Im Gespräch mit Jürgen Mammel - Hacker Pschorr

Qualitätsmanagement Teil II:
Der richtige Einstieg ins Qualitätsmanagement
Konsequente Herangehensweise zahlt sich langfristig aus /
Autor /
Helmut Kammerer
Zielgruppe /
Geschäftsführung,
leitende Gastronomen
Lesezeit /
15 Minuten
B W L / / /
„Was man nicht selber macht, ist nicht gemacht!“
Sagen Sie sich das auch manchmal? Das
kann an fehlender Qualifi kation und vielleicht
auch Motivation Ihrer Mitarbeiter liegen. Möglicherweise
liegt es aber auch daran, dass niemand
wirklich genau weiß, was wann zu tun ist, außer
dem Chef, und manchmal weiß es nicht mal der.
Was ich damit meine ist, dass vielerorts Tag für
Tag dahingewurstelt wird, ohne sich präzise Gedanken
darüber zu machen, welche Vorgehensweise
optimal wäre. Hinzu kommt, dass nicht
selten immer wiederkehrende Probleme stets
aufs Neue aus dem Weg geräumt werden, statt
ein für alle Male eine klare und für alle verbindliche
Regelung zu treff en.
Genau das aber ist ein ganz wichtiger Aspekt im Qualitätsmanagement
und ein bedeutender Hinweis darauf,
wie man am besten ins Qualitätsmanagement
einsteigt. Denn gerade der Einstieg in diese Materie
fällt vielen Gastronomen schwer. Sie haben Angst vor
einer allzu theoretischen Arbeit und nicht Wenige
wähnen sich überfordert. Ziel der Bemühungen im
Qualitätsmanagement ist die Erstellung eines Betriebshandbuchs
und wer schon einmal ein umfangreiches
Handbuch gesehen hat, dem könnte wirklich
Bange werden. Aber dafür gibt es keinen Grund, denn
Sie müssen nicht im stillen Kämmerlein ein Betriebshandbuch
schreiben, in dem alle wichtigen Bereiche
und Th emen, die Ihren Betrieb betreff en, geregelt
sind. Das wäre nicht nur eine kaum zu bewältigende
Riesenaufgabe, das Ergebnis wäre wahrscheinlich
auch wertlos, da sich niemand an das halten würde,
was Sie sich da in einsamer Klausur erarbeitet haben.
Außerdem könnten Sie dann auch auf die irrige Idee
kommen, Sie wären eines Tages mit Ihrer Arbeit am
Ende. Qualitätsmanagement ist hingegen ein permanenter
Prozess. Äußere Umstände verändern sich
ebenso wie Gästeverhalten und Sie müssen darauf reagieren
und vielleicht morgen etwas verändern, was
Ihnen heute ideal erscheint.
Wie also sollten Sie richtig ins Qualitätsmanagement
einsteigen? Es bieten sich zwei Wege an, die auch parallel
begangen werden können. Die eine Möglichkeit
besteht darin, dass Sie die Lösung akut bestehender
Probleme nutzen, um klare Regelungen zu treff en.
Wenn Sie beispielsweise merken, dass es immer wieder
Schwierigkeiten oder Unzufriedenheiten gibt mit
der Art und Weise, wie die Tische eingedeckt werden,
oder wenn es wiederholt zu Qualitätsschwankungen
bei der Tellerausgabe kommt, dann sollten Sie sich
mit den beteiligten Personen zusammensetzen und
gemeinsam klare Vorgaben entwickeln. Für die spätere
Einhaltung der Regelungen ist es äußerst nützlich,
die Mitarbeiter von Anfang an mit einzubeziehen, da
diese dann erfahrungsgemäß viel mehr Bereitschaft
zeigen, die Vorgaben auch anzunehmen, statt sie nur
missbilligend zur Kenntnis zu nehmen. Der erste
Schritt bei der Erstellung verbindlicher Regelungen
zeigt zugleich den zweiten Weg zum Einstieg ins
Qualitätsmanagement auf: Stellen Sie fest, wie das
bisherige Vorgehen in der Praxis wirklich aussieht.
Vielleicht stellen Sie dabei im obigen Beispiel fest,
dass Sie deshalb häufi g unzufrieden sind mit der Art
und Weise, wie die Tische eingedeckt werden, weil
es tatsächlich keine eindeutige Vorgabe dafür gibt.
Wichtig ist, dass die Beschreibung des realen Vorgehens
schriftlich festgehalten wird.
Wenn Sie nun anfangen, auch außerhalb bestehender
akuter Probleme, nach und nach bei einzelnen Tätigkeitsfeldern
zu beschreiben, was wie in Ihrem Betrieb
organisiert ist, gewinnen Sie rasch wertvolle Erkenntnisse:
Sie können zunächst sehen, was bereits heute
gut geregelt ist. Sie sehen aber auch – spätestens,
wenn Sie die Beschreibungen schriftlich fi xieren –
was ganz und gar nicht gut geregelt ist. Ich habe in
der Praxis nicht selten erlebt, dass Unternehmer die
Hände über dem Kopf zusammengeschlagen haben,
wenn sie sich einmal bewusst gemacht haben, welch
unsinnige Abläufe es in einzelnen Feldern im Betrieb
gibt. Und Sie erkennen, wo es bis heute überhaupt
keine Regelungen gibt.
Voraussetzung dafür, dass Sie diese wertvollen Erkenntnisse
gewinnen können, ist allerdings, dass
Sie ehrlich zu sich selbst sind. Wenn Sie die heutigen
Abläufe in Ihrem Betrieb beschreiben, sollte
das keine Beschreibung des Idealfalls sein, sondern
der Realität. Verwechseln Sie also nicht das, was Sie
sehen wollen mit dem, was Sie wirklich sehen. Zur
Absicherung sollten Sie diese Beobachtungen und
Beschreibungen nicht als Einziger machen, denn es
ist sehr gut möglich, dass unterschiedliche Personen
dieselben Abläufe unterschiedlich beschreiben. Und
wenn mehrere Leute dieselben Abläufe deutlich unterschiedlich
beschreiben, ist davon auszugehen,
dass es eben keine allgemein anerkannten diesbezüglichen
Regelungen gibt.
/ H A C K E R - P S C H O R R S E I T E N B L I C K E / A U S G A B E 0 6 - 2 0 1 1 / S E I T E 2 /