Nachhaltigkeitsbericht Alperia 2017

Alperia
Nachhaltigkeitsbericht 2017
Wussten Sie, dass...
in Italien seit dem 1. Juli 2007 (Liberalisierung
des Energiemarkts in Italien) in der Strombranche
zwischen dem freien Markt und dem geschützten
Grundversorgungsdienst unterschieden wird? Auf dem
freien Strommarkt können alle Kunden frei entscheiden,
bei welchem Lieferanten und unter welchen
Bedingungen sie Strom beziehen wollen. Sie können
aus allen Angeboten der verschiedenen Stromanbieter
das für sie passende auswählen. Die Geschäfts- und
Vertragsbedingungen für die Energielieferung werden
dabei direkt zwischen dem Kunden und Lieferanten
und nicht von der nationalen Aufsichtsbehörde für
Energie, Gas und Wasser (Autorità di Regolazione per
Energia, Reti e Ambiente, ARERA) festgelegt. Wer
hingegen seinen Stromtarif bzw. den Lieferanten nicht
wechseln möchte, fällt automatisch in den geschützten
Grundversorgungsdienst. Der Strompreis und die
Vertragsbedingungen werden dabei von der nationalen
Aufsichtsbehörde festgelegt und regelmäßig
angepasst. Das Gesetz sieht vor, dass im Laufe des
Jahres 2019 der geschützte Grundversorgungsdienst in
Italien abgeschafft wird. Die Aufsichtsbehörde erörtert
derzeit noch, was anschließend mit den Kunden
geschehen wird.
97 %
Prozentsatz angenommener
Anrufe an der kostenlosen Hotline
Kundennähe und ein modernes Serviceangebot
{ALP1, ALP2 → Anhang Figure 18, 19}
Die Nähe zum Kunden und eine gute Servicequalität
werden besonders im Zeitalter der Digitalisierung
immer wichtiger. Um auf die unterschiedlichen
Bedürfnisse und Anliegen der Kunden eingehen zu
können, baut Alperia über verschiedene Kanäle auf
Kundennähe: Wir bieten ein Call Center mit zweisprachigen
und lokalen Mitarbeitern, ein Online-Kundenportal,
um die Energielieferung bequem von zu Hause
aus zu managen sowie acht “Energy Points” in ganz
Südtirol (drei in Bozen, zwei in Meran, Auer, St. Ulrich
und Brixen in Zusammenarbeit mit den Stadtwerken
Brixen) für eine persönliche Beratung. Um unnötige
Wartezeiten zu vermeiden, haben Kunden auch die
Möglichkeit, sich vorab über die Website www.
alperiaenergy.eu und auch per App über die Anzahl
wartender Kunden in jedem Energy Point zu informieren.
Ab mehr als 100.000 Endkunden ist die Verkaufsgesellschaft
Alperia Energy dazu verpflichtet, ihren Kunden
eine kostenlose Servicehotline mit einer Erreichbarkeit
von mindestens 35 Stunden pro Woche bereitzustellen,
an die Kunden sich mit Anliegen rund um ihre
Lieferung wenden können. Die kostenlose Rufnummer
unterliegt den Qualitätskriterien für Dienstleistungen
der Aufsichtsbehörde (ARERA). Im Call-Center von
Alperia arbeiten zweisprachige, lokale Mitarbeiter,
die den Kunden an der kostenlosen Grünen Nummer
von Montags bis Donnerstags, von 8 bis 16 Uhr sowie
Freitags von 8 bis 12 Uhr zur Verfügung stehen. 2017
wurde dank der Einführung einer Kooperation mit
100 %
Prozentanteil der gelösten Reklamationen
einem externen Call-Center-Anbieter ein besseres
Servicelevel erreicht. Dieser deckt die Anrufspitzenzeiten
ab, wenn alle Leitungen bei Alperia belegt sind.
Auf diese Weise werden lange Wartezeiten seitens der
Kunden vermieden. Dank dieser Zusammenarbeit
konnten im Jahr 2017 monatlich durchschnittlich
4.400 Kundenanrufe verzeichnet werden, von denen
97 % entgegengenommen werden konnten (in 2016
lag der Durchschnitt noch bei 85 %).
Was die Reklamationen angeht, wurde 2017 im
Vergleich zum Vorjahr ein Anstieg von 385 auf 587
verzeichnet. Verantwortlich hierfür waren zwei
Hauptursachen: die Gesamtanzahl an Kunden ist
stark gestiegen und es kam zu einigen Verspätungen
in der Abrechnung, weswegen sich zahlreiche Kunden
beschwert hatten. Alperia konnte die Reklamationen
innerhalb eines Zeitraums von 40 Tagen lösen, der
auch von der Aufsichtsbehörde (ARERA) so vorgesehen
ist. Um die Ursachen besser nachvollziehen zu können
und die Kundenzufriedenheit zu steigern, kategorisiert
und analysiert Alperia seit 2017 die Reklamationen.
2018 wird erstmals eine Erhebung zur Kundenzufriedenheit
durchgeführt. Die Ergebnisse werden im
Nachhaltigkeitsbericht 2018 veröffentlicht.
Seite 79