Nachhaltigkeitsbericht Alperia 2017
Erste nichtfinanzielle Erklärung der Gruppe
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<strong>Alperia</strong><br />
<strong>Nachhaltigkeitsbericht</strong> <strong>2017</strong><br />
1 <strong>Alperia</strong> und seine Werte<br />
2 Nachhaltigkeitsstrategie<br />
3 Territorium<br />
4 Green mission<br />
5 Kunden<br />
6 Mitarbeiter<br />
7 Entwicklung und Innovation<br />
8 Anhang<br />
9 GRI Inhalt<br />
Strategisches Ziel: Wir wollen unseren Kunden einen schnellen und lösungsorientierten Kundenservice bieten.<br />
Operative Ziele Maßnahmen in <strong>2017</strong> Geplante Maßnahmen Zeitplan KPI Zielwert Aktuelles Jahr - <strong>2017</strong><br />
99 % der Anrufe bei der Grünen<br />
Nummer werden beantwortet<br />
Zusätzliche externe Hotline Zusätzliche externe Hotline 2018 Anteil der beantworteten<br />
Anrufe<br />
99 % 97 %<br />
100 % der erhaltenen Kundenbeschwerden<br />
werden innerhalb<br />
von 40 Tagen bearbeitet<br />
Einführung einer Beschwerdeabteilung<br />
- Sicherstellung einer zeitnahen<br />
Bearbeitung der Beschwerden<br />
innerhalb von 10 Tagen (wo<br />
möglich)<br />
- Weiterführung der Beschwerdenabteilung<br />
2018 Anteil der<br />
termingerechten<br />
Bearbeitung<br />
100 % 100 %<br />
100 % der erhaltenen Kundenbeschwerden<br />
werden gelöst<br />
Einführung einer Beschwerdeabteilung<br />
- Sicherstellung einer zeitnahen<br />
Bearbeitung der Beschwerden<br />
innerhalb von 10 Tagen (wo<br />
möglich)<br />
- Weiterführung der Beschwerdenabteilung<br />
2018 Anteil der termingerechten<br />
Lösung<br />
100 % 100 %<br />
Um ein besseres Verständnis für<br />
die Ursachen zu bekommen,<br />
werden 100 % der Beschwerden<br />
ab 2018 in Untergruppen aufgeteilt<br />
und analysiert<br />
Erstellung von einem neuen<br />
Beschwerdeformular<br />
- Einführung des neuen Beschwerdeformulars<br />
- Analyse der Beschwerden<br />
2018 Anteil der analysierten<br />
Kundenbeschwerden<br />
100 % 0 %<br />
Einführung einer regelmäßigen<br />
Kundenzufriedenheitsumfrage zur<br />
Erhebung der Kundenzufriedenheit<br />
Erhöhung der Kundenzufriedenheit<br />
2018-<br />
2021<br />
Kundenzufriedenheitsindex<br />
zu<br />
definieren<br />
nicht verfügbar<br />
Seite 80
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