TRENDYone | Das Magazin - Augsburg - September 2018

Lokales
Rainer Held (Geschäftsführer), Top Hair
„Wenn man, wie wir, sehr aktiv auf
sozialen Netzwerken ist, muss man
natürlich auch mit Kritik und negativem
Feedback rechnen. Was aber
kein Problem ist, solange keine Beleidigungen
stattfinden – schließlich
bietet jede Kritik die Möglichkeit, sich
zu verbessern. Deshalb reagieren wir
so schnell wie möglich auf Kommentare
– je nach Thema entweder
ebenfalls mit einem Kommentar
unserer Social-Media-Abteilung oder mit einer persönlichen
Nachricht an den User, wenn es zum Beispiel um
eine Reklamation geht. So haben wir bisher fast nur
positive Erfahrungen mit Online-Kritik gemacht.
3. AUGSBURGER
RADLNACHT
Philipp Büchs (Geschäftsführer),
TRENDYone Fitness
Zunächst ist jedes Kundenanliegen
natürlich Ernst zu nehmen - gerade,
wenn es sich um Kritik handelt.
Keine Reaktion ist also keine
Option. Man muss jedoch differenzieren,
wie und und in welchem
Umfang die schlechte Bewertung
- also Kritik - erfolgt. Zu unterscheiden sind klassische
1-Sterne-Bewertungen ohne Text und Bewertungen mit
Text - oftmals auch 1 Stern oder wenige Sterne. Beim
ersten Fall ist zunächst in Erfahrung zu bringen (Kontaktaufnahme),
was das Problem ist und, wenn die Kritik
begründet ist, sofort Abhilfe zu schaffen und dies dem
Kunden mitzuteilen. Oftmals gelingt das nicht - wir wissen
also gar nicht warum wir schlecht bewertet wurden.
Bei den Bewertungen mit Text kann die Recherche meist
übersprungen werden, die Lösung ist jedoch die Gleiche:
Korrektur und Kommunikation an den Kunden. Sollten
wir nach kritischer Selbstbetrachtung keine Schuld bei
uns sehen, kommunizieren wir dies auch offen.
Gerade 1-Sterne-Bewertungen deuten auf eine „emotionale“
Reaktion, sprich der diejenige/derjenige ist
sauer - man hat also Fingerspitzengefühl im Umgang
zu zeigen - der respektvolle Ton wird von unserer Seite
immer gewahrt. Dennoch muss man sich - und davon
bin ich fest überzeugt - auch nicht alles gefallen lassen.
Schließlich wirkt bei unberechtigter harscher Kritik
ein „Wegducken“ oft wie ein Schuldeingeständnis, bei
berechtigter harscher Kritik habe ich dennoch im Kopf
zu behalten, dass unsere Mitarbeiter immer ihr Bestes
geben und daher ein respektvoller Umgang möglich
sein muss. Der Schlüssel ist in beiden Fällen „sachliches
Argumentieren“.
GEMEINSAMER FAHRRADCORSO
21 UHR
Start und Ziel:
Herkulesbrunnen Maximilianstraße
Programm von 19 bis 23 Uhr
Weitere Infos auf
www.augsburg-fahrradstadt.de
Vielen Dank für Ihre Unterstützung:
Kooperationspartner
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