Whitepaper Trends in der Brand Experience
Was gehört zu einer erfolgreichen Markenwahrnehmung? Auf welche Trends sollte ich aufspringen? Wie stärke ich meine Marke nach innen und nach außen? Die Antworten gibt’s in unserem Whitepaper. Tagtäglich begleiten uns Marken und deren Eigenschaften. Die Summe der erfahrbaren Eigenschaften ergibt die Brand Experience. Kaum eine große Marke setzt nicht auf flexible multimediale Touchpoints, Omnichannel-Lösungen oder Chatbots. Doch auch Ihre Angestellten sollen diesem neuen Spirit folgen können. Was gehört zu einer außergewöhnlichen Brand Experience? Stärkung nach außen und innen – wie tragen meine Mitarbeiter zu einer erfolgreichen Brand Experience bei? Wie erkenne ich die Bedürfnisse und Wünsche meiner Kunden?
Was gehört zu einer erfolgreichen Markenwahrnehmung? Auf welche Trends sollte ich aufspringen? Wie stärke ich meine Marke nach innen und nach außen? Die Antworten gibt’s in unserem Whitepaper.
Tagtäglich begleiten uns Marken und deren Eigenschaften. Die Summe der erfahrbaren Eigenschaften ergibt die Brand Experience. Kaum eine große Marke setzt nicht auf flexible multimediale Touchpoints, Omnichannel-Lösungen oder Chatbots. Doch auch Ihre Angestellten sollen diesem neuen Spirit folgen können. Was gehört zu einer außergewöhnlichen Brand Experience? Stärkung nach außen und innen – wie tragen meine Mitarbeiter zu einer erfolgreichen Brand Experience bei? Wie erkenne ich die Bedürfnisse und Wünsche meiner Kunden?
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<strong>Whitepaper</strong><br />
<strong>Trends</strong> <strong>in</strong> <strong>der</strong><br />
<strong>Brand</strong> <strong>Experience</strong>
Inhalt<br />
Wer <strong>Brand</strong> sagt, muss auch <strong>Experience</strong> sagen 4<br />
E<strong>in</strong>leitung 6<br />
Technologische <strong>Trends</strong> 8<br />
Bestandteile e<strong>in</strong>er erfolgreichen <strong>Brand</strong> <strong>Experience</strong> 11<br />
Unternehmenskultur und Mitarbeiter 12<br />
Differenzierung und Alle<strong>in</strong>stellungsmerkmale 14<br />
Orchestrierung <strong>der</strong> Customer Journey 16<br />
Design, Content und Konzeption 21<br />
Marken<strong>in</strong>szenierung und Aufmerksamkeitsgenerierung 24<br />
Daten, Plattformen und Menschen 26<br />
UX-Operations 28<br />
It’s all about <strong>Experience</strong> – e<strong>in</strong> Fazit 30<br />
Die Autoren 32<br />
Impressum<br />
<strong>Whitepaper</strong>-Publikation Juni 2020<br />
T-Systems Multimedia Solutions GmbH<br />
Riesaer Straße 5, 01129 Dresden<br />
Die Autoren<br />
Thomas Richter, Bernd Lynen, Stephan de Paly, Kathr<strong>in</strong> Friedrich,<br />
Laura Preißler, Susann Wanitschke, Prof. Dr. Sonja Kieffer-Radwan<br />
Organisation<br />
Projektleitung: Christopher L<strong>in</strong>k<br />
Layout: Peter Brücker<br />
Aus Gründen <strong>der</strong> besseren Lesbarkeit wird auf die gleichzeitige<br />
Verwendung <strong>der</strong> Sprachformen männlich, weiblich und<br />
divers verzichtet. Sämtliche Personenbezeichnungen gelten<br />
gleichermaßen für alle Geschlechter.
<strong>Whitepaper</strong> — <strong>Trends</strong> <strong>in</strong> <strong>der</strong> <strong>Brand</strong> <strong>Experience</strong><br />
Wer <strong>Brand</strong> sagt, muss auch <strong>Experience</strong> sagen<br />
Wer <strong>Brand</strong> sagt, muss auch <strong>Experience</strong> sagen<br />
Was stellen Sie sich unter <strong>Brand</strong> <strong>Experience</strong> vor? Für manche Leser ist <strong>der</strong> Begriff vermutlich<br />
unbekannt. Dabei haben wir alle tagtäglich bewusst o<strong>der</strong> unbewusst Kontakt mit <strong>Brand</strong>s und<br />
ihren Eigenschaften. Die Summe aller erfahrbaren Eigenschaften ergibt die <strong>Brand</strong> <strong>Experience</strong><br />
e<strong>in</strong>er Marke. Dass diese Eigenschaften vielfältig se<strong>in</strong> können und zusätzlich zu sich än<strong>der</strong>nden<br />
Nutzungsgewohnheiten auch selbst <strong>der</strong> fortwährenden Verän<strong>der</strong>ung unterliegen, macht<br />
es für Unternehmen im Zeitalter von Digitalisierung und Globalisierung so komplex. Was vor<br />
e<strong>in</strong> paar Jahren noch undenkbar schien ist <strong>in</strong>zwischen Standard geworden: Es ist die fortlaufende<br />
und dauerhafte Aufmerksamkeit bei Interessierten und Kunden, die personalisiert<br />
mit relevanten Inhalten angesprochen werden. In Zeiten digitaler Transformation gibt es kaum<br />
e<strong>in</strong>e große Marke, die nicht mit flexiblen multimedialen Touchpo<strong>in</strong>ts, Omni-Channel-Lösungen<br />
o<strong>der</strong> Chatbots aufwartet.<br />
Durch unsere tägliche Arbeit als Berater, Kreative, Architekten und Entwickler erhalten wir als<br />
T-Systems Multimedia Solutions e<strong>in</strong>en E<strong>in</strong>blick <strong>in</strong> die Themen und Herausfor<strong>der</strong>ungen unserer<br />
Kunden und ihrer Unternehmen. Viele Unternehmen bef<strong>in</strong>den sich <strong>in</strong> <strong>der</strong> Situation, den eigenen<br />
Digitalisierungsweg zu f<strong>in</strong>den und ihre Themenfel<strong>der</strong> priorisieren zu müssen, was ohne<br />
externe Hilfe kaum zu bewältigen ist. Mithilfe unserer Expertise können wir <strong>in</strong> enger Zusammenarbeit<br />
mit den Handelnden <strong>in</strong> den betreffenden Unternehmen e<strong>in</strong>en <strong>in</strong>dividuellen und maßgeschnei<strong>der</strong>ten<br />
Fahrplan erarbeiten, <strong>der</strong> alle relevanten Themen abdeckt und die Unternehmen<br />
bestmöglich für die Zukunft aufstellt. Schauen wir uns die Entwicklung globaler Marken <strong>in</strong> den<br />
letzten Jahrzehnten an, so wird deutlich, weshalb e<strong>in</strong>e durchdachte und strategisch geplante<br />
<strong>Brand</strong> <strong>Experience</strong> von solch großem Wert ist.<br />
Da <strong>der</strong> Blick <strong>in</strong> die Vergangenheit aber noch nicht automatisch Fortschritt bewirkt, geben wir<br />
Ihnen e<strong>in</strong>en kle<strong>in</strong>en Ausblick auf das, was Sie <strong>in</strong> diesem <strong>Whitepaper</strong> erwartet. E<strong>in</strong> Überblick<br />
über das Thema <strong>Brand</strong> <strong>Experience</strong> verdeutlicht, wie wichtig die bei Nutzern hervorgerufenen<br />
Emotionen <strong>in</strong> unserer hektischen Welt für Ihre Marke s<strong>in</strong>d, denn nur so hat e<strong>in</strong> Unternehmen<br />
die Chance, im Gedächtnis zu bleiben. Danach werfen wir geme<strong>in</strong>sam e<strong>in</strong>en differenzierteren<br />
Blick auf wesentliche Faktoren für e<strong>in</strong>e außergewöhnliche <strong>Brand</strong> <strong>Experience</strong> – es gehört<br />
deutlich mehr zu e<strong>in</strong>er erfolgreichen und e<strong>in</strong>prägsamen Marke als die naheliegenden Eigenschaften.<br />
Weiterh<strong>in</strong> werden <strong>in</strong> diesem <strong>Whitepaper</strong> e<strong>in</strong>ige Fachleute ihre E<strong>in</strong>schätzungen und<br />
Prognosen zum Thema <strong>Brand</strong> <strong>Experience</strong> abgeben, was für Sie e<strong>in</strong>en noch tiefer gehenden<br />
und fundierteren E<strong>in</strong>blick <strong>in</strong> die Materie verspricht. Zum Schluss wollen wir mit Ihnen geme<strong>in</strong>sam<br />
<strong>in</strong> die Zukunft blicken und schauen, welche <strong>Trends</strong> und Herausfor<strong>der</strong>ungen vor <strong>der</strong><br />
Tür stehen und wie wir helfen können, diese zu meistern. Es soll nicht nur e<strong>in</strong>e Zusammenfassung<br />
o<strong>der</strong> Ane<strong>in</strong>an<strong>der</strong>reihung von Fakten werden, es soll Sie zum <strong>Brand</strong>-<strong>Experience</strong>-Insi<strong>der</strong><br />
machen und Ihnen die Relevanz dieses Themas nahebr<strong>in</strong>gen. Aus diesem Grund wollen wir<br />
Ihnen an dieser Stelle e<strong>in</strong> Versprechen geben: Am Ende s<strong>in</strong>d auch Sie Experte!<br />
#1<br />
1941<br />
Erster Werbespot (USA)<br />
60er-Jahre<br />
Aufstieg <strong>der</strong><br />
Fernsehwerbung<br />
Teuerster Werbespot<br />
(Chanel N° 5,<br />
ca. 17,9 Mio. Euro)<br />
Superbowl-Werbung<br />
(30 Sek. kosten<br />
über 4,5 Mio. Euro)<br />
Werbeausgaben 2019<br />
weltweit ca. 566 Mrd. Euro<br />
2019<br />
Werbeetat von P&G:<br />
711 Mio. Euro<br />
4<br />
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<strong>Whitepaper</strong> — <strong>Trends</strong> <strong>in</strong> <strong>der</strong> <strong>Brand</strong> <strong>Experience</strong><br />
E<strong>in</strong>leitung<br />
E<strong>in</strong>leitung<br />
Wir leben <strong>in</strong> e<strong>in</strong>er Welt, <strong>in</strong> <strong>der</strong> Treue, Beständigkeit und Vertrauen sche<strong>in</strong>bar<br />
selten geworden s<strong>in</strong>d – ganz beson<strong>der</strong>s gilt dies für die Treue zu e<strong>in</strong>er Marke.<br />
War es früher noch selbstverständlich, e<strong>in</strong>em Unternehmen und dessen<br />
Produkten treu zu bleiben, verlieren Konsumenten heute schnell den Bezug<br />
zu ihnen o<strong>der</strong> s<strong>in</strong>d von Haus aus wechselhaft. Dies sche<strong>in</strong>t vor allem auf die<br />
Generationen Y und Z zuzutreffen. Durch die Diversität an Angeboten und<br />
Anbietern – es gibt nicht selten unzählige Varianten e<strong>in</strong>es Produktes – wirken<br />
Kunden heute oftmals überfor<strong>der</strong>t und drohen den Überblick zu verlieren. Mit<br />
aufwändig produzierten Werbespots, grellen Verpackungen o<strong>der</strong> Rabattangeboten<br />
kämpfen Unternehmen auf dem globalisierten Markt um jeden e<strong>in</strong>zelnen<br />
Verbraucher. Um aus diesem Wettbewerb siegreich hervorzugehen,<br />
müssen Unternehmen ihre Strategien fortlaufend anpassen, um ihre Produkte<br />
bestmöglich zu vermarkten – Stichwort: <strong>Brand</strong> <strong>Experience</strong>! Marken- und E<strong>in</strong>kaufserlebnis<br />
werden von den Unternehmen immer stärker <strong>in</strong> den Mittelpunkt<br />
gerückt. Teilweise s<strong>in</strong>d dies die e<strong>in</strong>zigen Faktoren, die Endprodukte vone<strong>in</strong>an<strong>der</strong><br />
unterscheiden.<br />
Denken wir beispielsweise an Coca-Cola. Bunte Werbespots mit lachenden<br />
Menschen, schönes Wetter und tropische Umgebung machen Lust auf die<br />
Marke, und das, obwohl <strong>in</strong> den meisten Fällen nicht e<strong>in</strong>mal e<strong>in</strong>e Getränkedose<br />
o<strong>der</strong> -flasche sofort im Bild ist. Die große Herausfor<strong>der</strong>ung für viele<br />
Unternehmen: Bil<strong>der</strong> <strong>in</strong> den Köpfen verankern, die begeistern, im Gedächtnis<br />
bleiben und e<strong>in</strong>e langfristige Beziehung aufbauen. Dabei sollte we<strong>der</strong> zu<br />
forsch noch zu zurückhaltend vorgehen – e<strong>in</strong> schmaler Grat. Geht man als<br />
Unternehmen zu offensiv mit den Attributen <strong>der</strong> eigenen Marke um, kann das<br />
schnell dazu führen, dass Kunden sich gestört o<strong>der</strong> belästigt fühlen; die B<strong>in</strong>-<br />
dung zur Marke wird zerstört o<strong>der</strong> gar nicht erst aufgebaut. Wird die Marke<br />
zu zaghaft <strong>in</strong>szeniert, besteht die Gefahr, dass sie im Angebotsdschungel<br />
untergeht und Kunden gar nicht erst auf sie aufmerksam werden. Den Spagat<br />
zu schaffen zwischen e<strong>in</strong>er „Marke als Begleiter auf Augenhöhe“ und „dem<br />
überpräsentierten Dauerbegleiter“ ist heute die wohl größte Herausfor<strong>der</strong>ung<br />
für Unternehmen.<br />
Auch e<strong>in</strong> authentisches Markenerlebnis zu schaffen stellt e<strong>in</strong>e große Herausfor<strong>der</strong>ung<br />
für Unternehmen dar. E<strong>in</strong>heitlichkeit im Auftreten nach <strong>in</strong>nen und<br />
nach außen, außergewöhnliche Ansprechbarkeit, Nahbarkeit und Erreichbarkeit<br />
o<strong>der</strong> attraktive Evolutionen <strong>der</strong> eigenen Produkte s<strong>in</strong>d nur e<strong>in</strong> Ausschnitt<br />
dessen, was Konsumenten heute erwarten und häufig schon als Standard<br />
voraussetzen. Das Aufgreifen von <strong>Trends</strong>, wie dem stetig präsenter werdenden<br />
Nachhaltigkeitsgedanken o<strong>der</strong> <strong>der</strong> immer tiefer gehenden Vernetzung<br />
von Menschen und Gegenständen, muss von den Unternehmen <strong>in</strong> gleichem<br />
Maße erkannt und mit e<strong>in</strong>bezogen werden. E<strong>in</strong> lückenhafter, nicht kont<strong>in</strong>uierlicher<br />
Kontakt zur Kundschaft, ungeeignete o<strong>der</strong> schlecht gemachte Kommunikations-<br />
und Serviceformate o<strong>der</strong> e<strong>in</strong>e negative Pressemeldung können<br />
die aufgebaute Kundenbeziehung nachhaltig zerstören o<strong>der</strong> sie erst gar<br />
nicht entstehen lassen. Will e<strong>in</strong> Unternehmen heute erfolgreich se<strong>in</strong>, muss es<br />
Menschen mit ihren Bedürfnissen und Wünschen erkennen und sich zum Ziel<br />
setzen, diese <strong>in</strong>s Zentrum <strong>der</strong> eigenen Strategie zu stellen. Nur so lässt sich<br />
e<strong>in</strong>e Marke mit Emotionen füllen. In Zeiten wachsenden Wettbewerbs und<br />
unzähliger Produktvarianten wird das Erlebnis nicht nur für Kunden immer<br />
wichtiger, auch die Unternehmen können nur mit e<strong>in</strong>er erfolgreichen und<br />
durchdachten <strong>Brand</strong> <strong>Experience</strong> am Markt von heute bestehen.<br />
6<br />
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<strong>Whitepaper</strong> — <strong>Trends</strong> <strong>in</strong> <strong>der</strong> <strong>Brand</strong> <strong>Experience</strong><br />
Technologische <strong>Trends</strong><br />
Technologische <strong>Trends</strong><br />
1. Smart Devices<br />
Im Jahr 2020 wird die Anzahl digital vernetzter Geräte voraussichtlich die Schwelle von<br />
10 Milliarden überschreiten. Damit wird sich <strong>der</strong>en Anzahl <strong>in</strong> nur fünf Jahren mehr als verdoppelt<br />
haben. Vernetzte Geräte wie Industriemasch<strong>in</strong>en, <strong>in</strong>telligente Automobile, Haushaltsgeräte<br />
o<strong>der</strong> Fitnessarmbän<strong>der</strong> erzeugen permanent Daten verschiedenster Art, welche die<br />
Kommunikation und das darauf aufbauende Market<strong>in</strong>g grundlegend verän<strong>der</strong>n werden.<br />
So entstehen bereits heute Geschäftsmodelle für Produkte auf Basis <strong>der</strong> mit ihnen generierten<br />
Daten. Insbeson<strong>der</strong>e Herstellern, die bisher aufgrund ihrer Vertriebsstruktur kaum Kontakt zum<br />
Nutzer etablieren konnten, bieten sich Potenziale für direkten Kontakt zur Kundschaft ohne<br />
Umweg über den Vertriebspartner.<br />
2. Hypertarget<strong>in</strong>g und Just-<strong>in</strong>-Time-Market<strong>in</strong>g<br />
Laut Studie von Digital Connections ignorieren 49 Prozent <strong>der</strong> Menschen Marken, wenn sie<br />
zu häufig mit Werbung konfrontiert werden o<strong>der</strong> wenn sie Werbung als irrelevant empf<strong>in</strong>den.<br />
36 Prozent kaufen eher von e<strong>in</strong>em Unternehmen, das maßgeschnei<strong>der</strong>te und <strong>in</strong>dividuelle Botschaften<br />
sendet, also „hyperrelevante“ Anzeigen, die durch präzises Target<strong>in</strong>g auf Bedürfnisse<br />
abgestimmt s<strong>in</strong>d.<br />
3. Datenschutz und Regulation<br />
Daten s<strong>in</strong>d das neue Öl – <strong>der</strong> Rohstoff, <strong>der</strong> die digitale Wirtschaft antreibt. Daten betreffen allerd<strong>in</strong>gs<br />
auch Themen von Menschen mit entsprechendem Schutzbedürfnis und Rechten. Gesetzgeber<br />
weltweit erkennen zunehmend Handlungsbedarf <strong>in</strong> diesem Spannungsfeld und mehrmals<br />
im Jahr werden neue Rahmenbed<strong>in</strong>gungen geschaffen. Nach <strong>der</strong> DSGVO-E<strong>in</strong>führung hat nun<br />
auch Kalifornien e<strong>in</strong> Datenschutzgesetz verabschiedet, das <strong>in</strong> se<strong>in</strong>er Strenge dem europäischen<br />
Regelwerk ähnelt. Der Bundesverband Digitale Wirtschaft warnt im Zusammenhang mit <strong>der</strong><br />
aktuell <strong>in</strong> Europa diskutierten E-Privacy-Verordnung vor massiven Schäden für die europäische<br />
Digitalwirtschaft, da unter an<strong>der</strong>em das Track<strong>in</strong>g mit Cookies enorm erschwert würde. Es ist<br />
anzunehmen, dass die Erhebung von Kundendaten zunehmend auf Freiwilligkeit basieren und<br />
die aktive E<strong>in</strong>willigung von Kunden zur Regel werden wird. Unternehmen sollten daher entsprechende<br />
Anstrengungen unternehmen, um Vertrauen <strong>in</strong> die Sicherheit <strong>der</strong> Daten zu schaffen. In<br />
diesem S<strong>in</strong>ne tun sie gut daran, offensiv, ehrlich und nicht zu sparsam <strong>in</strong> die Kommunikation und<br />
den Umgang mit personenbezogenen Daten zu <strong>in</strong>vestieren. Insbeson<strong>der</strong>e die mittelständische<br />
Wirtschaft sollte die DSGVO nicht als Hürde für ihre digitalen Geschäftsmodelle begreifen, son<strong>der</strong>n<br />
e<strong>in</strong>e eigene Position im Umgang mit Datenschutz f<strong>in</strong>den und diese authentisch kommunizieren.<br />
Dabei kann Datenschutz e<strong>in</strong> eigenes Asset und damit e<strong>in</strong> Differenzierungsmerkmal <strong>in</strong>nerhalb<br />
<strong>der</strong> eigenen Markenstrategie werden.<br />
4. Virtual Reality (VR) und Augmented Reality (AR)<br />
VR und AR s<strong>in</strong>d die schnellstwachsenden Innovationen auf dem Market<strong>in</strong>g-Markt. War es<br />
im Jahr 2019 Virtual Reality als größter Trend <strong>in</strong> <strong>der</strong> Digitalisierung, <strong>der</strong> durch verschiedene<br />
Systeme vorangetrieben wurde, so ist es im Jahr 2020 <strong>der</strong> Markt für Augmented Reality, <strong>der</strong><br />
zunehmend an Bedeutung gew<strong>in</strong>nt. Durch AR-Apps kann <strong>der</strong> Endkunde e<strong>in</strong> noch <strong>in</strong>tensiveres<br />
und realistischeres Produkt erleben!<br />
VR wurde bereits vor e<strong>in</strong>igen Jahren als die große Disruption <strong>in</strong> <strong>der</strong> Unterhaltungs<strong>in</strong>dustrie mit<br />
entsprechenden Auswirkungen auf Market<strong>in</strong>g und Kommunikation angesehen, nachdem Facebook<br />
im Jahr 2014 Oculus, e<strong>in</strong>en Hersteller von VR-Brillen, übernommen hatte. Auch AR ist seit<br />
geraumer Zeit im Gespräch, ohne den massiven Durchbruch geschafft zu haben. Beide Technologien<br />
bieten aufgrund <strong>der</strong> immersiven Erfahrung jedoch große Potenziale für die Schaffung<br />
e<strong>in</strong>zigartiger Erfahrungswelten – im wahrsten S<strong>in</strong>ne des Wortes. Es lohnt sich also durchaus,<br />
die weitere Entwicklung zu beobachten.<br />
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<strong>Whitepaper</strong> — <strong>Trends</strong> <strong>in</strong> <strong>der</strong> <strong>Brand</strong> <strong>Experience</strong><br />
Bestandteile e<strong>in</strong>er erfolgreichen <strong>Brand</strong> <strong>Experience</strong><br />
Bestandteile e<strong>in</strong>er erfolgreichen <strong>Brand</strong> <strong>Experience</strong><br />
5. Voice Search und Sprachassistenten<br />
Sprachassistenten wie Alexa, Siri o<strong>der</strong> Google Voice Search werden immer populärer. Alle<strong>in</strong>e<br />
<strong>in</strong> den USA wird <strong>der</strong> Umsatz im Bereich Voice Commerce im Jahr 2022 voraussichtlich die<br />
40-Milliarden-US-Dollar-Grenze knacken. Bereits 2018 meldete Google, dass etwa jede fünfte<br />
Suche auf Mobilgeräten nicht getippt, son<strong>der</strong>n gesprochen wurde. Diese Zahl wird voraussichtlich<br />
weiter steigen, was die steigende Anzahl von Endgeräten ohne Bildschirm belegt. Sprachassistenten<br />
gew<strong>in</strong>nen somit zunehmen an Bedeutung – Sprechen ist das neue Schreiben. Die<br />
Auswirkungen auf die Ausgestaltung <strong>der</strong> Nutzererfahrung s<strong>in</strong>d enorm. Websites und Shops<br />
müssen <strong>in</strong>haltlich und strukturell stärker auf lösungsorientierte Kommunikation ausgerichtet<br />
werden und die Daten e<strong>in</strong>es Unternehmens müssen für die Verwendung durch Sprachassistenten<br />
<strong>in</strong> geeigneter Form verfügbar gemacht werden.<br />
E<strong>in</strong>e erfolgreiche <strong>Brand</strong> <strong>Experience</strong> setzt sich aus vielen unterschiedlichen Bestandteilen zusammen,<br />
die geme<strong>in</strong>sam e<strong>in</strong>e starke und e<strong>in</strong>prägsame Marke für die Kunden formen können.<br />
Unternehmenskultur<br />
und Mitarbeiter<br />
Marken<strong>in</strong>szenierung<br />
und Aufmerksamkeitsgenerierung<br />
6. Künstliche Intelligenz (KI) im Market<strong>in</strong>g<br />
Daten bestimmen mehr und mehr das Market<strong>in</strong>g. Durch die Vielzahl an unterschiedlichen Informationen<br />
und ihren Formaten ist es Menschen jedoch kaum noch möglich, daraus die hauptsächlich<br />
relevanten Informationen zu isolieren und entsprechende Handlungen abzuleiten.<br />
Gleichzeitig müssen Reaktionen auf Ereignisse nahezu <strong>in</strong> Echtzeit erfolgen, um die relevanten<br />
Informationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort auszuspielen und positiven E<strong>in</strong>fluss auf die<br />
Customer Journey zu nehmen. Auf Basis statistischer Verfahren und lernen<strong>der</strong> Algorithmen<br />
kann KI Market<strong>in</strong>gabteilungen dabei unterstützen, diese Daten zu sortieren, ihnen modellhaft<br />
e<strong>in</strong>en S<strong>in</strong>n zu geben und Maßnahmen <strong>in</strong> Echtzeit umzusetzen. So hilft KI bei <strong>der</strong> Erkennung<br />
von Bild<strong>in</strong>halten und mit semantischer Analyse, um im Social Web kritische o<strong>der</strong> positive Erwähnungen<br />
zu identifizieren und schnelle Reaktionen zu ermöglichen. Zunehmend verbreitet<br />
ist auch <strong>der</strong> E<strong>in</strong>satz für Produktempfehlungen <strong>in</strong> Onl<strong>in</strong>eshops, um kundenspezifische Verhaltensmuster<br />
berücksichtigen zu können. Vertrieb und Support profitieren von Handlungsempfehlungen<br />
auf Basis <strong>der</strong> Analyse historischer und aktueller Informationen zum Customer<br />
Relationship Management.<br />
Differenzierung und<br />
Alle<strong>in</strong>stellungsmerkmale<br />
Orchestrierung <strong>der</strong><br />
Customer Journey<br />
Design, Content<br />
und Konzeption<br />
Daten, Plattformen<br />
und Menschen<br />
UX-Operations<br />
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