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8 ZERTIFIZIERUNG Das Qualitätsmanagementsystem im Wirtschaftshof und in der Wasserversorgung der Stadtgemeinde Eisenerz wurde nach dem international gültigen Standard der ISO 9001:2000 erfolgreich zertifiziert. Was in der Privatwirtschaft nahezu jedes Unternehmen kennt, ist im Öffentlichen Umfeld noch weitgehend unbekannt – Qualitätsmanagement nach dem hohen Standard der ISO 9001:2000. Nicht so in Eisenerz, wo man in den kommunalen Betrieben schon einen Schritt weiter ist. Seit September 2006 sind der Wirtschaftshof und die Wasserversorgung der Stadtgemeinde Eisenerz durch die staatlich akkreditierte Stelle »SystemCert« nach den hohen Anforderungen des Qualitätsmanagements zertifiziert. Die Stadtgemeinde Eisenerz ist bestrebt sich ständig zu verbessern. Der Wirtschaftshof und die Wasserversorgung stehen laufend im Blickpunkt der Öffentlichkeit. Obwohl kaum jemand detailliert darüber informiert ist, was diese beiden kommunalen Betriebe an Dienstleistungen erbringen, können viele der Aufgaben von den Bürgerinnen und Bürgern direkt beobachtet und nachvollzogen werden. Der Erfolgreiche Gemeindekooperation der Stadtgem Qualitätsmanagement in der öffentlichen V Stadtgemeinde Eisenerz war es daher ein Anliegen publik zu machen, was der Wirtschaftshof und die Wasserversorgung leisten. Die Leistungserbringung wurde in den vergangenen Jahren laufend verbessert. Gerade diese beiden Bereiche sehen sich durch regionale Gegebenheiten (wie Schneefall, etc.) erschwerten Bedingungen ausgesetzt. Ein Grund mehr sich weiterzuentwickeln und so Ressourcen sparend wie möglich zu arbeiten. Um die Aufgaben bestmöglich erfüllen zu können, wurde mit Unterstützung der IPNA Unternehmensentwicklung GmbH ein Managementsystem aufgebaut. Durch die Zertifizierung hat die Gemeinde Eisenerz nun die Bestätigung erhalten, dass in hoher Qualität gearbeitet wird. Vorbildhaftes System Herr Dr. Hall von der Firma SystemCert, welche die Zertifizierung vorgenommen hat, erklärte im Zuge einer Presse- Das »zertifizierte« Team des Wirtschaftshofes und des Wasserwerkes Das QM-Team beim Erarbeiten der Prozesse konferenz am städtischen Wirtschaftshof: »Die Bürger der Stadtgemeinde Eisenerz können stolz sein auf das vorbildhafte System kommunaler Dienstleistungserbringung, welches mittlerweile am Wirtschaftshof und in der Wasserversorgung der Stadtgemeinde Eisenerz implementiert ist und gelebt wird.« Durch das Qualitätsmanagementsystem können die Ansprüche der Bürger schneller und besser erfüllt werden. Die Dienstleistungen werden in einer höheren Qualität erbracht. Durch verbesserte Prozesse sollen Beschwerden schneller und wirkungsvoller behandelt werden. Der Wirtschaftshof und die Wasserversorgung werden nach innen und außen transparenter. Alle Prozesse sind definiert und klar strukturiert. Das Optimierungspotenzial wird sichtbar, Schnittstellenprobleme werden erkannt und können gelöst werden. Dank des systematischen Erfassens und Analysierens von Vorschlägen, Empfehlungen und Abweichungen, Fehlern und Reklamationen werden die Leistungen laufend überprüft und verbessert. Die Einführung von neuen Personalmanagementtools wie Mitarbeiterbefragung,Mitarbeiter- und Zielerreichungsgespräche, Einschulungspläne und kontinuierliches Feedback stärkt die Motivation und das Selbstbewusstsein, wichtige Aufgaben und Dienstleistungen für unsere Bürger zu erbringen. Verbesserungen für Mitarbeiter Für die Mitarbeiter ergeben sich ebenfalls Verbesserungen im Sinne klarer Zuständigkeiten und klarer Vorgaben sowie Verbesserungen im operativen Tagesgeschäft. Durch optimierte Prozesse kommt es zu Zeiteinsparung. Die Motivation und Qualifikation der Mitarbeiter werden erhöht, Vertretungen werden vereinfacht. Es gibt keinen Qua-
einde Eisenerz und der Stadtgemeinde Trofaiach erwaltung litätsverlust bei Personaländerungen. Das Image des Wirtschaftshofes und der Wasserversorgung wird verbessert. Bei Berichtswesen und Dokumentation kann Zeit gespart werden. Eine bessere Einteilung der Aufgaben und Vertretungen wird ermöglicht und bei der Beantwortung von Anfragen entsteht weniger Aufwand. Für die Gesamtgemeinde bedeutet es, dass Informationen sofort und in hoher Qualität verfügbar sind. Ein wichtiger Aspekt ist die Rechtssicherheit – gesetzeskonforme Aufgabenerfüllung und die Vermeidung von Risiken. Das Zertifikat soll als Marketinginstrument genutzt werden. Kostentransparenz durch verursachergerechte Zuordnung der entstandenen Kosten ist ein wichtiger Schritt zur vollständigen Kostentransparenz. Durch das Qualitätsmanagement kann auf ein qualitativ hochwertiges Berichtssystem zurückgegriffen werden. Es ergeben sich immer wieder Ressourceneinsparungsmöglichkeiten. Besonderer Fokus liegt auf der kontinuierlichen Verbesserung aller Abläufe. Wichtige Steuerungsinstrumente wurden eingeführt. Der Aufbau des Qualitätsmanagementsystems Bereits in den vergangenen Jahren wurde mit Einsatz daran gearbeitet, die Dienstleistungen zu verbessern. Ein erster bedeutender Schritt war die Einführung der QSE - Business Software. Diese bietet genau den Anforderungen der Organisation entsprechende Software Lösungen für Kleinund Mittelbetriebe an. Durch dieses Projekt wurde Kostentransparenz erzeugt und die Strukturen und Prozesse definiert und transparent gemacht. 2006 beschloss die Stadtgemeinde Eisenerz ein Qualitätsmanagementsystemeinzuführen. Begleitet wurde der Aufbau dieses Systems von der IPNA Unternehmensentwicklung GmbH. Durch die Durchführung der Beratung in Form eines Pilotprojektes und gemeinsam mit der Stadtgemeinde Trofaiach ergaben sich große Kostenvorteile. Mag. Birgit Maresch, selbst Eisenerzerin, begleitete das Team der Führung und des Mitarbeiterstabes des Wirtschaftshofes Projektleiterin Mag. Maresch mit dem QM-Team und der Wasserversorgung beim Aufbau des Systems. »Für mich war sehr beeindruckend zu erkennen wie viele und welche Leistungen vom Wirtschaftshof und der Wasserversorgung erbracht werden. Ich kann nur mit Respekt die Arbeit aller Beteiligten, besonders von Günter Lichtscheid (Leiter Wirtschaftshof) und Karl Wallner (Leiter Wasserversorgung) loben. So viel Engagement und Energie findet man nicht in vielen Unternehmen.« Kooperation mit Trofaiach Der Aufbau des Qualitätsmanagementsystems wurde in Form einer Gemeindekooperation mit der Stadtgemeinde Trofaiach aufgebaut. Die beiden Gemeinden arbeiten bereits seit 3 Jahren miteinander. Vorrangige Ziele dieser Gemeindekooperation sind zum einen die Senkung der Kosten und zum anderen die Erhöhung der Effizienz in der Leistungserstellung. Zahlreiche Verwaltungsaufgaben werden bereits in Form interkommunalerZusammenarbeit bewältigt. Erstmalig und in Österreich bislang einzigartig wurden im Zuge einer solchen Kooperation Managementsysteme aufgebaut. »In den beiden Gemeinden wurde kein gleiches, sondern ein vergleichbares System aufgebaut, was es erleichtern soll, ZERTIFIZIERUNG Die Abordnung der kooperierenden Nachbargemeinden bei der Übergabe des Zertifikates 9 dass sich die beiden Gemeinden auch gezielt vergleichen können und so die Möglichkeit haben laufend voneinander zu lernen«, brachten es DI Friedrich Kindelsberger und Mag. Birgit Maresch, von der IPNA Unternehmensentwicklung GmbH, im Zuge der Pressekonferenz auf den Punkt. Der Wirtschaftshof und die Wasserversorgung der Stadtgemeinde können mit berechtigtem Stolz ein Zertifikat vorweisen, welches bestätigt, dass die Dienstleistungen für die Bürgerinnen und Bürger in höchster Qualität erbracht werden. Kundenzufriedenheit Im kommenden Jahr wird vom Wirtschaftshof und der Wasserversorgung eine Kundenzufriedenheitsmessung im gesamten Gemeindegebiet durchgeführt. Alle Bürgerinnen und Bürger der Stadtgemeinde Eisenerz sind eingeladen sich daran zu beteiligen. »Uns ist es wichtig die Meinungen unserer Kunden zu kennen und dass uns die Bürger helfen uns weiterhin zu verbessern. Wir planen das Qualitätsmanagementsystem im Laufe der nächsten Jahre auf die Gesamtgemeinde auszudehnen«, so Mag. Thomas Iraschko, Leiter der Wirtschaftsabteilung der Stadtgemeinde Eisenerz und Initiator des Aufbaus des Qualitätsmanagementsystems. ■
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