Kundenfreundliche Webseiten Was sind kundenfreundliche ...
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Kundenfreundliche Webseiten Was sind kundenfreundliche ...
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Erfolgsfaktoren<br />
<strong>kundenfreundliche</strong>r <strong>Webseiten</strong><br />
Alexander Balow<br />
PLANET IC GmbH<br />
<strong>Kundenfreundliche</strong> <strong>Webseiten</strong>
Unternehmensprofil<br />
seit 1994 als Internetsystemhaus tätig<br />
25 Mitarbeiter am Standort Raben Steinfeld/Schwerin<br />
Geschäftsfelder<br />
Web Agentur, Softwaresystemhaus<br />
IT Systemhaus, Internet Service Provider<br />
Lösungs- und Leistungsschwerpunkte<br />
Vertriebslösungen, Informations- und Kommunikationsportale<br />
Content Management, individuelle Geschäftsprozessanwendungen<br />
Unternehmensvernetzungen und IT-Sicherheit<br />
Kunden/Branchen<br />
kleine bis mittelgroße Unternehmen und Institutionen<br />
Tourismus, Versorger, Finanzen, Immobilienwirtschaft, Verwaltung<br />
<strong>Kundenfreundliche</strong> <strong>Webseiten</strong>
Unternehmensprofil: Web Agentur<br />
Leistungsspektrum<br />
Internet-, Intranet-, Extranetpräsentationen und –anwendungen<br />
Content Management- und Redaktionssysteme<br />
Vertriebsplattformen, Shop- und Buchungssysteme<br />
Online- und Suchmaschinenmarketing<br />
Produkte/Partnerschaften<br />
OpenCMS<br />
OsCommerce<br />
Referenzen<br />
DKB AG, DKB Immobilien AG<br />
Baltic Hotel, Cliff-Hotel, Rügensterne<br />
WEMAG AG, Stadt Schwerin, LK DBR<br />
GfW M-V, TLM, Diakonie, Caritas Hamburg<br />
<strong>Kundenfreundliche</strong> <strong>Webseiten</strong>
<strong>Kundenfreundliche</strong> <strong>Webseiten</strong><br />
<strong>Was</strong> <strong>sind</strong> <strong>kundenfreundliche</strong> <strong>Webseiten</strong>?<br />
Neue Kunden gewinnen und bestehende Kunden binden<br />
Wesentliche Aspekte<br />
Orientierung an den Bedürfnissen der Nutzer<br />
Transparenz aller vorhandenen Dienstleistungen<br />
Erreichung von Wettbewerbsvorteilen<br />
Erschließen eines neuen Vertriebs- und Absatzmediums<br />
<strong>Kundenfreundliche</strong> <strong>Webseiten</strong>
<strong>Kundenfreundliche</strong> <strong>Webseiten</strong><br />
<strong>Was</strong> <strong>sind</strong> <strong>kundenfreundliche</strong> <strong>Webseiten</strong>?<br />
Redaktion<br />
Technik<br />
Aktualität<br />
Informationsgehalt / Wahrheit<br />
Sprache des Kunden<br />
Ladezeiten<br />
Design<br />
Farben/Schriften<br />
Browseroptimierung<br />
Marketing<br />
Design<br />
Finden und Gefundenwerden<br />
<strong>Kundenfreundliche</strong> <strong>Webseiten</strong>
<strong>Kundenfreundliche</strong> <strong>Webseiten</strong><br />
Redaktion<br />
Aktualität<br />
Nutzer suchen aktuelle Informationen<br />
Newsbereich nutzen, wenn regelmäßige Pflege machbar<br />
„letzte Änderung“<br />
Seite muß „leben“<br />
Shops mit aktuellen Produkten/Preisen/Informationen<br />
Pflegetools oder CMS<br />
<strong>Kundenfreundliche</strong> <strong>Webseiten</strong>
<strong>Kundenfreundliche</strong> <strong>Webseiten</strong><br />
Redaktion<br />
Informationsgehalt/Wahrheit<br />
Verfügbare Informationen gehören ins Internet<br />
Weitergehende Informationen z.B. als Download<br />
Keine leeren Versprechungen (z.B. zur Registrierung, Kontakt)<br />
Datenblätter/Produktbeschreibungen in Shops<br />
Komplexe Sachverhalte grafisch darstellen<br />
Illustrierende Grafiken und Fotos nutzen<br />
<strong>Kundenfreundliche</strong> <strong>Webseiten</strong>
<strong>Kundenfreundliche</strong> <strong>Webseiten</strong><br />
Redaktion<br />
Sprache des Kunden<br />
Prüfen: Ist der Käufer auch der Nutzer<br />
Zielgruppengerechte Sprache<br />
Fachbegriffe vs. Laiensprache<br />
Keine neuen Begriffe erfinden<br />
Branchenspezifische Redewendungen<br />
<strong>Kundenfreundliche</strong> <strong>Webseiten</strong>
<strong>Kundenfreundliche</strong> <strong>Webseiten</strong><br />
Technik<br />
Ladezeiten<br />
Wie surft die Zielgruppe?<br />
Ladezeiten der Startseite minimieren<br />
Downloads klar kennzeichnen (Format, Dateigröße)<br />
Ladezeiten für z.B. Filme angeben<br />
Grafiken auf Dateigröße optimieren<br />
<strong>Kundenfreundliche</strong> <strong>Webseiten</strong>
<strong>Kundenfreundliche</strong> <strong>Webseiten</strong><br />
Technik<br />
Design<br />
Zielgruppengerechte Optik<br />
Klare Strukturen<br />
Ansprechende Grafiken/Bilder<br />
Kostenfreie Fotoarchive kann auch der Wettbewerb nutzen<br />
Vorsicht bei notwendigen Browser-Plugins<br />
Formulare müssen einfach sein<br />
Funktionalitäten müssen verstanden werden<br />
„Usability“<br />
<strong>Kundenfreundliche</strong> <strong>Webseiten</strong>
<strong>Kundenfreundliche</strong> <strong>Webseiten</strong><br />
Technik<br />
Farben/Schriften<br />
Möglichst Standardschriften verwenden<br />
Vorsicht bei festen kleinen Schriftgrößen<br />
Kontraste auf unterschiedlichen Bildschirmen testen<br />
Schwarze Schrift auf weißem Hintergrund<br />
<strong>Kundenfreundliche</strong> <strong>Webseiten</strong>
<strong>Kundenfreundliche</strong> <strong>Webseiten</strong><br />
Technik<br />
Browseroptimierung<br />
Nicht für „den einen“ Browser entwickeln<br />
Unterschiedliche Darstellungen beachten<br />
Auf verschiedenen Systemen testen<br />
Nutzer interessiert sich nicht für Browsertechnik<br />
Seiten müssen Nutzeroptimiert sein<br />
<strong>Kundenfreundliche</strong> <strong>Webseiten</strong>
<strong>Kundenfreundliche</strong> <strong>Webseiten</strong><br />
Marketing<br />
Design<br />
Findet mich mein Kunde wieder?<br />
Entspricht Webauftritt meinem CI/CD?<br />
Erkennt man mich Offline UND Online?<br />
Einheitliche Gestaltung aller Seiten<br />
Gleiche Nutzung von Links, Tabellen etc.<br />
<strong>Kundenfreundliche</strong> <strong>Webseiten</strong>
<strong>Kundenfreundliche</strong> <strong>Webseiten</strong><br />
Marketing<br />
Finden und Gefundenwerden<br />
Finden Ihre Kunden, was sie suchen?<br />
Suchfunktion, Sitemap<br />
Auswertung von Klickpfaden, Suchanfragen, 404-Fehler<br />
Wird Ihre Webseite von Ihren Kunden gefunden?<br />
Suchmaschinenmarketing / Webmarketing<br />
Affiliate-Marketing<br />
E-Mail-Marketing<br />
<strong>Kundenfreundliche</strong> <strong>Webseiten</strong>
Vom Nutzer zum Kunden<br />
Ansätze für erfolgreiche Kundenbindung im Internet<br />
Planung der Instrumente zur Kundenbindung<br />
Selektion der Zielgruppe<br />
Ermittlung der Bedarfe und Mehrwerte<br />
Selektion der Maßnahmen<br />
Erfolgskontrolle<br />
<strong>Kundenfreundliche</strong> <strong>Webseiten</strong>
Vom Nutzer zum Kunden<br />
Planung der Instrumente zur Kundenbindung<br />
<strong>Was</strong> ist mein (konkretes, messbares) Ziel?<br />
Z.B. Stufenplanung:<br />
Schritt 1: Generieren von Umsatz über das Internet<br />
Schritt 2: Steigern des Umsatzes über das Internet<br />
Schritt 3: Steigern des Umsatzes über Online-Buchung<br />
Parallel: Generieren von Datenmaterial zur Erfolgskontrolle und<br />
Ausweitung<br />
<strong>Kundenfreundliche</strong> <strong>Webseiten</strong>
Vom Nutzer zum Kunden<br />
Selektion der Zielgruppe: Wen will ich erreichen?<br />
Kunden, mit denen ich den größten Gewinn erwirtschafte<br />
Lukrative Kundensegmente erreichen<br />
Zur Erfassung u.a. folgende Angaben notwendig:<br />
Beschreibung der Zielgruppe über charakteristische Eigenschaften<br />
(z.b. soziale, demografische Merkmale, funktionale Beschreibung<br />
usw.)<br />
Wo finde ich meine Zielgruppe (Webseite, Zeitschriften)<br />
Ist der Käufer auch der Nutzer des Produktes?<br />
Entscheidungshierarchien...?<br />
<strong>Kundenfreundliche</strong> <strong>Webseiten</strong>
Vom Nutzer zum Kunden<br />
Selektion der Zielgruppe: Wen will ich erreichen?<br />
Beispiele für Zielgruppenbeschreibung<br />
Soziale Merkmale: „Besserverdienend“, Gutsituiert, Rentner<br />
Demografische Merkmale: Deutschland, Süddeutschland<br />
Wo: z.B. Leser der FAZ, Welt, Spiegel, Gelbe Seiten<br />
Käufer = Nutzer<br />
Aber: zweite Zielgruppe – Multiplikatoren<br />
junge Leute<br />
<strong>Kundenfreundliche</strong> <strong>Webseiten</strong>
Vom Nutzer zum Kunden<br />
Ermittlung der Bedarfe und Mehrwerte<br />
zentrale Frage: Welchen ungelösten Bedarf hat die Zielgruppe?<br />
Kunde sucht keine Produkte, sondern Lösungen – Inhalte<br />
Kunde sucht individuelle Antworten - Personalisierung<br />
Kunde sucht Vorteile im Gemeinschaftskauf - Gruppendynamik<br />
Kunde sucht geringsten „Widerstand“ – Aufwandsreduzierung bei<br />
Transaktionen<br />
<strong>Kundenfreundliche</strong> <strong>Webseiten</strong>
Vom Nutzer zum Kunden<br />
Selektion der Maßnahmen<br />
betriebswirtschaftliche Notwendigkeiten und Budget beachten<br />
z.B. Kostenreduzierung, Qualitätsverbesserung,<br />
Effizienzsteigerung<br />
technische Machbarkeit prüfen<br />
Zeitpunkt für eine Erfolgskontrolle setzen<br />
Kombination von Maßnahmen – Wechselwirkungen beachten<br />
<strong>Kundenfreundliche</strong> <strong>Webseiten</strong>
Auf dem Weg zum Erfolg<br />
Erstellen Sie einen Stufenplan<br />
Alle Ideen notieren<br />
Dann Priorisierung vornehmen<br />
Kern des Projektes definieren<br />
Ausbaustufen festlegen<br />
Zeitliche Abfolge festlegen<br />
<strong>Kundenfreundliche</strong> <strong>Webseiten</strong>
Auf dem Weg zum Erfolg<br />
Setzen Sie den Stufenplan um<br />
Sie benötigen den Stufenplan für Ihre Planung<br />
Dienstleister benötigt Stufenplan für Angebot<br />
Ihre Mitarbeiter benötigen den Stufenplan zur Orientierung<br />
<strong>Kundenfreundliche</strong> <strong>Webseiten</strong>
Auf dem Weg zum Erfolg<br />
Kontrollieren Sie den Stufenplan regelmäßig<br />
Technische Weiterentwicklungen<br />
Inhaltliche und organisatorische Entwicklungen<br />
Erfolgskontrolle<br />
<strong>Kundenfreundliche</strong> <strong>Webseiten</strong>
Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!<br />
PLANET IC GmbH<br />
Residence Park 1 – 7<br />
19065 Raben Steinfeld<br />
www: www.planet-ic.de<br />
e-Mail: info@planet-ic.de<br />
Telefon: +49 385 30 200 0<br />
Fax: +49 385 30 200 190<br />
Alexander Balow<br />
e-Mail: balow@planet-ic.de<br />
Telefon: +49 385 302 00 302<br />
<strong>Kundenfreundliche</strong> <strong>Webseiten</strong>
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