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Quality y Management g und KPI Reporting g von ITSM Prozessen auf Basis von<br />
HP <strong>Service</strong> Manager und Westbury SMI 2011<br />
Copyright 2011 by Continental Automotive GmbH, Oliver Lindner<br />
Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG<br />
IT DRIVES BUSINESS<br />
“IT Drives Business”<br />
1
Prolog<br />
Über den Autor:<br />
� Head of IT <strong>Service</strong> Management bei der Continental Automotive GmbH<br />
� DDarüber üb hi hinaus ffreiberuflicher ib fli h BBerater, t personal l CCoach h und d ITSM TTrainer i<br />
� Stellvertretender Vorstandsvorsitzender des ITSMF Deutschland<br />
� 42 Jahre, verheiratet, 1 Kind<br />
Kontakt: @Xi @Xing<br />
Über die Continental AG:<br />
� Die Continental AG (seit 1871) ist einer der weltweit führenden Automobilzulieferer<br />
für Elektronik & Mechatronik, Telematik, Reifen, uvm.<br />
� Divisions: Automotive & Rubber (Tire & ContiTech)<br />
� ca. 134500 Mitarbeiter (Stand Dec 2008)<br />
� ca. 190 Lokationen in 39 Ländern<br />
Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG<br />
“IT Drives Business”<br />
LINK<br />
2
Ein Frage vorweg:<br />
Machen Sie schon IT <strong>Service</strong><br />
Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG<br />
Management?<br />
“IT Drives Business”<br />
3
�� Alles ist <strong>Service</strong> <strong>Service</strong>. Punkt Punkt.<br />
� Wir sprechen über „<strong>Service</strong>ErbringungsSysteme<br />
<strong>Service</strong>ErbringungsSysteme“<br />
Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG<br />
“IT Drives Business”<br />
4
Das <strong>Service</strong>ErbingungsSystem<br />
Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG<br />
“IT Drives Business”<br />
5
�� Alles ist <strong>Service</strong> <strong>Service</strong>. Punkt Punkt.<br />
� Wir sprechen über „<strong>Service</strong>ErbringungsSysteme<br />
<strong>Service</strong>ErbringungsSysteme“<br />
�� Prozesse steuern und unterstützen <strong>Service</strong>s<br />
�� <strong>Service</strong>s unterstützen Prozesse<br />
Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG<br />
“IT Drives Business”<br />
6
ITSM Reporting as a <strong>Service</strong><br />
Business <strong>Service</strong><br />
Business verwendet Business <strong>Service</strong><br />
CI = Configuration Item<br />
-application li ti<br />
-licenses<br />
-Hardware<br />
CI<br />
<strong>Service</strong><br />
Level<br />
Agreement<br />
(SLA)<br />
<strong>Service</strong> Level<br />
Management<br />
Business Process<br />
-System<br />
-documentation<br />
-Contracts<br />
-process process<br />
-resources ...<br />
CI<br />
Sub<br />
Process<br />
Sub<br />
Process<br />
Sub<br />
Process<br />
CI<br />
CI<br />
CI<br />
CI<br />
CI<br />
CI<br />
<strong>Service</strong><br />
CI<br />
CI<br />
CI<br />
CI<br />
CI<br />
Operational <strong>Service</strong><br />
Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG<br />
CI<br />
Operation<br />
Level<br />
Agreement<br />
(OLA)<br />
CI<br />
CI<br />
CI<br />
CI<br />
CI<br />
<strong>Service</strong><br />
CI<br />
CI<br />
CI<br />
CI<br />
CI<br />
CI<br />
Underpinning<br />
Contract (UC) ( )<br />
Underpinning <strong>Service</strong><br />
Activities using the service<br />
functionality<br />
“IT Drives Business”<br />
7
�� Alles ist <strong>Service</strong> <strong>Service</strong>. Punkt Punkt.<br />
� Wir sprechen über „<strong>Service</strong>ErbringungsSysteme<br />
<strong>Service</strong>ErbringungsSysteme“<br />
�� Prozesse steuern und unterstützen <strong>Service</strong>s<br />
�� <strong>Service</strong>s unterstützen Prozesse<br />
�� Projekte sind Changes<br />
�� Was zählt ist der <strong>Service</strong> <strong>Service</strong> Lifecycle<br />
Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG<br />
“IT Drives Business”<br />
8
<strong>Service</strong> Lifecycle Management: Scope<br />
Planning Design Build, Test, Release Operate<br />
Improve<br />
S<strong>Service</strong> i St Strategy t<br />
� Kunden<br />
� Budgets<br />
� <strong>Service</strong>s<br />
� Assessments<br />
� Capabilities<br />
� Resourcen<br />
� Strategic<br />
Assets<br />
� Möglichkeiten<br />
Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG<br />
<strong>Service</strong><br />
Design<br />
� Architecture<br />
�� Technology<br />
� <strong>Service</strong>s<br />
� Relationships<br />
� Partners<br />
S<strong>Service</strong> i TTransition iti<br />
� Changes<br />
�� Releases<br />
� CI´s<br />
� Knowledge<br />
� Projects<br />
� Ideas � Data<br />
� Information<br />
Continuous <strong>Service</strong> Improvement (CSI)<br />
<strong>Service</strong><br />
Operation<br />
� Incidents<br />
� PProblems bl<br />
� Events<br />
� Functions<br />
� Processes<br />
� Operations<br />
� Techniker<br />
Continuous<br />
S<strong>Service</strong> i<br />
Improvement<br />
� Ideen<br />
� Ef Erfahrungen h<br />
� Statistiken<br />
� SLA´s<br />
� Voraussagen<br />
� Meinungen<br />
� Kritik<br />
“IT Drives Business”<br />
9
<strong>Service</strong> Lifecycle Management: Processes<br />
Planning Design Build, Test, Release Operate<br />
S<strong>Service</strong> i St Strategy t<br />
� Strategy<br />
Process<br />
� <strong>Service</strong><br />
Portfolio<br />
Management<br />
� Demand<br />
Management<br />
Process<br />
� Financial<br />
Management<br />
for IT <strong>Service</strong>s<br />
� Sourcing<br />
Strategy<br />
Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG<br />
<strong>Service</strong><br />
Design<br />
� <strong>Service</strong> Level<br />
Management<br />
� <strong>Service</strong><br />
Catalogue<br />
Management<br />
� Availability y<br />
Management<br />
� Capacity<br />
Management<br />
� Supplier<br />
MManagement t<br />
� Continuity<br />
Management<br />
� Security<br />
Management<br />
S<strong>Service</strong> i TTransition iti<br />
� Transition Planning<br />
and Support<br />
� Change Management<br />
� Release &<br />
Deployment<br />
Management g<br />
� Testing & Validation<br />
� Evaluation<br />
� <strong>Service</strong> Asset &<br />
Configuration g<br />
Management<br />
� Knowledge<br />
Management<br />
Continuous <strong>Service</strong> Improvement (CSI)<br />
<strong>Service</strong><br />
Operation<br />
� <strong>Service</strong> Desk<br />
�� Incident<br />
Management<br />
� Problem<br />
Management<br />
� Event<br />
Management<br />
� Request<br />
Fulfilment<br />
� Access<br />
Management g<br />
� Application<br />
Management<br />
� IT Operation<br />
Management<br />
� Technical<br />
Management<br />
Improve<br />
Continuous<br />
S<strong>Service</strong> i<br />
Improvement<br />
� 7-Step<br />
improvement<br />
process<br />
� Deming Cycle<br />
“IT Drives Business”<br />
10
Systemisches Denken und Handeln mit<br />
Quelle: The Human Engine<br />
S S<br />
<strong>Service</strong>s & Systems<br />
People & Organisation<br />
IT Governance, Multrix Organsiation, Rollen &<br />
Wissen, , Pragmatismus g ( (Pragma g = tun) )<br />
P<br />
Partner<br />
<strong>Service</strong> Catalogue – Portfolio -<br />
Steuern externer Dienstleister,<br />
& Strategie, Configuration<br />
Allianzen, externe Beratung,<br />
Management System (CMS &<br />
Universität Universität, Bildungsinstitute<br />
Bildungsinstitute,<br />
CMDB)<br />
„Spinner & innovatoren“<br />
Products (Tools)<br />
IT Architektur & Bebauungsplan<br />
Aber: „A Fool with a tool ist still a<br />
fool“ und das sind die meisten<br />
IT ler.<br />
Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG<br />
4P&S<br />
Prozesse & Methoden<br />
Definition, Implementierung & Betrieb<br />
(inkl (inkl. QM) relevanter ITSM Prozesse;<br />
Standards (ITILV3, CMMi, Prince2,<br />
Cobit, Scrum, ISO20000 uvm.)<br />
Qualitätsmanagement ect.<br />
“IT Drives Business”<br />
11
Die Anforderung<br />
Bereitstell Bereitstellung ng eines zentral entral geste gesteuerten erten und nd betrieben ITSM Reporting Ser <strong>Service</strong> ice in<br />
definierter Qualität (SLA), welcher Daten (e.g. KPI´s & Metriken) auf Basis von HP<br />
<strong>Service</strong> Manager visualisiert und zur Steuerung und Qualitätsverbesserung<br />
laufender ITSM Prozesse beiträgt.<br />
� Scope: Conti IT weltweit (Shared <strong>Service</strong>)<br />
� Sprache: Englisch, Deutsch<br />
�� Extra: Flexibilität im Standard (zentrale & dezentrale Reports ee.g. g adhoc)<br />
� Format: HTML, PDF<br />
� Zielgruppen: Manager, Prozess Owner, Betrieb, Kunde, ITSM Rollen<br />
Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG<br />
“IT Drives Business”<br />
12
Qualitätsmanagement Konzept (Überblick)<br />
Business & Kunden PLM CRM SCM<br />
Support<br />
IT Strategie St t i &ITG & IT Governance<br />
Flexibility & Costs <strong>Service</strong> Excellence Agility Efficiency & Sourcing Compliance & Standards<br />
QM System<br />
Process Quality Management<br />
WWestbury tb SMI / SAP BO<br />
Process Monitoring (history based, not real time)<br />
Deming Cycle / CMMi / Six Sigma<br />
<strong>Service</strong> Quality Management<br />
AAvailability il bilit – &S & <strong>Service</strong> i LLevel lMManagement t<br />
System - & End to End Monitoring<br />
Continuous <strong>Service</strong> Improvement (CSI)<br />
Prozess Datenquelle „<strong>Service</strong>ErbingungsSysteme“<br />
HP <strong>Service</strong> Manager<br />
Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG<br />
� Change Management<br />
� Incident Management<br />
� Problem Management<br />
� Configuration Management<br />
“IT Drives Business”<br />
13
Qualitätsmanagement Konzept<br />
QM System<br />
Process Quality Management<br />
WWestbury tb SMI / SAP BO<br />
Process Monitoring (history based, not real time)<br />
Deming Cycle / CMMi / Six Sigma<br />
Prozess Datenquelle<br />
HP <strong>Service</strong> Manager<br />
Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG<br />
� Change Management<br />
� Incident Management<br />
� Problem Management<br />
� Configuration Management<br />
Aktueller Scope<br />
“IT Drives Business”<br />
14
ITSM Reporting Architecture (ITSM BI Solution)<br />
Configuration Management System (CMS)<br />
Andere<br />
Datenquellen<br />
HP <strong>Service</strong> Manager 9.21 HP uCMDB 9.x HP AM<br />
BI Plattform<br />
SAP Business Objects<br />
Operative ITSM Reports<br />
Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG<br />
Incident<br />
Management<br />
Change<br />
Management<br />
Reporting Modules @ Conti<br />
Problem<br />
Management<br />
Configuration<br />
Management<br />
Request<br />
Management<br />
Asset<br />
Management<br />
Monitoring<br />
&Audit<br />
Report<br />
Potentielle<br />
Anbindung<br />
anderer<br />
Datenquellen /<br />
Reports<br />
“IT Drives Business”<br />
15
ITSM Reporting as a <strong>Service</strong><br />
Standard Freedom<br />
ITSM<br />
Goovernancce<br />
CCentral t l RReport t MManager Di Divisional i i l Report R t Manager M<br />
Central, mandatory reports by<br />
Process Owners based on<br />
mandatory KPI´s & metrics<br />
Central ITSM Reports done by Process Owners<br />
ITSM Reporting <strong>Service</strong><br />
(Shared <strong>Service</strong>)<br />
Scope: Conti IT world wide<br />
ITSM Tool <strong>Service</strong><br />
Distributed reports for each<br />
Division (incl. adhoc reports)<br />
Managed ITSM Report Development plattform<br />
2nd Level OLA<br />
2nd Level 3rd Level Westbury IT<br />
UC<br />
Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG<br />
SLA<br />
Organization<br />
Multiple<br />
Divisions<br />
ITSM Team<br />
� Process Owner<br />
� <strong>Service</strong> Owner<br />
� ITSM Architecture<br />
� ITSM S Goverance Go e a ce<br />
ITSM Tool Centre<br />
� Technical<br />
Management<br />
� Operation<br />
Management<br />
� Supplier<br />
Management<br />
“IT Drives Business”<br />
16
ITSM Reporting Organization<br />
ITSM Governance<br />
Divisions<br />
Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG<br />
Report<br />
Manager<br />
Divisional<br />
Report<br />
Manager<br />
Report<br />
Manager<br />
Report<br />
Manager<br />
Divisional<br />
Report<br />
Manager<br />
Chief<br />
Report<br />
Manager<br />
Report<br />
Manager<br />
dezentrale Reports p<br />
Report<br />
Manager<br />
Divisional<br />
Report<br />
Manager<br />
Report<br />
Manager<br />
Automotive Rubber Corp Function IT<br />
Process<br />
Owners<br />
zentrale Reports p<br />
“IT Drives Business”<br />
17
Reporting Beispiel<br />
Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG<br />
“IT Drives Business”<br />
18
Reporting Beispiel<br />
Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG<br />
“IT Drives Business”<br />
19
Top 10 Notes from the fields<br />
1. A fool with a tool is still a fool<br />
2. Manager denken in Tools<br />
33. Si Sie bbenötigen öti eine i ITSM GGovernance<br />
4. Sie benötigen eine <strong>Service</strong> Strategie (Scope,…)<br />
5. Systemisches Denken und Handel ist zwingend nötig<br />
6. Vorsicht; wenn Sie HP SM modifiziert haben! (e.g. neue Felder!)<br />
7. Denken Sie über die nötigen Lizenzen nach! (Westbury & SAP BO)<br />
88. Nutze das Werkzeug und dessen Funktionalität<br />
9. Monitoring & operatives ITSM Reporting ergänzen sich hervorragend<br />
10. Folgende Voraussetzungen müssen existieren<br />
11. WWas wollen ll Si Sie üb überhaupt h messen und d warum? ? (KPI´ (KPI´s &M & Metriken) ik )<br />
2. Was passiert mit den Erkenntnissen? (SIP / PIP)<br />
3. <strong>Service</strong> Design (SLA, OLA, UC) & Support Struktur<br />
44. Report Manager Organisation (inkl. (inkl Trainings)<br />
5. Sind alle relevanten Daten im HP SM aktuell vorhanden?<br />
6. QM Konzept, Organisation, IT Governance, Rollen (e.g. CSI Manager)<br />
Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG<br />
PIP = Process Improvement Program<br />
SIP = <strong>Service</strong> Improvement p Program g<br />
“IT Drives Business”<br />
20
Die Zukunft von ITSM Reporting @ Conti IT<br />
Unternehmensführung ist nicht die<br />
Beschäftigung mit Gegenwartproblemen,<br />
sondern die Gestaltung der Zukunft<br />
Daniel Goeudevert<br />
Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG<br />
“IT Drives Business”<br />
21
Die Zukunft von ITSM Reporting @ Conti IT<br />
Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG<br />
Implementierung von weiteren Reporting Lösungen für:<br />
� Request Fulfillment Reporting<br />
� CConfiguration fi ti MManagement t Reporting R ti<br />
Erstellen einer ITSM / IT Reporting Strategie<br />
� ITSM Scope Erweiterung zu IT Reporting?<br />
� HP Asset Manager g Reporting? p g<br />
� Anbindung weiterer Datenquellen über HP <strong>Service</strong> Manager hinaus<br />
e.g. IT Projekt Datenbank & IT Projekt Portfolio Reports<br />
� Reporting für das Business über SAP hinaus? (e.g. für „Schatten IT“)<br />
Das Business Warehouse der IT<br />
� (Business Intelligence mit CMS & <strong>Service</strong> Knowledege System)<br />
“IT Drives Business”<br />
22
Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG<br />
Handeln ist leicht, Denken schwer,<br />
nach dem Gedanken handeln unbequem<br />
Johann Wolfgang g g von Goethe<br />
“IT Drives Business”<br />
23
Übrigens!<br />
HP <strong>Service</strong> Management Special Interest Group (SIG)<br />
http://www.vivit-worldwide.org/members/group.aspx?id=79941<br />
Upcoming HP SM SIG Events 2011<br />
√ Sept 28th What's New HPSM 9.3 &<br />
HPAM 9.3<br />
�� Oct – HPSM Customer upgrade<br />
case<br />
� Nov – HPSM Developer Q&A<br />
session<br />
� Nov 28th Vivit training @HP<br />
DISCOVER Vienna Vienna, “AA Practical<br />
Approach to Operational<br />
Reporting from HP <strong>Service</strong><br />
Manager / HP <strong>Service</strong> Center” Center<br />
Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG<br />
The HP <strong>Service</strong> Management SIG is a group set<br />
up tto act t as an information i f ti hub h b for f all ll users and d<br />
partners involved with HP <strong>Service</strong> Management<br />
products including:<br />
� HP Asset Manager<br />
� HP DDMI<br />
� HP Release Control<br />
� HP <strong>Service</strong> Manager<br />
� HP UCMDB<br />
“IT Drives Business”<br />
24
Bildquellennachweis<br />
� Bildquellen www.fotolia.de & www.IStockphoto.com<br />
� Alle Bilder sind offiziell durch Oliver Lindner lizensiert<br />
Oliver Lindner / 07.10.2011 © Continental AG<br />
“IT Drives Business”<br />
25
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