Wertorientiertes Prozessmanagement - Maleki Conferences GmbH
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II/2010-101007 EURO<br />
FINANCE WEEK<br />
2011<br />
<strong>Wertorientiertes</strong> <strong>Prozessmanagement</strong><br />
in Banken und Versicherungen<br />
Universität Augsburg<br />
Prof. Dr. Hans Ulrich Buhl<br />
Prof. Dr. Maximilian Röglinger<br />
Inhaber Lehrstuhl für BWL, Wirtschaftsinformatik,<br />
Informations- & Finanzmanagement<br />
Wissenschaftlicher Leiter Kernkompetenzzentrum<br />
Finanz- & Informationsmanagement<br />
Vorsitzender des Boards Elitenetzwerk-Studiengang<br />
Finanz- & Informationsmanagement<br />
Geschäftsführender Herausgeber<br />
Zeitschriften WIRTSCHAFTSINFORMATIK und<br />
Business & Information Systems Engineering<br />
fim Finanz- & Informationsmanagement <strong>GmbH</strong><br />
www.fim-online.eu
<strong>Prozessmanagement</strong> bleibt<br />
Thema Nr. 1 auf der CIO-Agenda<br />
Gartner (2010)<br />
• Prozessverbesserung hat seit<br />
Jahren höchste Priorität<br />
• Prozessverbesserungen erfolgen<br />
nur schrittweise<br />
• Prozessverbesserungsbemühungen<br />
erzielen nicht den<br />
gewünschten Erfolg<br />
• Bisher existieren kaum<br />
Lösungen, welche die<br />
Anforderungen an<br />
Prozessverbesserungen erfüllen<br />
Wie kann eine nachhaltige Prozessverbesserung im Einklang mit dem Ziel<br />
der Unternehmenswertsteigerung erreicht werden?<br />
2 • <strong>Wertorientiertes</strong> <strong>Prozessmanagement</strong> in Banken und Versicherungen © FIM Kernkompetenzzentrum
Drei ausgewählte Handlungsprinzipien des<br />
Wertorientierten <strong>Prozessmanagement</strong>s<br />
• Optimierung anhand betriebswirtschaftlicher Ziele!<br />
• Maximierung ≠ Optimierung!<br />
• Keine Automatisierung bestehender Missstände und damit<br />
Zementierung des Ist-Zustands!<br />
3 • <strong>Wertorientiertes</strong> <strong>Prozessmanagement</strong> in Banken und Versicherungen © FIM Kernkompetenzzentrum
Zielorientierungsdefizit: If you don’t know what you<br />
want, you don’t know what you get!<br />
Maximaler<br />
Umsatz?<br />
Minimale<br />
Minimale Bestände?<br />
Durchlaufzeit? Maximaler Ertrag?<br />
Minimale<br />
Risiken?<br />
Maximale Qualität?<br />
Maximale<br />
Auslastung?<br />
Maximale<br />
Zuverlässigkeit?<br />
Minimale Fehlerrate?<br />
Maximale Flexibilität?<br />
Minimale Kosten?<br />
Maximaler<br />
Automatisierungsgrad?<br />
Zahlreiche Prozessziele sind nicht mit<br />
marktwirtschaftlichen<br />
Unternehmenszielen konform.<br />
Mertens (1996); Mertens (1997)<br />
Über Prozessverbesserungen wird i. d. R.<br />
auf Basis von Plausibilitätsüberlegungen<br />
oder qualitativen bzw. technischen<br />
Kriterien entschieden.<br />
vom Brocke et al. (2009)<br />
Erkenntnisse der Wertorientierten<br />
Unternehmensführung fließen kaum in<br />
<strong>Prozessmanagement</strong>-Entscheidungen ein.<br />
Buhl et al. (2011)<br />
Wie kann eine Entscheidungsunterstützung anhand eines übergreifenden<br />
Bewertungskalküls realisiert werden?<br />
4 • <strong>Wertorientiertes</strong> <strong>Prozessmanagement</strong> in Banken und Versicherungen © FIM Kernkompetenzzentrum
Betriebswirtschaftlich fundierte <strong>Prozessmanagement</strong>-<br />
Entscheidungen durch Wertorientierte Unternehmensführung<br />
Im Rahmen einer wertorientierten Unternehmensführung sind sämtliche Aktivitäten und<br />
Entscheidungen auf das Ziel der langfristigen Unternehmenswertmaximierung auszurichten.<br />
D<br />
<strong>Wertorientiertes</strong> <strong>Prozessmanagement</strong> umfasst alle Aktivitäten zur Gestaltung und<br />
Verbesserung von Geschäftsprozessen, um eine Steigerung des Unternehmenswertes zu<br />
erreichen, d.h. alle Entscheidungen zur Prozessgestaltung und -verbesserung werden<br />
dementsprechend anhand Ihres Beitrags zur Unternehmenswertsteigerung beurteilt.<br />
5 • <strong>Wertorientiertes</strong> <strong>Prozessmanagement</strong> in Banken und Versicherungen © FIM Kernkompetenzzentrum
Drei ausgewählte Handlungsprinzipien des<br />
Wertorientierten <strong>Prozessmanagement</strong>s<br />
• Optimierung anhand betriebswirtschaftlicher Ziele!<br />
• Maximierung ≠ Optimierung!<br />
• Keine Automatisierung bestehender Missstände und damit<br />
Zementierung des Ist-Zustands!<br />
6 • <strong>Wertorientiertes</strong> <strong>Prozessmanagement</strong> in Banken und Versicherungen © FIM Kernkompetenzzentrum
Planung von Prozessverbesserungsmaßnahmen<br />
am Beispiel von Reifegradmodellen<br />
Reifegradmodelle als sinnvolles Hilfsmittel<br />
zur Ermittlung des aktuellen<br />
Entwicklungsstands und zur Identifikation<br />
von Verbesserungsmaßnahmen.<br />
Becker et al. (2009)<br />
Reifegrad 1<br />
„Initial“<br />
Reifegrad 2<br />
„Managed“<br />
Reifegrad 3<br />
„Defined“<br />
Reifegrad 4<br />
„Quantitatively<br />
Managed“<br />
Tendenz zur Reifegradmaximierung in allen<br />
Prozessbereichen.<br />
Tat Sze und Müller (2009); de Bruin et al. (2005); Hörmann<br />
et al. (2006); Kneuper (2005); Wagner und Dürr (2008)<br />
Reifegrad 5<br />
„Optimizing“<br />
Es ist nicht ökonomisch sinnvoll, den<br />
höchsten Reifegrad anzustreben. Die<br />
Verbesserungen sollten durch die<br />
Unternehmenszielen getrieben werden.<br />
Software Engineering Institute (2009)<br />
Es fehlen konkrete Vorschläge für die ökonomisch<br />
fundierte Planung von Prozessverbesserungsmaßnahmen.<br />
7 • <strong>Wertorientiertes</strong> <strong>Prozessmanagement</strong> in Banken und Versicherungen © FIM Kernkompetenzzentrum
Der Umfang von Prozessverbesserungsmaßnahmen<br />
ist mit ökonomischem Augenmaß zu planen!<br />
Einzahlungen aus<br />
Verbesserungsmaßnahmen<br />
Reifegrad 1<br />
„Initial“<br />
Reifegrad 2<br />
„Managed“<br />
Beitrag zur<br />
Unternehmenswertsteigerung<br />
Reifegrad 3<br />
„Defined“<br />
Reifegrad 4<br />
„Quantitatively<br />
Managed“<br />
Reifegrad 5<br />
„Optimizing“<br />
Auszahlungen für<br />
Verbesserungsmaßnahmen<br />
Umfang von<br />
Verbesserungsmaßnahmen<br />
Röglinger und Kamprath (2011)<br />
8 • <strong>Wertorientiertes</strong> <strong>Prozessmanagement</strong> in Banken und Versicherungen © FIM Kernkompetenzzentrum
Drei ausgewählte Handlungsprinzipien des<br />
Wertorientierten <strong>Prozessmanagement</strong>s<br />
• Optimierung anhand betriebswirtschaftlicher Ziele!<br />
• Maximierung ≠ Optimierung!<br />
• Keine Automatisierung bestehender Missstände und damit<br />
Zementierung des Ist-Zustands!<br />
9 • <strong>Wertorientiertes</strong> <strong>Prozessmanagement</strong> in Banken und Versicherungen © FIM Kernkompetenzzentrum
Keine Automatisierung bestehender Missstände<br />
und damit Zementierung des Ist-Zustands!<br />
„Wenn die neuen Maschinen nur dazu dienen sollen, die<br />
gleichen Abläufe morgen schneller als heute abzuwickeln,<br />
hat man das Problem nicht erkannt; schlechter noch, dem<br />
Unternehmer entgeht die größte Chance seines<br />
Arbeitslebens.“<br />
Zielorientierte Neugestaltung notwendig!<br />
John Diebold (1959)<br />
10 • <strong>Wertorientiertes</strong> <strong>Prozessmanagement</strong> in Banken und Versicherungen © FIM Kernkompetenzzentrum
Prozesse in Banken und Versicherungen der Zukunft<br />
müssen zielorientiert gesteuert werden!<br />
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Post/Fax<br />
Telefon<br />
Email<br />
Internet<br />
Messung und Überwachung der Prozessleistung<br />
Input<br />
Sachbearbeiter<br />
Spezialisten<br />
Automatische<br />
Bearbeitung<br />
Externe<br />
Dienstleister<br />
11 • <strong>Wertorientiertes</strong> <strong>Prozessmanagement</strong> in Banken und Versicherungen © FIM Kernkompetenzzentrum<br />
Output<br />
Post/Fax<br />
Telefon<br />
Email<br />
Internet<br />
�� ��<br />
�� ��<br />
Braunwarth (2010)
Dynamisch effiziente Prozessautomatisierung<br />
am Beispiel des Kasko-Glasschadenprozesses<br />
Kunden<br />
Statische Effizienz: Optimierung des<br />
Durchschnittsfalls<br />
Dynamische Effizienz: Optimierung<br />
des Einzelfalls in der Gesamtsituation<br />
in Anlehnung an Braunwarth, Kaiser, Müller (2010)<br />
Die statische Effizienz ist ein erster<br />
Schritt, die dynamische Effizienz auf<br />
volatilen Märkten ist ein wesentlicher<br />
Wettbewerbsvorteil!<br />
12 • <strong>Wertorientiertes</strong> <strong>Prozessmanagement</strong> in Banken und Versicherungen © FIM Kernkompetenzzentrum
Ergebnisse im Fall des Kasko-Glasschadenprozesses<br />
Monatsübersicht: Dynamische Effizienz auf Basis der Auslastung<br />
durch flexible Bearbeitung<br />
Pfadaufteilung<br />
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20<br />
Dynamische Effizienz wird durch eine<br />
flexible Bearbeitung abhängig von der<br />
Auslastungssituation erreicht.<br />
Braunwarth, Kaiser, Müller (2010)<br />
13 • <strong>Wertorientiertes</strong> <strong>Prozessmanagement</strong> in Banken und Versicherungen © FIM Kernkompetenzzentrum<br />
Tag
Es bedarf einer abgestimmten Flexibilisierung von<br />
Prozessen und IT!<br />
IT‐Flexibilität<br />
Flexible IT bei starren Prozessen: vorerst nutzlos<br />
?<br />
Status<br />
Quo<br />
?<br />
Mehr Prozessflexibilität auf starrer Infrastruktur: teuer bis unmöglich<br />
Prozessflexibilität<br />
Ökonomisch<br />
sinnvolle<br />
Flexibilisierung!<br />
14 • <strong>Wertorientiertes</strong> <strong>Prozessmanagement</strong> in Banken und Versicherungen © FIM Kernkompetenzzentrum
Drei ausgewählte Handlungsprinzipien des<br />
Wertorientierten <strong>Prozessmanagement</strong>s<br />
• Optimierung anhand der „richtigen“ Zielfunktion!<br />
• Maximierung ≠ Optimierung!<br />
• Keine Automatisierung bestehender Missstände und damit<br />
Zementierung des Ist-Zustands!<br />
Um das Ziel der Unternehmenswertsteigerung zu erreichen gilt es,<br />
Flexibilisierungs-, Automatisierungs-, Standardisierungs- und<br />
Verbesserungspotenzial systematisch zu identifizieren sowie unter Nutzung<br />
moderner Informationstechnologie mit ökonomischem Augenmaß umzusetzen.<br />
15 • <strong>Wertorientiertes</strong> <strong>Prozessmanagement</strong> in Banken und Versicherungen © FIM Kernkompetenzzentrum
Backup<br />
16 • <strong>Wertorientiertes</strong> <strong>Prozessmanagement</strong> in Banken und Versicherungen © FIM Kernkompetenzzentrum
Mertens: Operiert die Wirtschaftsinformatik mit<br />
falschen Unternehmenszielen? - 15 Thesen<br />
• Ökonomie heißt, Ressourcen bestmöglich auszunutzen.<br />
• In der (kapitalistischen) Marktwirtschaft bedeutet das für die Unternehmung: Maximierung der Rentabilität (Gewinn / Kapital).<br />
• Da sich der Punkt maximaler Wirtschaftlichkeit (definiert als Ertrag / Aufwand) nicht mit dem maximaler Rentabilität deckt, ist<br />
Wirtschaftlichkeitsmaximierung theoretisch nicht exakt.<br />
• Sogenannte Ingenieurziele (minimale Kosten, Termintreue, minimale Durchlaufzeiten, Bestandsminimierung, maximale<br />
Kapazitätsauslastung) sind theoretisch nur haltbar, wenn zahlreiche ceteris-paribus-Klauseln gelten. Bei der Übernahme in die<br />
WI ist große Vorsicht geboten.<br />
• Ein beachtlicher Teil der Prozessveränderungen führt zu geänderter Kapitalbindung. Daher ist auch bei derartigen Maßnahmen<br />
Rentabilitätsmaximierung als Ziel zu beachten.<br />
• Vielfach bestehen Zielkonflikte zwischen Prozess- und Ressourcenökonomie. Die prozessökonomischen Ziele sind oft nur schwer<br />
auf die Rentabilität zu projizieren.<br />
• Es bedarf erheblicher theoretischer und empirischer Forschung, um Behauptungen der „Prozesslehre“ zu verifizieren oder zu<br />
falsifizieren.<br />
• Im Zweifel ist einer produkt- und/oder kunden- und/oder regionsorientierten Organisationsgliederung leichter ein Ziel<br />
vorzugeben, das mit der Rentabilitätsmaximierung des Gesamtunternehmens korreliert, als bei funktions- oder<br />
prozessorientierter Aufspaltung.<br />
• Viele WI-Projekte binden Kapital. Die Rückflüsse solcher Vorhaben erstrecken sich oft über eine Anzahl von Jahren. Daher sind<br />
solche Projekte mit den Werkzeugen der kapitalorientierten dynamischen Investitionsrechnung zu evaluieren, nicht durch<br />
Gegenüberstellung von Aufwand und Ertrag.<br />
• Mehr als bisher sind bei Automatisierungs- und Entautomatisierungs-Maßnahmen, die die WI vorschlägt, die Ziele anzugeben und<br />
Abweichungen von der Rentabilitätsmaximierung zu rechtfertigen.<br />
• Nicht-quantifizierbare Ziele („Soft Goals“) sind kritisch zu hinterfragen.<br />
• Der Begriff „Kundenorientierung“ suggeriert die bestmögliche Bedienung j e d e s Kunden als Ziel. Zur Aufgabe der WI gehört<br />
jedoch auch die Vorbereitung der Entscheidung, Kundenkontakte teilweise oder ganz abzubrechen.<br />
• Einige Unternehmen gehen von der Steuerung über die Kostenrechnung weg und hin zur Lenkung über Bilanzen (Soll-<br />
Rentabilität) von (unter Umständen künstlich abgegrenzten) Unternehmensteilen. Die WI muss dieses abbilden.<br />
• Durchblick durch Zielstrukturen, Identifikation von Zielkonflikten und Entlarven von Maßnahmen, die das Oberziel der<br />
Unternehmung beeinträchtigen, setzen saubere Terminologie voraus. Die wissenschaftliche WI ist besonders an dieser Stelle zu<br />
„Verbraucherschutz“ verpflichtet.<br />
• Wo es die WI letztlich erleichtert, Ressourcen zu vergeuden, ist eine begrenzte Diskussion ihrer Fach-Ethik notwendig.<br />
17 • <strong>Wertorientiertes</strong> <strong>Prozessmanagement</strong> in Banken und Versicherungen © FIM Kernkompetenzzentrum
Nur das Wechselspiel aus Prozessevolution und<br />
–revolution sicher nachhaltig Wettbewerbsvorteile!<br />
Prozesseffizienz<br />
und -effektivität<br />
Revolutionsphase<br />
Entwicklungsverlauf<br />
mit „Evolution“<br />
Entwicklungsverlauf<br />
ohne „Evolution“<br />
Zeitverlauf<br />
18 • <strong>Wertorientiertes</strong> <strong>Prozessmanagement</strong> in Banken und Versicherungen © FIM Kernkompetenzzentrum
Integrierte Ertrags-/Risikobetrachtung zur Beurteilung<br />
von Prozessen bzw. Prozessgestaltungsalternativen<br />
Unternehmenswert<br />
Einzahlungen<br />
Auszahlungen<br />
Risiken<br />
• Neben den Ein- und<br />
Auszahlungen müssen auch<br />
Risiken beachtet werden.<br />
• Alle Entscheidungen im Rahmen<br />
des <strong>Prozessmanagement</strong>s<br />
müssen konsistent auf Basis<br />
einer klaren betriebswirtschaftlichen<br />
Zielfunktion<br />
getroffen werden.<br />
Jeder Prozess bzw. jede<br />
Prozessgestaltungsalternative<br />
muss zur Steigerung des<br />
Unternehmenswerts beitragen.<br />
19 • <strong>Wertorientiertes</strong> <strong>Prozessmanagement</strong> in Banken und Versicherungen © FIM Kernkompetenzzentrum
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