Masterprogramm: General Management - IUBH
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Ziele des Kurses:<br />
Vermittlung der inhaltlichen Grundlagen des Dienstleistungsmanagement aus überwiegend<br />
funktionaler und ressourcenorientierter Sicht.<br />
Vermittlung von methodisch-instrumentellem Wissen entlang der Wertschöpfungskette von<br />
Dienstleistungen.<br />
Erarbeitung der grundsätzlichen <strong>Management</strong>anforderungen für die Planung, Organisation,<br />
Steuerung und Kontrolle von Dienstleistungsbetrieben.<br />
Anwendung und Übertragung der erlernten Konzepte und Methoden auf praktische<br />
Geschäftsmodelle der Dienstleistungsindustrie.<br />
Lehrmethoden:<br />
Die Kursunterlagen (Studienhefte, Vodcasts, web-based Trainings, Übungen) sind so<br />
strukturiert, dass Studierende sie in freier Ortswahl und zeitlich unbhängig bearbeiten können.<br />
Ergänzt werden die Kursunterlagen durch Tutorien.<br />
Inhalt des Kurses:<br />
1. Was ist eine Dienstleistung / ein Service?<br />
a. Volkswirtschaftliche Bedeutung<br />
b. Grundlegende Definition<br />
c. Abgrenzung Service – produzierte Güter<br />
2. Dienstleistungsstrategie<br />
3. Marktanalyse<br />
4. Dienstleistungsspezifische Geschäftstmodelle<br />
5. Strategische Ziele von Dienstleistungsbetrieben<br />
6. Qualitätskonzept bei Dienstleistungen<br />
7. Der Qualitätsbegriff für Services<br />
8. Gap Analyse<br />
9. Service Recovery<br />
10. Design von Dienstleistungsprozessen<br />
11. Service Blueprinting<br />
12. Layout<br />
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