TRENDYone | Das Magazin - Augsburg - September 2018

Lokales
(19,51%) suchen unserer Umfrage zu Folge die meisten User nach Bewertungen.
78,57 Prozent der Teilnehmer gaben an, dass sie Bewertungen im
Internet überwiegend für glaubwürdig halten. 21,43 Prozent denken,
dass die Bewertungen oft gekauft oder manipuliert sind. Etwas
mehr als die Hälfte vertrauen den Bewertungen und lassen
sich hier beim Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung
beeinflussen. Dem Rest dienen Bewertungen nur als Orientierung.
Ob sie selbst Produkte oder Dienstleister im Internet bewerten, beantworteten
42,86 Prozent mit „Ja, gelegentlich“. Während 14,29 Prozent
sagen, dass sie fast immer Bewertungen schreiben, geben 42,86 Prozent
ihre Meinung hingegen eher selten oder nie ab. Keiner der User bewertet
Produkte oder Dienstleistungen nur bei Kritk.
Entscheider und ihre Meinungen zu Online-Bewertungen
Eckart Wruck (Leiter
Kommunikation und Marketing), LEW
„Bei LEW stehen die Kunden im Mittelpunkt.
Deshalb nehmen wir ihr Feedback sehr ernst
– gerade wenn es mal negativ ausfällt. In
diesen Fällen gehen wir den Bewertungen und
Hinweisen auf den Grund. Meistens können wir
eine gute Lösung für die Kunden finden oder
im Dialog deutlich machen, warum wir etwas
so oder so machen. Das ist für uns gelebte Kundenorientierung.
Weitaus häufiger erhalten wir jedoch gute Bewertungen und
positives Feedback. Das freut uns sehr und spornt uns an, uns
weiterhin erfolgreich für unsere Kunden und die Region zu
engagieren.“
Jürgen Fergg (Leiter
Unternehmenskommunikation), Stadtwerke
Augsburg
„Als Unternehmen vor Ort ist für uns der unmittelbare
Kontakt zu unseren Kunden nicht
nur sehr wichtig sondern selbstverständlich.
Sei es in den Kundencentern, per Brief, E-Mail
oder am Telefon ist es für uns von unschätzbarem
Wert, mitzubekommen was gut, aber auch
was schlecht läuft. Digitale Kanäle gehören heute ganz selbstverständlich
zur Kundenkommunikation. Gerade in unseren Bereichen
Strom, Wärme, Nahverkehr, Trinkwasser, Telekommunikation ist
das Kundenfeedback entscheidend, um die Leistungen immer weiter
zu verbessern. In den sozialen Medien, auf Google oder per Mail
stehen wir an sechs Tagen in der Woche mit unseren Kunden in
Kontakt. Feedback wird zentral erfasst und sofort bearbeitet. Entsprechend
dem Medium ist es das Ziel, dass der Kunde in weniger
als einer Stunde eine abschließende Antwort bekommt. Zumindest
aber den Hinweis, dass der beschriebene Vorfall gerade bearbeitet
wird. Mit diesem Vorgehen haben wir in den letzten Jahren sehr
gute Erfahrungen gemacht. Passend zu unserem Slogan „Von hier.
Für uns.“ werden wir auch in Zukunft den direkten Kundendialog
weiter fokussieren. Beispielsweise mit unserem in Kürze umgesetzten
Live-Chat auf der swa Webseite.“
Theodor Gandenheimer
(Direktor), Hotel Drei
Mohren Augsburg
„Generell nehmen wir
jede unserer Bewertungen
über die verschiedenen
Plattformen sehr
ernst, egal ob positiv
oder negativ. Kritiken und
Feedback sind für uns von sehr hoher Bedeutung.
Wir beantworten jede konstruktive
Bewertung, sowohl online als auch per Brief.
Die Gäste geben uns hierdurch die Möglichkeit
aktuelle Abläufe und Gegebenheiten zu
prüfen, zu hinterfragen und gegebenenfalls
zu verbessern. Lob und Kritik werden bei
uns intern in den verschiedenen Abteilungen
besprochen. Eine schöne Entwicklung, die wir
sehen ist, dass im Allgemeinen immer mehr
Lob ausgesprochen wird und nicht nur eine
Bewertung abgeben wird, wenn ein negativer
Beitrag geschrieben werden kann.“
Sebastian B. Priller-
Riegele (Geschäftsführer)
Brauerei S. Riegele
„Über positive Statements
freuen wir uns und Kritik
nehmen wir ernst und
versuchen Feedback zu
geben. Ungerechtfertigte
Kritik erledigt sich meist,
wenn man nach dem ganz konkreten Vorfall
fragt, dann löst sich manches Missverständnis
von selbst auf!“
Cornelia Pilz (Leitungsassistentin), Sparda-
Bank Augsburg
„Für uns steht die Zufriedenheit unserer
Kunden an erster Stelle. Deshalb ist es uns
wichtig, mit unseren Kunden und Mitgliedern
im Dialog zu stehen. Unsere Kunden haben
die Möglichkeit, Ihre Meinung zu äußern und
Kritik – positiv wie negativ – zu üben.
Ziel unseres Beschwerdemanagements ist es,
die angemessene und zeitnahe Bearbeitung
von Kundenbeschwerden sicherzustellen.
Eingehende Beschwerden werden ausgewertet,
um wiederkehrende Fehler oder Probleme
zu beheben bzw. Wünsche und Anregungen
unserer Kunden aufzunehmen. Damit
wollen wir dauerhaft eine hohe Kundenzufriedenheit
und eine langfristige Kundenbindung
sicherstellen.“