Masterprogramm: General Management - IUBH
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personenbezogenen Bestimmungsfaktoren sowie seinen wertsteigernden Charakter für das<br />
Unternehmen.<br />
Die Studierenden werden darüberhinaus in die Lage versetzt, kritisch den aktuellen Stand des<br />
akademischen Wissens zum Beziehungsmarketing zu überprüfen und auf ausgewählte<br />
Unternehmenssituationen anzuwenden. Sie werden darüber hinaus dazu befähigt, die<br />
Strukturen und Prozesse des Beziehungsmarketing mit Hilfe der modernen<br />
Unternehmensentwicklung derart zu organisieren, das der Wertschöpfungsbeitrag im<br />
Unternehmen maximal ist.<br />
Lehrmethoden:<br />
Die Kursunterlagen (Studienhefte, Video-Vorlesungen, Online-Tutorien, Übungen) sind<br />
dermassen strukturiert, dass Studierende sie in freier Ortswahl und zeitlich unabhängig<br />
bearbeiten können. Ergänzt werden die Kursunterlagen durch Tutorien.<br />
Inhalt des Kurses:<br />
1. Merkmale und Zweck des Customer Relationship Marketing (CRM)<br />
1.1. Ziele, Strategien und Methoden<br />
1.2. Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Beziehungsnutzen<br />
1.3. Strategische Erfolgsfaktoren im CRM: Empirische und theoretische Befunde<br />
2. Konzepte und Methoden des CRM<br />
2.1. Integrierte CRM Konzeote<br />
2.2. Kundenkarten, Kundenklubs, und Loyalty Programme<br />
2.3. Beschwerdemanagement und der Umgang mit kritischen Kundenkontakten<br />
2.4. Mitarbeiter als Schlüssel zum Erfolg<br />
2.5. Wertorientierte Kundenanalyseverfahren (Net Promoter Score, Kundenlebenswert,<br />
Kundendeckungsbeitrag I und II)<br />
2.6. Chancen und Risken des Customer Relationship <strong>Management</strong> (CRM)<br />
3. Organisatorische und technologische Anforderungen an CRM Systeme<br />
3.1. Aufgaben und Verantwortlichkeiten des CRM im Unternehmen<br />
3.2. Der organisaatorische Rahmen: Kernstrukturen und Kernprozesse<br />
3.3. Social Media und Kundenbeziehungen im Internet<br />
3.4. Relationale Kundendatenbanken und Data Warehouses<br />
3.5. CRM im Spannungsfeld zwischen interner und externer Kommunikation<br />
Literatur:<br />
� Bruhn, M./Homburg, Chr. (Hrsg.) (2010): Handbuch Kundenbindungsmanagement, 7.,<br />
vollst. überarb. und erw. Aufl, Gabler. Wiesbaden. ISBN 978-3-8349-1413-2<br />
� Conze, O. (2007): Kundenloyalität durch Kundenvorteile: segmentspezifische Analyse<br />
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