Das Unternehmen Samhammer AG - 1stAnswer
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Herzlich Willkommen<br />
Thomas Hellerich, Jan-Erik Jank
Ihre Gastgeber<br />
Herzlich Willkommen zum Webinar<br />
2<br />
Thomas Hellerich<br />
<strong>Samhammer</strong> <strong>AG</strong> Zur Kesselschmiede 3 92637 Weiden www.samhammer.de<br />
Jan-Erik Jank<br />
Vice President eBusiness
Es wird anders werden im Service Zeitalter 2.0<br />
Service Excellence definiert<br />
künftig der Kunde<br />
Technologie integriert sich “einfach”<br />
in unser Leben<br />
4<br />
Demographie und Fachkräfte Mangel<br />
“zwingen” zu neuen Geschäftsmodellen<br />
Arbeit und Wissen wird<br />
mobil – jederzeit, überall<br />
“Intelligenz des Netzes” und Web 2.0<br />
verändern völlig die Kommunikation
Es wird anders werden im Service Zeitalter 3.0<br />
Service Excellence definiert<br />
künftig der Kunde<br />
Technologie integriert sich “einfach”<br />
in unser Leben<br />
5<br />
Demographie und Fachkräfte Mangel<br />
“zwingen” zu neuen Geschäftsmodellen<br />
Arbeit und Wissen wird<br />
mobil – jederzeit, überall<br />
“Intelligenz des Netzes” und Web 2.0<br />
verändern völlig die Kommunikation
Wissensquellen werden nicht optimal eingesetzt<br />
Herausforderungen bis 2018<br />
� Wissen steht am Point-of-Service meist nur<br />
für Standards und in verschiedenen<br />
Systemen zur Verfügung<br />
� <strong>Das</strong> Wissen der Erfahrenen geht<br />
zunehmend verloren<br />
� Telefonie geht deutlich zurück - Mail und<br />
Web 2.0 Kommunikation explodiert nahezu<br />
� <strong>Das</strong> Internet entwickelt sich Wissensquelle<br />
Nummer 1<br />
� Apple verändert die Welt – Simplifizierung –<br />
Tablets - Smartphones<br />
6
Arbeit und Wissen wird mobil<br />
Immer und überall Zugriff auf Informationen<br />
�Wikipedia, Foren, Blogs, Self Service Portale,<br />
Videos, eBooks<br />
�Smartphones sind Lebensbegleiter<br />
�Die Cloud bspw. Dropbox macht Daten sehr<br />
einfach mobil<br />
� Die „Private Cloud“ macht Wissen in<br />
<strong>Unternehmen</strong> mobil<br />
7<br />
Neu<br />
Intelligente Werkzeuge stellen Wissen zum<br />
richtigen Zeitpunkt im Lösungsprozess bereit
Die Welt hat sich schon verändert ...<br />
8<br />
23,5 Smartphones<br />
und 1 Zeitung
Wie kann sich eine Service-Organisation auf mobiles<br />
Wissen einstellen?<br />
Konsequente Nutzung neuer<br />
Technologien für neue<br />
Service-Dienstleistungen<br />
Software, um Prozesse mit Wissen<br />
optimal und flexibel abzubilden<br />
Wissensmanagement wird der zentrale<br />
Erfolgsfaktor<br />
Gewinnung und Bindung<br />
von “service-liebenden”<br />
Mitarbeitern<br />
Neben reaktiven Telefon zum<br />
aktiven Kunden-Dialog im Netz
Wissen im Service Center 2018<br />
1st, 2nd, 3rd<br />
Level<br />
Services<br />
Experten<br />
Netzwerke<br />
Service<br />
Portale<br />
Wissen,<br />
Menschen und<br />
Prozesse<br />
verbinden<br />
WebDesk<br />
Mobiles<br />
Wissen<br />
Service<br />
Videos
<strong>Das</strong> „Wissen wird mobil“ – der Weg in die Praxis
Wissen finden und verteilen<br />
Wissensquellen<br />
� sind im <strong>Unternehmen</strong><br />
vorhanden und ggf.<br />
versteckt<br />
� müssen identifiziert,<br />
strukturiert und serviert<br />
werden<br />
Struktur<br />
Knowledge Engine<br />
� strukturiert<br />
vorhandene Quellen<br />
� bietet intelligente Such-<br />
Algorithmen<br />
� Lernt Prozesse und<br />
reichert Wissen an<br />
Verteilung<br />
� am Point-of-Service<br />
� dort wo Ihre Kunden<br />
sind<br />
� in allen Kanälen
Wissen an den Prozess oder an Rollen binden<br />
Jan<br />
�Mobile Cockpits<br />
14
Wissen an den Prozess oder an Rollen binden<br />
Jan<br />
�Mobile Cockpits<br />
15<br />
Knowledge Engine
Wissen an den Prozess oder an Rollen binden<br />
Jan<br />
�Mobile Cockpits<br />
16<br />
Knowledge Engine
Wissen an den Prozess oder an Rollen binden<br />
Jan<br />
�Mobile Cockpits<br />
17<br />
Knowledge Engine
Wissen an den Prozess oder an Rollen binden<br />
Jan<br />
�Mobile Cockpits<br />
18<br />
Knowledge Engine<br />
<strong>Samhammer</strong> <strong>AG</strong> · Zur Kesselschmiede 3 · 92637 Weiden · www.samhammer.de
Wissen an den Prozess oder an Rollen binden<br />
Jan<br />
�Mobile Cockpits<br />
• Wissen dynamisch aus dem<br />
Prozess generieren<br />
• Wissen von Experten<br />
einspeisen und nutzen<br />
• Wissen nach Rollen verteilen<br />
• Wissen in der Web 2.0 Welt<br />
anbieten<br />
19<br />
Knowledge Engine<br />
Konstrukteur<br />
<strong>Samhammer</strong> <strong>AG</strong> · Zur Kesselschmiede 3 · 92637 Weiden · www.samhammer.de
<strong>1stAnswer</strong> mobile<br />
20<br />
Wissen wird in rollenbezogenen<br />
Cockpits serviert<br />
Zugriff auf Prozess und Fach<br />
Wissen von überall und jederzeit
Allgemeines Wissen am Kunden-Cockpit servieren<br />
22<br />
Beispiel: Automatischer Bezug<br />
von Dokumenten aus Sharepoint<br />
Wissensbezogene Dokumente<br />
zu Kunde oder genutzten<br />
Produkten
Fachwissen zur Fragestellung servieren<br />
23<br />
Wissen wird bewertet<br />
Wissen wird angereichert oder<br />
neues Wissen entsteht<br />
Wissen wird dynamisch im<br />
Prozess serviert
Prozess Wissen dem Kunden servieren<br />
24<br />
Informationen werden<br />
rollenbezogen angeboten<br />
Die richtige Information spart<br />
Ressourcen<br />
Kunde kann auf seine<br />
Dokumente zugreifen
Chats und Videos am Point-of-Service servieren<br />
Jan<br />
�Wissen aus <strong>1stAnswer</strong> an Portale<br />
25
Chats und Videos am Point-of-Service servieren<br />
Jan<br />
�Wissen aus <strong>1stAnswer</strong> an Portale<br />
26<br />
Kunde wählt selbst den<br />
Kommunikationskanal<br />
Kunde und <strong>Unternehmen</strong> stellen<br />
Wissen in ein Wiki ein<br />
Barrieren für Self Service bei<br />
Mitarbeiter und Kunden<br />
auflösen
Wissen zur Kommunikation servieren<br />
Der persönliche Kontakt<br />
Wissen, Videos,<br />
Dokumente senden<br />
oder erhalten<br />
Chatverlauf direkt im Incident<br />
Live Support<br />
Kundenzufriedenheitsanalyse
Wissen dynamisch in Webinare vermitteln<br />
Kunde kann mobil am Webinar<br />
teilnehmen<br />
Visuelle Wissensvermittlung<br />
sind beim Kunden begehrt<br />
Überall, zu jeder Zeit, auf jedem<br />
Endgerät
Service Projekt Steuerung mit iPads<br />
29<br />
Qualitätszirkel in Projekten<br />
• Überprüfen der Leistung<br />
und Prozesse<br />
• Klärung von Ursachen bei<br />
Abweichung<br />
• Einleiten von Maßnahmen<br />
zur Verbesserung<br />
• Messung des Erfolgs
Vielen Dank für Ihre Zeit<br />
Nächstes Webinar am 19. Juni<br />
„Service Prozess Optimierung“<br />
Thomas Hellerich<br />
Vorstand<br />
thellerich@samhammer.de<br />
Jan-Erik Jank<br />
Vice President eBusiness<br />
jjank@samhammer.de
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