Masterprogramm: General Management - IUBH

von Einflussgrössen der Kundenloyalität und Implikationen für das Management von
Kundenbeziehungen, St.Gallen, Universität St.Gallen, Diss.
� Dowling, B. (2002): Customer Relationship Management in B2C Markets, Often Less is
More, in: California Management Review, Vol. 22 (2002), No.3, pp.113-125
� Feistel, M.S.G. (2008): Strategisches Kundenbindungsmanagement : Modellrahmen
und empirische Evidenz auf Basis einer kausalanalytischen Untersuchung in der
Mineralölindustrie, Gabler, Wiesbadeh. 978-3-8349-1351-7
� Grönroos, Chr. (2001): Service Management and Marketing: A Customer Relationship
Management Approach, 2nd ed., Wiley & Sons. ISBN 0-471-72034-8.
� Gummesson, E. (2002): Total Relationship Marketing: Rethinking Marketing
Management, 2nd ed., Butterworth Heinemann. ISBN 0-7506-5407-4.
� Hennig-Thurau, Th. / Hansen, U. (eds.) (2000): Relationship Marketing. Gaining
Competitive Advantage Through Customer Satisfaction and Customer Retention,
Springer. ISBN 3-540-66942-6.
� Hippner, H (2005)(Hrsg,): Grundlagen des CRM : Strategie, Geschäftsprozesse und IT-
Unterstützung, 3., vollst. überarb. und erw. Aufl., Gabler. Wiesbaden. ISBN 978-3-8349-
2550-3
� Jaeck, H.F. (2011): Wertorientiertes Management von Kundenbeziehungen :
Berechnung des Customer Lifetime Value und Einsatz als Steuerungsgröße im CRM,
Kovac Hamburg. ISBN 978-3-8300-5543-3
� Kracklauer, A.H.(2005): Collaborative Customer Relationship Management. Taking CRM
to the Next Level, Springer. ISBN 3-540-00227-8.
� Prahalad, C.K. / Ramasawamy, V. / Seybold, P.B (2002).: Harvard Business Review on
Customer Relationship Management, HBS Publishing Corporation 2002. ISBN 1-57851-
699-4.
� Rossmann, A. (2010); Vertrauen in Kundenbeziehungen, Gabler Wiesbaden. ISBN: 978-
3-8349-2188-8
Prüfungsleistung:
Begleitende Online Lernkontrolle (max. 15 Minuten je Lektion, Bestanden/Nicht bestanden) als
Prüfungsvoraussetzung
Integrierte Modulabschlussklausur (Präsenz 180 Minuten) (Gewichtung 100%)
Zeitaufwand Studierende: 150h
Selbststudium (in Std.): 90h
Selbstüberprüfung (in Std.): 30h
Tutorien (in Std.): 30h
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