten 27 40,9<br />
Externes Beratungsunternehmen <strong>in</strong> Anspruch genommen<br />
Ne<strong>in</strong> 35 52,2<br />
Ja 32 47,8<br />
25 Beratungsunternehmen<br />
22<br />
24<br />
Isiquo Institut für <strong>Qualitätsmanagement</strong> und Organisationsberatung<br />
1 4,0<br />
QM Base Dr. Dr. Nebel 12 48,0<br />
RC Management Consult GmbH 10 40,0<br />
SAMA Sozial- und Arbeitsmediz<strong>in</strong>ische Akademie<br />
Baden Württemberg e.V.<br />
TC&T Consult und Tra<strong>in</strong><strong>in</strong>g GmbH Krücken & Consult<strong>in</strong>g<br />
Team<br />
0 0<br />
0 0<br />
Qu<strong>in</strong>tessenz Beratung GmbH 1 4,0<br />
ZeQ GmbH Unternehmensberatung 1 4,0<br />
Wie kam der Kontakt zum<br />
Beratungsunternehmen zustande?<br />
Bereits bestehender Kontakt 9 40,9<br />
Empfehlung von Kollegen/Bekannten 7 31,8<br />
Eigene Recherche 3 13,6<br />
Sonstiges (offene Angabe) 3 13,6<br />
Geschäftsführung 1<br />
Über die Firmenzentrale 1<br />
Wie oft haben Sie mit den Beratern des<br />
Unternehmens Kontakt gehabt?<br />
3 bis 6 Mal 7 29,2<br />
7 bis 10 Mal 4 16,7<br />
Mehr als 10 Mal 13 54,2<br />
Tab. 1: Stichprobenbeschreibung: Beurteilung Beratungsunternehmen
Beratungsunternehmen<br />
Isiquo Institut für <strong>Qualitätsmanagement</strong> und<br />
Organisationsberatung (vorher Witzhausen-<br />
Institut 01/2006, vorher DEKG - 11/2003)<br />
11 Ergebnisse der Fragebogenauswertung<br />
Kooperationsvertrag<br />
mit der IQMG seit<br />
Anzahl Beurteilungen<br />
12/2008 1<br />
QM Base Dr. Dr. Nebel 11/2003 12<br />
Qu<strong>in</strong>tessenz Beratung GmbH 09/2009 1<br />
RC Management Consult GmbH 12/2003 10<br />
SAMA Sozial- und Arbeitsmediz<strong>in</strong>ische<br />
Akademie Baden Württemberg e.V.<br />
02/2004 0<br />
TC&T Consult und Tra<strong>in</strong><strong>in</strong>g GmbH Krücken<br />
& Consult<strong>in</strong>g Team<br />
07/2008 1<br />
ZeQ GmbH Unternehmensberatung 09/2007 1<br />
Tab. 2: Kooperationsverträge Beratungsunternehmen<br />
Zu den Unternehmen Isiquo Institut für <strong>Qualitätsmanagement</strong> und Organisationsberatung,<br />
Qu<strong>in</strong>tessenz Beratung GmbH und ZeQ GmbH Unternehmensberatung liegen jeweils<br />
nur e<strong>in</strong>e Beurteilung vor. Des Weiteren hat die Untersuchung ergeben, dass zu<br />
den beiden E<strong>in</strong>richtungen SAMA Sozial- und Arbeitsmediz<strong>in</strong>ische Akademie Baden<br />
Württemberg e.V. und TC&T Consult und Tra<strong>in</strong><strong>in</strong>g GmbH Krücken & Consult<strong>in</strong>g<br />
Team überhaupt ke<strong>in</strong>e Beurteilungen vorliegen.<br />
Demzufolge werden nur die zwei Beratungsunternehmen QM Base Dr. Dr. Nebel und<br />
RC Management Consult GmbH e<strong>in</strong>zeln ausgewiesen. Die Ergebnisse der übrigen drei<br />
Unternehmen werden im Fließtext zusammenfassend dargestellt. Am Ende dieses Kapitels<br />
folgt e<strong>in</strong>e Gesamtauswertung für alle Unternehmen.<br />
Die <strong>in</strong> Anspruch genommenen Beratungsunternehmen wurden größtenteils mit 40,9 %<br />
(N = 9) als bereits bestehender Kontakt und mit 31,8 % (N = 7) als e<strong>in</strong>e Empfehlung<br />
von Kollegen oder Bekannten angeben. Nur 13,6 % (N = 3) geben an, selbst nach dem<br />
Beratungsunternehmen recherchiert zu haben. Weitere drei Kl<strong>in</strong>iken haben „sonstiges“<br />
als Quelle des Zusammenkommens angekreuzt. E<strong>in</strong>e Kl<strong>in</strong>ik gibt an, „über die Firmenzentrale“<br />
<strong>in</strong> Verb<strong>in</strong>dung mit dem Beratungsunternehmen gekommen zu se<strong>in</strong>. E<strong>in</strong>e weitere<br />
Kl<strong>in</strong>ik nannte die Veranlassung durch die „Geschäftsführung“ als Grund für die<br />
Kontaktaufnahme. Es ist bei diesen Befragten davon auszugehen, dass ihnen der Berater<br />
vom Vorgesetzten zugewiesen wurde.<br />
57
11 Ergebnisse der Fragebogenauswertung<br />
11.2 Kundenzufriedenheit der Kl<strong>in</strong>iken mit den Beratungsunternehmen<br />
Im Folgenden sollen die ersten zwei Fragestellungen „Wie zufrieden waren die <strong>Reha</strong>bilitationskl<strong>in</strong>iken<br />
mit den QM-Beratern aus den zugelassenen IQMG-<br />
Kooperationspartnern?“ und „Wie unterscheiden sich die Beratungsunternehmen bezüglich<br />
der Kundenzufriedenheit vone<strong>in</strong>ander?“ beantwortet werden.<br />
Die Items wurden <strong>in</strong> den Säulendiagrammen zur besseren Übersicht stichpunktartig<br />
verkürzt. Auch die Namen der Beratungsunternehmen werden im weiteren Fließtext und<br />
<strong>in</strong> den Diagrammen abgekürzt.<br />
Kundenzufriedenheit bezüglich des Projektmanagements<br />
Die <strong>in</strong> Abbildung 5 dargestellten Mittelwerte zeigen, dass die Befragten für die Unternehmen<br />
QM Base und RC Management den Items voll bis weitgehend zustimmen. Das<br />
bedeutet, dass die Kl<strong>in</strong>iken <strong>in</strong>sgesamt mit dem Projektmanagement der Berater zufrieden<br />
s<strong>in</strong>d. Allerd<strong>in</strong>gs ist die Zustimmung im Gesamtdurchschnitt <strong>in</strong>nerhalb der Gruppe<br />
QM Base (� = 1,54; s = 0,26) leicht höher als bei RC Management (� = 1,63; s = 0,24).<br />
Dieses wird am Item „Die festgelegten Projektziele wurden zum Abschluss des Projekts<br />
erreicht“ am besten deutlich. 88,3 % (N = 10) stimmen dem Item für das Beratungsunternehmen<br />
QM Base voll zu und 16,7 % (N = 2) stimmen weitgehend zu (� = 1,17). Für<br />
RC Management stimmen nur 33,3 % (N = 3) voll zu, 44,4 % (N = 4) stimmen weitgehend<br />
zu und 22,2 % (N = 2) stimmen nur teilweise zu (� = 1,89). Der durchgeführte<br />
Mann-Whitney-U-Test weist mit e<strong>in</strong>em p-Wert von 0,041 bezüglich des eben genannten<br />
Items e<strong>in</strong>en schwach signifikanten Unterschied zwischen den beiden Unternehmen auf.<br />
Die Zustimmung der Befragten verlagert sich für die zuletzt genannten drei Items zum<br />
Thema Projektmanagement zugunsten von RC Management. Besonders deutlich wird<br />
dies anhand des Items „Das Beraterteam konnte flexibel auf Änderungen im Projekt<br />
sowie auf unsere Wünsche und Bedürfnisse reagieren“. Für RC Management trifft das<br />
Item mit 66,7 % voll zu und 33,3 % stimmen dem weitgehend zu (� = 1,33). 36,4 %<br />
stimmen diesem Item für QM Base voll zu, 45,0 % stimmen weitgehend zu und 18,2 %<br />
stimmen teilweise zu (� = 1,82). Bei der Durchführung des Mann-Whitney-U-Tests<br />
können ke<strong>in</strong>e signifikanten Unterschiede bestätigt werden (p = 0,175).<br />
Bei dem Unternehmen Isiquo waren die Kl<strong>in</strong>iken mit allen das Projektmanagement betreffenden<br />
Items „voll“ zufrieden. Die Qu<strong>in</strong>tessenz Beratung (� = 2,11; s = 0,33) und<br />
58
11 Ergebnisse der Fragebogenauswertung<br />
die ZeQ Unternehmensberatung (� = 1,56; s = 0,53) wurden ebenfalls von den Befragten<br />
im Durchschnitt gut beurteilt.<br />
Der Gesamtmittelwert für die das Projektmanagement betreffenden Items liegt für alle<br />
Beratungsunternehmen bei 1,57.<br />
MW<br />
Abb. 5: Ergebnisse Projektmanagement<br />
Kundenzufriedenheit bezüglich der Organisation und Umsetzung des Projekts<br />
Für die Darstellung der Ergebnisse im Diagramm wurden die negativ formulierten Items<br />
„Die Berater wechselten häufig“ und „Ich hatte oft das Gefühl, von den Beratern Standard-Lösungen<br />
statt e<strong>in</strong>er <strong>in</strong>dividuellen Beratung zu erhalten“ im S<strong>in</strong>ne e<strong>in</strong>er positiven<br />
Formulierung umkodiert und die Items für die Darstellung umformuliert („Berater im<br />
Projekt wechselten nicht häufig“, „ke<strong>in</strong>e Standard-Lösungen erhalten“). Der ursprüngliche<br />
Wert von 5 steht nun für "trifft voll zu" und der ursprüngliche Wert von 1 für „trifft<br />
überhaupt nicht zu“. Dadurch können die zwei Items mit den anderen Items im selben<br />
59
11 Ergebnisse der Fragebogenauswertung<br />
Diagramm dargestellt werden. Im Fließtext wird die ursprüngliche Kodierung beibehalten.<br />
Abbildung 6 zeigt die Kundenzufriedenheitsergebnisse zum Thema Organisation<br />
und Umsetzung des Projekts.<br />
60<br />
Abb. 6: Ergebnisse Organisation und Umsetzung des Projekts<br />
Es fällt auf, dass die ersten vier Items zum Thema Aufgabenmanagement für QM Base<br />
(� = 1,35; s = 0,18) durchschnittlich etwas besser bewertet werden als für RC Management<br />
(� = 1,50; s = 0,19). Dem negativ formuliertem Item „Die Berater wechselten häufig.“<br />
stimmen die Befragten für RC Management so gut wie überhaupt nicht zu (� =<br />
4,89). Für QM Base liegt der Mittelwert bei 4,50 somit stimmen die Befragten auch hier<br />
weitgehend bis überhaupt nicht zu. Bei näherer Betrachtung der Antwortverteilung ist<br />
erkennbar, dass e<strong>in</strong> Befragter dem negativ formulierten Item voll zustimmt. Hier stellt<br />
sich die Frage, ob dieser Befragte unüberlegt für alle Fragen jeweils die erste Antwortmöglichkeit<br />
„trifft voll zu“ ausgewählt hat. Bei Betrachtung des Antwortverhaltens die-
11 Ergebnisse der Fragebogenauswertung<br />
ses Befragten ist zu erkennen, dass so gut wie alle Items unabhängig von der Fragestellung<br />
mit „trifft voll zu“ (e<strong>in</strong>s mit trifft eher zu) beantwortet wurden, außer dem anderen<br />
negativ formulierten Item „Ich hatte oft das Gefühl, von den Beratern Standard-<br />
Lösungen statt e<strong>in</strong>er <strong>in</strong>dividuellen Beratung zu erhalten“. Hiermit wird die Vermutung<br />
des „Überlesens“ entkräftet. Bei der Durchführung des Mann-Whitney-U-Tests können<br />
ke<strong>in</strong>e signifikanten Unterschiede bestätigt werden (p = 0,808).<br />
Bei dem anderen negativ formulierten Item „Ich hatte oft das Gefühl, von den Beratern<br />
Standard-Lösungen statt e<strong>in</strong>er <strong>in</strong>dividuellen Beratung zu erhalten.“ schneidet QM Base<br />
mit e<strong>in</strong>em Mittelwert von 3,42 (s = 1,08) m<strong>in</strong>imal schlechter als RC Management (� =<br />
3,80, s = 0,79) ab. Die Befragten stimmen also im Durchschnitt dem Item für QM Base<br />
teilweise bzw. weitgehend nicht zu. Für RC Management liegt die Tendenz eher bei<br />
„trifft weitgehend nicht zu“. Die Streuung der Antworten ist für beide Unternehmen<br />
breit. E<strong>in</strong> Befragter stimmt dem Item für QM Base voll zu, e<strong>in</strong>er stimmt weitgehend zu,<br />
drei stimmen teilweise zu, sechs stimmen weitgehend nicht zu und e<strong>in</strong>er stimmt überhaupt<br />
nicht zu. Um die Beurteilungen zu überprüfen, wird das Antwortverhalten der<br />
zwei Personen, die dem Item voll bzw. weitgehend zustimmen, näher betrachtet. Die<br />
erste Person, die dem negativ formulierten Item voll zustimmt, ist <strong>in</strong> ihrem Antwortverhalten<br />
sehr unterschiedlich, öfter werden Items schlecht beurteilt, deswegen ist hier davon<br />
auszugehen, dass das Item bewusst so beurteilt wurde. Der andere Befragte, der<br />
dem negativen Item weitgehend zustimmt, hat immer „trifft voll zu“ oder „trifft weitgehend“<br />
zu angekreuzt (außer bei dem anderen negativ formulierten Item). Deswegen<br />
wird auch hier die Vermutung des „Überlesens“ entkräftet. Die Signifikanz der Unterschiede<br />
kann laut dem Mann-Whitney-U-Test nicht bestätigt werden (p = 0,582). In den<br />
folgenden Experten<strong>in</strong>terviews ist auf das Thema „Standardlösungen“ näher e<strong>in</strong>zugehen.<br />
Positiv hervorzuheben ist die Pünktlichkeit der Berater, die für RC Management von<br />
allen Befragten mit „trifft voll zu“ beurteilt wurde. Den anderen Items zum Thema Organisation<br />
und Umsetzung des Projekts stimmen die Befragten für beide Unternehmen<br />
voll bis weitgehend zu. Die Stärke der Zustimmung für die Unternehmen variiert m<strong>in</strong>imal.<br />
Es können ke<strong>in</strong>e signifikanten Unterschiede festgestellt werden (p = 0,554).<br />
Für das Unternehmen Isiquo werden alle Items mit „trifft voll zu“ beurteilt. Dem negativ<br />
formulierten Item wird überhaupt nicht zugestimmt. Der Beurteiler von Qu<strong>in</strong>tessenz<br />
61
11 Ergebnisse der Fragebogenauswertung<br />
Beratung stimmt im Durchschnitt den Items weitgehend zu (� = 2,17, s = 0,72). Auch<br />
die ZeQ Unternehmensberatung wird im Durchschnitt gut beurteilt (� = 1,58, s = 0,52).<br />
Für diesen Themenblock weisen die Items im Durchschnitt für alle Beratungsunternehmen<br />
e<strong>in</strong>en Mittelwert von 1,53 auf.<br />
Kundenzufriedenheit bezüglich der partnerschaftlichen Kooperation<br />
Es fällt auf, dass die Beurteilungen der Items für beide Unternehmen fast identisch s<strong>in</strong>d.<br />
Wie Abbildung 7 zeigt, wurden alle Items durchschnittlich mit „trifft voll zu“ bis „trifft<br />
weitgehend zu“ beurteilt.<br />
62<br />
Abb. 7: Ergebnisse partnerschaftliche Kooperation<br />
Für das Unternehmen Isiquo werden auch hier alle Items mit „trifft voll zu“ beurteilt.<br />
Die Qu<strong>in</strong>tessenz Beratung wird im Durchschnitt überwiegend mit „trifft zu“ (� = 2,17, s<br />
= 0,69) bewertet. Das Selbe gilt auch für das Unternehmen ZeQ (� = 1,57, s = 0,79).
Der Gesamtmittelwert für alle Unternehmen liegt bei 1,51.<br />
Kundenzufriedenheit bezüglich der Kompetenz der Berater<br />
11 Ergebnisse der Fragebogenauswertung<br />
Das Praxiswissen der Unternehmen QM Base und RC Management ist für <strong>Reha</strong>e<strong>in</strong>richtungen<br />
und mediz<strong>in</strong>ische Fachfragen den Beurteilungen zufolge sehr gut bis gut, wobei<br />
die Berater von QM Base um e<strong>in</strong>e Mittelwertdifferenz von 0,5 besser zu se<strong>in</strong> sche<strong>in</strong>en<br />
(vgl. Abb. 8). Gegenüber den Beurteilungen der anderen Items fällt das Item „Die Berater<br />
stellten neue, nützliche Methoden vor, die <strong>in</strong> unserer E<strong>in</strong>richtung Verwendung fanden.“<br />
negativ auf. Es ist das am „schlechtesten“ beurteilte Item zum Themenkomplex<br />
Kompetenz des Beraters. RC Management schneidet mit e<strong>in</strong>em Mittelwert von 2,40 (s =<br />
1,17) und QM Base mit 2,00 (s = 0,76) ab (p = 0,771).<br />
Abb. 8: Ergebnisse Kompetenz des Beraters<br />
63
11 Ergebnisse der Fragebogenauswertung<br />
Hier sche<strong>in</strong>t es e<strong>in</strong>en Bezug zum negativ formulierten Item „Ich hatte oft das Gefühl,<br />
von den Beratern Standard-Lösungen statt e<strong>in</strong>er <strong>in</strong>dividuellen Beratung zu erhalten.“ zu<br />
geben (QM Base � = 3,42 und RC Management � = 3,80, vgl. Kundenzufriedenheit<br />
bezüglich Organisation und Umsetzung des Projekts). Inhaltlich ähneln sich die Items<br />
und die Beurteilungen fallen verhältnismäßig zu den anderen Items schlechter aus. Es<br />
sche<strong>in</strong>t, als ob die Berater nur bekannte und gewohnte Methoden nutzen. Gründe dafür<br />
könnten se<strong>in</strong>, dass der Effekt des Angewandten auf se<strong>in</strong>e Wirksamkeit h<strong>in</strong> geprüft ist,<br />
die Berater ke<strong>in</strong>e anderen Methoden kennen oder sich nicht trauen, Neues auszuprobieren.<br />
Isiquo wird auch für diesen Themenkomplex für alle Items mit „trifft voll zu“ beurteilt.<br />
Qu<strong>in</strong>tessenz Beratung wird im Durchschnitt mit „trifft weitgehend zu“ (� = 2,00, s =<br />
0,71) beurteilt. Das gleiche gilt auch für ZeQ Unternehmensberatung (� = 1,80, s =<br />
0,45).<br />
Der Gesamtmittelwert für alle Beratungsunternehmen liegt bei 1,59.<br />
Gesamtbeurteilung<br />
Den Befragten wurde die Möglichkeit gegeben, den Gesamte<strong>in</strong>druck, den das „Beratungsunternehmen“<br />
h<strong>in</strong>terlassen hat, zu beurteilen. Wie Abbildung 9 zeigt, s<strong>in</strong>d die Befragten<br />
voll bis weigehend zufrieden, wobei RC Management (� = 1,44) durchschnittlich<br />
<strong>in</strong> der Gesamtbeurteilung der Items e<strong>in</strong>e bessere Bewertung erhält als QM Base (�<br />
= 1,72). Für QM Base sticht das Item „Ich würde das Beratungsunternehmen zukünftig<br />
auch für andere Aufträge ansprechen“ negativ heraus (� = 2,78, s = 1,39). Nur e<strong>in</strong> Befragter<br />
stimmt dem Item voll zu, vier stimmen dem weitgehend zu, zwei s<strong>in</strong>d unentschlossen<br />
und zwei würden das Unternehmen auf ke<strong>in</strong>en Fall für andere Aufträge <strong>in</strong><br />
Anspruch nehmen. Dabei s<strong>in</strong>d alle Befragten vollkommen zufrieden mit dem<br />
Projektergebnis (� = 1,0) und für ähnliche Projekte würden sie QM Base auch weitgehend<br />
nochmals <strong>in</strong> Anspruch nehmen (� = 1,78, s = 1,3). E<strong>in</strong> Grund für die Nicht-<br />
Inanspruchnahme von QM Base für e<strong>in</strong> anderes Projekt könnte se<strong>in</strong>, dass weitere<br />
Dienstleistungen des Unternehmens nicht bekannt s<strong>in</strong>d bzw. hierfür ke<strong>in</strong> Bedarf besteht.<br />
Auch bei den telefonischen Kundenzufriedenheitsbefragungen konnte diese Frage <strong>in</strong> der<br />
Regel nicht sofort bejaht oder verne<strong>in</strong>t werden. Mehrfach wurde bestätigt, dass andere<br />
Dienstleistungen nicht bekannt s<strong>in</strong>d. Das könnte e<strong>in</strong>e Begründung für das breit gefä-<br />
64
11 Ergebnisse der Fragebogenauswertung<br />
cherte Antwortmuster se<strong>in</strong>. Die Unterschiede <strong>in</strong> der Zufriedenheit der Kl<strong>in</strong>iken mit dem<br />
Projektergebnis für QM Base und RC Management s<strong>in</strong>d schwach signifikant (p =<br />
0,017).<br />
Bei Betrachtung der Gesamtbeurteilung für die Unternehmen Isiquo (� = 1,0), Qu<strong>in</strong>tessenz<br />
Beratung GmbH (� = 2,13, s = 0,64) und ZeQ GmbH Unternehmensberatung (� =<br />
1,57, s = 0,53) wird deutlich, dass die Befragten im Durchschnitt vollkommen bis weitgehend<br />
zufrieden s<strong>in</strong>d.<br />
Insgesamt liegt für die Gesamtbeurteilung e<strong>in</strong> Mittelwert von 1,7 für alle Unternehmen<br />
vor.<br />
Abb. 9: Gesamtbeurteilung der Beratungsunternehmen<br />
65
11 Ergebnisse der Fragebogenauswertung<br />
Ergebnisse zu These 1, 2 und 3<br />
Im Vorfeld wurde vermutet, dass die Kl<strong>in</strong>iken e<strong>in</strong>e hohe Zufriedenheit mit den Beratern<br />
aus den zugelassenen IQMG Kooperationspartnern äußern werden und es ke<strong>in</strong>e bemerkenswerten<br />
Unterschiede zwischen den Beratungsunternehmen bezüglich der Kundenzufriedenheit<br />
auftreten. Begründet wurde diese Annahme damit, dass die IQMG nur mit<br />
ausgewählten Beratungsunternehmen kooperiert, die die Kriterien für e<strong>in</strong>e angemessene<br />
Beratung im <strong>Reha</strong>bilitationsbereich erfüllen (IQMG-Kriterienkatalog 2010). Die Ergebnisse<br />
bestätigen die Thesen. Der Gesamtmittelwert für alle ord<strong>in</strong>al skalierten, ggf. im<br />
S<strong>in</strong>ne e<strong>in</strong>er positiven Formulierung umkodierten, Items liegt für QM Base bei 1,53 (s =<br />
0,38), für RC Management bei 1,49 (s = 0,30), für Isiquo bei 1,00, für Qu<strong>in</strong>tessenz Beratung<br />
GmbH bei 2,12 (s = 0,60) und für ZeQ bei 1,60 (s = 0,55). Die Befragten stimmen<br />
somit durchschnittlich den Items voll bis weitgehend zu.<br />
Abbildung 10 stellt die Zusammenfassung der vorliegenden Ergebnisse für alle Beratungsunternehmen<br />
zu den jeweiligen Qualitätsdimensionen dar. Der letzte Balken „Gesamtdurchschnitt“<br />
zeigt den Gesamtmittelwert für alle Items zum Thema Beratungsunternehmen<br />
(� = 1,55). Es ist zu erkennen, dass die Beratungsunternehmen im Durchschnitt<br />
<strong>in</strong> allen Qualitätsdimensionen die Erwartungen ihrer Kunden erfüllt haben.<br />
Insgesamt zeigt sich die Tendenz, dass die mit dem IQMG arbeitenden Beratungsunternehmen<br />
gute Qualität <strong>in</strong> allen Bereichen leisten und deswegen die Kl<strong>in</strong>iken e<strong>in</strong>e hohe<br />
Zufriedenheit aufweisen.<br />
Als dritte Frage wurde gestellt, ob e<strong>in</strong> Zusammenhang zwischen der Zufriedenheit der<br />
<strong>Reha</strong>bilitationskl<strong>in</strong>iken mit den QM-Beratern und der betrieblichen Organisationsentwicklung<br />
existiert?<br />
Um diese Frage beantworten zu können, müssten Korrelationen ausgerechnet werden.<br />
Hierfür müssten die Antworten auf die zu überprüfenden Items jedoch e<strong>in</strong>e größere Varianz<br />
aufweisen. Es liegen hauptsächlich positive Beurteilungen zu den Items vor. Der<br />
Zusammenhang kann also nicht überprüft werden. Anhand der vorliegenden Daten kann<br />
nur folgende Überlegung formuliert werden:<br />
66
11 Ergebnisse der Fragebogenauswertung<br />
Abb. 10: Gesamtauswertung der Qualitätsdimensionen für alle Beratungsunternehmen<br />
Die Befragten weisen <strong>in</strong>sgesamt e<strong>in</strong>e hohe Zufriedenheit mit den Beratern auf 40 und<br />
s<strong>in</strong>d mit dem Projektergebnis 41 ebenfalls zufrieden. Es könnte e<strong>in</strong>en Zusammenhang<br />
zwischen der Zufriedenheit mit den Beratern und dem Projektergebnis vermutet werden.<br />
Die Items „Die externe Unterstützung durch das Beratungsunternehmen hat positiven<br />
E<strong>in</strong>fluss auf unsere Organisationsentwicklung.“ 42 und „Die externe Unterstützung durch<br />
das Beratungsunternehmen hat die Entwicklung unserer Kl<strong>in</strong>ik positiv bee<strong>in</strong>flusst.“ 43<br />
wurden ebenfalls hauptsächlich positiv beurteilt. Die Zufriedenheit der Kl<strong>in</strong>iken mit den<br />
Beratern und dem Beratungsergebnis könnte sich positiv auf die betriebliche Organisa-<br />
40<br />
Item: Die Zusammenarbeit mit dem Beraterteam war <strong>in</strong>sgesamt sehr angenehm (Gesamtmittelwert =1,23,<br />
m<strong>in</strong>.1, max.3).<br />
41<br />
Item: „Mit dem Projektergebnis b<strong>in</strong> ich <strong>in</strong>sgesamt zufrieden“ (Gesamtmittelwert= 1,23, m<strong>in</strong>. = 1, max. =<br />
2).<br />
42 Gesamtmittelwert = 1,73, m<strong>in</strong>. = 1, max. = 5<br />
43 Gesamtmittelwert = 1,81, m<strong>in</strong>. = 1, max. = 5<br />
67
11 Ergebnisse der Fragebogenauswertung<br />
tionsentwicklung ausgewirkt haben. Es handelt sich jedoch nur um e<strong>in</strong>e Vermutung, die<br />
mit den vorliegenden Daten nicht belegbar ist.<br />
Die Möglichkeit, mit denjenigen Kl<strong>in</strong>iken Experten<strong>in</strong>terviews durchzuführen, die die<br />
Beratungs- und Zertifizierungsunternehmen besonders positiv bzw. negativ beurteilt<br />
haben, um die zentralen Ursachen der Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit im Gespräch<br />
zu ermitteln und die Differenzen <strong>in</strong> Bezug auf die Auswirkungen auf die betriebliche<br />
Organisationsentwicklung festzustellen, ist wegen der ger<strong>in</strong>gen Unterschiede <strong>in</strong> der Beurteilung<br />
der Unternehmen seitens der Kl<strong>in</strong>iken ebenfalls nicht möglich.<br />
68
11 Ergebnisse der Fragebogenauswertung<br />
11.3 Stichprobenbeschreibung: Beurteilung Zertifizierungsunternehmen<br />
Obwohl auch <strong>in</strong> diesem Bereich fünf verschiedene, mit der IQMG kooperierende Zertifizierungsunternehmen<br />
zur Auswahl stehen, beziehen sich die Antworten mit 80,6 %<br />
vorwiegend auf das Unternehmen LGA InterCert GmbH (N = 54, vgl. Tab. 3). Das Unternehmen<br />
BSI Management Systems und Umweltgutachter Deutschland GmbH ehemals<br />
NIS ZERT) folgt mit 14,6 % (N = 10). Zu DIOcert GmbH liegt nur e<strong>in</strong>e Bewertung<br />
vor. Des Weiteren gibt es zwei Beurteilungen ohne Angabe des Zertifizierungsunternehmens,<br />
die zur Übersichtlichkeit mit <strong>in</strong> die Tabelle aufgenommen, aber <strong>in</strong> die Analyse<br />
nicht e<strong>in</strong>bezogen wurden. Es liegen ke<strong>in</strong>e Beurteilungen zum Zertifizierungsunternehmen<br />
DQS GmbH Deutsche Gesellschaft zur Zertifizierung von Managementsystemen<br />
und ProCum Cert GmbH vor. 44<br />
N Merkmale Häufigkeit<br />
67 Zertifizierungsunternehmen<br />
BSI Management Systems und Umwelt-<br />
gutachter Deutschland GmbH (ehemals NIS ZERT)<br />
Gültige<br />
Prozente<br />
10 14,9<br />
DIOcert GmbH 1 1,5<br />
DQS GmbH Deutsche Gesellschaft zur<br />
Zertifizierung von Managementsystemen<br />
0 0<br />
LGA InterCert GmbH 54 80,6<br />
ProCum Cert GmbH 0 0<br />
Unbekannt 2 3,0<br />
67 Art der Zertifizierung<br />
Erstzertifizierung 30 44,8<br />
Rezertifizierung 37 55,2<br />
67 Auditteam<br />
1 Person 3 4,5<br />
2 bis 3 Personen 63 94,0<br />
Über 3 Personen 1 1,5<br />
Tab. 3: Stichprobenbeschreibung: Beurteilung Zertifizierungsunternehmen<br />
44 Die Namen der Zertifizierungsunternehmen werden im Folgenden abgekürzt.<br />
69
11 Ergebnisse der Fragebogenauswertung<br />
Wie aus Tabelle 4 ersichtlich wird, bestehen die Kooperationsverträge mit DQS und<br />
DIOcert erst seit dem Jahr 2009. Der Vertrag mit ProCum Cert besteht zwar schon etwas<br />
länger, aber das Unternehmen ist für die Zertifizierung von konfessionellen Trägern<br />
spezialisiert. Obwohl LGA InterCert und BSI zur gleichen Zeit e<strong>in</strong>en Kooperationsvertrag<br />
e<strong>in</strong>gegangen s<strong>in</strong>d, hat LGA InterCert e<strong>in</strong>e viel höhere Anzahl von Aufträgen. E<strong>in</strong><br />
Grund dafür könnte die fortlaufende Empfehlung des Unternehmens se<strong>in</strong>.<br />
30 der befragten Kl<strong>in</strong>iken beurteilen die Unternehmen aus der Erstzertifizierung und 37<br />
aus der Rezertifizierung ihrer Kl<strong>in</strong>ik. Das Auditteam bestand <strong>in</strong> überwiegendem Maße<br />
mit 94,0 % (N = 63) aus zwei bis drei Personen. Drei Kl<strong>in</strong>iken geben an, dass es e<strong>in</strong>e<br />
Person war und bei e<strong>in</strong>em waren es mehr als drei Personen (vgl. Tab. 3).<br />
Zertifizierungsunternehmen<br />
Kooperationsvertrag<br />
mit der IQMG seit<br />
Anzahl Beurteilungen<br />
BSI GmbH (ehemals NIS ZERT) 02/2004 10<br />
DIOcert GmbH 05/2009 1<br />
DQS GmbH 09/2009 0<br />
LGA InterCert GmbH 02/2004 54<br />
ProCum Cert GmbH 09/2005 0<br />
70<br />
Tab. 4: Kooperationsverträge Zertifizierungsunternehmen<br />
11.4 Kundenzufriedenheit der Kl<strong>in</strong>iken mit den Zertifizierungsunternehmen<br />
Im Folgenden werden die Ergebnisse von BSI und LGA InterCert abgebildet. DIOcert<br />
wird aufgrund nur e<strong>in</strong>er e<strong>in</strong>zigen Beurteilung nicht mit <strong>in</strong> die Diagrammdarstellung<br />
aufgenommen. Es ist vorweg zu erwähnen, dass dieses Unternehmen stets mit „trifft<br />
voll zu“ beurteilt wurde. Nur das Item „Das Auditteam war stets pünktlich“ wurde mit<br />
„teils teils“ bewertet.<br />
Wie Abbildung 11 zeigt, fallen die Beurteilungen der Zertifizierungsunternehmen ebenfalls<br />
sehr positiv aus. Es kann für ke<strong>in</strong> Item e<strong>in</strong> signifikanter Unterschied zwischen den<br />
Zertifizierungsunternehmen LGA InterCert und BSI festgestellt werden. Der Gesamtmittelwert<br />
der Items für BSI liegt bei 1,38 (s = 0,13) und für LGA InterCert bei 1,45 (s<br />
= 0,12).<br />
Der Gesamtmittelwert der Items für alle Zertifizierungsunternehmen liegt bei 1,50.
Ergebnisse zu These 4 und 5<br />
11 Ergebnisse der Fragebogenauswertung<br />
Abb. 11: Gesamtbeurteilung der Zertifizierungsunternehmen<br />
Anhand der vorliegenden positiven Ergebnisse wird die im Vorfeld aufgestellte These,<br />
dass die Kl<strong>in</strong>iken e<strong>in</strong>e hohe Zufriedenheit mit den Auditoren aus den zugelassenen<br />
IQMG Kooperationspartnern aufweisen werden, bestätigt. Es fallen auch ke<strong>in</strong>e bemerkenswerten<br />
Unterschiede zwischen den Unternehmen bezüglich der Kundenzufriedenheit<br />
auf. Begründet wurden die Annahmen damit, dass die IQMG nur mit ausgewählten<br />
Zertifizierungsunternehmen kooperiert, die die Kriterien für e<strong>in</strong>e angemessene Zertifizierung<br />
im <strong>Reha</strong>bilitationsbereich erfüllen (IQMG-Kriterienkatalog 2010).<br />
71
11 Ergebnisse der Fragebogenauswertung<br />
11.5 Auswirkungen von <strong>Qualitätsmanagement</strong> auf die betriebliche<br />
Organisationsentwicklung<br />
Um die Auswirkungen von QM auf die betriebliche Organisationsentwicklung festzustellen,<br />
wurden zwei geschlossene und vier offene Fragen gestellt. Im Fragebogen wurde<br />
nach den Auswirkungen der Zertifizierung gefragt, weil die Zertifizierung die Bestätigung<br />
dafür ist, dass e<strong>in</strong>e <strong>Reha</strong>kl<strong>in</strong>ik das QM erfolgreich e<strong>in</strong>geführt hat.<br />
Die Antworten zu den offenen Fragen wurden erst nach der Datenbetrachtung mit Hilfe<br />
der quantitativen Inhaltsanalyse <strong>in</strong> Kategorien zusammengefasst und <strong>in</strong>terpretiert (Bortz<br />
& Dör<strong>in</strong>g 2006).<br />
Alle 67 Personen machten Angaben zum Item „Die Zertifizierung hat sich positiv auf<br />
unsere Kl<strong>in</strong>ikentwicklung ausgewirkt.“. 41,8 % stimmen dem voll zu, 53,7 % stimmen<br />
dem weitgehend zu und 4,5 % stimmen dem teilweise zu. Es gibt niemanden, der dem<br />
Item nicht zustimmt. Die Frage „Hatten Sie positive Erwartungen an die Zertifizierung?“<br />
haben alle Befragten bejaht (N = 62). Da die Zertifizierung bisher e<strong>in</strong>e freiwillige<br />
Initiative seitens der <strong>Reha</strong>bilitationskl<strong>in</strong>iken war, ist die Erwartungshaltung verständlich.<br />
E<strong>in</strong>e gesetzliche Pflicht zur Zertifizierung besteht erst seit Oktober 2009.<br />
Gemäß der quantitativen Inhaltsanalyse wurden die Kategorien <strong>in</strong>duktiv 45 gebildet. Die<br />
gebildeten Kategorien zu Frage 17 („Welche Auswirkungen hat die Zertifizierung auf<br />
ihre Arbeitsabläufe, was hat sich bei Ihnen verändert?“), Frage 18 („Welche Auswir-<br />
kungen hat die Zertifizierung auf die Arbeitsabläufe ihrer Kollegen, welche Verände-<br />
rungen haben Sie beobachtet?“) und Frage 19 („Was ist seit der Zertifizierung besser?“)<br />
können aus der Tabelle 5 entnommen werden. Die Antworten auf die ersten beiden Fragen<br />
wurden größtenteils allgeme<strong>in</strong> bezüglich der <strong>Reha</strong>kl<strong>in</strong>ik formuliert und nicht auf<br />
die beobachteten persönlichen oder kollegialen Änderungen bezogen. Die Befragten<br />
haben oft nur e<strong>in</strong>e der Fragen beantwortet und e<strong>in</strong>en Verweis auf die bereits beantwortete<br />
Frage gemacht. Deswegen wurden die Aussagen für die ersten drei Fragen <strong>in</strong> dieselben<br />
Kategorien zusammengefasst. Tabelle 5 stellt also nur die positiv oder neutral<br />
formulierten Antworten dar. Die negativ formulierten Antworten wurden ausgesondert<br />
und <strong>in</strong> Tabelle 6 dargestellt. Der besseren Verständlichkeit halber sollen e<strong>in</strong>ige der Kategorien,<br />
die nicht selbsterklärend sche<strong>in</strong>en, anhand von Textbeispielen erläutert werden:<br />
45 Das Textmaterial wird gesichtet und im Nachh<strong>in</strong>e<strong>in</strong> überlegt, welche Kategorien geeignet se<strong>in</strong> könnten,<br />
um die Texte zu charakterisieren (Bortz & Dör<strong>in</strong>g 2006).<br />
72
11 Ergebnisse der Fragebogenauswertung<br />
Am häufigsten wurden Änderungen <strong>in</strong> Bezug auf die Dokumentation festgestellt, wie z.<br />
B. „viele Prozesse s<strong>in</strong>d schriftlich fixiert“.<br />
Kategorien Frage 17 Frage 18 Frage 19 Gesamt<br />
mehr Dokumentation 16 9 5 30<br />
Schnittstellenoptimierung 12 12 5 29<br />
Strukturen 17 9 8 24<br />
mehr Transparenz über Abläufe, Aufgaben,<br />
Verantwortlichkeiten und Strukturen<br />
9 10 4 23<br />
E<strong>in</strong>b<strong>in</strong>dung und Motivation der Mitarbeiter 6 5 6 17<br />
allgeme<strong>in</strong>e Qualitätsverbesserung 7 5 4 16<br />
PDCA-Zyklus 11 0 4 15<br />
Fehlermanagement 4 4 0 8<br />
Kommunikation 1 3 4 8<br />
E<strong>in</strong>arbeitung neuer Mitarbeiter 5 0 0 5<br />
Zeitersparnis 1 3 0 4<br />
Verr<strong>in</strong>gerung von Doppelarbeiten 2 1 0 3<br />
Zuständigkeiten 2 1 0 3<br />
Tab. 5: Positive Auswirkungen auf die Organisationsentwicklung<br />
Mit <strong>in</strong>sgesamt 29 Anmerkungen folgt die Kategorie „Schnittstellenoptimierung“. Hierunter<br />
wurden Aussagen wie z. B. „bessere <strong>in</strong>terdiszipl<strong>in</strong>äre Kooperation“, „strukturierte<br />
Schnittstellen“, „Verständnis der Abteilungen untere<strong>in</strong>ander, da mehr Infos vorliegen“<br />
und „berufsübergreifende Zusammenarbeit“ zusammengefasst.<br />
Die Kategorie „Strukturen“ enthält Aussagen wie „klare Strukturen und Abläufe“, „klare<br />
Strukturierung von Mitarbeitern“, „bessere Strukturierung von Projekten“ und „das<br />
gesamte QM-Team arbeitet strukturierter“. Aus den Antworten geht hervor, dass sich<br />
e<strong>in</strong>e strukturelle Verbesserung <strong>in</strong> verschiedenen Bereichen der <strong>Reha</strong>kl<strong>in</strong>iken e<strong>in</strong>gependelt<br />
hat.<br />
Die Kategorie „E<strong>in</strong>b<strong>in</strong>dung und Motivation der Mitarbeiter“ enthält Aussagen wie<br />
„durch Abteilungsziele Motivationsanstieg“, „mehr Verantwortungsübernahme bei den<br />
Mitarbeitern“, „Selbstbewusstse<strong>in</strong> des Personals“, „stärkere E<strong>in</strong>beziehung der Mitarbeiter<br />
<strong>in</strong> organisatorische Belange“ und „Mitarbeiter s<strong>in</strong>d offener und br<strong>in</strong>gen selbst Verbesserungsvorschläge<br />
e<strong>in</strong>“.<br />
Unter der Kategorie „allgeme<strong>in</strong>e Qualitätsverbesserung“ wurden beispielsweise Antworten<br />
wie „neue Erkenntnisse haben zur Qualitätsverbesserung beigetragen“, „Etablie-<br />
73
11 Ergebnisse der Fragebogenauswertung<br />
rung von QM“, „QM fest <strong>in</strong> den Arbeitsalltag <strong>in</strong>tegriert“ und „stärkeres Verantwortungsbewusstse<strong>in</strong><br />
der Kl<strong>in</strong>ikleitung bezüglich Qualität“ zusammengelegt. Die Interpretation<br />
der meisten Antworten ist hier schwierig, weil ke<strong>in</strong>e e<strong>in</strong>deutigen Änderungen<br />
genannt werden und es nicht ersichtlich wird, was genau mit Qualitätsverbesserung geme<strong>in</strong>t<br />
ist.<br />
Letztlich soll die Kategorie „PDCA-Zyklus“ erläutert werden. Hier wurden alle Änderungen<br />
bezüglich der Planung, Durchführung, Überprüfung und Umsetzung untergeordnet.<br />
Die Kategorie be<strong>in</strong>haltet Aussagen wie z. B. „PDCA-Zyklus wird häufiger und<br />
bewusster angewendet“, „Projektplanung“, „genaue Analyse von Projektabläufen“ und<br />
„Evaluierung von Ergebnissen“.<br />
E<strong>in</strong>ige Antworten konnten mehreren Kategorien gleichzeitig zugeordnet werden, wie z.<br />
B. „strukturierte Beschreibung der Abläufe im Selbstbewertungsbericht, dadurch bessere<br />
Transparenz auch von Arbeitsabläufen anderer Bereiche“. Diese Aussage kann den<br />
Kategorien Struktur („strukturierte Beschreibung der Abläufe“) und Transparenz<br />
(„Transparenz von Arbeitsabläufen anderer Bereiche“) zugeordnet werden. Dadurch<br />
erfolgt e<strong>in</strong>e Optimierung der Schnittstellen. Es wird deutlich, dass die auftretenden Verbesserungen<br />
sich gegenseitig bee<strong>in</strong>flussen.<br />
Die Verweise auf negative oder nicht aufgetretene Änderungen s<strong>in</strong>d <strong>in</strong> Tabelle 6 für die<br />
Fragen 17, 18 und 20 dargestellt. Die Antworten konnten <strong>in</strong> nur zwei Kategorien zusammengefasst<br />
werden.<br />
Kategorien Frage 17 Frage 18 Frage 20 Gesamt<br />
ke<strong>in</strong>e großen Änderungen 6 5 1 12<br />
mehr Arbeitsaufwand,<br />
ger<strong>in</strong>ges Zeitkont<strong>in</strong>gent<br />
5 2 6 13<br />
74<br />
Tab. 6: Negative Auswirkungen auf die Organisationsentwicklung<br />
E<strong>in</strong>ige der Befragten (N = 12) haben angegeben, dass sich ke<strong>in</strong>e Änderungen seit der<br />
Zertifizierung bemerkbar machen. Es wurden Antworten wie z. B. „ke<strong>in</strong>e Änderungen<br />
aufgefallen“, „nichts“, „ke<strong>in</strong>e wesentlichen Änderungen, da kont<strong>in</strong>uierlicher Verbesserungsprozess<br />
unabhängig von Zertifizierung seit über sieben Jahren läuft“ oder „zur Zeit<br />
ke<strong>in</strong>e Auswirkungen erkennbar, da Rezertifizierung erst kurz zurückliegt“ angegeben.<br />
Es stellt sich die Frage, ob diejenigen, die mit „nichts“ geantwortet haben, aus zeitlichen
11 Ergebnisse der Fragebogenauswertung<br />
und emotionalen Gründen nicht willig waren, die Fragen zu beantworten oder die Effekte<br />
der Zertifizierung noch nicht aufgetreten s<strong>in</strong>d, weil die Zertifizierung noch nicht lange<br />
zurückliegt. Es ist aber auch möglich, dass ke<strong>in</strong>e Änderungen auftreten, weil die<br />
<strong>Reha</strong>kl<strong>in</strong>ik auch schon vor der E<strong>in</strong>führung des QM bzw. der Zertifizierung stark strukturiert<br />
und leistungsorientiert ausgerichtet war. Da die Personen, die den Fragebogen<br />
ausgefüllt haben, an der QM-Arbeit beteiligt se<strong>in</strong> müssten, kann nicht davon ausgegangen<br />
werden, dass die Änderungen aufgrund des spezifischen Aufgabengebiets nicht<br />
wahrgenommen wurden.<br />
Außerdem wurde der gestiegene Arbeitsaufwand bei ger<strong>in</strong>gem Zeitkont<strong>in</strong>gent kritisiert<br />
(N = 13). Die Kritik ist hauptsächlich auf die vermehrte Dokumentation zurückzuführen.<br />
Schon im Vor<strong>in</strong>terview mit dem leitenden QM-Beauftragten wurde darauf h<strong>in</strong>gewiesen,<br />
dass Änderungen im Rahmen des QM relativ häufig erst e<strong>in</strong>mal auf Widerstand<br />
seitens der Mitarbeiter stoßen, weil bestehende D<strong>in</strong>ge modifiziert werden und die Mitarbeitergruppe<br />
erst nach e<strong>in</strong>er gewissen Zeit erkennt, dass durch die durchgeführten<br />
Veränderungen tatsächlich Verbesserungen im Rahmen der Ablauforganisation entstehen<br />
(6, Z. 43-49) 46 . Deswegen kann hier die Vermutung aufgestellt werden, dass die<br />
Wahrnehmung der vermehrten Dokumentation bis zur Gewöhnung erst e<strong>in</strong>mal als anstrengend<br />
empfunden wird. Der QM-Beauftragte begründet dies mit der menschlichen<br />
E<strong>in</strong>stellung, erst mal Neues besser abzulehnen und sich eher zögerlich und vorsichtig<br />
auf neue D<strong>in</strong>ge e<strong>in</strong>zulassen (6, Z. 49-51).<br />
Abschließend wurde im Fragebogen die Frage gestellt, ob die Befragten Erwartungen<br />
an die Zertifizierung hatten, die nicht erfüllt wurden. Insgesamt liegen hier sechs Antworten<br />
vor. Drei Mal wurde angedeutet, dass <strong>in</strong> Bezug auf die Vergütung mehr von den<br />
Kostenträgern erwartet wurde und dass trotz der Zertifizierung die Pflegesätze fallen.<br />
Diesen Angaben s<strong>in</strong>d <strong>in</strong> den anschließenden Experten<strong>in</strong>terviews nachzugehen. Interessant<br />
ist die Aussage „Es ist erkennbar, dass die Zertifizierer letztlich auch <strong>in</strong> wirtschaftlicher<br />
Abhängigkeit vom Zertifizierten stehen und somit auf bestimmten Augen bl<strong>in</strong>d<br />
s<strong>in</strong>d.“. Leider liegt hier ke<strong>in</strong>e E<strong>in</strong>verständniserklärung für e<strong>in</strong> weiteres Interview vor,<br />
welches weitere Aufschlüsse liefern hätte können. Die Aussage bezieht sich auf das<br />
Unternehmen LGA InterCert. Im Vor<strong>in</strong>terview mit der externen Berater<strong>in</strong> wurde darauf<br />
h<strong>in</strong>gewiesen, dass Kl<strong>in</strong>iken „sehr wohl zwischen Auditoren und Beratern unterscheiden,<br />
46 Die Interviewtranskripte bef<strong>in</strong>den sich im digitalen Anhang.<br />
75
11 Ergebnisse der Fragebogenauswertung<br />
die Pfennigfuchser s<strong>in</strong>d oder die Ahnung haben und eben fachlich sowie sozial kompetent<br />
im Audit rüberkommen“ (7, Z. 111-113). Im eben genannten Fall sche<strong>in</strong>t es so, als<br />
wenn die Auditoren die zu erfüllenden Qualitätskriterien für e<strong>in</strong> Zertifikat nicht ordentlich<br />
überprüft und bewertet haben. Auf e<strong>in</strong>e genaue Nachfrage h<strong>in</strong>, ob die Auditoren<br />
nur am Gehalt <strong>in</strong>teressiert waren oder ob sie ihre Arbeit gewissenhaft durchgeführt<br />
haben, soll <strong>in</strong> den folgenden Interviews mit den anderen Kl<strong>in</strong>iken verzichtet werden.<br />
Indirekt würde sonst den befragten <strong>Reha</strong>kl<strong>in</strong>iken vorgeworfen werden, ihr Zertifikat<br />
nicht ordnungsgemäß erhalten, sondern es „gekauft“ zu haben.<br />
Ergebnisse zu These 6<br />
Auf die Frage, welche Auswirkungen die Zertifizierung auf die betriebliche Organisationsentwicklung<br />
der <strong>Reha</strong>bilitationskl<strong>in</strong>iken hat, wurde hauptsächlich festgestellt, dass<br />
die Prozesse mehr dokumentiert werden, die Kl<strong>in</strong>ikstruktur sich verbessert hat, die Mitarbeiter<br />
und Abteilungen besser mite<strong>in</strong>ander kooperieren, die Abläufe, Aufgaben, Verantwortlichkeiten<br />
und Strukturen transparenter s<strong>in</strong>d, e<strong>in</strong> verbessertes Klima zwischen<br />
den Mitarbeitern herrscht und der PDCA-Zyklus öfter zur Anwendung kommt.<br />
Aus den Antworten der Befragten könnte angenommen werden, dass die Berater bei der<br />
E<strong>in</strong>führung des QM und die Auditoren beim Audit auf diese genannten Schwerpunkte<br />
besonders Wert legen.<br />
76
12 Das Experten<strong>in</strong>terview<br />
12 Das Experten<strong>in</strong>terview<br />
Aufbauend auf die schriftliche Befragung wurden leitfadengestützte Experten<strong>in</strong>terviews<br />
geführt. Die im Kapitel 9 gestellten Fragen konnten zwar mit der statistischen Auswertung<br />
der Fragebögen und der quantitativen Inhaltsanalyse bereits beantwortet werden,<br />
wurden jedoch anhand der Experten<strong>in</strong>terviews vertieft.<br />
Beabsichtigt war es, sechs Experten<strong>in</strong>terviews mit denjenigen Kl<strong>in</strong>iken durchzuführen,<br />
die die Beratungs- und Zertifizierungsunternehmen besonders positiv bzw. negativ beurteilt<br />
hatten. Ziel war es, die zentralen Ursachen der Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit<br />
im Gespräch zu ermitteln und die Differenzen <strong>in</strong> Bezug auf die Auswirkungen auf<br />
die betriebliche Organisationsentwicklung festzustellen. Damit wäre e<strong>in</strong> Vergleich zwischen<br />
den besser und schlechter beratenen Kl<strong>in</strong>iken möglich gewesen. Da es jedoch<br />
ke<strong>in</strong>e bemerkenswerten Unterschiede <strong>in</strong> der Beurteilung der Unternehmen seitens der<br />
Kl<strong>in</strong>iken gibt, kann hier e<strong>in</strong>e Differenzierung nicht stattf<strong>in</strong>den.<br />
Insgesamt wurden fünf Experten<strong>in</strong>terviews geführt. Für die Auswertung wurden die<br />
zwei Vor<strong>in</strong>terviews, die <strong>in</strong> der Explorationsphase der Aufklärung des Untersuchungsfelds<br />
dienten, mit e<strong>in</strong>bezogen, so dass es sich um die Auswertung von <strong>in</strong>sgesamt sieben<br />
Interviews handelt.<br />
Im Folgenden wird auf die Ausführungen von Meuser und Nagel (2005; 2009; 2010)<br />
Bezug genommen. Der Expertenbegriff, das Expertenwissen und die Auswertungsmethode<br />
werden vorgestellt. Die Autoren haben sich <strong>in</strong>tensiv mit der Form des Experten<strong>in</strong>terviews<br />
beschäftigt und e<strong>in</strong> eigenes Auswertungsverfahren entwickelt, weil <strong>in</strong> den gängigen<br />
Methodenlehrbüchern der empirischen Sozialforschung die Erhebungs- und Auswertungsstrategien<br />
von Experten<strong>in</strong>terviews wenig Berücksichtigung f<strong>in</strong>den (Meuser &<br />
Nagel 2005). Obwohl das Erhebungs<strong>in</strong>strument <strong>in</strong> der empirischen Sozialforschungspraxis<br />
weit verbreitet ist, mangelt es an methodischer Reflexion (Bogner & Menz 2005;<br />
Meuser & Nagel 2005).<br />
Weiterh<strong>in</strong> werden die Auswahl der Stichprobe und der Zugang zum Feld sowie das Erhebungs<strong>in</strong>strument,<br />
der offene Leitfaden, beschrieben.<br />
77
12 Das Experten<strong>in</strong>terview<br />
12.1 Der Begriff des Experten und se<strong>in</strong> Wissen<br />
Zunächst ist die Frage zu klären, wer zum Expertenkreis gehört. In vielen Bereichen<br />
werden Experten<strong>in</strong>terviews geführt. Hierzu gehören z. B. Interviews von Führungsspitzen<br />
aus Politik, Wirtschaft, Justiz, Wissenschaft sowie auch Lehrern, Sozialarbeitern<br />
und Personalräten. Meuser und Nagel (2009) beziehen sich auf diejenigen Experten, die<br />
selbst Teil e<strong>in</strong>es Handlungsfelds s<strong>in</strong>d, das den Forschungsgegenstand ausmacht. Es geht<br />
also nicht um e<strong>in</strong>en Gutachter, der als Experte von außen Stellung zum Handlungsfeld<br />
nimmt. Beispielsweise ist e<strong>in</strong> Personalrat ebenso e<strong>in</strong> guter Experte wie e<strong>in</strong> Geschäftsführer,<br />
wenn es um Entscheidungsmuster bei der Personalauswahl geht. E<strong>in</strong> Lehrer, der<br />
zu Lernschwierigkeiten von Schülern <strong>in</strong>terviewt wird, wird als Experte angesprochen.<br />
Thema könnte aber nicht die psychische Belastung von Lehrern se<strong>in</strong>, wenn der Lehrer<br />
selbst betroffen ist. Der Expertenstatus wird <strong>in</strong> gewisser Weise, auf e<strong>in</strong>e spezifische<br />
Fragestellung begrenzt, von der Forscher<strong>in</strong> verliehen. Als Experte kann angesprochen<br />
werden, wer <strong>in</strong> irgende<strong>in</strong>er Weise Verantwortung für den Entwurf, die Implementierung<br />
oder die Kontrolle e<strong>in</strong>er Problemlösung trägt oder wer über e<strong>in</strong>en privilegierten Zugang<br />
zu Informationen über Personengruppen oder Entscheidungsprozessen verfügt.<br />
In der Regel gehören diese Art der Experten der zweiten oder dritten Ebene an, weil<br />
hier Entscheidungen vorbereitet und durchgesetzt werden und das meiste Wissen über<br />
<strong>in</strong>terne Strukturen und Ereignisse vorhanden ist. Die Experten s<strong>in</strong>d die Repräsentanten<br />
e<strong>in</strong>er Organisation und beziehen sich auf Wirklichkeitsausschnitte und nicht auf Erfahrungen<br />
privater Art (Meuser & Nagel 2009)<br />
In Bezugnahme auf die methodologische Begriffsbestimmung nach Meuser und Nagel<br />
(2005; 2009) gelten für diese empirische Untersuchung diejenigen Personen als Experten,<br />
die <strong>in</strong> Leitungspositionen bzw. als Mitarbeiter <strong>in</strong> den mit <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> zertifizierten<br />
<strong>Reha</strong>bilitationskl<strong>in</strong>iken selbst e<strong>in</strong>en Teil des Handlungsfelds bilden, welches den Forschungsgegenstand<br />
auszeichnet. Es handelt sich um diejenigen, die e<strong>in</strong>e Beratung für<br />
die E<strong>in</strong>führung des QM <strong>in</strong> Anspruch nehmen, an der Umsetzung von <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> beteiligt<br />
s<strong>in</strong>d und/oder die Auditoren bei ihren Audits begleiten.<br />
Das Expertenwissen steht im Zentrum des Forschungs<strong>in</strong>teresses. Zunächst unterscheiden<br />
Meuser und Nagel (2005) zwischen e<strong>in</strong>er zentralen Stellung und e<strong>in</strong>er Randstellung<br />
von Experten<strong>in</strong>terviews. E<strong>in</strong>e Randstellung ist gegeben, wenn die Interviews z. B. ex-<br />
78
12 Das Experten<strong>in</strong>terview<br />
plorativ-felderschließend e<strong>in</strong>gesetzt werden, um Informationen wie H<strong>in</strong>tergrundwissen<br />
und Augenzeugenberichte zu erfassen und die Aussagen der Forscher<strong>in</strong> zu illustrieren<br />
sowie zu kommentieren. Für das vorliegende Forschungsvorhaben ist die Randstellung<br />
nicht weiter relevant. Daneben gibt es die zentralen Experten<strong>in</strong>terviews, die nochmals<br />
zwischen zwei typischen Untersuchungsanlagen unterschieden werden. E<strong>in</strong>mal s<strong>in</strong>d die<br />
Experten selbst Zielgruppe der Untersuchung, <strong>in</strong>dem sie Auskunft über ihr eigenes<br />
Handlungsfeld geben und im anderen Fall repräsentieren die Experten e<strong>in</strong>e zur Zielgruppe<br />
komplementäre Handlungse<strong>in</strong>heit. Die Interviews haben dann die Aufgabe, Informationen<br />
über die Kontextbed<strong>in</strong>gungen des Handelns der Zielgruppe zu liefern. Das<br />
Erfahrungswissen von Experten wird <strong>in</strong> Abhängigkeit von der Stellung im ersten Fall<br />
als Betriebswissen und im zweiten Fall als Kontextwissen bezeichnet.<br />
Für die vorliegende Arbeit ist das Betriebswissen <strong>in</strong>teressant. Die Interviewten sollen<br />
ihr eigenes Handlungsfeld, die Strukturen, Prozesse und Ergebnisse <strong>in</strong> der <strong>Reha</strong>kl<strong>in</strong>ik<br />
sowie die Leistung der externen Berater und Auditoren beurteilen.<br />
12.2 Der Interviewleitfaden<br />
Die Gespräche wurden anhand e<strong>in</strong>es offenen Leitfadens strukturiert. Der Interviewleitfaden<br />
zielte darauf ab, vertiefende Informationen zu der Zufriedenheit der Kl<strong>in</strong>iken mit<br />
den externen Beratern und Auditoren sowie den Auswirkungen von QM auf die betriebliche<br />
Organisationsentwicklung zu erhalten. Da jedoch der Fragebogen schon sehr detailliert<br />
war und bereits die unter Kapitel 9 aufgeführten Fragen weitgehend beantwortet<br />
wurden, war <strong>in</strong> der Fragenformulierung Vorsicht geboten, damit es nicht zu Dopplungen<br />
der Fragen kommt.<br />
Nach Sichtung der Ergebnisse aus der Fragebogenauswertung konnten Fragen formuliert<br />
werden, die der Schließung der vorhandenen Wissenslücken und der Überprüfung<br />
der Thesen sowie der bereits erfassten Ergebnisse dienten. Teilweise wurden die Fragen<br />
aus dem Fragebogen nochmals aufgegriffen und verfe<strong>in</strong>ert.<br />
Anhand e<strong>in</strong>es persönlichen Gesprächs sollten die Gründe für die Zufriedenheit der Kl<strong>in</strong>iken<br />
mit den Beratern und Auditoren erfasst werden. E<strong>in</strong> weiteres Ziel der Experten<strong>in</strong>terviews<br />
bestand dar<strong>in</strong>, die Änderungen <strong>in</strong> der <strong>Reha</strong>kl<strong>in</strong>ik bezüglich der Struktur- und<br />
Prozessqualität zu erfragen und herauszufiltern, ob und wie die Ergebnisqualität gemes-<br />
79
12 Das Experten<strong>in</strong>terview<br />
sen wird, da diese nicht Bestandteil der Zertifizierung ist. Des Weiteren stellten sich die<br />
Fragen, warum e<strong>in</strong>e freiwillige Zertifizierung durchgeführt und e<strong>in</strong> Beratungsunternehmen<br />
<strong>in</strong> Anspruch genommen wurde. Es ist an dieser Stelle zu erwähnen, dass die Fragen<br />
nicht verb<strong>in</strong>dlich waren und vorwiegend der Sicherung des Gesprächsflusses dienen.<br />
Je nach Interviewsituation wurden die Fragen angepasst. Vor jedem Interview<br />
wurde der bereits vom Experten ausgefüllte Fragbogen genau betrachtet und auf Unschlüssigkeit<br />
h<strong>in</strong> geprüft. Beispielsweise wurde bei den Interviewpartnern, die das Item<br />
„Ich hatte oft das Gefühl, von den Beratern Standard-Lösungen statt e<strong>in</strong>er <strong>in</strong>dividuellen<br />
Beratung zu erhalten.“ mit „teil teils“ oder „trifft (voll) zu“ angekreuzt haben, versucht<br />
Näheres über dieses Item <strong>in</strong> Erfahrung zu br<strong>in</strong>gen.<br />
Für die Erstellung des Leitfadens wurden die allgeme<strong>in</strong>en Fragestellungen <strong>in</strong> die folgenden<br />
Themenkomplexe übertragen:<br />
80<br />
� Erfahrungen mit dem Beratungsunternehmen,<br />
� Ablauf der Zertifizierung,<br />
� zeitlicher Rahmen von der QM-E<strong>in</strong>führung bis zur Zertifizierung und dem E<strong>in</strong>tritt<br />
der „positiven Effekte“,<br />
� allgeme<strong>in</strong>e Probleme durch das QM und<br />
� Auswirkungen von QM auf Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität der Kl<strong>in</strong>ik.<br />
Mithilfe des Interviewleitfadens konnte das thematisch begrenzte Forschungs<strong>in</strong>teresse<br />
verfolgt und auf den Expertenstatus der befragten Person e<strong>in</strong>gegangen werden, ohne<br />
damit der Gefahr ausgesetzt zu se<strong>in</strong>, sich <strong>in</strong> unwichtigen Themen zu verlieren. Weitere<br />
Vorzüge solch e<strong>in</strong>er Methode s<strong>in</strong>d die Vergleichbarkeit der Expertenäußerungen, die<br />
über den Leitfaden methodisch gesichert werden. Indem sich die Forscher<strong>in</strong> mit der<br />
Erstellung des Leitfadens befasst, macht sie sich auch gleichzeitig mit dem Thema vertraut.<br />
Dies bildet die Voraussetzung für e<strong>in</strong>e lockere unbürokratische Führung des Interviews<br />
(Meuser & Nagel 2005). Es wird Offenheit gegenüber den Sichtweisen der<br />
Interviewpartner erreicht, <strong>in</strong>dem, anders als bei e<strong>in</strong>em strukturierten Interview, auf geschlossene<br />
Antwortvorgaben oder e<strong>in</strong>e feste Frageabfolge verzichtet wird (Sier<strong>in</strong>g et al.<br />
2002).<br />
Der Leitfaden wurde auf den jeweiligen Interviewpartner abgestimmt und gegebenenfalls<br />
auf Grund der Erfahrung mit den bereits geführten Interviews verändert. Offene
12 Das Experten<strong>in</strong>terview<br />
Fragen oder neue Themen, die sich aus den bereits geführten Interviews ergeben haben,<br />
g<strong>in</strong>gen <strong>in</strong> das folgende Interview e<strong>in</strong>.<br />
12.3 Auswahl der Stichprobe und Zugang zum Feld<br />
Wie <strong>in</strong> Kapitel 10.4 erwähnt, wurde dem Fragebogen e<strong>in</strong>e E<strong>in</strong>verständniserklärung für<br />
e<strong>in</strong> weiterführendes Interview beigelegt (vgl. Anhang 3). Im Anschreiben (vgl. Anhang<br />
1) wurden die Kl<strong>in</strong>iken darüber <strong>in</strong>formiert, dass nach der Auswertung der Fragebögen<br />
e<strong>in</strong>e Nachbefragung <strong>in</strong> Form e<strong>in</strong>es vertiefenden Interviews mit je drei Kl<strong>in</strong>iken mit besonders<br />
positiven bzw. negativen Beurteilungen der Beratungs- und Zertifizierungsunternehmen<br />
geplant ist. 47 Die Befragten wurden ebenfalls darüber <strong>in</strong>formiert, dass das<br />
Ziel der Interviews dar<strong>in</strong> besteht, vertiefende Informationen <strong>in</strong>sbesondere zu den Auswirkungen<br />
der Beratung und Zertifizierung auf die betriebliche Organisationsentwicklung,<br />
zu erlangen. Anhand der beiliegenden E<strong>in</strong>verständniserklärung sollten die Befragten<br />
mitteilen, ob Sie gegebenenfalls mit e<strong>in</strong>er Nachbefragung e<strong>in</strong>verstanden wären. E<strong>in</strong>er<br />
Überraschung und Verweigerung seitens der Befragten sollte hiermit vorgebeugt<br />
werden.<br />
Insgesamt haben 37 Kl<strong>in</strong>iken die E<strong>in</strong>verständniserklärung für e<strong>in</strong> zusätzliches Interview<br />
ausgefüllt und dem Fragebogen beigelegt. Jedoch haben davon nur zehn Kl<strong>in</strong>iken auch<br />
e<strong>in</strong> mit der IQMG kooperierendes Beratungsunternehmen <strong>in</strong> Anspruch genommen. Die<br />
restlichen Kl<strong>in</strong>iken haben lediglich e<strong>in</strong> mit der IQMG kooperierendes<br />
Zertifizierungsunternehmen beurteilt. Die zehn Kl<strong>in</strong>iken wurden sowohl telefonisch als<br />
auch per E-Mail für e<strong>in</strong>en Interviewterm<strong>in</strong> kontaktiert. Mit vier Personen konnte e<strong>in</strong><br />
Term<strong>in</strong> vere<strong>in</strong>bart werden, wovon e<strong>in</strong>e Person kurz vor dem Interviewterm<strong>in</strong> wieder<br />
absagte, weil ke<strong>in</strong>e Genehmigung von der oberen Instanz vorliege. Die anderen sechs<br />
Angefragten waren telefonisch nicht zu erreichen und reagierten auch nicht auf die E-<br />
Mail. Deswegen wurden zwei weitere Kl<strong>in</strong>iken, die nur e<strong>in</strong> Zertifizierungsunternehmen<br />
47 Da nach der Auswertung der Fragebögen ersichtlich wurde, dass alle Unternehmen von den Befragten<br />
positiv beurteilt wurden, kann hier ke<strong>in</strong>e Differenzierungt stattf<strong>in</strong>den.<br />
81
12 Das Experten<strong>in</strong>terview<br />
beurteilt hatten, für e<strong>in</strong>en Interviewterm<strong>in</strong> kontaktiert. 48 Letztlich erklärten sich vier<br />
QM-Beauftragte und e<strong>in</strong>e Kl<strong>in</strong>ikleitung für e<strong>in</strong> Interview bereit.<br />
Bei dem Erstgespräch mit den Interviewpartnern wurde darauf h<strong>in</strong>gewiesen, dass das<br />
Interview zur Bearbeitung aufgezeichnet wird. Es wurde ihnen jeweils e<strong>in</strong>e Datenschutzvere<strong>in</strong>barung<br />
und E<strong>in</strong>verständniserklärung zugesandt, mit der Bitte, das Dokument<br />
unterschrieben zurückzuschicken (Anhang 5).<br />
12.4 Auswertungsmethode<br />
Die Auswertung der Interviews erfolgte nach der Methode von Meuser und Nagel (2005<br />
ausführliche Fassung, 2009 und 2010 gekürzte Fassung). Die Interviews wurden auf<br />
Tonband aufgenommen, transkribiert und anonymisiert. Da das Expertenwissen der<br />
Interviewpartner und nicht die Details (Pausen, Stimmlagen oder andere sprachliche<br />
Betonungen) des Gesprächsverlaufs <strong>in</strong>teressant s<strong>in</strong>d, wurde auf e<strong>in</strong> aufwendiges Notationssystem<br />
wie z. B. bei narrativen Interviews verzichtet. Ke<strong>in</strong>er der Interviewpartner<br />
schweifte vom Thema ab, d. h., die Interviews s<strong>in</strong>d voller verwertbarer Informationen.<br />
Deswegen wurden die Interviews fast vollständig transkribiert. Um die Lesbarkeit des<br />
48 Erfahrungsgemäß waren die meisten Experten, vor allem die <strong>in</strong> e<strong>in</strong>er gehobenen Position, nur für e<strong>in</strong><br />
Interview am Telefon bereit. Hauptsächlich handelte es sich hier um zeitliche Gründe. Auch seitens der<br />
Interviewer<strong>in</strong> waren „face to face“ Gespräche mit hohem f<strong>in</strong>anziellem und zeitlichem Aufwand verbunden.<br />
Deshalb wurden alle Interviews über das Telefon geführt.<br />
Bis <strong>in</strong> die 70er Jahre war die Technik, Interviews über das Telefon abzuwickeln, als „quick-and-dirty“<br />
Methode bekannt. Mittlerweile werden Telefon<strong>in</strong>terviews auch als geeignetes Datenerhebungs<strong>in</strong>strument<br />
für allgeme<strong>in</strong>e Bevölkerungsumfragen akzeptiert. E<strong>in</strong> Grund dafür ist die erhöhte Netzdichte der Telefonanschlüsse<br />
(Schnell et al., 2008; Diekmann 2005). In der Bundesrepublik Deutschland wurden 2008 rund<br />
18 Millionen standardisierte Interviews durchgeführt. 42 % davon waren telefonische Interviews (ADM<br />
2008, weitere 6 % wurden als schriftliche Befragung, 21 % als persönlich-mündliche Befragung und 31<br />
% als Onl<strong>in</strong>e-Interviews durchgeführt). Die Qu<strong>in</strong>tessenz Beratung schlägt für Experten<strong>in</strong>terviews als e<strong>in</strong>e<br />
Art der Befragungsform das Telefon vor (Qu<strong>in</strong>tessenz 2003). Görres et al. (2006) berichten ebenfalls, ihre<br />
Experten<strong>in</strong>terviews am Telefon geführt zu haben. Martens und Ritter (2008) haben e<strong>in</strong> Buch mit dem<br />
Titel „Eliten am Telefon, neue Formen von Experten<strong>in</strong>terviews <strong>in</strong> der Praxis“ herausgegeben. In dem<br />
Buch werden verschiedene Studien vorgestellt, bei denen Experten<strong>in</strong>terviews mit Politikern und Managern<br />
<strong>in</strong> unterschiedlichen Funktionsbereichen geführt werden. Zudem werden verallgeme<strong>in</strong>ernde Schlussfolgerungen<br />
und methodische H<strong>in</strong>weise diskutiert. Dadurch bietet das Buch e<strong>in</strong>en umfassenden Überblick<br />
über telefonische Experten<strong>in</strong>terviews, den empirisch arbeitende Politik-, Wirtschafts- und Sozialwissenschaftler<br />
gut <strong>in</strong> ihren jeweiligen Anwendungsfeldern nutzen können.<br />
Die Tendenz, dass Experten<strong>in</strong>terviews telefonisch geführt werden, ist steigend.<br />
Die Probleme bei den telefonischen Interviews s<strong>in</strong>d, dass die Körpersprache nicht beobachtet und ke<strong>in</strong><br />
Blickkontakt gehalten werden kann. Außerdem kann durch das Telefon <strong>in</strong> der Regel nicht erkannt werden,<br />
ob der Interviewte beispielsweise unkonzentriert oder gelangweilt ist. Doch da die nonverbale Sprache<br />
nicht praxisrelevant ist, kann über die Probleme h<strong>in</strong>weggesehen werden. Es ist es wichtig, sich auf<br />
die eigene Tonlage und die des Interviewten zu konzentrieren sowie mit den Fragestellungen Interesse zu<br />
wecken.<br />
82
12 Das Experten<strong>in</strong>terview<br />
Textes zu erhöhen, wurde teilweise vorsichtig das Gesprochene an das Schriftdeutsch<br />
angepasst.<br />
Nach der Beschreibung von Meuser und Nagel (2005) gibt es verschiedene Gründe für<br />
e<strong>in</strong> Gel<strong>in</strong>gen oder Missl<strong>in</strong>gen von Interviews. Alle geführten Interviews können dem<br />
„gelungenen Typ d“ zugeordnet werden:<br />
„Die wohl häufigste Form des Gel<strong>in</strong>gens entspr<strong>in</strong>gt auf Seiten des Experten<br />
der Neugierde und ist diejenige, <strong>in</strong> der die gegenseitige Fremdheit der Akteure<br />
zum Auslöser wird, sich über die anliegende Sache zu verständigen. (..) Der<br />
Forscher <strong>in</strong>teressiert den Experten für se<strong>in</strong>e Sache, und der Experte entfaltet<br />
se<strong>in</strong>e Sicht der D<strong>in</strong>ge. Er bedient sich dabei der verschiedensten Darstellungsformen,<br />
er berichtet, typisiert, rekonstruiert, <strong>in</strong>terpretiert, kommentiert und<br />
exemplifiziert.“ (Meuser & Nagel 2005, S. 79)<br />
Für den weiteren Auswertungsverlauf gilt, dass die im Folgenden beschriebenen Stufen<br />
durchlaufen werden müssen, es darf ke<strong>in</strong>e übersprungen werden. Im fortgeschrittenen<br />
Auswertungsprozess ist es notwendig, auf die vorhergehende Stufe zurückzukehren, um<br />
die Angemessenheit e<strong>in</strong>er Verallgeme<strong>in</strong>erung anhand der Daten zu kontrollieren. Der<br />
angewandte Auswertungsprozess wird kurz <strong>in</strong> Stichpunkten dargestellt (Meuser & Nagel<br />
2005; 2009; 2010):<br />
1. Paraphrase<br />
- Sequenzierung des Textes nach thematischen E<strong>in</strong>heiten im Stil des Alltagsverstands<br />
- Gesprächsverlauf folgen und wiedergeben<br />
2. Kodieren<br />
- Verdichtung des Materials durch thematisches Ordnen der paraphrasierten<br />
Passagen<br />
- textnahes Vorgehen und <strong>in</strong> günstigen Fällen Übernahme der Begriffe oder<br />
Redewendungen<br />
- Möglichkeit der Bildung mehrerer Kodes<br />
- Auflösung der Sequenzialität des Textes <strong>in</strong>nerhalb von Passagen<br />
3. Thematischer Vergleich<br />
- Logik des Vorgehens entspricht der der Kodierung<br />
- Bündelung der Textpassagen<br />
- textnahe Kategorienbildung<br />
83
12 Das Experten<strong>in</strong>terview<br />
84<br />
- möglichst Verzicht auf theoriesprachliche Abstraktion<br />
- Überprüfung und gegebenenfalls Revision der vorgenommenen Zuordnung<br />
4. Soziologische Konzeptualisierung<br />
- Ablösung von den Texten<br />
- begriffliche Gestaltung der Geme<strong>in</strong>samkeiten und Differenzen im Rekurs<br />
auf theoretische Wissensbestände<br />
- Anschlussmöglichkeit an theoretische Diskussionen<br />
- begrenzte Verallgeme<strong>in</strong>erung auf vorliegendes empirisches Material<br />
5. Theoretische Generalisierung<br />
- theoretische Ordnung der Kategorien im Zusammenhang<br />
- Darstellung der Ergebnisse aus e<strong>in</strong>er theoretisch <strong>in</strong>formierten Perspektive<br />
auf die empirisch generalisierten „Tatbestände“<br />
- Verknüpfung der S<strong>in</strong>nzusammenhänge zu Typologien und zu Theorien bei<br />
rekonstruktiven Vorgehen<br />
Ziel der Auswertung ist es, die Experten<strong>in</strong>terviews mite<strong>in</strong>ander zu vergleichen, das<br />
Geme<strong>in</strong>same herauszuarbeiten, Aussagen über Repräsentatives, über geme<strong>in</strong>sam geteilte<br />
Wissensbestände, Relevanzstrukturen, Wirklichkeitskonstruktionen, Interpretationen<br />
und Deutungsmuster zu treffen (Meuser & Nagel 2010).
13 Ergebnisse der Experten<strong>in</strong>terviews<br />
13 Ergebnisse der Experten<strong>in</strong>terviews<br />
In diesem Kapitel werden die Ergebnisse präsentiert, die durch die Experten<strong>in</strong>terviews<br />
generiert wurden. Die Darstellung der Ergebnisse erfolgt zur besseren Übersichtlichkeit<br />
getrennt zum Thema „Beratung“, „Zertifizierung“ und „die Auswirkungen von QM auf<br />
die Struktur-, Prozess- und Ergebnisqualität“, wobei Überschneidungen auftreten können.<br />
Es ist an dieser Stelle nochmals zu erwähnen, dass die Kategorien, welche <strong>in</strong> Anlehnung<br />
an das von Meuser und Nagel (2005; 2009; 2010) empfohlene Auswertungsverfahren<br />
entwickelt wurden, engen Bezug auf die im Leitfaden erarbeiteten Themenschwerpunkte<br />
haben. Die Ergebnisse werden zur Veranschaulichung der thematischen<br />
E<strong>in</strong>heiten und den daraus gebildeten Kategorien von Geme<strong>in</strong>samkeiten und Unterschieden<br />
mit Interviewausschnitten 49 belegt. Die angeführten Zitate erfüllen die Funktion,<br />
e<strong>in</strong>en Bezug zum empirischen Material herzustellen und den daraus konstruierten Zusammenhang<br />
zu verdeutlichen, um die <strong>in</strong>haltliche Argumentation zu stützen.<br />
Die Präsentation der Ergebnisse beruht auf <strong>in</strong>sgesamt sieben Interviews. Zwei der Kl<strong>in</strong>iken<br />
haben ke<strong>in</strong> Beratungsunternehmen <strong>in</strong> Anspruch genommen. Im Weiteren fließen<br />
zwei zusätzliche Interviews mit <strong>in</strong> die Auswertung e<strong>in</strong>, die im Vorfeld geführt und<br />
transkribiert wurden.<br />
Probleme oder Kritik seitens der Kl<strong>in</strong>iken werden auch nur bei E<strong>in</strong>zelnennung aufgeführt,<br />
denn bei der Anzahl der geführten Experten<strong>in</strong>terviews ist es schwierig, an e<strong>in</strong>em<br />
Vergleich von geme<strong>in</strong>samen negativen Erfahrungen festzuhalten.<br />
13.1 Thema Beratung<br />
Als Erstes stellt sich die Frage, welche Aufgaben den Beratern seitens der Kl<strong>in</strong>iken erteilt<br />
wurden. Aus den vier Interviews geht hervor, dass die Berater zur Unterstützung <strong>in</strong><br />
der QM-E<strong>in</strong>führungsphase gebucht wurden. E<strong>in</strong> „koord<strong>in</strong>ierter und reibungsloser Ablauf“<br />
(2, Z. 2) sollte sichergestellt werden.<br />
Aus der statistischen Auswertung der Fragebögen ist bekannt, dass die Berater aus den<br />
zugelassenen IQMG-Beratungsunternehmen <strong>in</strong>sgesamt e<strong>in</strong>en sehr positiven E<strong>in</strong>druck<br />
49 Die Interviewtranskripte bef<strong>in</strong>den sich im digitalen Anhang.<br />
85
13 Ergebnisse der Experten<strong>in</strong>terviews<br />
bei den Befragten h<strong>in</strong>terlassen haben. Mit unterschiedlicher Akzentsetzung im Detail<br />
wurde die Zufriedenheit von den Experten wie folgt begründet:<br />
86<br />
� praktische Erfahrung der Berater,<br />
� rehabilitationsspezifisches Wissen und<br />
� gute Erreichbarkeit der Berater.<br />
Nur e<strong>in</strong>e Interviewpartner<strong>in</strong> beschwerte sich über e<strong>in</strong>e unzureichende Beratung:<br />
„ (…) e<strong>in</strong>e Sache, da wurden wir zu wenig beraten. Es g<strong>in</strong>g um die Auswertungsmatrix,<br />
wo wir uns selbst bewertet haben. Es wurde später von den Auditoren<br />
kritisiert, dass sie nicht so umfangreich war. Wir s<strong>in</strong>d auf die e<strong>in</strong>zelnen<br />
Kriterien e<strong>in</strong>gegangen, aber nicht auf die Unterpunkte. Die s<strong>in</strong>d ja noch mal<br />
unterteilt zwischen 1a, b und c und wir hatten nur die groben Punkte angeschnitten<br />
und uns wurde nicht gesagt, dass wir <strong>in</strong> die Tiefe gehen müssen. Das<br />
war das E<strong>in</strong>zige, worüber wir uns geärgert haben.“ (5, Z. 67-72)<br />
Diese Aussage könnte darauf h<strong>in</strong>deuten, dass die Berater die ordnungsgemäße Umsetzung<br />
von QM nicht ernst genommen haben, weil die Zertifizierung freiwillig war und<br />
sie davon ausgegangen s<strong>in</strong>d, dass die Qualitätskriterien nicht streng begutachtet und<br />
bewertet werden.<br />
13.2 Thema Zertifizierung<br />
Die Fragen <strong>in</strong> den Experten<strong>in</strong>terviews bezogen sich auf e<strong>in</strong>en Zeitraum, <strong>in</strong> dem die Zertifizierung<br />
von <strong>Reha</strong>-E<strong>in</strong>richtungen noch nicht Pflicht war. Es stellt sich die Frage, was<br />
die Kl<strong>in</strong>iken dazu bewegt hat, sich bereits zu e<strong>in</strong>em so frühen Zeitpunkt e<strong>in</strong>er Zertifizierung<br />
zu unterziehen, wenn man bedenkt, dass e<strong>in</strong> solches Verfahren immer mit e<strong>in</strong>em<br />
beträchtlichem Aufwand verbunden ist. In den Interviews stellte sich heraus, dass e<strong>in</strong><br />
Motiv <strong>in</strong> der Suche nach e<strong>in</strong>er geeigneten Form der Außendarstellung der <strong>Reha</strong>kl<strong>in</strong>iken<br />
zu sehen ist (1, Z. 3-7; 2, Z. 17-19; 3, Z. 2-7; 4, Z. 33-35). Durch das Zertifikat haben<br />
sich alle Befragten e<strong>in</strong>en Wettbewerbsvorteil erhofft. Außerdem bestand die Vermutung,<br />
dass das Zertifikat e<strong>in</strong> positives Belegungskriterium seitens der Kostenträger se<strong>in</strong><br />
könnte, was jedoch <strong>in</strong> der Praxis ke<strong>in</strong>e Berücksichtigung fand (1, Z. 38-40; 2, Z. 17-22;<br />
3, Z. 8-10), wie beispielsweise e<strong>in</strong>e Interviewpartner<strong>in</strong> berichtete:<br />
„Wir hatten uns gedacht, die Kostenträger achten darauf, wer Wert auf <strong>Qualitätsmanagement</strong><br />
legt und weist dementsprechend mehr Patienten zu. Aber das
13 Ergebnisse der Experten<strong>in</strong>terviews<br />
ist nicht wirklich passiert. Die Kostenträger haben das nicht beachtet.“ (1, Z.<br />
38-40)<br />
Zudem wurden bessere Strukturen und hilfreiche neue Vorgehensweisen für die Prozesse<br />
erwartet (1, Z. 3-7; 2, Z. 24-25; 4, Z. 37-40; 5, Z. 31-38).<br />
E<strong>in</strong>e Kl<strong>in</strong>ik wollte durch die Zertifizierung mehr Druck auf die Mitarbeiter ausüben.<br />
Wie auch schon im Vor<strong>in</strong>terview durch den leitenden QM-Beauftragten erfasst, kann<br />
e<strong>in</strong>e<br />
„akzeptierte Prüf<strong>in</strong>stanz durch ihren Auftritt mehr E<strong>in</strong>fluss nehmen als e<strong>in</strong> <strong>in</strong>terner<br />
Kollege.(…) Der externe Auditor oder Zertifizierer kann durch se<strong>in</strong>e Tätigkeit<br />
mehr bewegen bei der Umsetzung und E<strong>in</strong>haltung <strong>in</strong>tern def<strong>in</strong>ierter Regeln,<br />
gesetzlicher Vorgaben oder QM-Anforderungen als der Prophet im eigenen<br />
Haus.“ (6, Z.16-23)<br />
Bis auf e<strong>in</strong>en der Befragten wurden die Auditoren als sehr freundlich beschrieben, die<br />
zwar <strong>in</strong>tensiv nachgefragt, aber auch Tipps gegeben und Lob ausgesprochen haben. E<strong>in</strong><br />
Interviewpartner begründete se<strong>in</strong>e Unzufriedenheit damit, dass sie sich wie Schüler<br />
vorkamen, die vor dem Lehrer stehen und e<strong>in</strong>e Prüfung durchlaufen. Auch <strong>in</strong> dem Vor<strong>in</strong>terview<br />
mit dem leitendem QM-Beauftragten, das vor Beg<strong>in</strong>n der Studie geführt wurde,<br />
wurde diese Thematik wie folgt erfasst:<br />
„(…) der Erfolg bzw. der Misserfolg e<strong>in</strong>es Auditors ist wesentlich davon abhängig,<br />
ob er sich <strong>in</strong> e<strong>in</strong>em Haus als Besser-Wisser bewegt, der sozusagen den<br />
Beteiligten zeigen will, wo sie Schwächen haben oder ob das jemand ist, der<br />
auch erkennt, wo Positives umgesetzt wurde und Lob und Anerkennung austeilt<br />
und Mitarbeiter oder Kl<strong>in</strong>ikleitung bestärkt, D<strong>in</strong>ge, die sie gut gemacht haben,<br />
weiterzumachen. Das ist e<strong>in</strong> ganz wichtiger Aspekt. E<strong>in</strong> Auditor, der nur ganz<br />
stur irgendwelche Anforderungen abprüft, ohne das e<strong>in</strong>e oder andere qualitativ<br />
zu würdigen, hat ke<strong>in</strong>en großen Erfolg. Der wird <strong>in</strong> der Regel eher als Kontrolleur<br />
wahrgenommen und weniger als Fachexperte für die Beurteilung e<strong>in</strong>es<br />
QM-Systems.“ (6, Z. 33-40)<br />
Der Zeitraum von der E<strong>in</strong>führung des QM bis zur Zertifizierung variierte zwischen e<strong>in</strong>em<br />
bis drei Jahren. Es handelte sich um die Angaben von großen Kl<strong>in</strong>iken mit über<br />
250 Betten. Auch der Zeitraum, <strong>in</strong> dem positive Effekte mit bzw. nach der E<strong>in</strong>führung<br />
von QM auftraten, unterschied sich nach Angaben der Experten stark.<br />
87
13 Ergebnisse der Experten<strong>in</strong>terviews<br />
13.3 Auswirkungen von <strong>Qualitätsmanagement</strong> auf die Struktur-, Prozess-, und<br />
Ergebnisqualität<br />
Die zusammengefassten Ergebnisse zu den Auswirkungen von QM wurden erstmals <strong>in</strong><br />
Kapitel 11.5 vorgestellt. Folgende Änderungen wurden aus den Experten<strong>in</strong>terviews bezüglich<br />
der Struktur- und Prozessqualität <strong>in</strong> der Kl<strong>in</strong>ik erfasst:<br />
88<br />
� verbesserte Kommunikation,<br />
� allgeme<strong>in</strong> verbesserte Struktur,<br />
� mehr Transparenz,<br />
� viele Protokolle,<br />
� Anwendung des PDCA-Zyklus,<br />
� strukturierte Fortbildung und E<strong>in</strong>b<strong>in</strong>dung der Mitarbeiter und<br />
� Schnittstellenoptimierung.<br />
Aus den Ergebnissen wird ersichtlich, dass über ke<strong>in</strong>e Auswirkungen berichtet wird, die<br />
nicht schon unter 11.5 aufgeführt wurden.<br />
Auf die Nachfrage h<strong>in</strong>, mit welchen Problemen die E<strong>in</strong>führung von QM verbunden war,<br />
wurde von zu ger<strong>in</strong>gen zeitlichen Ressourcen berichtet. Die Mitarbeiter mussten Überstunden<br />
für zusätzliche Arbeit absolvieren und dadurch kam es bei e<strong>in</strong>igen zur Überforderung.<br />
Des Weiteren wurde der hohe Dokumentationsaufwand als unnötig empfunden<br />
(5, Z. 18-19; 1, Z. 16). Neues umzusetzen und das Alte als falsch zu erkennen bereitete<br />
e<strong>in</strong>igen Mitarbeitern Schwierigkeiten (3, Z. 28-30; 4, Z. 14-15). Auch Nüssle (1999)<br />
beschreibt, dass die E<strong>in</strong>führung von QM Widerwillen bei den Mitarbeitern erzeugen<br />
kann, weil die Implementierung <strong>in</strong> e<strong>in</strong>em bereits vorgeprägten Rahmen erfolgt.<br />
Welche Maßnahmen für die Messung der Ergebnisqualität <strong>in</strong> den Kl<strong>in</strong>iken e<strong>in</strong>geleitet<br />
wurden, kann nicht zusammenfassend für mehrere Kl<strong>in</strong>iken dargestellt werden. Es<br />
konnte ke<strong>in</strong> e<strong>in</strong>heitliches Verfahren für die Messung von Ergebnissen und Ableitung<br />
von Maßnahmen erfasst werden. Die Art und der Umfang der e<strong>in</strong>gesetzten Methoden<br />
variierten je nach Kl<strong>in</strong>ik.<br />
E<strong>in</strong>e Kl<strong>in</strong>ik gab an, die Ergebnisse noch gar nicht zu messen, weil die Zertifizierung<br />
noch relativ kurz zurückliegt (5, Z. 40-41). E<strong>in</strong>e weitere Kl<strong>in</strong>ik berichtete, dass sie Tests<br />
zur Patientenaufnahme und -entlassung durchführen, aber an der Auswertungsmethode<br />
noch arbeiten (1, Z. 25-29). Aus e<strong>in</strong>em weiteren Interview g<strong>in</strong>g hervor, dass Fragebö-
13 Ergebnisse der Experten<strong>in</strong>terviews<br />
gen und persönliche Gespräche geführt werden (2, Z. 29-30). Über e<strong>in</strong> Verfahren zur<br />
Messung der Ergebnisse und Ableitung von Maßnahmen wurde auch hier nicht berichtet.<br />
Nur zwei Kl<strong>in</strong>iken erläuterten ihr Vorgehen etwas näher. E<strong>in</strong>e Kl<strong>in</strong>ik berichtete davon,<br />
mit e<strong>in</strong>er Kennzahlenmatrix zu arbeiten. Wenn e<strong>in</strong>e Kennzahl schlechter wird,<br />
werden zunächst die Gründe dafür analysiert und danach wird im Team besprochen, ob<br />
und wie e<strong>in</strong>e Kennzahl Konsequenzen mit sich zieht (3, Z. 21-26). Nur e<strong>in</strong> Interviewter<br />
berichtete von verschiedenen Messmethoden (4, Z. 42-64). Die Kl<strong>in</strong>ik nimmt am Projekt<br />
Eva-<strong>Reha</strong> (Evaluation der <strong>Reha</strong>bilitation) 50 vom Mediz<strong>in</strong>ischen Dienst der Krankenversicherung<br />
(MDK) Rhe<strong>in</strong>land-Pfalz <strong>in</strong> Verb<strong>in</strong>dung mit der technischen Krankenkasse<br />
teil, bei dem es um die Patientenzufriedenheit und Ergebnismessung geht. Die<br />
Kl<strong>in</strong>ik berichtete davon, dass sie das Programm mit zusätzlichen, eigenen Auswertungsmethoden<br />
ergänzt. Es werden fortlaufende Patientenbefragungen anhand von Fragebögen<br />
und persönlichen Gesprächen geführt, die <strong>in</strong> regelmäßigen Arbeitskreisen ausgewertet<br />
werden. Zu Beg<strong>in</strong>n der <strong>Reha</strong> wird mit dem Patienten e<strong>in</strong>e <strong>Reha</strong>-<br />
Zielvere<strong>in</strong>barung im orthopädischen Bereich getroffen. Der Patient wählt sich drei allgeme<strong>in</strong>e<br />
Ziele aus, die dann mit dem Arzt spezifiziert werden. Der Verlauf wird dokumentiert<br />
und am Ende wird untersucht, <strong>in</strong>wieweit diese Ziele erreicht wurden. In der<br />
Mitte der <strong>Reha</strong> werden alle Patienten zu e<strong>in</strong>em Forum e<strong>in</strong>geladen, bei dem Kritik und<br />
Lob ausgesprochen werden können. Je nach Möglichkeiten versucht die Kl<strong>in</strong>ik auftretende<br />
Probleme sofort zu lösen, damit nicht bis zum Ende gewartet und erst mit dem<br />
Endfragebogen e<strong>in</strong> Problem festgestellt wird, welches hätte sofort geklärt werden können.<br />
Diese Kl<strong>in</strong>ik legt großen Wert auf die ICF-Orientierung (vgl. Kap. 6.1).<br />
Insgesamt kann festgehalten werden, dass es zwar schon Ansätze zur Messung der Ergebnisqualität<br />
gibt, diese jedoch sehr <strong>in</strong>dividuell gestaltet werden. E<strong>in</strong> e<strong>in</strong>heitliches und<br />
effektives Messverfahren muss noch entwickelt werden. Deswegen wird zurzeit die<br />
Ergebnisqualität nicht mit zertifiziert.<br />
50 Um rehabilitationsrelevante Daten <strong>in</strong> e<strong>in</strong>em e<strong>in</strong>heitlichen Format erheben und e<strong>in</strong>richtungsvergleichend<br />
auswerten zu können, hat der Mediz<strong>in</strong>ische Dienst Rhe<strong>in</strong>land-Pfalz die Software Eva-<strong>Reha</strong> entwickelt.<br />
Dabei werden die Daten aller Patienten der teilnehmenden Kl<strong>in</strong>iken und E<strong>in</strong>richtungen erfasst, die Ergebnisqualität<br />
mittels anerkannter Assessments abgebildet und die Daten zwischen den E<strong>in</strong>richtungen verglichen<br />
und diskutiert. Eva-<strong>Reha</strong> ist e<strong>in</strong>setzbar <strong>in</strong> der stationären neurologischen, orthopädischen und geriatrischen<br />
<strong>Reha</strong>bilitation. Verfügbar unter:<br />
http://www.degemed.de/qualitaetsrehabilitation/externe-qs-programme.html (21.09.2010).<br />
89
14 Zusammenfassung und Diskussion der Forschungsergebnisse<br />
14 Zusammenfassung und Diskussion der Forschungsergebnisse<br />
Mit der vorliegenden empirischen Arbeit wurden erstmals die Zufriedenheit der<br />
<strong>Reha</strong>kl<strong>in</strong>iken mit den Beratungs- und Zertifizierungsprozessen aus den zugelassenen<br />
IQMG-Kooperationspartnern sowie die Auswirkungen von <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> auf die betriebliche<br />
Organisationsentwicklung untersucht. Die Kundenbefragung wurde mit e<strong>in</strong>em<br />
Mixed-Method-Design 51 durchgeführt. Die <strong>in</strong>sgesamt 102 mit <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> zertifizierten<br />
Kl<strong>in</strong>iken wurden mittels Fragebogen (Assessment) zur Zufriedenheit mit den Beratungs-<br />
und Zertifizierungsunternehmen zu den Themen Projektmanagement, Organisation<br />
und Umsetzung, partnerschaftliche Kooperation, Kompetenz des Beraters und Gesamtbeurteilung<br />
sowie zu den Auswirkungen des Zertifizierungsprozesses auf die Organisationsentwicklung<br />
befragt. Die schriftliche Befragung fand zwischen Mai und Juli<br />
2010 statt. Es wurde e<strong>in</strong>e Rücklaufquote von 68 % (67 Fragebögen) erzielt.<br />
Nachfolgend wurden mit fünf der befragten Kl<strong>in</strong>iken (vier Qualitätsmanagern und e<strong>in</strong>e<br />
Kl<strong>in</strong>ikleitung) leitfadenstrukturierte Experten<strong>in</strong>terviews geführt, um vertiefende und<br />
detailliertere Informationen zu den Gründen der Zufriedenheit der Kl<strong>in</strong>iken mit den<br />
Beratungs- und Zertifizierungsunternehmen und zu den Auswirkungen von <strong>Qualitätsmanagement</strong><br />
auf die betriebliche Organisationsentwicklung zu erfassen. Für die Auswertung<br />
der Interviews nach Meuser und Nagel (2009) wurden auch die zu Beg<strong>in</strong>n der<br />
Untersuchung durchgeführten zwei Experten<strong>in</strong>terviews, die <strong>in</strong> der Explorationsphase<br />
der Aufklärung des Untersuchungsfeldes dienten, genutzt.<br />
Im Rahmen der wissenschaftlichen Untersuchung konnte gezeigt werden, dass die mit<br />
der IQMG kooperierenden Beratungs- und Zertifizierungsunternehmen von den Kl<strong>in</strong>iken<br />
im Durchschnitt positiv beurteilt werden. Die Ergebnisse s<strong>in</strong>d repräsentativ für die<br />
am längsten mit der IQMG kooperierenden Beratungsunternehmen QM Base Dr. Dr.<br />
Nebel (N = 12) und RC Management Consult GmbH (N = 10) sowie die Zertifizierungsunternehmen<br />
LGA InterCert GmbH (N = 54) und BSI Management Systems und<br />
Umweltgutachter Deutschland GmbH (N = 10). Für die anderen Unternehmen lag ke<strong>in</strong>e<br />
oder je nur e<strong>in</strong>e Beurteilung vor, die aber ebenfalls ohne Ausnahmen sehr positiv ausgefallen<br />
s<strong>in</strong>d. Die Unternehmen mit wenig oder ke<strong>in</strong>en Beurteilungen s<strong>in</strong>d die, die Kooperationsverträge<br />
mit der IQMG viel später als die eben genannten Unternehmen e<strong>in</strong>ge-<br />
51 Komb<strong>in</strong>ation e<strong>in</strong>er quantitativen und qualitativen Methode<br />
90
14 Zusammenfassung und Diskussion der Forschungsergebnisse<br />
gangen s<strong>in</strong>d (vgl. Tab. 2 und 4). E<strong>in</strong> möglicher Grund für die häufige Wahl der genannten<br />
Unternehmen könnte se<strong>in</strong>, dass diese Unternehmen von anderen Kl<strong>in</strong>iken empfohlen<br />
wurden:<br />
Die hohe Zufriedenheit mit den Beratern und Auditoren wurde <strong>in</strong> den Experten<strong>in</strong>terviews<br />
vorwiegend mit deren praktischer Erfahrung und rehabilitationsspezifischem<br />
Wissen begründet. Des Weiteren wurde die gute Erreichbarkeit und Freundlichkeit der<br />
Dienstleister hervorgehoben. Die ersten zwei Punkte spiegeln die im Kriterienkatalog<br />
festgelegten Anforderungen an die Berater und Auditoren wieder. Damit e<strong>in</strong> Unternehmen<br />
Kooperationspartner der IQMG werden kann, muss es m<strong>in</strong>destens zwei Beraterbzw.<br />
Auditorenprofile vorlegen, die diese Qualifikationen aufweisen, was sich laut den<br />
Ergebnissen auch bei den Kunden positiv bemerkbar gemacht haben. Doch welche<br />
Gründe könnten noch ausschlaggebend für die hohe Zufriedenheit der Kl<strong>in</strong>iken se<strong>in</strong>? Im<br />
Folgenden soll diese Frage diskutiert werden.<br />
Die erste Überlegung läuft darauf h<strong>in</strong>aus, dass die Kl<strong>in</strong>iken ihr Zertifikat mit ger<strong>in</strong>gem<br />
Aufwand erhalten haben und deswegen die Unternehmen so gut beurteilten. Bisher war<br />
die Zertifizierung freiwillig, d. h., die Kl<strong>in</strong>iken waren sehr motiviert und haben sich<br />
über die Unterstützung der Beratungsunternehmen gefreut. Das QM konnte nach den<br />
Stärken der Kl<strong>in</strong>iken ausgelegt werden. Zwar suggerieren die Zertifizierungsunternehmen<br />
den Kl<strong>in</strong>iken e<strong>in</strong>e unabhängig geprüfte Qualität, aber es ist anzumerken, dass die<br />
Zertifizierungsunternehmen von privatwirtschaftlichen Verbänden gegründet wurden.<br />
Deswegen kann e<strong>in</strong>e une<strong>in</strong>geschränkte neutrale Festlegung und Kontrolle angezweifelt<br />
werde. Die Prüf<strong>in</strong>stanz steht oftmals direkt oder <strong>in</strong>direkt <strong>in</strong> e<strong>in</strong>er engen Beziehung zu<br />
der Kl<strong>in</strong>ik, womit e<strong>in</strong>e Systemunabhängigkeit bzw. Neutralität nicht ohne weiteres gewährleistet<br />
ist (Mittnacht et al. 2006). Außerdem muss bedacht werden, dass die Unternehmen<br />
wirtschaftlich von den Aufträgen der Kl<strong>in</strong>ken abhängig s<strong>in</strong>d. Spätestens bei der<br />
Rezertifizierung kann die Kl<strong>in</strong>ik bei Unzufriedenheit e<strong>in</strong> anderes Zertifizierungsunternehmen<br />
<strong>in</strong> Anspruch nehmen. Es ist also darauf h<strong>in</strong>zuweisen, dass die Zufriedenheit mit<br />
den Zertifizierungsunternehmen so positiv ausgefallen se<strong>in</strong> könnte, weil die Auditoren<br />
über die Schwachstellen der Kl<strong>in</strong>iken h<strong>in</strong>weggesehen haben. Auch die Aussage e<strong>in</strong>es<br />
Befragten deutet darauf h<strong>in</strong>: „Es ist erkennbar, dass die Zertifizierer letztlich auch <strong>in</strong><br />
wirtschaftlicher Abhängigkeit vom Zertifizierten stehen und somit auf bestimmten Augen<br />
bl<strong>in</strong>d s<strong>in</strong>d.“<br />
91
14 Zusammenfassung und Diskussion der Forschungsergebnisse<br />
Durch die neuen BAR-Qualitätskriterien wird diesem möglichen Zustand E<strong>in</strong>halt geboten.<br />
Die Kl<strong>in</strong>iken s<strong>in</strong>d nun gezwungen, bestimmte Änderungen, die vielleicht vorher<br />
umgangen wurden, <strong>in</strong> ihrer Kl<strong>in</strong>ik umzusetzen. Es stellt sich die Frage, ob die Beurteilungen<br />
mit der gesetzlichen Pflicht QM zertifizieren zu lassen, immer noch so positiv<br />
ausfallen würden.<br />
Weiter stellt sich die Frage, ob die überwiegend positiv ausgefallenen Antworten zum<br />
Teil auch auf die Konstruktion des Fragebogens zurückzuführen s<strong>in</strong>d. Für die Operationalisierung<br />
von Variablen existieren verschiedene Gütekriterien. Die wichtigsten s<strong>in</strong>d<br />
Objektivität, Reliabilität und Validität. Während <strong>in</strong> der vorliegenden Untersuchung davon<br />
ausgegangen werden kann, dass der Objektivitätsanspruch – schon alle<strong>in</strong> aufgrund<br />
der Erhebungsform – gewährleistet ist, können bezüglich der Reliabilität und Validität –<br />
aufgrund e<strong>in</strong>er fehlenden Vergleichsgruppe – ke<strong>in</strong>e Aussagen getroffen werden. Als<br />
zuverlässig kann e<strong>in</strong> Instrument erst e<strong>in</strong>gestuft werden, wenn se<strong>in</strong>e wiederholte Anwendung<br />
unter gleichen Bed<strong>in</strong>gungen gleiche Ergebnisse liefert (Laatz 1993). E<strong>in</strong> Retest<br />
war im Rahmen dieser Arbeit aus zeitlichen Gründen jedoch nicht möglich. Daher ist es<br />
schwer abzuschätzen, <strong>in</strong>wiefern die Aussagen für die Unternehmen allgeme<strong>in</strong>gültig<br />
s<strong>in</strong>d. Doch da die Experten<strong>in</strong>terviews ähnlich positive Ergebnisse geliefert haben, kann<br />
im Rahmen dieser Untersuchung davon ausgegangen werden, dass der Fragebogen e<strong>in</strong><br />
zuverlässiges Instrument war. In e<strong>in</strong>er weiterführenden Studie könnte derselbe Fragebogen<br />
nochmals an Kl<strong>in</strong>iken verschickt werden, jedoch dann mit e<strong>in</strong>er detaillierten Skala<br />
mit mehr als fünf Ausprägungen, um gegebenenfalls signifikante Unterschiede besser<br />
erfassen zu können. E<strong>in</strong> weiterer Kritikpunkt h<strong>in</strong>sichtlich der hier durchgeführten Befragung<br />
könnte dar<strong>in</strong> bestehen, dass die ord<strong>in</strong>alskalierten Variablen des Fragebogens<br />
ausschließlich anhand von Fünferskalen getestet und somit Skalen mit ungerader Anzahl<br />
an Ausprägungen bevorzugt wurden. Dies kann an e<strong>in</strong>igen Stellen vere<strong>in</strong>zelt möglicherweise<br />
nicht ausreichend erschöpfende Ergebnisse zur Folge haben. Präzisere Ergebnisse<br />
lassen sich – zum<strong>in</strong>dest theoretisch und deskriptiv – mit Skalen erhalten, die<br />
ke<strong>in</strong>e neutrale Mitte anbieten. Es ist an dieser Stelle zu erwähnen, dass die neutrale Mitte<br />
<strong>in</strong> dieser Untersuchung von den Befragten kaum genutzt wurde.<br />
E<strong>in</strong>e andere theoretische Erklärung für die hohe Zufriedenheit liefert Bruhn (2000). Er<br />
gibt zu bedenken, dass bei Zufriedenheitsmessungen die Individuen die Tendenz zu<br />
e<strong>in</strong>er positiven Sichtweise haben. Der Kunde artikuliert se<strong>in</strong>e Unzufriedenheit oft nur<br />
92
14 Zusammenfassung und Diskussion der Forschungsergebnisse<br />
dann, wenn er an der „Spitze e<strong>in</strong>es Eisberges“ steht. Außerdem wird die Zufriedenheit<br />
meistens erst nach e<strong>in</strong>em langen zeitlichen Abstand zur erlebten Dienstleistung erfasst.<br />
Das führt zu e<strong>in</strong>er nachträglichen Rationalisierung der Qualitätsurteile und Rechtfertigung<br />
der „Kaufentscheidung“.<br />
Es besteht auch die Möglichkeit, dass die Antworten wegen der sozialen Erwünschtheit<br />
positiv ausgefallen s<strong>in</strong>d, d. h., die Antwort wird durch die Überlegung des Befragten<br />
bee<strong>in</strong>flusst, welche Antwort die Forscher<strong>in</strong> hören möchte bzw. was gesellschaftlich erwartet<br />
wird (Bortz & Dör<strong>in</strong>g 2006; Diekmann 2005). Das Gehirn kann auch unbemerkt<br />
und unkontrolliert die Ergebnisse verzerren, weil kognitive Effekte aus den Bereichen<br />
Gedächtnis, Konzentration, Informationsverarbeitung, Selbstbeobachtung, Selbstdarstellung<br />
etc. auf die Testbeantwortung e<strong>in</strong>wirken. Es ist zu bedenken, dass aus Sicht der<br />
Befragten das Ausfüllen der Fragebögen als Kommunikation erlebt wird. Die Befragten<br />
wissen, dass sie etwas über sich und die anderen Unternehmen mitteilen. Sie machen<br />
sich Gedanken darüber, was sie mitteilen wollen und was nicht und bei wem die Informationen<br />
ankommen, wie der Empfänger auf sie reagieren könnte und was mit ihnen<br />
geschieht (Bortz & Dör<strong>in</strong>g 2006). Beispielsweise wird e<strong>in</strong> Befragter bedenken, dass<br />
negative Aussagen Konsequenzen für das Image des Unternehmens haben werden und<br />
es bei mehreren solcher Beurteilungen zur Kündigung des Kooperationsvertrags durch<br />
das IQMG kommen kann. Das möchte die Kl<strong>in</strong>ik möglicherweise aus Kulanz oder Loyalität<br />
gegenüber dem Unternehmen, dem es se<strong>in</strong>e Beratung oder sogar Zertifizierung<br />
verdankt, vermeiden. Auch die Hoffnung auf e<strong>in</strong>e weitere Zertifizierung <strong>in</strong> dem erlebten<br />
S<strong>in</strong>ne könnte hier e<strong>in</strong> Motiv se<strong>in</strong>. Die Befragten kontrollieren die Informationen, die sie<br />
von sich preisgeben, weil sie sich und die Arbeit der Unternehmen darstellen. In e<strong>in</strong>er<br />
Studie (Mummendey 1990) konnte belegt werden, dass die Art der Selbstdarstellung <strong>in</strong><br />
der Regel adressatenabhängig ist. Es wurde gezeigt, dass dieselben männlichen Studenten<br />
Fragebögen anders ausfüllen, wenn sie angeblich von e<strong>in</strong>er Forschungsgruppe<br />
„Auswirkungen der Frauenbewegung“ oder e<strong>in</strong>er Forschungsgruppe „Selbstkonzept“<br />
untersucht wurden. Es lässt sich also für die Forschungspraxis ableiten, dass die eigene<br />
Selbst- und Fremddarstellung gut überdacht wird. Je größer die Öffentlichkeit, der die<br />
Ergebnisse bekannt werden, umso zögerlicher ist die Beantwortung der Fragen.<br />
Daraus ist abzuleiten, dass die <strong>Reha</strong>kl<strong>in</strong>ik bzw. die zuständige Fachkraft Vertrauen zu<br />
der Forscher<strong>in</strong> haben muss, damit sie ihr Wissen preisgibt oder auch Nichtwissen und<br />
93
14 Zusammenfassung und Diskussion der Forschungsergebnisse<br />
Unsicherheiten e<strong>in</strong>gesteht. Dies verlangt e<strong>in</strong>e Organisationskultur, die sich durch e<strong>in</strong>e<br />
Fehlertoleranz 52 und Transparenz 53 auszeichnet. Der Befragte muss wissen, <strong>in</strong> welchen<br />
Zusammenhang die Evaluation steht und wozu sie von den Trägern verwendet werden<br />
soll, damit ke<strong>in</strong>e falsche Vorstellungen und Befürchtungen entstehen, die zu Blockaden<br />
führen (He<strong>in</strong>er 1999).<br />
Doch letztlich ist zu anzumerken, dass die Befragten telefonisch und schriftlich über die<br />
H<strong>in</strong>tergründe der Befragung aufgeklärt wurden und die Forschungsergebnisse der Fragebögen<br />
mit dem der Experten<strong>in</strong>terviews übere<strong>in</strong>stimmen.<br />
Die genannten Theorien und Überlegungen bieten zwar Möglichkeiten von Erklärungen,<br />
s<strong>in</strong>d aber für die vorliegenden Ergebnisse nicht b<strong>in</strong>dend. Die IQMG wählt se<strong>in</strong>e<br />
Kooperationspartner anhand e<strong>in</strong>es Kriterienkatalogs aus, um nur mit qualitativ hochwertigen<br />
Unternehmen zusammenzuarbeiten, d. h., die Wahrsche<strong>in</strong>lichkeit, dass die<br />
Unternehmen die Dienstleistungen tatsächlich gut erbr<strong>in</strong>gen und die Kunden zufrieden<br />
stellen, ist hoch.<br />
Auf die Frage, welche Auswirkungen das QM auf die betriebliche Organisationsentwicklung<br />
der <strong>Reha</strong>bilitationskl<strong>in</strong>iken hat, wurde hauptsächlich festgestellt, dass Prozesse<br />
verstärkt dokumentiert werden, sich die Kl<strong>in</strong>ikstruktur verbessert hat, die Mitarbeiter<br />
und Abteilungen besser mite<strong>in</strong>ander kooperieren, der Gesamtüberblick transparenter ist,<br />
e<strong>in</strong> verbessertes Klima zwischen den Mitarbeitern herrscht und der PDCA-Zyklus zur<br />
Organisationsentwicklung öfter angewandt wird. Diese ausgelösten Änderungen betreffen<br />
vor allem die Struktur- und Prozessqualität. Bei Betrachtung der <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong>-<br />
Kriterien (vgl. Kap. 6.3) fällt auf, dass die genannten Änderungen hauptsächlich das<br />
Kriterium 3 „Mitarbeiter“ und das Kriterium 5 „Prozesse“ berühren. Es könnte angenommen<br />
werden, dass die Berater bei der E<strong>in</strong>führung des QM und die Auditoren beim<br />
Audit auf diese genannten Schwerpunkte besonders Wert gelegt haben bzw. die Kriterien<br />
bereits vor der E<strong>in</strong>führung des QM <strong>in</strong> den Kl<strong>in</strong>iken gut ausgeprägt waren und nur<br />
noch def<strong>in</strong>iert werden mussten. Da jedoch seit Oktober 2009 die BAR gesetzlich zu<br />
erfüllende Qualitätskriterien festgelegt hat, wird die E<strong>in</strong>führung von QM zukünftig mit<br />
e<strong>in</strong>em größeren Aufwand verbunden se<strong>in</strong>.<br />
52<br />
Mit Fehlertoleranz ist e<strong>in</strong>e E<strong>in</strong>stellung geme<strong>in</strong>t, die es den Mitarbeitern gestattet, neue Ansätze auszuprobieren,<br />
dabei Fehler e<strong>in</strong>zugestehen, nach den Ursachen zu suchen und so aus den Fehlern zu lernen (He<strong>in</strong>er<br />
1999).<br />
53<br />
Die Transparenz ist bezogen auf die externen Vorgaben und Erwartungen sowie auf die vorhandenen<br />
Spielräume (He<strong>in</strong>er 1999).<br />
94
14 Zusammenfassung und Diskussion der Forschungsergebnisse<br />
Im Bezug auf die Ergebnisqualität konnte ke<strong>in</strong> e<strong>in</strong>heitliches Verfahren für die Messung<br />
von Ergebnissen und die Ableitung von Maßnahmen identifiziert werden. Art und Umfang<br />
der e<strong>in</strong>gesetzten Methoden variieren je nach Kl<strong>in</strong>ik. Auch <strong>in</strong> der Literatur werden<br />
verschiedene Möglichkeiten zur Evaluation der Qualität mittels Qualitäts<strong>in</strong>dikatoren<br />
vorgestellt (Schneider et al. 2003). Im Folgenden soll über die Problematik der Ergebnismessung<br />
diskutiert werden:<br />
In der <strong>Reha</strong>kl<strong>in</strong>ik gilt, dass der Patient an der Erbr<strong>in</strong>gung der Dienstleistung beteiligt ist.<br />
H<strong>in</strong>sichtlich der Ergebnisqualität muss hier die Behandlungs- bzw. Versorgungsqualität<br />
gemessen werden. Bei der Bewertung der Ergebnisqualität spielt also die Nutzerperspektive<br />
e<strong>in</strong>e bedeutende Rolle. Die Bewertung der Ergebnisqualität e<strong>in</strong>er Versorgung<br />
wird durch Patientenzufriedenheitsmessungen ermittelt (Mittnacht et al. 2006). In dieser<br />
Arbeit wurde e<strong>in</strong>e Zufriedenheitsbefragung der Kl<strong>in</strong>iken seitens der IQMG durchgeführt.<br />
Es handelt sich hier um zwei Ebenen des <strong>Reha</strong>bilitationsgeschehens, die eigentlich<br />
durchdrungen werden müssten, um sich e<strong>in</strong> besseres Bild von der betrieblichen<br />
Organisationsentwicklung machen zu können. E<strong>in</strong>e Patientenbefragung war jedoch im<br />
Rahmen dieser Arbeit nicht zu leisten. Außerdem gilt es zu bedenken, dass die Patienten<br />
die Ergebnisqualität nur unzureichend beurteilen können.<br />
Qualität muss nach den Kriterien der empirischen Sozialforschung (Validität, Reliabilität,<br />
Objektivität) gemessen werden können. Dazu muss es e<strong>in</strong> e<strong>in</strong>heitliches und geeignetes<br />
Feststellungsverfahren geben. Für vergleichende Qualitätsprüfungen s<strong>in</strong>d demnach<br />
vor allem die Objektivierbarkeit und Messbarkeit von Qualitäts<strong>in</strong>dikatoren gefordert.<br />
Methodisch schwierig zu verobjektivierende Qualitätsbereiche s<strong>in</strong>d z. B. die Beziehungsarbeit<br />
und -gestaltung oder auch ethischen Aspekte. Die Messbarkeit ist hier<br />
schwierig. Patientenzufriedenheit kann zwar mittels sozialwissenschaftlicher Methoden<br />
gemessen werden, aber das Problem der Kausalität bleibt bestehen (Mittnacht et al.<br />
2006).<br />
Des Weiteren besteht e<strong>in</strong> Problem dar<strong>in</strong>, dass die Bewertung der Qualität durch den<br />
Patienten subjektiv und von se<strong>in</strong>er Bef<strong>in</strong>dlichkeit und Bedürfnislage abhängig ist. Diese<br />
E<strong>in</strong>flussfaktoren lassen die Ergebnisqualität als vielschichtige und damit nur schwer<br />
messbare Dimension ersche<strong>in</strong>en (ebd.).<br />
Auch der vermutete E<strong>in</strong>fluss e<strong>in</strong>er hochwertigen Struktur- und Prozessqualität auf die<br />
Ergebnisqualität, der <strong>in</strong> der Regel als Verbesserung des Gesundheitszustandes verstan-<br />
95
14 Zusammenfassung und Diskussion der Forschungsergebnisse<br />
den wird, ist empirisch kaum nachweisbar. E<strong>in</strong>e def<strong>in</strong>ierte Struktur spiegelt zwar das<br />
potentielle Vermögen wieder, e<strong>in</strong>e bestimmte Qualität erbr<strong>in</strong>gen zu können, aber weniger<br />
die tatsächlich geleistete Qualität selbst (Mittnacht et al. 2006; Zollondz 2002).<br />
Die Bestimmung, Unterscheidung, Operationalisierung und Messung von relevanten<br />
Prozess- und Ergebniskategorien stellt unter diesen Bed<strong>in</strong>gungen e<strong>in</strong> Problem dar. Um<br />
beispielsweise die Erfolgsbeurteilung der <strong>Reha</strong>bilitation zu erfassen, müsste nach geeigneten<br />
Kriterien zur Abbildung der biopsychosozialen Dimensionen gesucht werden.<br />
Dabei ist zwischen dem natürlichen Krankheitsverlauf, nicht-rehabilitativ bee<strong>in</strong>flussbaren<br />
Faktoren und ergebniswirksamen Prozesskomponenten zu unterscheiden. Auch die<br />
Lebensqualität und Patientenzufriedenheit s<strong>in</strong>d zu berücksichtigen, die sich jedoch<br />
schwer operationalisieren lassen. Damit also die Prozesse und die Ergebnisse <strong>in</strong> Kl<strong>in</strong>iken<br />
verglichen werden können, müssten die E<strong>in</strong>flussfaktoren kontrolliert werden. Die<br />
hierzu erforderlichen sozialwissenschaftlichen bzw. versorgungsepidemiologischen Basiserkenntnisse<br />
liegen jedoch bis heute nicht <strong>in</strong> ausreichender Form vor. Das Problem<br />
wird auch dadurch vergrößert, dass sich die soziale Realität <strong>in</strong> e<strong>in</strong>em kont<strong>in</strong>uierlichen<br />
Entwicklungsprozess bef<strong>in</strong>det, der e<strong>in</strong>em schritthaltenden Forschungsbedarf nötig<br />
macht (Müller-Fahrnow & Spyra 2001). Es wird deutlich, dass e<strong>in</strong>e allgeme<strong>in</strong>e Beurteilung<br />
der Prozess- und Ergebnisqualität schwierig ist, weil diese von vielen <strong>in</strong>dividuellen<br />
Faktoren abhängig s<strong>in</strong>d und jede Messung nur e<strong>in</strong>en Teilaspekt darstellt (Zollondz<br />
2002). Durch die une<strong>in</strong>heitliche Ergebnismessung wird also e<strong>in</strong> Kl<strong>in</strong>ikvergleich erschwert<br />
(Görres et al. 2006), was unter anderem auch dazu führt, dass aus Sicht des Patienten<br />
nicht beurteilen werden kann, welche Kl<strong>in</strong>ik für ihn am besten geeignet ist.<br />
Da es ke<strong>in</strong>e e<strong>in</strong>heitlichen und umfassenden Indikatoren zur Messung der Ergebnisqualität<br />
gibt, ist der eigentliche Maßstab der betrieblichen Organisationsentwicklung als Ziel<br />
der von QM bzw. von e<strong>in</strong>er Zertifizierung und damit als eigentliches Ziel- und Prüfkriterium<br />
des IQMG derzeit nicht befriedigend abzubilden. In welchem Umfang Zertifizierung<br />
wirklich wirkt, ist also nicht ausreichend klar und durch diese Studie sowie die<br />
Ergebnisse nicht erbracht. Das entspricht andernorts gewonnenen Erkenntnissen.<br />
96
15 Ausblick<br />
15 Ausblick<br />
Die Kundenzufriedenheit der <strong>Reha</strong>kl<strong>in</strong>iken mit den Beratungs- und Zertifizierungsunternehmen<br />
zu überprüfen, war der erste Schritt der IQMG-Evaluation. Mit der seit Ende<br />
2009 e<strong>in</strong>geführten Verpflichtung zur Zertifizierung sollte für die neu zertifizierten<br />
<strong>Reha</strong>kl<strong>in</strong>iken nochmals e<strong>in</strong>e Kundenzufriedenheitsbefragung durchgeführt werden. Dies<br />
ersche<strong>in</strong>t s<strong>in</strong>nvoll, weil vermutet werden kann, dass die Beratungs- und Zertifizierungsunternehmen<br />
<strong>in</strong> der zurückliegenden Periode auch deshalb so gut beurteilt wurden, weil<br />
die Zertifizierung bisher freiwillig war, es ke<strong>in</strong>e gesetzlich verpflichtenden BAR-<br />
Qualitätskriterien gab und die Kl<strong>in</strong>iken so mit vergleichsweise ger<strong>in</strong>gem Aufwand ihr<br />
Zertifikat erhalten konnten. Es stellt sich also für die Zukunft die Frage, ob die <strong>Reha</strong>kl<strong>in</strong>iken,<br />
jetzt, wo die Zertifizierung Pflicht ist, die Unternehmen immer noch so positiv<br />
beurteilen würden.<br />
Im zweiten Schritt könnte beispielsweise e<strong>in</strong> Kontrollverfahren e<strong>in</strong>geführt werden, um<br />
die fachgerechte Durchführung der Arbeit der Zertifizierungsunternehmen zu überprüfen,<br />
weil diese von privatwirtschaftlichen Verbänden entwickelt wurden und e<strong>in</strong>e une<strong>in</strong>geschränkte<br />
neutrale Kontrolle, schon alle<strong>in</strong>e wegen der f<strong>in</strong>anziellen Abhängigkeit,<br />
anzuzweifeln ist.<br />
Darüber h<strong>in</strong>aus ist die Aussagekraft von Kundenzufriedenheitsbefragungen <strong>in</strong> Bezug<br />
auf die tatsächliche Zielerreichung der Zertifizierung generell begrenzt. Die Erwartungen<br />
der Beteiligten an die Auswirkungen des Zertifizierungsprozesses können variieren,<br />
da es ke<strong>in</strong>e e<strong>in</strong>heitlichen Qualitätskriterien zur objektiven Ergebnismessung gibt. Es<br />
muss also für die Zukunft e<strong>in</strong>e e<strong>in</strong>heitliche und effektive Methode entwickelt werden,<br />
die die Ergebnisse der Kl<strong>in</strong>ik ganzheitlich misst und auf die verschiedenen Abteilungen<br />
der Kl<strong>in</strong>iken anwendbar ist.<br />
E<strong>in</strong>e andere Überlegung besteht dar<strong>in</strong>, e<strong>in</strong>e übergeordnete Instanz e<strong>in</strong>zuführen, die unangekündigt<br />
und unregelmäßig die <strong>Reha</strong>kl<strong>in</strong>iken auf die gewissenhafte Umsetzung des<br />
QM kontrolliert. Denn die Voraussetzung für e<strong>in</strong> wirksames QM ist die konsequente<br />
Umsetzung des QM-Verfahrens.<br />
In den letzten Jahren konnten schon viele positive Entwicklungen durch QM im Gesundheitswesen<br />
erzielt werden. In dieser Diplomarbeit konnte jedoch auch aufgezeigt<br />
97
15 Ausblick<br />
werden, dass das Ziel von QM im Gesundheitswesen, nämlich die verlässliche Sicherstellung<br />
und objektive Kontrolle der Qualität <strong>in</strong> E<strong>in</strong>richtungen des Gesundheitswesens<br />
noch nicht ganz erreicht ist. Die vorliegende Arbeit soll <strong>in</strong> diesem S<strong>in</strong>ne als Aufforderung<br />
zu weiterer Entwicklung im Bereich des QM verstanden werden.<br />
98
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108
17 Glossar<br />
17 Glossar<br />
Audit<br />
Es handel sich um e<strong>in</strong>e systematische und unabhängige Untersuchung. Ziel ist es festzustellen,<br />
ob die qualitätsbezogenen Tätigkeiten und die damit zusammenhängenden Ergebnisse<br />
den geplanten Anordnungen entsprechen. Es wird auch geprüft, ob diese Anordnungen<br />
tatsächlich verwirklicht und geeignet s<strong>in</strong>d, um die Ziele zu erreichen (DIN<br />
EN ISO 8402:08.95).<br />
E<strong>in</strong>heit<br />
Das, was e<strong>in</strong>zeln beschrieben und betrachtet werden kann. E<strong>in</strong>e E<strong>in</strong>heit kann z. B. e<strong>in</strong>e<br />
Tätigkeit oder e<strong>in</strong> Prozess, e<strong>in</strong> Produkt, e<strong>in</strong>e Organisation, e<strong>in</strong> System, e<strong>in</strong>e Person,<br />
oder irgende<strong>in</strong>e Komb<strong>in</strong>ation daraus se<strong>in</strong> (DIN EN ISO 8402:08.95).<br />
Ergebnisqualität<br />
Die Ergebnisqualität bezieht sich darauf, <strong>in</strong> welchem Ausmaß die mit der Leistung angestrebten<br />
<strong>in</strong>dividuellen und generellen Ziele erreicht wurden (Müller-Fahrnow et al.<br />
2005a).<br />
Interne und externe Qualitätssicherung<br />
Die Angabe extern bzw. <strong>in</strong>tern ist zunächst e<strong>in</strong>mal e<strong>in</strong>e Ortsangabe. Die Ortsangabe<br />
bezieht sich auf die Position desjenigen, der die qualitätssichernden Maßnahmen veranlasst.<br />
Wenn e<strong>in</strong>e Station, die Abteilung, der Funktionsbereich, das Krankenhaus, der<br />
Versorgungssektor, die Standesorganisation oder die Selbstverwaltung im Gesundheitswesen<br />
ohne direkten E<strong>in</strong>fluss von außen qualitätssichernde Maßnahmen für die von<br />
ihnen zu erbr<strong>in</strong>genden Dienstleistungen e<strong>in</strong>- und durchführt, spricht man von <strong>in</strong>ternen<br />
qualitätssichernden Maßnahmen. Die Veranlassung von QS kann aber auch von außen,<br />
also extern, kommen. Beispielsweise kann das Sozialrecht die Krankenversicherungen<br />
zur Durchführung bestimmter qualitätssichernder Maßnahmen <strong>in</strong> Krankenhäuser verpflichten.<br />
Der Ort der Veranlassung gibt zum größten Teil auch den Grad der Verb<strong>in</strong>dlichkeit<br />
an. In der Regel ist e<strong>in</strong>e externe qualitätssichernde Maßnahme verpflichtend.<br />
Sie dient der externen Transparenz. E<strong>in</strong>e <strong>in</strong>terne qualitätssichernde Maßnahme ist <strong>in</strong> der<br />
109
17 Glossar<br />
Regel freiwillig und dient dem Wettbewerbsverständnis, der Selbstkontrolle und Qualitätsförderung<br />
(Selbmann 2001).<br />
Prozessqualität<br />
Die Prozessqualität bezieht sich auf die Planung, Strukturierung und den Ablauf der<br />
Leistungserbr<strong>in</strong>gung sowie die Beurteilung der sachgerechten Durchführung, wie z. B.<br />
die Vere<strong>in</strong>barung von <strong>Reha</strong>bilitationszielen, die Erstellung und Fortschreibung e<strong>in</strong>es<br />
<strong>Reha</strong>bilitations- und Teilhabeplanes sowie die Dokumentation des Verlaufs (Müller-<br />
Fahrnow et al. 2005a).<br />
Strukturqualität<br />
Mit Strukturqualität s<strong>in</strong>d die notwendigen Rahmenbed<strong>in</strong>gungen für die <strong>Reha</strong>bilitation<br />
geme<strong>in</strong>t. Dazu gehört die räumliche, sachliche und personelle Ausstattung, <strong>in</strong>klusive der<br />
Qualifikation, Aus-, Fort- und Weiterbildung der Mitarbeiter, der Leistungsangebote,<br />
<strong>Reha</strong>-Konzepte (Philosophie der E<strong>in</strong>richtung, Leitbild) sowie die externe (Kooperationen)<br />
und <strong>in</strong>terne (z. B. Teambesprechungen) Vernetzung (Müller-Fahrnow et al.<br />
2005a).<br />
Merkmal<br />
E<strong>in</strong> Merkmal ist e<strong>in</strong>e Eigenschaft zum Erkennen oder zum Unterscheiden von E<strong>in</strong>heiten<br />
(DIN 55350 Teil 12:03.89).<br />
Qualitätsforderung<br />
Die Qualitätsforderung ist die Formulierung der Erfordernisse oder deren Umsetzung <strong>in</strong><br />
e<strong>in</strong>e Serie von quantitativ oder qualitativ festgelegten Forderungen an die Merkmale<br />
e<strong>in</strong>er E<strong>in</strong>heit zur Ermöglichung ihrer Realisierung und Prüfung. Es ist wichtig, dass die<br />
Qualitätsforderung die festgelegten und vorausgesetzten Erfordernisse des Kunden voll<br />
widerspiegelt (DIN EN ISO 8402:08.95).<br />
Qualitätslenkung<br />
Die Qualitätslenkung be<strong>in</strong>haltet Arbeitstechniken und Tätigkeiten, die zur Erfüllung<br />
von Qualitätsanforderungen angewendet werden (DIN EN ISO 8402:08.95).<br />
110
17 Glossar<br />
Qualitätsplanung<br />
Die Qualitätsplanung be<strong>in</strong>haltet Tätigkeiten, welche die Ziele und Qualitätsforderungen<br />
sowie die Forderungen für die Anwendung der Elemente des QM-Systems festlegen<br />
(DIN EN ISO 8402:08.95).<br />
Qualitätspolitik<br />
Mit Qualitätspolitik s<strong>in</strong>d die umfassenden Absichten und Zielsetzungen e<strong>in</strong>er Organisation<br />
zur Qualität, wie sie durch die oberste Leitung formell ausgedrückt werden, geme<strong>in</strong>t<br />
(DIN EN ISO 8402:08.95).<br />
Qualitätssicherung/QM-Darlegung<br />
Die Qualitätssicherung/QM-Darlegung be<strong>in</strong>haltet alle geplanten und systematischen<br />
Tätigkeiten, die <strong>in</strong>nerhalb des QM-Systems verwirklicht s<strong>in</strong>d und die wie erforderlich<br />
dargelegt werden, um ausreichendes Vertrauen zu schaffen, dass e<strong>in</strong>e E<strong>in</strong>heit die Qualitätsforderung<br />
erfüllen wird. Sie sorgt dafür, dass Kunden oder dritte Parteien von der<br />
guten Qualität der Produkte der Organisation überzeugt s<strong>in</strong>d. Dieses Vertrauen gew<strong>in</strong>nt<br />
zunehmend an Bedeutung, da man sich bei immer komplexer werdenden Produkten<br />
immer weniger darauf verlassen kann, die Qualität durch produktbezogene Prüfungen<br />
zu beurteilen. Die Doppelbenennung Qualitätssicherung/QM-Darlegung wurde vergeben,<br />
um dem unterschiedlichen Sprachgebrauch <strong>in</strong> den verschiedenen Bereichen der<br />
Wirtschaft und Gesellschaft der deutschsprachigen Länder gerecht zu werden und<br />
gleichzeitig e<strong>in</strong>e Verwechslung mit der veralteten Benennung Qualitätssicherung zu<br />
vermeiden (DIN EN ISO 8402:08.95).<br />
QM-System<br />
Das QM-System dient zur Verwirklichung des <strong>Qualitätsmanagement</strong>s erforderliche Organisationsstruktur,<br />
Verfahren, Prozesse und Mittel (DIN EN ISO 8402:08.95).<br />
Qualitätsverbesserung<br />
Qualitätsverbesserung umfasst überall <strong>in</strong> der Organisation ergriffene Maßnahmen zur<br />
Erhöhung der Effektivität und Effizienz von Tätigkeiten und Prozessen, um zusätzli-<br />
111
17 Glossar<br />
chen Nutzen sowohl für die Organisation als auch für ihre Kunden zu erzielen (DIN EN<br />
ISO 8402:08.95).<br />
Zertifizierung<br />
Es handelt sich um e<strong>in</strong>e Maßnahme durch e<strong>in</strong>en unparteiischen Dritten, die aufzeigt,<br />
dass angemessenes Vertrauen besteht, dass e<strong>in</strong> ordnungsgemäß bezeichnetes Erzeugnis,<br />
Verfahren oder e<strong>in</strong>e Dienstleistung <strong>in</strong> Übere<strong>in</strong>stimmung mit e<strong>in</strong>er bestimmten Norm ist.<br />
(DIN EN ISO/IEC 17000:2004)<br />
112
18 Anhänge<br />
Anhang 1 - Anschreiben<br />
Anhang 2 - Fragebogen<br />
Anhang 3 - E<strong>in</strong>verständniserklärung für e<strong>in</strong> Interview<br />
Anhang 4 - Er<strong>in</strong>nerungsschreiben<br />
Anhang 5 - Datenschutzvere<strong>in</strong>barung und E<strong>in</strong>verständniserklärung für e<strong>in</strong><br />
Experten<strong>in</strong>terview<br />
Anhang 6 - Erklärung zur Auslage der Arbeit <strong>in</strong> der Bibliothek<br />
Anhang 7 - CD-Rom mit Interviewtranskripten und SPSS-Datensatz<br />
18 Anhänge<br />
113
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Anhang 1 - Anschreiben<br />
Kl<strong>in</strong>ik<br />
Ansprechpartner<br />
Straße<br />
Ort<br />
Sehr geehrte/r …,<br />
114<br />
Ansprechpartner<strong>in</strong>:<br />
Yildiz Okay<br />
Luisenstraße 13A<br />
10117 Berl<strong>in</strong><br />
E-Mail: yildiz.okay@charite.de<br />
Durchwahl: (030) 450 517 110<br />
Berl<strong>in</strong>, den 11.05.2010<br />
wie telefonisch vere<strong>in</strong>bart, senden wir Ihnen nunmehr den angekündigten Kundenzufriedenheitsfragebogen<br />
zu. Die Befragung wird im Auftrag des IQMG von der<br />
Charité, Abteilung für Versorgungssystemforschung und Grundlagen der<br />
Qualitätssicherung <strong>in</strong> der <strong>Reha</strong>bilitation, durchgeführt.<br />
Ihre Kl<strong>in</strong>ik hat bereits mit <strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong> gearbeitet und wurde erfolgreich zertifiziert. Das<br />
IQMG legt bei der Auswahl se<strong>in</strong>er Kooperationspartner (Beratungs- und Zertifizierungsunternehmen)<br />
großen Wert auf die Kundenzufriedenheit. Die positive Bewertung<br />
von realisierten Projekten durch die <strong>Reha</strong>bilitationskl<strong>in</strong>iken ist e<strong>in</strong> wesentliches Kriterium<br />
für die Akzeptanz des Programms und die erwarteten Optimierungseffekte. Deswegen<br />
ist die Kundenzufriedenheit sowohl im Rahmen des Auswahlverfahrens als auch für<br />
die fortlaufende Beurteilung der Beratungs- und Zertifizierungsunternehmen von hoher<br />
Bedeutung. Ihre Erfahrung mit den QM-Beratern und Auditoren ist entscheidend für<br />
uns, weshalb wir uns mit diesem Fragebogen an Sie wenden. Sie helfen uns dabei, e<strong>in</strong>en<br />
E<strong>in</strong>blick <strong>in</strong> die Qualität der mit uns kooperierenden Partner zu bekommen.<br />
Wir sichern Ihnen den vertraulichen Umgang mit den Daten und Ergebnissen des Fragebogens<br />
une<strong>in</strong>geschränkt zu. Ihre Antworten werden nur <strong>in</strong>tern ausgewertet und kei-
18 Anhänge<br />
nesfalls an Dritte weitergeben. Die Ergebnisse werden nur anonymisiert dargestellt, d.<br />
h., niemand erfährt Ihren bzw. den Namen Ihrer Kl<strong>in</strong>ik.<br />
Nach der Auswertung der schriftlichen Befragung ist e<strong>in</strong>e Nachbefragung <strong>in</strong> Form e<strong>in</strong>es<br />
vertiefenden Interviews mit je drei Kl<strong>in</strong>iken mit besonders positiven bzw. negativen<br />
Beurteilungen der Beratungs- und Zertifizierungsunternehmen geplant. Ziel ist es, <strong>in</strong><br />
diesen Interviews vertiefende Informationen zu erlangen, <strong>in</strong>sbesondere zu den Auswirkungen<br />
der Beratung und Zertifizierung auf die Organisationsentwicklung. Bitte teilen<br />
Sie uns auf der beiliegenden E<strong>in</strong>verständniserklärung mit, ob Sie gegebenenfalls mit<br />
e<strong>in</strong>er Nachbefragung e<strong>in</strong>verstanden s<strong>in</strong>d.<br />
Wir bitten Sie, den Fragebogen bis spätestens 25.05.2010 auszufüllen und zusammen<br />
mit der E<strong>in</strong>verständniserklärung an folgende Postadresse zu senden:<br />
Charité - Universitätsmediz<strong>in</strong> Berl<strong>in</strong><br />
Lehrstuhl für Versorgungssystemforschung und Grundlagen<br />
der Qualitätssicherung <strong>in</strong> der <strong>Reha</strong>bilitation<br />
z. H. Frau Yildiz Okay<br />
Luisenstraße 13a<br />
10098 Berl<strong>in</strong><br />
Wir danken Ihnen herzlich für Ihre Unterstützung und verbleiben<br />
mit freundlichem Gruß<br />
-------------------------------------- -----------------------------------<br />
IQMG, Dr. Karla Spyra IQMG, Yildiz Okay<br />
Wissenschaftliche Leitung Projektdurchführung<br />
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Anhang 2 - Fragebogen<br />
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18 Anhänge<br />
117
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118
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119
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120
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123
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Anhang 3 – E<strong>in</strong>verständniserklärung für e<strong>in</strong> Interview<br />
E<strong>in</strong>verständniserklärung<br />
Name, Vorname: ..........................................................................................<br />
Kl<strong>in</strong>ik: ……………………………………………………………<br />
Adresse: ..........................................................................................<br />
124<br />
……………………………………………………………<br />
Telefon: ……………………………………………………………<br />
Hiermit erkläre ich mich bereit, an e<strong>in</strong>er eventuellen weiteren Befragung <strong>in</strong> Form e<strong>in</strong>es<br />
Interviews zum Thema „Auswirkungen der Beratung und Zertifizierung auf die Organisationsentwicklung“<br />
teilzunehmen.<br />
…………………………………………<br />
Unterschrift
Anhang 4 – Er<strong>in</strong>nerungsschreiben<br />
Kl<strong>in</strong>ik<br />
Ansprechpartner<br />
Straße<br />
Ort<br />
Sehr geehrte/r …,<br />
18 Anhänge<br />
Ansprechpartner<strong>in</strong>:<br />
Yildiz Okay<br />
Luisenstraße 13A<br />
10117 Berl<strong>in</strong><br />
E-Mail: yildiz.okay@charite.de<br />
Durchwahl: (030) 450 517 110<br />
Berl<strong>in</strong>, den 31.05.2010<br />
vor kurzem erhielten Sie von uns e<strong>in</strong>en Kundenzufriedenheitsfragebogen, mit der Bitte,<br />
diesen ausgefüllt an unsere Forschungse<strong>in</strong>richtung zu senden.<br />
Leider haben wir bisher ke<strong>in</strong>en Fragebogen von Ihnen zurück erhalten. Da es möglich<br />
ist, dass er sich noch auf dem Postweg bef<strong>in</strong>det, können Sie dieses Schreiben als gegenstandslos<br />
betrachten, falls Sie den Fragebogen bereits abgeschickt haben. Andernfalls<br />
möchten wir Sie noch e<strong>in</strong>mal herzlich bitten, uns mit dem Ausfüllen des Fragebogens<br />
bei der Studie zu unterstützen.<br />
Gleichzeitig möchten wir Ihnen noch e<strong>in</strong>mal versichern, dass Ihre Daten absolut vertraulich<br />
und anonym behandelt werden.<br />
Wenn Sie den Fragebogen ausgefüllt haben, schicken Sie diesen bitte bis spätestens<br />
15.06.2010 zusammen mit der von Ihnen unterschriebenen E<strong>in</strong>verständniserklärung an<br />
folgende Postadresse:<br />
Charité - Universitätsmediz<strong>in</strong> Berl<strong>in</strong><br />
Lehrstuhl für Versorgungssystemforschung und Grundlagen<br />
der Qualitätssicherung <strong>in</strong> der <strong>Reha</strong>bilitation<br />
z. H. Frau Yildiz Okay<br />
Luisenstraße 13a<br />
10098 Berl<strong>in</strong><br />
Wir danken Ihnen herzlich für Ihre Unterstützung und verbleiben<br />
mit freundlichem Gruß<br />
-------------------------------------- ----------------------------------<br />
IQMG, Dr. Karla Spyra IQMG, Yildiz Okay<br />
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Anhang 5 – Datenschutz und E<strong>in</strong>willigungserklärung für e<strong>in</strong> Experten<strong>in</strong>terview<br />
Datenschutz und E<strong>in</strong>willigungserklärung<br />
Sehr geehrte/r …,<br />
der Datenschutz verlangt Ihre ausdrückliche E<strong>in</strong>willigung, dass ich das Interview aufzeichne,<br />
transkribiere und auswerte (BDSG §4a).<br />
Der vertrauliche Umgang mit ihren Daten wird Ihnen une<strong>in</strong>geschränkt zugesichert. Ihre<br />
Antworten werden nur <strong>in</strong>tern ausgewertet und ke<strong>in</strong>esfalls an Dritte weitergeben. Die<br />
Ergebnisse werden nur anonymisiert dargestellt, d.h., niemand erfährt Ihren bzw. den<br />
Namen Ihrer Kl<strong>in</strong>ik. Die Arbeit dient alle<strong>in</strong> wissenschaftlichen Zwecken im Rahmen<br />
der Studie.<br />
Die Datenschutzvere<strong>in</strong>barung habe ich <strong>in</strong> Kenntnis genommen und erkläre mich bereit,<br />
unter diesen Bed<strong>in</strong>gungen e<strong>in</strong> Interview zu führen.<br />
______________________________ ___________ ,den___________<br />
Unterschrift Interviewpartner/<strong>in</strong><br />
Ich danke Ihnen herzlich für Ihre Unterstützung und verbleibe mit freundlichem Gruß<br />
Yildiz Okay<br />
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Anhang 6 - Erklärung zur Auslage der Arbeit <strong>in</strong> der Bibliothek<br />
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Ich stimme der Aufnahme e<strong>in</strong>es Exemplars me<strong>in</strong>er Diplomarbeit zur Ausleihe <strong>in</strong><br />
die Universitätsbibliothek<br />
Student<strong>in</strong><br />
( ) zu<br />
( ) nicht zu<br />
Gegen die Aufnahme e<strong>in</strong>es Exemplars der Diplomarbeit <strong>in</strong> die<br />
Universitätsbibliothek wird<br />
erhoben.<br />
Hochschullehrer<br />
( ) E<strong>in</strong>spruch<br />
( ) ke<strong>in</strong> E<strong>in</strong>spruch<br />
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Eidesstattliche Erklärung<br />
Ich versichere, dass ich die vorliegende Diplomarbeit zum Thema: „<strong>Qualitätsmanagement</strong><br />
<strong>in</strong> <strong>Reha</strong>bilitationskl<strong>in</strong>iken (<strong>IQMP</strong>-<strong>Reha</strong>) – E<strong>in</strong>e Studie zur Zufriedenheit mit den<br />
externen Beratungs- und Zertifizierungsprozesssen und zu den Auswirkungen von <strong>Qualitätsmanagement</strong><br />
auf die betriebliche Organisationsentwicklung“ <strong>in</strong> der gesetzten Frist<br />
selbstständig verfasst und ke<strong>in</strong>e anderen als die angegebenen Hilfsmittel verwendet habe.<br />
Alle Stellen <strong>in</strong> der Arbeit, die anderen Werken wörtlich oder s<strong>in</strong>ngemäß entnommen<br />
s<strong>in</strong>d, habe ich unter Angabe der Quelle als Entlehnung kenntlich gemacht. Zeichnungen,<br />
bildliche Darstellungen und Tabellen s<strong>in</strong>d durch mich angefertigt worden, soweit<br />
sie nicht als Entlehnungen gekennzeichnet s<strong>in</strong>d.<br />
Datum Unterschrift<br />
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