„D+S bedient steigenden Bedarf ihrer ... - mobileview - EN

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HanseNet und entwickelten darauf aufbauend
neue, für die Anwendung von eGain-Mail optimierte
Abläufe und Prozesse. Nahtlos folgte ein
Workshop, in dem notwendige Inhalte für die
Anpassungen von eGain erarbeitet wurden.
Einen Schwerpunkt dabei bildeten die zu definierenden
Textbausteine zu Themen wie Hardware,
Verträgen, Rechnungen usw. „Als Besonderheit
hatten wir hierbei zu berücksichtigen, dass
insgesamt vier Fachbereiche (kaufmännisch,
technisch, Businesskunden und Neukunden) mit
diesem System arbeiten“, erläutert Stefan Pähz.
Darüber hinaus waren in dem Workshop
prozesstechnische Festlegungen zu treffen, so
zum Beispiel die Definition von rund 35 unterschiedlichen
Workflows und 400 Routingregeln
für E-Mails mit Erkennung von Keywords zur
Mailkategorisierung, außerdem Berechtigungskonzepte
und Service Level Agreements.
Während die Entwickler der D+S solutions noch
das System aufbauten, liefen für die Mitarbeiter
der HanseNet als zukünftige Endanwender
bereits die Schulungen an. Die Trainer der D+S
führten sie an den Umgang mit den neu konzipierten
Textbausteinen heran und wiesen die Anwender
in das Arbeiten mit der Oberfläche von
eGain ein. Außerdem wurden ihnen die Prozesse,
die innerhalb des Systems ablaufen, dargestellt,
damit ein besseres Verständnis entsteht.
Damit das System im laufenden Prozess ständig
inhaltlich weiter verbessert werden kann, wurden
innerhalb des HanseNet-Teams Administratoren
ausgewählt und für die selbständige Konfiguration
des Systems qualifiziert. Themen dabei waren
ebenso die Reportingmechanismen wie mögliche
Individualisierungen von Berichten oder die Pflege
der in der Ausgangsbasis zunächst gut 1000 angelegten
Textbausteine. Damit die Administratoren
dabei nicht auf sich allein gestellt sind,
lieferte D+S solutions einen so genannten
Approval-Prozess gleich mit. Dieser erleichtert
die Pflege der Textbausteine dadurch, dass alle
Mitarbeiter die einfache Möglichkeit erhalten,
neue Textelemente als zukünftige Standardtextbausteine
anzubieten.
„Mit unseren neuen E-Mail-Response-Lösungen
haben wir signifikante Vereinfachungen und
Effizienzsteigerungen erreicht“, fasst Michael
Heick zusammen. „Hier zeigt sich deutlich, wie
stark intelligente Technologien heutzutage das
Personal im Kundenkontaktmanagement entlasten
können. Nachdem wir die Mitarbeiter der
D+S solutions als kompetente Ansprechpartner
erlebt haben, die mit der eGain-Mail-Integration
einen guten Job abgeliefert haben, prüfen wir
nun aufmerksam die weiteren Einsatzmöglichkeiten
von Tools der eGain Service Suite 7 wie
eGain Knowledge, Self Service oder FAQ-
Browsing.“
www.hansenet.de
CeBIT erfolgreich
mit mobiler Registrierung
Mit gutem Beispiel geht die Deutsche Messe
AG voran. Auf der CeBIT 2007 ließ sie nicht
nur digitale Lösungen präsentieren, sondern
setzte sie auch selbst ein. Erstmals hatten die
Besucher der CeBIT in diesem Jahr die Möglichkeit,
ihr Eintrittsticket per SMS zu aktivieren.
Damit wurden die bisherigen Anmeldewege
über Internet, Call Center oder am
Counter durch den Mobilfunkkanal erweitert.
Die Lösung für die
SMS-Registrierung
kam von der
D+S europe-Tochter
mobileview AG und
war für den Messebesucher
denkbar
einfach zu handhaben.
Per SMS
konnte dieser die
Codenummer seines
Tickets an eine international
erreichbare
Mobilfunknummer
Marc Junker,
CTO und Co-Founder
der mobileview AG
senden. Automatisch wurde die Codenummer
durch das Hintergrundsystem auf Richtigkeit
und Aktivierungsstatus geprüft. Im Regelfall
erhielt der Kunde als nächsten Schritt eine
Aufforderung zur Eingabe seines Namens
und seiner Anschrift. Sobald der Kunde diese
Daten per SMS eingeschickt hatte, erhielt er
die Bestätigung, dass sein Ticket freigeschaltet
ist.
Fazit: Mit zwei einfachen SMS war die Registrierung
bewältigt. Diese Einfachheit des
Tagesgästeausweis der CeBit 2007
Prozesses, bei dem als Kosten für den Nutzer
lediglich die regulären SMS-Transportkosten
anfielen, kam bei den Messebesuchern gut an.
Obwohl die mobile Registrierung nicht weiter
aktiv beworben wurde, sondern nur in Form
einer kleinen Anleitung auf der Ticket-Rückseite
erklärt wurde, nutzte jeder zwanzigste
registrierte Besucher das mobile Ticketing.
„Mit der mobileview haben wir einen Partner
gefunden, der unsere gemeinsame Vision des
mobilen Ticketing schnell und erfolgreich
umgesetzt hat“, erklärt Lars Symansky,
Besucherregistrierung / Deutsche Messe AG.
„Mit dieser innovativen Registrierungsmöglichkeit
haben wir unseren Messebesuchern
die Möglichkeit gegeben, sich zeitnah zu
registrieren und damit ihre Anreisezeit
optimal zu nutzen“.
„Wir freuen uns sehr, dass unser innovatives
Produkt ohne weitere Bewerbung eine so
hohe Nutzerquote erreicht hat“, meint
Marc Junker, CTO und Co-Founder der
mobileview AG. „Diese Form des mobilen
Ticketings ist ein wegweisendes und zugleich
kostenoptimierendes Beispiel für moderne
Messen mit Technologieorientierung.“
Die CeBIT ist die weltweit größte Messe zur
Darstellung digitaler Lösungen aus der Informations-
und Kommunikationstechnik für
die Arbeits- und Lebenswelt. Im Jahr 2007
erzielte die Messe mit 480.000 Besuchern
einen Zuwachs von etwa 10 Prozent.
www.mobileview.de