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est practice + + + best practice + + + best practice + + + best practice + + + best practice + + + D+S solutions bringt bei HanseNet weltweit bewährte eGain-Lösung zum Einsatz – Alice-Kunden profitieren 20 Prozent höhere Effizienz in der E-Mail-Bearbeitung Innerhalb von vier Jahren hat die HanseNet Telekommunikation GmbH ihren Umsatz auf über EUR 500 Mio. mehr als verdreifacht und damit einhergehend ihren Kundenstamm erheblich vergrößert. Im Zuge des Service Center-Ausbaus hat HanseNet die Bearbeitung des stark zunehmenden E-Mail-Aufkommens auf eine Lösung von eGain umgestellt, welche durch die D+S solutions GmbH implementiert wurde. „Alice. Die schönste Verbindung.“ wirbt die HanseNet auf ihrer Homepage und stellt Kunden und Interessierten ein Web-Fomular zur Verfügung, das sich zu einem hochtourigen Kontaktbringer entwickelt hat. Über 60 % der eingehenden E-Mails – pro Monat eine mittlere fünfstellige Zahl – entstammen dem Web-Formular. Mehr als 50 Mitarbeiter im Service Center von Alice sind inzwischen mit der E-Mail-Bearbeitung befasst. Um ihre Arbeit einfacher und effizienter zu gestalten, die Qualität der Antworten zu verbessern und das Kundenanliegen automatisch zu spezifizieren, hat HanseNet entschieden, eine intelligente E-Mail- Response-Manage- ment-Lösung zum Einsatz zu bringen. Firmensitz der HanseNet Telekommunikation GmbH in der City Nord Michael Heick, Head of Unit Customer Operations IT der HanseNet Mit Hilfe der D+S solutions GmbH wurde eine E-Mail-Response-Lösung auf die Anforderungen von HanseNet angepasst. Sie basiert auf dem eGain Mail- Tool der 2006 neu erschienenen eGain Service Suite 7. Diese Lösung, die sich gegen zwei weitere in die Wahl gezogene Alternativen durchsetzte, bietet der HanseNet nun die optimale Unterstützung im E-Mail-Handling. Dies beginnt bei der Filterung von E-Mails, reicht über deren korrekte Zuordnung zu Kategorien (Trefferquote über 80 %) bis zur voll- und teilautomatisierten Beantwortung von E-Mails. Die eGain-Lösung ist an das Dokumentenmanagement angebunden, wodurch für die Archivierung aller Kontakte gesorgt ist. Zudem ist das E-Mail-Tool voll in die gesamte Systemlandschaft des Communication Centers integriert. „Dies unterstützt unsere Zielsetzung, bei gleichen Sachverhalten einheitliche Aussagen zum Kunden zu transportieren“, betont Michael Heick, Head of Unit Customer Operations IT der HanseNet. 20 % schneller bei gleichzeitiger Qualitätsverbesserung! „Wir prognostizieren für HanseNet eine um mindestens 20 Prozent schnellere E-Mail-Bearbeitung bei gleichzeitiger Qualitätsverbesserung“, sagt Dipl.-Ing. Stefan Pähz, Geschäftsführer der D+S solutions. „Unsere Investitionen werden wir damit innerhalb von weniger als einem Jahr wieder reingeholt haben“, ergänzt Michael Heick. Auf die Beine gestellt haben Heick und Pähz sowie deren Teams die im Februar gestartete neue E-Mail-Response-Lösung bei HanseNet innerhalb von weniger als vier Monaten, denn erst im September 2006 fiel die Entscheidung zugunsten von eGain. Danach begannen die Prozessdesigner der D+S solutions mit der Aufnahme der vorhandenen Business-Prozesse bei KUNDENPORTRAIT „Die HanseNet Telekommunikation GmbH mit Firmensitz in Hamburg ist eine 100%ige Tochtergesellschaft der leistungsstarken Telecom Italia und verfügt über mehr als zehn Jahre Erfahrung und Erfolg im Telekommunikations- und IT-Management. Als einer der führenden Telekommunikationsanbieter in Deutschland hat sich HanseNet mit der Marke Alice auf Kommunikationslösungen für die Bedürfnisse von kleinen, mittleren und großen Unternehmen sowie Privatkunden spezialisiert. HanseNet betreibt für über 2,1 Millionen Breitbandkunden ein hochmodernes Netz mit Telefondienstleistungen, Fest- und Datenverbindungen sowie Internetdiensten. Alice – Testsieg bei TeleTalk „Wie gut läuft das Multichannel-Management bei Telekommunikations-Anbietern?“ lautete die Testfrage der Juni-Ausgabe der Fachzeitschrift TeleTalk. Mit jeweils fünf E-Mails, fünf Telefonanrufen und fünf Briefen stellten die Journalisten die zehn führenden deutschen TK-Unternehmen hinsichtlich ihrer Kompetenz in der Bedienung der unterschiedlichen Kontaktwege auf die Probe. Eindeutiger Testsieger mit der Note „sehr gut“ mit 173 von 181 möglichen Punkten wurde Alice. Der Zweitplatzierte im Test kam weit abgeschlagen mit 102 Punkten nur noch auf die Note „befriedigend“. Die Hälfte der Unternehmen erreichte mit Punkten zwischen 16 und 47 nur die Noten „ungenügend“ bis „mangelhaft“. Zum Testsieg von Alice trug mit einem ersten Platz in den Einzelkategorien auch die E-Mail-Bearbeitung bei, die auf dem von der D+S solutions integrierten eGain-System basiert. Lesen Sie hierzu den TeleTalk-Test auf der Homepage der D+S solutions: www.dssolutions.de
est practice + + + best practice + + + best practice + + + best practice + + + best practice + + + HanseNet und entwickelten darauf aufbauend neue, für die Anwendung von eGain-Mail optimierte Abläufe und Prozesse. Nahtlos folgte ein Workshop, in dem notwendige Inhalte für die Anpassungen von eGain erarbeitet wurden. Einen Schwerpunkt dabei bildeten die zu definierenden Textbausteine zu Themen wie Hardware, Verträgen, Rechnungen usw. „Als Besonderheit hatten wir hierbei zu berücksichtigen, dass insgesamt vier Fachbereiche (kaufmännisch, technisch, Businesskunden und Neukunden) mit diesem System arbeiten“, erläutert Stefan Pähz. Darüber hinaus waren in dem Workshop prozesstechnische Festlegungen zu treffen, so zum Beispiel die Definition von rund 35 unterschiedlichen Workflows und 400 Routingregeln für E-Mails mit Erkennung von Keywords zur Mailkategorisierung, außerdem Berechtigungskonzepte und Service Level Agreements. Während die Entwickler der D+S solutions noch das System aufbauten, liefen für die Mitarbeiter der HanseNet als zukünftige Endanwender bereits die Schulungen an. Die Trainer der D+S führten sie an den Umgang mit den neu konzipierten Textbausteinen heran und wiesen die Anwender in das Arbeiten mit der Oberfläche von eGain ein. Außerdem wurden ihnen die Prozesse, die innerhalb des Systems ablaufen, dargestellt, damit ein besseres Verständnis entsteht. Damit das System im laufenden Prozess ständig inhaltlich weiter verbessert werden kann, wurden innerhalb des HanseNet-Teams Administratoren ausgewählt und für die selbständige Konfiguration des Systems qualifiziert. Themen dabei waren ebenso die Reportingmechanismen wie mögliche Individualisierungen von Berichten oder die Pflege der in der Ausgangsbasis zunächst gut 1000 angelegten Textbausteine. Damit die Administratoren dabei nicht auf sich allein gestellt sind, lieferte D+S solutions einen so genannten Approval-Prozess gleich mit. Dieser erleichtert die Pflege der Textbausteine dadurch, dass alle Mitarbeiter die einfache Möglichkeit erhalten, neue Textelemente als zukünftige Standardtextbausteine anzubieten. „Mit unseren neuen E-Mail-Response-Lösungen haben wir signifikante Vereinfachungen und Effizienzsteigerungen erreicht“, fasst Michael Heick zusammen. „Hier zeigt sich deutlich, wie stark intelligente Technologien heutzutage das Personal im Kundenkontaktmanagement entlasten können. Nachdem wir die Mitarbeiter der D+S solutions als kompetente Ansprechpartner erlebt haben, die mit der eGain-Mail-Integration einen guten Job abgeliefert haben, prüfen wir nun aufmerksam die weiteren Einsatzmöglichkeiten von Tools der eGain Service Suite 7 wie eGain Knowledge, Self Service oder FAQ- Browsing.“ www.hansenet.de CeBIT erfolgreich mit mobiler Registrierung Mit gutem Beispiel geht die Deutsche Messe AG voran. Auf der CeBIT 2007 ließ sie nicht nur digitale Lösungen präsentieren, sondern setzte sie auch selbst ein. Erstmals hatten die Besucher der CeBIT in diesem Jahr die Möglichkeit, ihr Eintrittsticket per SMS zu aktivieren. Damit wurden die bisherigen Anmeldewege über Internet, Call Center oder am Counter durch den Mobilfunkkanal erweitert. Die Lösung für die SMS-Registrierung kam von der D+S europe-Tochter mobileview AG und war für den Messebesucher denkbar einfach zu handhaben. Per SMS konnte dieser die Codenummer seines Tickets an eine international erreichbare Mobilfunknummer Marc Junker, CTO und Co-Founder der mobileview AG senden. Automatisch wurde die Codenummer durch das Hintergrundsystem auf Richtigkeit und Aktivierungsstatus geprüft. Im Regelfall erhielt der Kunde als nächsten Schritt eine Aufforderung zur Eingabe seines Namens und seiner Anschrift. Sobald der Kunde diese Daten per SMS eingeschickt hatte, erhielt er die Bestätigung, dass sein Ticket freigeschaltet ist. Fazit: Mit zwei einfachen SMS war die Registrierung bewältigt. Diese Einfachheit des Tagesgästeausweis der CeBit 2007 Prozesses, bei dem als Kosten für den Nutzer lediglich die regulären SMS-Transportkosten anfielen, kam bei den Messebesuchern gut an. Obwohl die mobile Registrierung nicht weiter aktiv beworben wurde, sondern nur in Form einer kleinen Anleitung auf der Ticket-Rückseite erklärt wurde, nutzte jeder zwanzigste registrierte Besucher das mobile Ticketing. „Mit der mobileview haben wir einen Partner gefunden, der unsere gemeinsame Vision des mobilen Ticketing schnell und erfolgreich umgesetzt hat“, erklärt Lars Symansky, Besucherregistrierung / Deutsche Messe AG. „Mit dieser innovativen Registrierungsmöglichkeit haben wir unseren Messebesuchern die Möglichkeit gegeben, sich zeitnah zu registrieren und damit ihre Anreisezeit optimal zu nutzen“. „Wir freuen uns sehr, dass unser innovatives Produkt ohne weitere Bewerbung eine so hohe Nutzerquote erreicht hat“, meint Marc Junker, CTO und Co-Founder der mobileview AG. „Diese Form des mobilen Ticketings ist ein wegweisendes und zugleich kostenoptimierendes Beispiel für moderne Messen mit Technologieorientierung.“ Die CeBIT ist die weltweit größte Messe zur Darstellung digitaler Lösungen aus der Informations- und Kommunikationstechnik für die Arbeits- und Lebenswelt. Im Jahr 2007 erzielte die Messe mit 480.000 Besuchern einen Zuwachs von etwa 10 Prozent. www.mobileview.de
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