Masterprogramm: General Management - IUBH
Masterprogramm: General Management - IUBH Masterprogramm: General Management - IUBH
Kurs Nr.: MWMA02 Kurstyp: Wahlfach Kurs Name: Kursangebot: in jedem Semester Marketing II: Customer Relationship Marketing (CRM) Kursdauer: Minimaldauer 1 Semester Kurskoordinatorren / Dozenten / Lektoren: Siehe aktuelle Liste der Tutoren im Learning Management System. Beschreibung des Kurses: 92 / 174 Gesamtstunden: 150h ECTS Punkte: 5 Zugangsvoraussetzungen: Marketing I Bezüge zu anderen Modulen Marketingstrategie, Strategisches Management, Wahlfach Branche I und II Die Fähigkeit eines Unternehmens, durch ein systematisches Beziehungsamarketing Kunden dauerhaft an die Produkte- und/oder Serviceleistungen zu binden und dabei der Kundenlebenswert (customer lifeitime value) kontinuierlich zu steigern, gehört zu den wertschöpfendsten Aktivitäten in der betrieblichen Praxis. Customer Relationship Marketing umfasst den Aufbau, die Intensivierung sowie die Sicherung dauerhafter und gewinnbringender Kundenbeziehungen. Mit diesem Verständnis vermittelt das Modul grundlegendes Orientierungswissen, das für das Verstehen des komplexen CRM- Ansatzes unabdingbar ist. Neben einer umfassenden Erläuterung der wesentlichen Begriffe und Zusammenhänge werden Managementkonzepte vorgestellt, anhand derer die einzelnen Phasen der Kundenbeziehung profitabel und kundengerecht ausgestaltet werden können. Ziele des Kurses: Im Mittelpunkt des Kurses Customer Relationship Marketing stehen Verfahren der kundenwertorientierten Analyse strategischer Kundenportfolios sowie eine darauf aufbauende Planung, Umsetzung und Kontrolle wertorientierter Kundenbeziehungsstrategien. Teilnehmer werden in die Lage versetzt, die Bedeutung der Kundenbindung und Kundenentwicklung auf B2C und B2B Märkten zu verstehen. Unter Berücksichtung der Unternehmens-, Kunden- und Wettbewerbssituation werden die Studierenden befähigt, zu entscheiden, ob Kundenbeziehungen systematisch entwickelt, vertieft oder aktiv beendet werden sollten. Sie verstehen die hohe Bedeutung des Beziehungsnutzens (relational benefit), seine marken- und
personenbezogenen Bestimmungsfaktoren sowie seinen wertsteigernden Charakter für das Unternehmen. Die Studierenden werden darüberhinaus in die Lage versetzt, kritisch den aktuellen Stand des akademischen Wissens zum Beziehungsmarketing zu überprüfen und auf ausgewählte Unternehmenssituationen anzuwenden. Sie werden darüber hinaus dazu befähigt, die Strukturen und Prozesse des Beziehungsmarketing mit Hilfe der modernen Unternehmensentwicklung derart zu organisieren, das der Wertschöpfungsbeitrag im Unternehmen maximal ist. Lehrmethoden: Die Kursunterlagen (Studienhefte, Video-Vorlesungen, Online-Tutorien, Übungen) sind dermassen strukturiert, dass Studierende sie in freier Ortswahl und zeitlich unabhängig bearbeiten können. Ergänzt werden die Kursunterlagen durch Tutorien. Inhalt des Kurses: 1. Merkmale und Zweck des Customer Relationship Marketing (CRM) 1.1. Ziele, Strategien und Methoden 1.2. Kundenzufriedenheit, Kundenbindung und Beziehungsnutzen 1.3. Strategische Erfolgsfaktoren im CRM: Empirische und theoretische Befunde 2. Konzepte und Methoden des CRM 2.1. Integrierte CRM Konzeote 2.2. Kundenkarten, Kundenklubs, und Loyalty Programme 2.3. Beschwerdemanagement und der Umgang mit kritischen Kundenkontakten 2.4. Mitarbeiter als Schlüssel zum Erfolg 2.5. Wertorientierte Kundenanalyseverfahren (Net Promoter Score, Kundenlebenswert, Kundendeckungsbeitrag I und II) 2.6. Chancen und Risken des Customer Relationship Management (CRM) 3. Organisatorische und technologische Anforderungen an CRM Systeme 3.1. Aufgaben und Verantwortlichkeiten des CRM im Unternehmen 3.2. Der organisaatorische Rahmen: Kernstrukturen und Kernprozesse 3.3. Social Media und Kundenbeziehungen im Internet 3.4. Relationale Kundendatenbanken und Data Warehouses 3.5. CRM im Spannungsfeld zwischen interner und externer Kommunikation Literatur: � Bruhn, M./Homburg, Chr. (Hrsg.) (2010): Handbuch Kundenbindungsmanagement, 7., vollst. überarb. und erw. Aufl, Gabler. Wiesbaden. ISBN 978-3-8349-1413-2 � Conze, O. (2007): Kundenloyalität durch Kundenvorteile: segmentspezifische Analyse 93 / 174
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MWMA02<br />
Kurstyp:<br />
Wahlfach<br />
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Kursangebot: in jedem Semester<br />
Marketing II: Customer Relationship<br />
Marketing (CRM)<br />
Kursdauer: Minimaldauer 1 Semester<br />
Kurskoordinatorren / Dozenten / Lektoren:<br />
Siehe aktuelle Liste der Tutoren im Learning<br />
<strong>Management</strong> System.<br />
Beschreibung des Kurses:<br />
92 / 174<br />
Gesamtstunden:<br />
150h<br />
ECTS Punkte:<br />
5<br />
Zugangsvoraussetzungen:<br />
Marketing I<br />
Bezüge zu anderen Modulen<br />
Marketingstrategie, Strategisches<br />
<strong>Management</strong>, Wahlfach Branche I<br />
und II<br />
Die Fähigkeit eines Unternehmens, durch ein systematisches Beziehungsamarketing Kunden<br />
dauerhaft an die Produkte- und/oder Serviceleistungen zu binden und dabei der<br />
Kundenlebenswert (customer lifeitime value) kontinuierlich zu steigern, gehört zu den<br />
wertschöpfendsten Aktivitäten in der betrieblichen Praxis.<br />
Customer Relationship Marketing umfasst den Aufbau, die Intensivierung sowie die Sicherung<br />
dauerhafter und gewinnbringender Kundenbeziehungen. Mit diesem Verständnis vermittelt<br />
das Modul grundlegendes Orientierungswissen, das für das Verstehen des komplexen CRM-<br />
Ansatzes unabdingbar ist. Neben einer umfassenden Erläuterung der wesentlichen Begriffe und<br />
Zusammenhänge werden <strong>Management</strong>konzepte vorgestellt, anhand derer die einzelnen<br />
Phasen der Kundenbeziehung profitabel und kundengerecht ausgestaltet werden können.<br />
Ziele des Kurses:<br />
Im Mittelpunkt des Kurses Customer Relationship Marketing stehen Verfahren der<br />
kundenwertorientierten Analyse strategischer Kundenportfolios sowie eine darauf aufbauende<br />
Planung, Umsetzung und Kontrolle wertorientierter Kundenbeziehungsstrategien. Teilnehmer<br />
werden in die Lage versetzt, die Bedeutung der Kundenbindung und Kundenentwicklung auf<br />
B2C und B2B Märkten zu verstehen. Unter Berücksichtung der Unternehmens-, Kunden- und<br />
Wettbewerbssituation werden die Studierenden befähigt, zu entscheiden, ob<br />
Kundenbeziehungen systematisch entwickelt, vertieft oder aktiv beendet werden sollten. Sie<br />
verstehen die hohe Bedeutung des Beziehungsnutzens (relational benefit), seine marken- und
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