„D+S bedient steigenden Bedarf ihrer ... - mobileview - EN

Inklusive
TeleTimes
DAS KUNDENMAGAZIN DER D+S europe AG
Sehr geehrte Leserinnen und Leser,
die D+S europe AG vollzieht mit der Übernahme
der Heycom-Gruppe als führenden
E-Commerce-Dienstleister einen Quantensprung
und baut im Sinne ihrer Auftraggeber
ganz grundlegend ihr Geschäftsmodell aus.
Mit der Heycom haben wir unsere wichtigste
Fähigkeit, die Transaktionskompetenz,
elementar erweitert.
Bisher waren wir „nur“ in der Lage, für unsere
Auftraggeber immaterielle Güter wie DSL-
Accounts, Energieverträge oder Finanzprodukte
zu befördern. Zukünftig sind wir auch Mittler
für physische Güter. Wir sind nicht länger
darauf beschränkt, dass die Produkte, die
im Mittelpunkt unseres Handelns stehen,
möglichst über die gängigen Kommunikationswege
zum Kunden gelangen können. Ab sofort
können wir auch dafür sorgen, dass mit den
Händen greifbare Waren in Paketen zum
Kunden befördert werden – Bekleidung und
Haushaltswaren schon heute, in Zukunft
beispielsweise auch Elektroartikel, Spielwaren
oder Modeaccessoires. Damit haben wir unser
bisher stark virtuelles Geschäft sozusagen in
die reale Handelswelt überführt.
Mit der Heycom machen wir unseren Auftraggebern
den Einstieg in den Online-Handel so
einfach, wie es irgend geht. Gern informieren
wir Sie darüber, welche Möglichkeiten wir
auch Ihrem Unternehmen mit diesem neuen
Angebot zukünftig eröffnen können.
Ihr
Achim Plate
INHALT
Lesen Sie in dieser Ausgabe u.a.:
www.dseurope.ag
Dipl.-Ing. Achim Plate,
Vorstandsvorsitzender
D+S europe AG
Neuer D+S-Standort Rügen Seite 3
– Innovationen in Service und Vertrieb
best practice: HanseNet Seite 4/5
– TeleTalk-Testsieg Alice
D+S address Seite 6
– Schutz des Telefonmarketings
D+S solutions „Telco Portal Suite“ Seite 7
– beste Sprachanwendung in Europa
Akquisition der Heycom-Gruppe
„D+S bedient steigenden Bedarf ihrer
Auftraggeber im E-Commerce“
Der Kapitalmarkt feiert die Akquisition
der Heycom-Gruppe durch die
D+S europe AG. Die D+S-Aktie, die
Ende Februar vor Bekanntgabe der
Übernahme mit EUR 8,43 (XETRA-
Schlusskurs Februar 2007) notiert war,
stieg innerhalb von drei Monaten um gut
44% auf EUR 12,15 (XETRA-Schlusskurs
Mai 2007). Während der Hauptversammlung
der D+S europe AG am 7. Juni stellte
Dipl.-Ing. Achim Plate, Vorstandsvorsitzender
der D+S europe AG, die Heycom-
Gruppe und ihre zukünftige Rolle innerhalb
des D+S europe-Konzerns vor.
Nachfolgend ein Auszug aus seiner Rede:
„Im Jahr 2007 steht die Integration der Heycom-
Gruppe im Mittelpunkt des anorganischen
Wachstums unseres Konzerns. Ende März
haben wir die Kaufvereinbarung zur Akquisition
geschlossen. Im Juli planen wir den Abschluss
der Transaktion.
Die Heycom-Gruppe
mit Sitz in Hannover-
Garbsen zählt mit
zurzeit über 900 Mitarbeitern
zu den führenden E-Commerce-
Dienstleistern. Am Markt ist sie als Spezialist
für Online-Vertrieb in Verbindung mit der
physischen Kommissionierung der Ware auf
Rechnung der Auftraggeber positioniert.
Dabei bietet Heycom über den integrierten
Betrieb von Online-Shops hinaus die komplette
Transaktionsabwicklung an. Zu den Kunden der
Heycom zählen bekannte Markenartikler aus der
Mode- und Bekleidungsindustrie, der Lebensmittelindustrie
sowie aus dem Bereich der
Haushaltswaren.
Die Auftraggeber der Heycom verfügen klassischerweise
über etablierte Vertriebskanäle im
stationären Handel. Den Online-Vertriebskanal
haben sie vollständig in die Verantwortung
der Heycom übertragen. Ihre gesamte Wertschöpfungskette
hat die Heycom-Gruppe nach
Ausgabe 07-2007
Auslieferung von Onlinebestellungen durch Heycom
einer ebenso simplen wie zielführenden Logik
ausgerichtet: Speed sells! Dahinter verbirgt sich
die Erkenntnis, dass bei Online-Geschäften die
Wahrscheinlichkeit, dass ein Kunde eine bestellte
Ware auch tatsächlich kauft, umso größer ist, je
schneller die Ware den Kunden erreicht.
Unter dieser Prämisse macht die Heycom ihren
Auftraggebern den Online-Handel so einfach
wie möglich und übernimmt für sie den gesamten
Prozess.
Die Auftraggeber der Heycom liefern ihre Ware
zum Teil täglich bei Heycom an. Pro Tag erreichen
so zwischen 50.000 und 80.000 Artikel
den Heycom-Wareneingang. Der überwiegende
Teil des täglichen Wareneingangs wird noch am
gleichen Tag ins Heycom-Lager übernommen.
Mehrere Millionen Artikel durchlaufen auf diese
Weise jährlich das Lager der Heycom. Dabei
wird jedes angelieferte Stück im Warenwirtschaftssystem
erfasst und von dort aus direkt
im Shop verfügbar
gemacht.
Insgesamt betreibt die
Heycom zurzeit zehn
Online-Shops. Über
diese Shops bestellen pro Woche zwischen
100.000 und 150.000 Kun-den. Alle Bestellungen
werden in Echtzeit erfasst, so dass noch vor
der Warenauslieferung die erforderlichen Bonitätsprüfungen
erfolgen.
Durch ihren integrierten Online-Transaktionsansatz,
der den Betrieb der Online-Shops und
die Auslieferungslogistik vereint, erreicht die
Heycom-Gruppe eine hohe Aktualität des Shop-
Angebots.
Diese Aktualität minimiert die im Versand sonst
so häufige Situation, dass eine Bestellung kostenaufwändig
in mehreren Chargen ausgeliefert
werden muss. Bei der Heycom kann man nur
bestellen, was wirklich im Lager ist.
Die bestellten Waren werden von der Heycom
verpackt und in den Versand gegeben.
Fortsetzung auf der nächsten Seite

www.dseurope.ag
Fortsetzung von Seite 1:
Im Jahr 2006 zählte Heycom über 25.000 ausgehende
Pakete pro Tag. 95 % aller Bestellungen
kommen innerhalb von zwei Werktagen beim
Endkunden an. Heycom beliefert dabei nicht
nur Kunden in Deutschland, sondern in ganz
Europa.
Eine Besonderheit der Heycom ist ihr optimiertes
Retourenmanagement. Vom Kunden zurückgeschickte
Waren werden sofort wieder ins
Angebot aufgenommen und im Shop verfügbar
Sven Heyrowsky, D+S Vorstand
Heycom-
Gründer wird
D+S Vorstand
Ab 1. Juli ist Heycom-Gründer Sven
Heyrowsky (43) drittes Mitglied des Konzernvorstands
der D+S europe AG. „D+S ist
mein Traumpartner für Heycom“, sagt der
gebürtige Stuttgarter, der Heycom als Gründer
seit 1997 zu einem in Europa führenden
Dienstleister für E-Commerce-Management
aufgebaut hat. „Wir haben das Angebot
der Heycom perfekt auf integriertes Online-
Transaktionsmanagement ausgerichtet –
mit D+S sind wir in der Lage, die vom Markt
gestellten, ergänzenden Ansprüche in Bereichen
wie Kundenbeziehungsmanagement,
Kundenservice und Abrechnungsmanagement
zu bedienen.“
Als Vorstandsmitglied will Sven Heyrowsky
den E-Commerce-Kunden von D+S und
Heycom ein noch weitgehenderes Lösungskonzept
zur Verfügung stellen. „D+S wie
Heycom sind in ihren jeweiligen Märkten
als quality leader aufgestellt – gemeinsam
haben wir alles, um die Produkte unserer
Auftraggeber erfolgreich zu vertreiben, die
Markenwerte unserer Auftraggeber erlebbar
zu machen und den Wert ihrer Privatkunden
zu optimieren.“
Sven Heyrowskys berufliche Karriere ist
durch sein starkes technisches Interesse
geprägt. Eine seiner ersten beruflichen
Aufgaben war der Aufbau eines Vertriebes
für seinerzeit neueste Technologien von
Satellitenempfangsanlagen. Ehe sich
Heyrowsky 1997 mit der Heycom selbstständig
machte, war er Verkaufsleiter der
REWE Leibbrand Electronics.
gemacht. Dieses Vorgehen führt zu signifikanten
Kostenoptimierungen im Vergleich zu üblichen
Online-Shop-Systemen. Insofern kann man
Heycom auch als eine Art Content Management-
Experten bezeichnen, der auf einer eigenen,
selbst entwickelten und über Jahre weiter
spezialisierten Software arbeitet.
Zumal das Warenrisiko immer vom
Auftraggeber getragen wird. Die
Heycom-Gruppe erledigt zwar auch
das Debitorenmanagement, erzielt
ihre Umsätze aber rein aus erfolgsabhängigen
Provisionen für alle
verkauften Waren.
Seit ihrer Gründung 1997 hat die
Heycom-Gruppe keinen Auftraggeber
verloren, sondern immer nur neue hinzugewonnen.
[...]
Für die Wertschöpfungskette der D+S europe AG
ist die Heycom-Gruppe eine erhebliche
Bereicherung. Mit Heycom erschließen wir den
schnell wachsenden Markt der E-Commerce-
Dienstleistungen und eröffnen unserem Konzern
außerordentliche Wachstumsperspektiven.
Nach Studien von Forrester Research umfasst
der E-Commerce-Markt in Europa zurzeit ein
Volumen von rd. 25 Mrd. Euro. Das jährliche
Wachstum bis 2010 wird mit 26 % angegeben.
Dieses hohe Wachstum kommt durch mehrere
parallele Entwicklungen zustande.
Erstens haben immer mehr Haushalte schnelle
Internetanbindungen. Zweitens nutzen immer
mehr Bürger ihren Internetzugang für Online-
Shopping. Und drittens ist ein beständiger Anstieg
des durchschnittlichen Pro-Kopf-Umsatzes
beim Online-Shopping zu verzeichnen. 2006
gaben Online-Shopper bereits durchschnittlich
gut 1.000 Euro pro Jahr bei Internet-Einkäufen
aus. Bis 2011 soll diese Zahl um 50 % bis auf
knapp 1.500 Euro steigen.
Der Textilhandel, wo Heycom besonders stark
aufgestellt ist, ist mit Abstand der größte und
wachstumsstärkste Treiber des Versandhandels.
Laut Bundesverband des deutschen Versandhandels
(bvh) wurde im Jahr 2006 bereits jedes
fünfte Kleidungsstück nicht in Geschäften erworben,
sondern zum Kunden geliefert, damit
dieser es zu Hause anprobieren und seine Kaufentscheidung
treffen kann.
mobile
& telephony services
communication
& dialog technology services
KURZPORTRAIT
„Speed sells“ ist die Firmenphilosophie
der Heycom-Gruppe, Hannover-Garbsen. Die
zentrale Kernkompetenz des Unternehmens
besteht in dem Betrieb eines integrierten
Dienstleistungsmodells für den internetbasierten
Vertrieb von Konsumgütern. Mit
über 900 Beschäftigten stellt Heycom für
Auftraggeber aus Branchen wie Textil- und
Bekleidungsindustrie, Lebensmittelhandel
und Haushaltswaren Online-Shop-Lösungen
zur Verfügung. Im Jahr 2006 managte
Heycom über seine eigenen Lager- und
Logistikstrukturen die Auslieferung von rund
3 Mio. Paketen in ganz Europa. Umgerechnet
bedeutet das, dass bei Heycom täglich
ca. 25.000 Pakete in den Versand gehen.
Über 95 % aller Bestellungen sind innerhalb
von zwei Werktagen bei den Kunden.
Retournierte Artikel sind noch am
Eingangstag wieder im Shop verfügbar.
Auch für Unternehmen anderer Branchen, für
die unser Konzern bereits tätig ist, gewinnt das
Internet als Vertriebsweg ganz erheblich an
Relevanz. [...]
Mit der Integration der Heycom nehmen wir
analog zu unseren weiteren Segmenten auch
als Dienstleister für E-Commerce-Transaktionen
eine Spitzenposition am Markt ein. [...]
Umgekehrt ist natürlich nicht nur die Heycom
eine Bereicherung für D+S, sondern auch D+S
eine Bereicherung für die Heycom. In deren
Geschäft bringen wir unsere umfassenden
Kompetenzen als langjähriger Dienstleister für
Kundendialog und integriertes Kundenwertmanagement
ein. Darüber hinaus erweitern wir
das Heycom-Geschäftsmodell um das professionelle
Handling zusätzlicher Kommunikationskanäle
zu den Endkunden.“
consumer information
& collection services
www.heycom.de
e-commerce
& fulfillment services
Connection Content Collection Commerce

Ab Juli 5.500 Mitarbeiter:
Größensprung mit neuem E-Commerce-Angebot
Mit der Integration der Heycom-Gruppe entsteht im D+S europe-Konzern ein vierter
Geschäftsbereich: die D+S e-commerce & fulfillment services.
Es ist ein Teil der Strategie der
D+S europe AG, über ihre marktführende
Stellung als Vollsortimenter hinaus auch in
den jeweiligen Geschäftsbereichen zu den
Top 3-Anbietern zu gehören.
In den Bereichen Telefonie-Mehrwertdienste,
Mobile Services, Customer Services und
Sprachautomatisierung sowie Adressmanagement
und Inkasso haben die Unternehmen
des D+S europe-Konzerns dieses Ziel in der
Vergangenheit bereits weitgehend erreicht.
Mit der Integration der Heycom-Gruppe
in den Konzernverbund gelingt es der
D+S europe AG, auch als Dienstleister für
E-Commerce-Transaktionen eine Spitzenposition
einzunehmen.
Die Aufnahme der Heycom-Gruppe in den
D+S europe-Konzern führt gleichzeitig zu
einem weiteren Größensprung. Ab Juli 2007
wird der Konzern mehr als 5.500 Mitarbeiter
zählen. Bei halbjähriger Konsolidierung der
Heycom-Gruppe erwartet die D+S europe AG
auf Konzernebene einen Umsatzsprung von
EUR 165 Mio. im Vorjahr auf EUR 240 Mio. in
diesem Jahr.
Das Communication Center, das derzeit
die D+S europe AG auf Rügen einrichtet, wird
wahrscheinlich das schönste Deutschlands
werden. Der neue Standort mit 6.000 m 2 Fläche
befindet sich in unmittelbarer Uferlage am
„Großen Jasmunder Bodden“ und bietet einen
traumhaften Blick aufs Wasser.
Abgesichert durch langfristige Beauftragungen
plant die D+S europe AG, die 2007 bundesweit
allein im ersten Halbjahr mehr als 600 neue
Mitarbeiter eingestellt hat, auf Rügen noch in
diesem Jahr die Schaffung von mindestens
250 Arbeitsplätzen. Im Jahr 2008 soll der
Standort auf bis zu 500 Beschäftigte wachsen.
Damit wäre die D+S europe AG der größte
Arbeitgeber auf der Ostseeinsel. Insgesamt
verfügt D+S auf Rügen über ein Ausbaupotential
für bis zu 700 Mitarbeiter.
www.dseurope.ag
2008, wenn die Heycom erstmals ganzjährig
konsolidiert wird, soll der Umsatz weiter auf
über EUR 320 Mio. zunehmen.
Umsatzentwicklung in Mio. Euro
450
400
350
300
250
200
150
100
50
0
111
D+S
Heycom
D+S und Heycom
˜ 45%
165
˜ 33%
˜ 32* ˜ 240
˜ 207
>20%
>320
>80
>240
>390
2005 2006
*2. Halbjahr
2007e 2008e 2009e
Neues Communication Center auf Rügen
Im Jahr 2009 erwartet die D+S europe AG
einen weiteren Umsatzanstieg auf über
EUR 390 Mio.

est practice + + + best practice + + + best practice + + + best practice + + + best practice + + +
D+S solutions bringt bei HanseNet weltweit bewährte eGain-Lösung zum Einsatz – Alice-Kunden profitieren
20 Prozent höhere Effizienz in der E-Mail-Bearbeitung
Innerhalb von vier Jahren hat die HanseNet
Telekommunikation GmbH ihren Umsatz auf
über EUR 500 Mio. mehr als verdreifacht und
damit einhergehend ihren Kundenstamm erheblich
vergrößert. Im Zuge des Service Center-Ausbaus
hat HanseNet die Bearbeitung des stark
zunehmenden E-Mail-Aufkommens auf eine
Lösung von eGain umgestellt, welche durch die
D+S solutions GmbH implementiert wurde.
„Alice. Die schönste Verbindung.“ wirbt die
HanseNet auf ihrer Homepage und stellt Kunden
und Interessierten ein Web-Fomular zur Verfügung,
das sich zu einem hochtourigen Kontaktbringer
entwickelt hat. Über 60 % der eingehenden
E-Mails – pro Monat eine mittlere fünfstellige
Zahl – entstammen dem Web-Formular.
Mehr als 50 Mitarbeiter im Service Center von
Alice sind inzwischen mit der E-Mail-Bearbeitung
befasst. Um ihre
Arbeit einfacher und
effizienter zu gestalten,
die Qualität der
Antworten zu verbessern
und das Kundenanliegen
automatisch
zu spezifizieren, hat
HanseNet entschieden,
eine intelligente E-Mail-
Response-Manage-
ment-Lösung zum
Einsatz zu bringen.
Firmensitz der HanseNet Telekommunikation GmbH in der City Nord
Michael Heick,
Head of Unit Customer
Operations IT der HanseNet
Mit Hilfe der
D+S solutions GmbH wurde eine E-Mail-Response-Lösung
auf die Anforderungen von HanseNet
angepasst. Sie basiert auf dem eGain Mail-
Tool der 2006 neu erschienenen eGain Service
Suite 7. Diese Lösung, die sich gegen zwei weitere
in die Wahl gezogene Alternativen durchsetzte,
bietet der HanseNet nun die optimale
Unterstützung im E-Mail-Handling. Dies
beginnt bei der Filterung von E-Mails, reicht
über deren korrekte Zuordnung zu Kategorien
(Trefferquote über 80 %) bis zur voll- und teilautomatisierten
Beantwortung von E-Mails.
Die eGain-Lösung ist an das Dokumentenmanagement
angebunden, wodurch für die
Archivierung aller Kontakte gesorgt ist. Zudem
ist das E-Mail-Tool voll in die gesamte Systemlandschaft
des Communication Centers integriert.
„Dies unterstützt unsere Zielsetzung, bei
gleichen Sachverhalten einheitliche Aussagen
zum Kunden zu transportieren“, betont
Michael Heick, Head of Unit Customer
Operations IT der HanseNet.
20 % schneller bei gleichzeitiger
Qualitätsverbesserung!
„Wir prognostizieren für HanseNet eine um mindestens
20 Prozent schnellere E-Mail-Bearbeitung
bei gleichzeitiger Qualitätsverbesserung“,
sagt Dipl.-Ing. Stefan Pähz, Geschäftsführer der
D+S solutions. „Unsere Investitionen werden wir
damit innerhalb von weniger als einem Jahr wieder
reingeholt haben“, ergänzt Michael Heick.
Auf die Beine gestellt haben Heick und Pähz
sowie deren Teams die im Februar gestartete
neue E-Mail-Response-Lösung bei HanseNet
innerhalb von weniger als vier Monaten, denn
erst im September 2006 fiel die Entscheidung
zugunsten von eGain. Danach begannen die
Prozessdesigner der D+S solutions mit der Aufnahme
der vorhandenen Business-Prozesse bei
KUNDENPORTRAIT
„Die HanseNet Telekommunikation GmbH mit Firmensitz in
Hamburg ist eine 100%ige Tochtergesellschaft der leistungsstarken
Telecom Italia und verfügt über mehr als zehn Jahre Erfahrung und
Erfolg im Telekommunikations- und IT-Management. Als einer der
führenden Telekommunikationsanbieter in Deutschland hat sich
HanseNet mit der Marke Alice auf Kommunikationslösungen für die
Bedürfnisse von kleinen, mittleren und großen Unternehmen sowie
Privatkunden spezialisiert.
HanseNet betreibt für über 2,1 Millionen Breitbandkunden ein
hochmodernes Netz mit Telefondienstleistungen, Fest- und Datenverbindungen
sowie Internetdiensten.
Alice – Testsieg bei TeleTalk
„Wie gut läuft das Multichannel-Management
bei Telekommunikations-Anbietern?“
lautete die Testfrage der Juni-Ausgabe der
Fachzeitschrift TeleTalk. Mit jeweils fünf
E-Mails, fünf Telefonanrufen und fünf
Briefen stellten die Journalisten die zehn
führenden deutschen TK-Unternehmen
hinsichtlich ihrer Kompetenz in der Bedienung
der unterschiedlichen Kontaktwege
auf die Probe. Eindeutiger Testsieger mit der
Note „sehr gut“ mit 173 von 181 möglichen
Punkten wurde Alice. Der Zweitplatzierte im
Test kam weit abgeschlagen mit 102 Punkten
nur noch auf die Note „befriedigend“.
Die Hälfte der Unternehmen erreichte mit
Punkten zwischen 16 und 47 nur die Noten
„ungenügend“ bis „mangelhaft“.
Zum Testsieg von Alice trug mit einem ersten
Platz in den Einzelkategorien auch die
E-Mail-Bearbeitung bei, die auf dem von
der D+S solutions integrierten eGain-System
basiert.
Lesen Sie hierzu den TeleTalk-Test
auf der Homepage der D+S solutions:
www.dssolutions.de

est practice + + + best practice + + + best practice + + + best practice + + + best practice + + +
HanseNet und entwickelten darauf aufbauend
neue, für die Anwendung von eGain-Mail optimierte
Abläufe und Prozesse. Nahtlos folgte ein
Workshop, in dem notwendige Inhalte für die
Anpassungen von eGain erarbeitet wurden.
Einen Schwerpunkt dabei bildeten die zu definierenden
Textbausteine zu Themen wie Hardware,
Verträgen, Rechnungen usw. „Als Besonderheit
hatten wir hierbei zu berücksichtigen, dass
insgesamt vier Fachbereiche (kaufmännisch,
technisch, Businesskunden und Neukunden) mit
diesem System arbeiten“, erläutert Stefan Pähz.
Darüber hinaus waren in dem Workshop
prozesstechnische Festlegungen zu treffen, so
zum Beispiel die Definition von rund 35 unterschiedlichen
Workflows und 400 Routingregeln
für E-Mails mit Erkennung von Keywords zur
Mailkategorisierung, außerdem Berechtigungskonzepte
und Service Level Agreements.
Während die Entwickler der D+S solutions noch
das System aufbauten, liefen für die Mitarbeiter
der HanseNet als zukünftige Endanwender
bereits die Schulungen an. Die Trainer der D+S
führten sie an den Umgang mit den neu konzipierten
Textbausteinen heran und wiesen die Anwender
in das Arbeiten mit der Oberfläche von
eGain ein. Außerdem wurden ihnen die Prozesse,
die innerhalb des Systems ablaufen, dargestellt,
damit ein besseres Verständnis entsteht.
Damit das System im laufenden Prozess ständig
inhaltlich weiter verbessert werden kann, wurden
innerhalb des HanseNet-Teams Administratoren
ausgewählt und für die selbständige Konfiguration
des Systems qualifiziert. Themen dabei waren
ebenso die Reportingmechanismen wie mögliche
Individualisierungen von Berichten oder die Pflege
der in der Ausgangsbasis zunächst gut 1000 angelegten
Textbausteine. Damit die Administratoren
dabei nicht auf sich allein gestellt sind,
lieferte D+S solutions einen so genannten
Approval-Prozess gleich mit. Dieser erleichtert
die Pflege der Textbausteine dadurch, dass alle
Mitarbeiter die einfache Möglichkeit erhalten,
neue Textelemente als zukünftige Standardtextbausteine
anzubieten.
„Mit unseren neuen E-Mail-Response-Lösungen
haben wir signifikante Vereinfachungen und
Effizienzsteigerungen erreicht“, fasst Michael
Heick zusammen. „Hier zeigt sich deutlich, wie
stark intelligente Technologien heutzutage das
Personal im Kundenkontaktmanagement entlasten
können. Nachdem wir die Mitarbeiter der
D+S solutions als kompetente Ansprechpartner
erlebt haben, die mit der eGain-Mail-Integration
einen guten Job abgeliefert haben, prüfen wir
nun aufmerksam die weiteren Einsatzmöglichkeiten
von Tools der eGain Service Suite 7 wie
eGain Knowledge, Self Service oder FAQ-
Browsing.“
www.hansenet.de
CeBIT erfolgreich
mit mobiler Registrierung
Mit gutem Beispiel geht die Deutsche Messe
AG voran. Auf der CeBIT 2007 ließ sie nicht
nur digitale Lösungen präsentieren, sondern
setzte sie auch selbst ein. Erstmals hatten die
Besucher der CeBIT in diesem Jahr die Möglichkeit,
ihr Eintrittsticket per SMS zu aktivieren.
Damit wurden die bisherigen Anmeldewege
über Internet, Call Center oder am
Counter durch den Mobilfunkkanal erweitert.
Die Lösung für die
SMS-Registrierung
kam von der
D+S europe-Tochter
mobileview AG und
war für den Messebesucher
denkbar
einfach zu handhaben.
Per SMS
konnte dieser die
Codenummer seines
Tickets an eine international
erreichbare
Mobilfunknummer
Marc Junker,
CTO und Co-Founder
der mobileview AG
senden. Automatisch wurde die Codenummer
durch das Hintergrundsystem auf Richtigkeit
und Aktivierungsstatus geprüft. Im Regelfall
erhielt der Kunde als nächsten Schritt eine
Aufforderung zur Eingabe seines Namens
und seiner Anschrift. Sobald der Kunde diese
Daten per SMS eingeschickt hatte, erhielt er
die Bestätigung, dass sein Ticket freigeschaltet
ist.
Fazit: Mit zwei einfachen SMS war die Registrierung
bewältigt. Diese Einfachheit des
Tagesgästeausweis der CeBit 2007
Prozesses, bei dem als Kosten für den Nutzer
lediglich die regulären SMS-Transportkosten
anfielen, kam bei den Messebesuchern gut an.
Obwohl die mobile Registrierung nicht weiter
aktiv beworben wurde, sondern nur in Form
einer kleinen Anleitung auf der Ticket-Rückseite
erklärt wurde, nutzte jeder zwanzigste
registrierte Besucher das mobile Ticketing.
„Mit der mobileview haben wir einen Partner
gefunden, der unsere gemeinsame Vision des
mobilen Ticketing schnell und erfolgreich
umgesetzt hat“, erklärt Lars Symansky,
Besucherregistrierung / Deutsche Messe AG.
„Mit dieser innovativen Registrierungsmöglichkeit
haben wir unseren Messebesuchern
die Möglichkeit gegeben, sich zeitnah zu
registrieren und damit ihre Anreisezeit
optimal zu nutzen“.
„Wir freuen uns sehr, dass unser innovatives
Produkt ohne weitere Bewerbung eine so
hohe Nutzerquote erreicht hat“, meint
Marc Junker, CTO und Co-Founder der
mobileview AG. „Diese Form des mobilen
Ticketings ist ein wegweisendes und zugleich
kostenoptimierendes Beispiel für moderne
Messen mit Technologieorientierung.“
Die CeBIT ist die weltweit größte Messe zur
Darstellung digitaler Lösungen aus der Informations-
und Kommunikationstechnik für
die Arbeits- und Lebenswelt. Im Jahr 2007
erzielte die Messe mit 480.000 Besuchern
einen Zuwachs von etwa 10 Prozent.
www.mobileview.de

Aus den Tochtergesellschaften + + + Aus den Tochtergesellschaften + + + Aus den Tochterge
Neue Interessenvertretung
für seriöses Abomarketing
Unter dem Dach des Deutschen Direktmarketing Verbandes (DDV) bereitet eine Arbeitsgruppe
die Gründung eines neuen Councils für seriöses Abomarketing vor. Sprecher der Arbeitsgruppe ist
Johan van der Sluis, Geschäftsführer der D+S address GmbH. In einem Meinungsbeitrag für den
COMMIT erklärt er seine Absichten und Ziele.
Zum Schutze des Direktvertriebs
Seit vielen Jahren bin ich nun schon im Abonnementgeschäft
und damit auch im Markt des
Direktmarketings und Adressmanagements tätig.
Es ist eine boomende Branche. Doch diese
Branche ändert sich. Es ist vor allem die gegenwärtige
Praxis des Telefonmarketings im Umgang
mit Adressen, die es nach meiner Überzeugung
erforderlich macht, mehr als es in der Vergangenheit
geschehen ist, gewisse Spielregeln in der
Branche festzulegen und sich für deren Einhaltung
stark zu machen.
Früher war das Direktmarketing
die Domäne
der Versandhändler,
die mit Mailings und
Katalogen Deutschlands Briefkästen bestückt haben.
Heute ist es auch ein Vertriebskanal für viele
andere Firmen geworden. Ob es nun um Lotterie,
Internet, Handy, Systemlotto, Zeitschriftenabonnements
oder um das Restaurant um die
Ecke geht, das seine Menükarte mit einem
Anschreiben in der Gegend verteilt. Seriöses
Abomarketing betrifft einen weit größeren Kreis
als lediglich Zeitungen und Zeitschriften, an die
man in erster Instanz denkt. Abomarketing betrifft
auch den Handyvertrag, das Klassenlos, das
Pay-TV-Abonnement, den DSL-Vertrag oder die
Versicherungspolice. Dies alles sind Beispiele von
Abonnements, denn sie stehen für ein Dauerschuldverhältnis.
Für die genannten Produkte und Dienstleistungen
ist das Direktmarketing ein etablierter und für
die Unternehmen oftmals elementar wichtiger
Direktmarketing – ein elementar
wichtiger Vertriebsweg.
Vertriebsweg. Um hier zu optimalen Ergebnissen
im eigenen wie auch im Interesse der Kunden zu
gelangen, greifen die Unternehmen im Direktmarketing
seit jeher auf Adressdienstleistungen zu.
Der Markt für Adressen für schriftliche Werbung,
so genannte Mailingadressen, ist transparent
und relativ überschaubar. Natürlich spielen auch
für die neueren Varianten des Direktmarketings,
also Telefon- und E-Mail-Marketing, Adressen
eine große Rolle, die aufgrund des Gesetzes
gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG)
besondere Anforderungen stellen.
Meinungsbeitrag
Hiermit sind wir beim Knackpunkt angekommen:
Denn von den medialen Kontaktkanälen
des Direktmarketings, also E-Mail-, Fax- und
Telefonmarketing, steht derzeit vor allem das
Telefonmarketing in Deutschland im Rampenlicht.
Medien und Politik üben harsche Kritik
am so genannten Outbound-Telefonmarketing.
Die öffentliche Diskussion über diesen Zweig
des Direktmarketings stellt alles in den Schatten,
was ich in den Jahren meiner Tätigkeit in dieser
Branche erlebt habe. Selbst Haustürgeschäfte
und die Arbeit von Drückerkolonnen haben
nie so hohe Wellen
geschlagen wie aktuell
das Telefonmarketing.
Als gebürtiger Niederländer mit der mir angeborenen
Fußball-Begeisterung vergleiche ich die
derzeitige Lage des Telefonmarketings mit dem
Problem der Hooligans. Es sind als Strafe
Fußballspiele ohne Publikum ausgetragen
worden, da sich einige Hooligans daneben
benommen haben. Von 50.000 Zuschauern
waren dies vielleicht 50.
Wenige schwarze Schafe
verunglimpfen die Branche
Das Verhalten dieser wenigen Hooligans hat
dazu geführt, dass 49.950 brave und ehrenvolle
Zuschauer ihrer Mannschaft nicht mehr
zuschauen konnten.
Dieser Vergleich gilt auch für das Outbound-
Telefonmarketing. Es gibt leider in Deutschland
einige Unternehmen, die – koste es, was es
wolle – versuchen, schnelles Geld zu machen.
Dies wirft einen düsteren Schatten auf unsere
Branche. Eine Branche, die immerhin einige
Milliarden Euro pro Jahr in Deutschland
umsetzt und einige hunderttausende Mitarbeiter
beschäftigt. Eine Branche, die dafür
sorgt, dass einige Millionen Bürger pro Jahr
schöne, tolle Produkte am Telefon erwerben
können und damit im höchsten Maß zufrieden
sind.
Mit der Absicht, in der negativen öffentlichen
Diskussion die Interessen des seriösen Abomarketings
und Adressmanagements zu wahren,
haben sich einige Unternehmen Ende Mai in
Johan van der Sluis,
Geschäftsführer der
D+S address GmbH
Hamburg zum Austausch zusammengefunden.
60 Teilnehmer aus verschiedenen Branchen wie
Telekommunikation, Versandhandel und Medien
kamen zu der unter dem Dach des DDV organisierten
Veranstaltung. Im Mittelpunkt stand die
Fragestellung, was die seriösen Unternehmen
ausrichten können, damit die schwarzen Schafe
nicht die gesamte Branche ruinieren.
Im Anschluss an die Diskussion haben sich
13 Firmen zu einer Arbeitsgruppe zusammengeschlossen,
mit dem Ziel, der Branche mehr
Transparenz zu geben. Dazu soll ein Council
unter dem Dach des DDV gegründet werden.
Ziel dieser neuen Interessenvertretung ist es,
mehr Regeln festzulegen, diese strikter zu
kontrollieren und damit einen Rahmen zu
schaffen, damit dieses Geschäft nachhaltig
betrieben werden kann.
Die Mitglieder der Arbeitsgruppe haben ein
Interesse daran, seriöses Abomarketing in
Deutschland zu gewährleisten. Ich glaube, dass
es diesen Mitgliedern gelingen wird, viele weitere
Mitstreiter zu gewinnen.
Die D+S address Hamburg GmbH ist selbst in
dieser Arbeitsgruppe vertreten. Wir haben großes
Interesse daran, dass in unserer Branche transparent
und ehrlich gearbeitet wird. Ein Thema
beim Codex, der bei der Gründung dieses
Councils eine Rolle spielen wird, sind sicherlich
die rechtssicheren Opt-in-Adressen gemäß
§ 7 UWG. Genau das ist das Produkt der
D+S address Hamburg GmbH. Mit unseren
Adressen ist ein rechtssicheres Outbound-
Telefonmarketing gewährleistet.
Wir verstehen es als eine gemeinschaftliche
Aufgabe, unter dem Dach des DDV in dem
neuen Council den Bereich Telefonmarketing zu
erklären, zu verteidigen, zu schützen, sauber
zu halten und damit dafür zu sorgen, dass
einige hunderttausende Arbeitsplätze in Deutschland
nachhaltig gesichert werden.“
www.dsaddress.de

sellschaften + + + Aus den Tochtergesellschaften + + + Aus den Tochtergesellschaften + + +
„Telco Portal Suite“
beste Sprachanwendung in Europa
Durch die einfache Integration in vorhandene IT-Systeme kann
Die D+S solutions hat sich in London mit ihrem Produkt „Telco
Portal Suite“ (Automatisierte Call Center Services für die Telekommunikation)
im Wettbewerb um die beste Sprachapplikation in EMEA (Europe,
Middle East, Africa) durchgesetzt und dafür den renommierten
„Genesys Voice Idol 2007 Award“ erhalten. Diese Auszeichnung wird
jährlich im Rahmen der europäischen
Partner- und Anwenderkonferenz
G-Force der Genesys Telecommunications
Lab. verliehen.
Die Telco Portal Suite ist ein
Sprachportal für den automatisierten
Kundenservice in der Telekommunikationsbranche.
Die
Entwicklung basiert auf einer
Analyse der Prozesse im Service
Center von Telekommunikationsanbietern,
sowie den Erfahrungen
aus der Realisierung einer Vielzahl
von bereits aktiven Sprachanwendungen
zum Beispiel für
1&1 Internet, Swisscom oder
Volksfürsorge. Die Anwendung
besteht aus vorgefertigten
Modulen, welche durch einfaches
Customizing eine schnelle, kostengünstige
und dabei qualitativ hochwertige Automatisierung
von telefonischen Standardanfragen im Kundenservicecenter
ermöglichen. Dazu gehören, neben einer Vielzahl
weiterer Funktionalitäten die Authentifizierung, Aktivierung von Produkten,
Stammdatenänderungen, die Anforderung von Informationsmaterial
und sogar die Bereitstellung von FAQ-Antwortkatalogen.
TeleTimes
news
dtms erweitert Geschäftsführung
Service
Die dtms GmbH hat im Mai 2007 ihre Geschäftsführung erweitert.
Neben Dipl.-Ing. Achim Plate und Wendelin Meyer-Mölck traten Frank
Maagh (40) und Rüdiger Wallmann (42) in die Firmenleitung ein. Beide
gehören seit längerem der zweiten Führungsebene der dtms an. Der
Betriebswirt Frank Maagh leitet seit 1999 die Bereiche Controlling und
Finanzen sowie Recht und Regulierung; diese Themen vertritt er auch im
Rahmen seiner neuen Aufgabe als kaufmännischer Geschäftsführer.
Der Ingenieur der Elektro- und Nachrichtentechnik Rüdiger Wallmann
stieß Ende 2004 zu den Mainzern und übernahm dort die Verantwortung
für das Telekommunikationsnetz und die Technik, später auch
für Billing und IT. Als Geschäftsführer betreut er weiterhin den gesamten
operativen Betrieb. „Mit Frank Maagh und Rüdiger Wallmann werden
wir die neue All-IP-Netzwelt zur weiteren Stärkung der strategischen
Positionierung der dtms nutzen“, so Achim Plate, Vorstandsvorsitzender
der dtms-Muttergesellschaft D+S europe AG und Mitglied der dtms-
Geschäftsführung. Achim Plate wird weiterhin für die Unternehmensstrategie
der dtms, Wendelin Meyer-Mölck für die Aufgaben Vertrieb,
Marketing und Öffentlichkeitsarbeit verantwortlich zeichnen.
auf existierende Daten zurückgegriffen und so die Effektivität der
Anwendung weiter gesteigert werden. Durch ein mögliches Hosting
der Anwendung durch D+S solutions wird der sichere Betrieb rund
um die Uhr gewährleistet.
Christian Pereira (links), Geschäftsführer der D+S solutions,
erhielt den Voice Idol Award aus den Händen von Duncan
Ross (IBM) als Sponsor des Preises
News
Branchen
Termine
Service
„Die Telco Portal Suite der
D+S solutions hat in einzigartiger
Weise unsere Themen wie
dynamisches Contact Center oder
auch Intelligent Call Steering
aufgegriffen und damit hochverdient
diesen Wettbewerb
gewonnen. Selbst ich war überrascht,
welche Qualität heute bei
Sprachportalen möglich ist“, sagt
Michael-Maria Bommer, Vice
President Sales, Deutschland,
Österreich, Schweiz der Genesys.
„Mit diesem Sprachportal zeigen
wir, dass exzellenter Kundenservice
auch kostengünstig zu
erbringen ist. Die Kombination
aus Kunden- und Prozessverständnis
sowie vorbildlichem
Technologieeinsatz hat die
Experten und das Publikum
gleichermaßen beeindruckt. Die Lösung ist ein weiteres Beispiel für
customer excellence im D+S europe-Konzern“ freut sich Christian
Pereira, Geschäftsführer der D+S solutions, über die Auszeichnung.
www.dssolutions.de
Frank Maagh Rüdiger Wallmann Frank Hasselbach
Neu bei der dtms ist darüber hinaus Frank Hasselbach (38).
Er hat Mitte Mai die Leitung des Neukunden-Geschäfts übernommen.
Der studierte Wirtschaftswissenschaftler verfügt über Vertriebserfahrung
auf nationaler und internationaler Ebene. Unter anderem
war er Call Center-Leiter sowie Leiter Vertrieb&Marketing der
SNT Deutschland AG.
www.dtms.de

D+S hilft Schülern –
Schüler Helfen Leben
210.000 Schüler von mehr als 1.200 Schulen
haben am 19. Juni 2007, dem siebten Sozialen
Tag, 2,1 Mio. Euro zugunsten junger Menschen
in Südosteuropa verdient. Mit dem Geld finanziert
der Verein Schüler Helfen Leben (SHL)
Projekte in Regionen wie Serbien, Mazedonien
und dem Kosovo. Mit Jugendzentren und
Initiativen zur Versöhnung zwischen den Volksgruppen
engagiert sich SHL dort für einen langfristigen
Frieden und bessere Zukunftschancen
der Heranwachsenden.
Zum dritten Mal unterstützte die D+S europe AG
das SHL-Team mit Rat und Tat bei der Kampagne,
für deren Steuerung D+S wieder ein professionelles
Service Center einrichtete.
www.schueler-helfen-leben.de
Der direkte Draht zu unserem Vertrieb
www.dseurope.ag
Sozialer Tag 2007: In der Hamburger Niederlassung richtete die D+S europe AG
ein professionelles Service Center für die Kampagne von Schüler Helfen Leben ein
D+S europe AG I Kapstadtring 10 I D-22297 Hamburg I T +49 (0)40.4114-4114 I F +49 (0)40.4114-00 99 I E-mail: info@dseurope.ag I www.dseurope.ag
Vorstandsvorsitzender: Dipl.-Ing. Achim Plate I Aufsichtsratsvorsitzender: Klaus Thiemann I AG Hamburg HRB 73808 I Steuer-Nr.: 26-834-00680