Studiengang Business Administration, 2. Studienjahr - HSBA
Studiengang Business Administration, 2. Studienjahr - HSBA
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3. Schwierige Gespräche<br />
3.1. Die Verstrickung von Sach- und Beziehungsebene<br />
3.<strong>2.</strong> Umgangsmöglichkeiten<br />
3.3. Kritik konstruktiv äußern<br />
3.4. Klärungsgespräche führen (6-Schritt-Methode)<br />
3.5. Bedeutung von Beziehungsbotschaften<br />
3.6. Unterschied zwischen Kritik und Feedback<br />
4. Weiterentwicklungsmöglichkeit<br />
4.1. Das Prinzip Selbstverantwortung<br />
4.<strong>2.</strong> Werte- und Entwicklungsquadrat<br />
Training Skills:<br />
1. Unterrichtsvorbereitung<br />
Lernbereiche und ihre Bedeutung für die Unterrichtsplanung<br />
Lernziele als Grundlage der Unterrichtsgestaltung<br />
Pädagogische Prinzipien,<br />
Didaktisch-methodische Prinzipien<br />
<strong>2.</strong> Unterrichtmethoden (Lehrgespräch, 4- Stufen- Methode, Rollenspiel, Fallbeispiel<br />
Handlungsorientierung im Unterricht<br />
3. Methoden der Lernerfolgskontrolle (Fragen, mündl. Rekapitulation, Arbeitsprobe)<br />
Telephone Training:<br />
1. Die Besonderheiten der Kommunikation am Telefon<br />
<strong>2.</strong> Sprechweise am Telefon<br />
3. Kommunikative Grundfertigkeiten in der Gesprächsführung<br />
3.1. Positive Sprache am Telefon<br />
3.<strong>2.</strong> Kundenorientiertes Telefonieren<br />
4. Beschwerdetelefonate<br />
4.1. Phasen des Beschwerdetelefongesprächs<br />
4.<strong>2.</strong> Umgang mit verbalen Angriffen<br />
4.3. Umgang mit Beschwerden des Gesprächspartners<br />
4.4. Nachbereitung des Beschwerde-Telefongesprächs<br />
5. Telefon-Akquisition<br />
5.1. Vorbereitung von Termin-Telefongesprächen<br />
5.<strong>2.</strong> Phasen des Termin-Telefongesprächs<br />
5.3. Umgang mit Einwänden des Gesprächspartners<br />
5.4. Nachbereitung des Termin-Telefongesprächs<br />
6. Abschluss:<br />
6.1. Eigene Zielsetzung der Studierenden: Woran werde ich arbeiten?<br />
Lehr- und Lernmethoden<br />
Presentation Skills II:<br />
Input, discussion, individual and group exercises, group presentation, prepared individual<br />
presentation, thorough feedback, positive and supportive learning atmosphere<br />
Worshop & Moderation Techniques:<br />
Input durch den Trainer; Demonstration durch den Trainer; Übungen in Gruppenarbeit, Präsentation/<br />
Rollenspiel mit anschließender Reflektion<br />
Effective Communication II: Lehrgespräch, Gruppenarbeit, Übungen, Feedback, Diskussion,<br />
geleitete Reflexion<br />
© <strong>HSBA</strong> HAMBURG SCHOOL OF BUSINESS ADMINISTRATION 3
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