Ausgabe wellhotel 1-2020

Foto: www.brandnamic.com
[ fachbeitrag ]
Hannes Gasser
ist teilhabender
Geschäftsführer der Full-
Service-Marketingagentur
Brandnamic aus Brixen
in Südtirol mit Filialen in
München und Meran, die
er gemeinsam mit
den Mitinhabern
Michael Oberhofer und
Matthias Prader führt.
Sein Haupttätigkeitsfeld
liegt in der Beratung Südtiroler
und internationaler
Kunden aus Deutschland,
Österreich, der Schweiz,
Liechtenstein & Kroatien.
Das Team umfasst über
100 Mitarbeiter, die sich
mit Begeisterung allen
Belangen ihrer Kunden
widmen. Mit dem eigens
entwickelten Korrespondenzmanager
und dem
Zusatztool MiA bietet
Brandnamic ein umfassendes
Kommunikationstool
für die Hotellerie an,
das den direkten, professionellen
Austausch mit
dem Gast einfacher
denn je macht.
Als Berater im Hotel- und
Destinationsmarketing
kennt Hannes Gasser die
Bedürfnisse von Gästen
und Hoteliers – diese Erfahrung
fließt in sämtliche
Bereiche der Agentur ein.
Neben Beratern, Projektmanagern,
Advertisern
und Programmierern
verfügt Brandnamic
auch über kreative Texter
und Mediendesigner, die
sämtliche Produkte konzipieren
und umsetzen –
Webseiten, Kataloge,
Logos, Claims u. v. m.
l
Chats in der Kommunikation mit dem Gast
Welchen Beitrag können Live-Chats mit
menschlichen Ansprechpartnern und
Chatbots, das heißt computergesteuerte
Chats zum Austausch mit dem Gast leisten?
Welche betrieblichen Variablen im Hotel kann
besonders der automatisierte Chatbot beeinflussen?
Können digitale Unterhaltungen den zwischenmenschlichen
Kontakt ersetzen? Brandnamic
liefert Antworten auf diese Fragestellungen
rund um den Austausch mit dem Gast.
| Dialogmarketing statt klassischem Sender-
Empfänger-Modell | Chats haben einen festen
Platz in der digitalen Welt eingenommen. Auch die
Hotelbranche kommt nicht umhin, sich mit dem
Phänomen auseinanderzusetzen. Vorbei die Zeiten
des Gesprächs mit dem Gast? Im Gegenteil. Der bilaterale
Austausch zwischen Gastgebern und Reisenden
ist wichtiger denn je, nur verlagert er sich in die
digitale Welt. Beflügelt durch die Entwicklung des
Web 2.0, in dem die Kommunikation vermehrt in
den sozialen Medien stattfindet, gilt heute: Digitaler
Dialog ist Voraussetzung für die Markenbildung,
auch in der Hotellerie. Es geht nicht mehr darum,
den Gast einseitig mit Informationen zu bespielen,
wie das klassische Sender-Empfänger-Modell
der Kommunikation es jahrzehntelang postulierte.
Stattdessen findet Werbung und Informationsweitergabe
im Dialog statt. Möglichkeiten zum digitalen
Austausch gibt es viele, eine wichtige davon sind
Chats. Sie sind immer häufiger auf Markenwebseiten
zu finden und werden von vielen Kunden inzwischen
auch erwartet. Die anfängliche Euphorie ist
einer allgemeinen Akzeptanz gewichen; gerade für
die junge, technikaffine Zielgruppe sind Chatbots
selbstverständlich geworden. Millennials machen
heute einen Gutteil der (potenziellen) Gäste aus, sie
verfügen über ein hohes Einkommensniveau, haben
den Wert der Freizeit erkannt und streben danach,
diese erlebnisorientiert und erfüllend zu verbringen.
Daher war es nur eine Frage der Zeit, bis
Chats auch in der Hotellerie Einzug halten. Es gibt
sie mittlerweile in Form eines Messengers, eines Buchungsassistenten
oder einer virtuellen Rezeption.
| Chatbots als Alternative zu menschlichem Kontakt?
| Die größte Besorgnis vieler Hoteliers ist der
Verlust von menschlichem Austausch, steht der
persönliche Kontakt doch für viele an erster Stelle
für eine verbindliche Beziehung mit dem Gast. Die
Interaktion von Mensch zu Mensch verliert in Zukunft
nicht an Relevanz; außergewöhnlicher empathischer
Service sticht nun einmal hervor. Jedoch
bieten viele Prozesse Potenzial für Standardisierung
und somit für Ressourceneinsparung. Hier
hilft es, die Perspektive des Reisenden einzunehmen
und sein Nutzerverhalten in der digitalen Welt
zu durchleuchten. Der Gast im Netz hat vor allem
einen Wunsch: auf möglichst effiziente Weise zum
gewünschten Ergebnis zu kommen. Informationen
sollen schnell zur Hand sein, ohne mühsames
Durchforsten der Webseite, ohne zeitraubendes
Verfassen einer höflichen E-Mail, ohne lange Antwortzeiten
eines Mitarbeiters zu dessen Bürozeiten.
Chatbots stillen das Bedürfnis nach umgehender
Hilfe: Prominent auf der Startseite der Webseite
eingebunden und intuitiv bedienbar, liefern sie sekundenschnell
die Antwort auf die gestellte Frage.
Für den Kunden zählt das Ergebnis, für den Unternehmer
der Umsatz durch den hinzugewonnenen
Gast und die Kostensenkung dank Zeitersparnis.
| Daseinsberechtigung von Chats in der Hotellerie
| Wann ist die Verwendung eines Chatbots
sinnvoll? Zahlreiche Einsatzbereiche sind denkbar.
Indem sie den Entscheidungsbaum des Buchungsprozesses
Schritt für Schritt nachbilden, erleichtern
automatisierte Chats Buchungsanfragen.
Werden häufig die gleichen Fragen von Gästen gestellt?
Hinterlegen Sie Standardantworten auf Anfragen
wie „Berücksichtigen Sie Unverträglichkeiten?“
oder „Kann ich meinen Hund mitbringen?“.
Auch ist es möglich, zusätzlichen Service rund um
die Buchung anzubieten: „Wir sind Ihnen gerne bei
der Planung Ihrer Anreise behilflich. Dürfen wir ein
Taxi für Sie reservieren?“ oder „Wussten Sie, dass
einer der schönsten Bergseen nur eine kurze Wanderung
von unserem Hotel entfernt ist? Möchten
Sie weitere Ausflugstipps erhalten?“ Zudem bieten
automatisierte Chats Cross-Selling-Möglichkeiten:
Bieten Sie Ihrem Gast wenige Tage vor seinem Aufenthalt
ein Upgrade in eine höhere Zimmerkategorie
an, machen Sie ihn auf Spa-Anwendungen aufmerksam
oder laden Sie ihn während des Besuchs
auf einen Drink an der Hotelbar ein. All das kann
automatisiert ablaufen, ohne dass je ein Hotelmitarbeiter
Hand anlegen muss. Es versteht sich, dass
dem Gast bei diesem Grad an Standardisierung auch
die Möglichkeit eines Live-Chats mit den Mitarbeitern
im Backoffice gewährt werden muss. Weitere
Vorteile der Automatisierung: Die Hemmschwelle
des Gasts für den Einstieg in die Konversation ist
gering und er erhält 24 Stunden an sieben Tagen
die Woche Antworten auf seine Fragen. Auf der anderen
Seite bleibt der Gast von der Anfrage bis zur
Abreise und darüber hinaus im direkten Austausch
mit dem Betrieb, der wiederum wertvolle Einblicke
in die Anliegen der Reisenden erhält und seine
Kommunikation dahingehend optimieren kann.
| Anforderungen an einen gelungenen Hotel-
Chat(bot) | Die Funktionalitäten von Hotelchats
und Chatbots sind eine große Chance, um mit zunehmend
technisierten Zielgruppen in Austausch
zu treten. Doch die Technik muss einige Voraussetzungen
erfüllen, um in der Praxis Bestand zu haben.
Im Vordergrund muss immer das positive Anwendererlebnis
stehen, eine optimale Nutzererfahrung
ist Pflicht. Bots müssen in der Lage sein, echte Dialoge
nachzubilden und gleichzeitig klar machen, dass
es sich um eine automatisierte Technik handelt,
sonst droht die Gefahr einer Akzeptanzlücke. Letztlich
sind Bot und Live-Chat eine gute Gelegenheit,
die Markenpersönlichkeit des Hotels zu stärken.
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