download - Dr. Jens Wehrmann

Effizientes Angebot von situations-
abhängigen mobilen Diensten
Michael Amberg und Jens Wehrmann
Friedrich-Alexander-Universität Erlangen-Nürnberg, Lehrstuhl für BWL, insbes. Wirtschaftsinformatik III
Lange Gasse 20, 90403 Nürnberg, www.wi3.uni-erlangen.de, amberg@wiso.uni-erlangen.de
Prof. Dr. Michael Amberg ist
Inhaber des Lehrstuhls für Wirtschaftsinformatik
III an der FAU
Erlangen-Nürnberg.
Dipl.-Kfm. Jens Wehrmann ist wissenschaftlicher
Mitarbeiter am Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik III
und promoviert dort seit 2001. Er engagiert sich im
Umfeld der situationsabhängigen mobilen Dienste.
Bei der Verwendung von mobilen Diensten entstehen Informationen über den Nutzungskontext der Endanwender. Diese
können für die situationsabhängige Anpassung der Dienste verwendet werden. Bislang werden diese Informationen aber
primär zu Abrechnungszwecken verwendet. Ein großes Verbesserungspotenzial für die effiziente Erbringung von situationsabhängigen
mobilen Diensten wird in der besseren Anpassung an den spezifischen Zielmarkt gesehen. Dieser Beitrag
zeigt Verbesserungspotenziale in den Bereichen kooperativer Diensterbringung, situationsabhängiger Anpassung, Benutzerakzeptanzanalyse,
Integration von Kontextinformationen in Wissensmanagementsysteme sowie evolutionärer Entwicklung
der Dienste auf.
Eine Möglichkeit einen Mehrwert für die Benutzer mobiler (Daten-)Dienste zu schaffen, ist die Berücksichtigung der Nutzungssituation
der Benutzer zur Anpassung der Dienste auf die individuellen Bedürfnisse. Solche Dienste werden als situationsabhängige
mobile Dienste bezeichnet. Bekannte Vertreter derartiger Dienste sind ortsabhängige Dienste (Location
Based Services), bei denen der Aufenthaltsort des Benutzers zur Optimierung des Dienstangebotes verwendet wird.
Trotz zahlreicher positiver Marktprognosen für orts- und situationsabhängige mobile Dienste [1 - 3] ist zu beobachteten,
dass derartige Dienste zurzeit nur von einer geringen Benutzerzahl genutzt bzw. akzeptiert werden. Die Dienstanbieter sind
auf der Suche nach der Killerapplikation, die ähnlich erfolgreich wie der Kurzmitteilungsdienst SMS ist. Im Umfeld der
situationsabhängigen mobilen Dienste war bislang keine der zahlreichen Bemühungen von nennenswertem Erfolg gekrönt.
Aus dem Projekt-, Arbeits- und Forschungsumfeld der Autoren lassen sich hierfür zwei wesentliche Gründe identifizieren:
Die lediglich partielle Verwendung von Kontextinformationen und die unzureichende Anpassung der mobilen Dienste
an den spezifischen Zielmarkt.
Bei der Verwendung mobiler Dienste werden grundlegende Informationen über die Nutzungssituation eines Dienstes erfasst.
Es können vier grundlegende Determinanten einer Nutzungssituation unterschieden werden: Ort, Zeit, Identität und
genutzter Dienst. Diese werden als Kontextinformationen bezeichnet. Sie werden zurzeit primär für Abrechnungszwecke
und zur Anpassung der Dienste an den Ort des Benutzers verwendet. In den wenigsten Fällen findet eine weitergehende
Verwendung der Kontextinformationen statt. Durch die systematische Erfassung, Bewertung Aufbereitung, Speicherung,
Verteilung, und Anwendung dieser Informationen können wichtige Erkenntnisse für die Anpassung der Dienste an den
spezifischen Zielmarkt gewonnen werden.
Mobile Dienste haben zahlreiche variable Parameter (z.B. Gestaltungsmöglichkeiten bezüglich Inhalten, Preisen, Funktionen
und Designs). Selbst wenn eine einmalige Konfiguration dieser Parameter gelingt, unterliegen sie durch das schnell
veränderliche Umfeld starken Schwankungen. Durch sukzessives Re-Evaluieren und Weiterentwickeln bestehender mobiler
Dienste können sie langfristig bedarfsgerecht angepasst werden. Hierin wird ein entscheidender Erfolgsfaktor für
Dienstanbieter gesehen [4].
Für eine methodische Unterstützung werden die Aspekte der situationsabhängigen Anpassung, der kooperativen Erbringung,
der Benutzerakzeptanz zur (Re-) Evaluierung, der Integration der Kontextinformationen in Wissensmanagementsysteme
sowie die evolutionäre Entwicklung der mobilen Dienste als relevant erachtet. Sie werden im Folgenden näher betrachtet.

Situationsabhängige Anpassung mobiler Dienste
Ein mobiler Dienst, der auf Kontextinformationen Zugriff hat, kann sehr viel besser zur Problemlösung beitragen, als dies
ohne Situationsinformationen möglich wäre. Der Erfolg eines Dienstes und die Akzeptanz der Kunden sind maßgeblich
davon abhängig, wie der Situationsbegriff systematisiert und konkretisiert wird.
Bild 1: Nutzungszyklus situationsabhängiger Dienste
Ein umfassendes Situationskonzept umfasst einen mehrstufigen Prozess zur Systematisierung und Festlegung der Nutzungssituation
für die kooperative Leistungserstellung. Im Rahmen des Compass-Ansatzes [5] wurden grundlegende Aktivitäten
des Nutzungszyklus für situationsabhängige mobile Dienste identifiziert. Im resultierenden Prozess des Compass-
Nutzungszyklus werden Aktivitäten unterschieden, die von Mobilfunkbetreiber bzw. vom Dienstanbieter durchgeführt werden
müssen (Bild 1): Für den Mobilfunkbetreiber sind dies die Feststellung (Wer benutzt wann wo welchen Dienst?) und
die Interpretation (Aufbereitung und Veredelung unter Zuhilfenahme weiterer Informationsquellen) der Situationsdeterminanten,
sowie die Weitergabe der Situationsbeschreibung (anonymisierte Weitergabe an den Dienstanbieter). Beim mobilen
Dienstanbieter kann zwischen individualisierten, proaktiven und evolutionären Diensten unterschieden werden. Individualisierte
Dienste sind benutzerinitiierte Dienste, die an die speziellen Bedürfnisse angepasst werden. Proaktive Dienste
sind automatisch erzeugte Dienste, die durch das Eintreten von Ereignissen initiiert werden. Evolutionäre Dienste sind
durch Auswertung und Evaluierung sukzessiv verbesserte Dienste.
Kooperative Erbringung mobiler Dienste
Aus dem Blickwinkel der Bereitstellung situationsabhängiger mobiler Dienste lassen sich grundsätzlich drei bis vier beteiligte
Parteien unterscheiden. An Informationsdienstleistungen sind der Dienstanbieter als Leistungshersteller, der Mobilfunkbetreiber
als Infrastrukturbetreiber und der Kunde als Leistungsempfänger beteiligt. Zusätzlich ist bei materiellen
Produkten für die physische Leistungszustellung ein Logistikdienstleister involviert. Die Kooperation dieser Partner ermöglicht
die Konzentration auf die jeweiligen Kernkompetenzen.
Die Kernherausforderung für eine funktionierende Zusammenarbeit ist die Verwendung geeigneter Schnittstellen, die sowohl
für benutzerinitiierte (Pull) als auch für mobile Dienste, die durch den Dienstanbieter getriggert werden (Push) geeignet
sind. Hierbei sind die engen Grenzen des Teledienstdatenschutzgesetzes [6] einerseits und die Sensibilität der Kunden
bezüglich ihrer personenbezogenen Daten andererseits zu berücksichtigen. Ein Lösungsansatz ist die anonymisierte Weitergabe
der Nutzungsinformationen.
Eine ausführliche Betrachtung der Leistungs- und Informationsbeziehungen zwischen den beteiligten Marktteilnehmern
liefert das im Rahmen des Compass-Ansatzes entwickelte Compass-Interaktionsmodell [5].

Benutzerakzeptanzanalyse zur (Re-) Evaluierung mobiler Dienste
Die Benutzerakzeptanz wird als wichtiger Einflussfaktor für die Nutzungs- und Zahlungsbereitschaft mobiler Dienste verstanden.
Gelingt es, die Benutzerakzeptanz zu erfassen, können daraus Erkenntnisse für die jeweilige Phase innerhalb des
Produktentwicklungsprozesses, bzw. für den Produktlebenszyklus (für bereits entwickelte mobile Dienste) abgeleitet werden.
Durch eine geeignete Visualisierung der erfolgsrelevanten Akzeptanzkriterien kann Transparenz über verschiedene
mobile Dienste und unterschiedliche Entwicklungsphasen des Produktlebenszyklusses geschaffen oder die Gegenüberstellung
alternativer Strategieoptionen ermöglicht werden. Durch das Treffen differenzierter Aussagen wird die Ableitung von
konkreten Handlungsempfehlungen erleichtert.
Bild 2: Visualisierung von Akzeptanzindikatoren mobiler Dienste
Das im Rahmen des Compass-Ansatzes entwickelte Compass-Akzeptanzmodell ist während des gesamten Produktlebenszyklusses
für den Arbeits- und Privatbereich anwendbar und gewährleistet darüber hinaus eine ausgewogene und systematische
Betrachtung. In Anlehnung an die Balanced Scorecard [7] werden die Dimensionen wahrgenommener Nutzen, wahrgenommene
Bedienbarkeit, wahrgenommene Kosten und wahrgenommene Netzwerkeffekte unterschieden. Die Visualisierung
anhand exemplarischer Akzeptanzkriterien ist in Bild 2 schematisch dargestellt. Erste Erfahrungen mit dem Einsatz
liegen bereits vor [8].
Integration von Kontextinformationen in Wissensmanagementsystemen
Wie anfangs bereits angesprochen, werden mobile Dienste zurzeit nicht systematisch weiterentwickelt, obwohl die hierfür
erforderlichen Kontextinformationen bereits verfügbar sind. Für die Weiterentwicklung können die Kontextinformationen
im Rahmen eines Wissensmanagements systematisch erfasst, bewertet, aufbereitet, gespeichert, verteilt und schließlich
angewendet werden [9] (Bild 1). Die Nutzung eines Wissensmanagementsystems zur Verwaltung von Kontextinformationen
kann dabei helfen, Verbesserungspotenziale aufzuzeigen, Transparenz über die Nutzung des angebotenen Dienstportfolios
zu schaffen, Wechselwirkungen zwischen verschiedenen angebotenen mobilen Diensten zu identifizieren, Zielgruppenanalysen
durchzuführen oder Marketingmaßnahmen abzuleiten.
Die Nutzung von Kontextinformationen mit Wissensmanagementsystemen wurde unter dem Fokus der evolutionären Weiterentwicklung
mobiler Dienste bereits untersucht [10].
Evolutionäre Entwicklung mobiler Dienste
Wenn der Dienstanbieter die Verbesserungspotenziale für die (Weiter-)Entwicklung der mobilen Dienste kennt, können
konkrete Änderungsanforderungen an die verwendeten IT-Systeme spezifiziert werden. Die Änderung laufender Systeme ist
jedoch mit Ausfallzeiten und Kosten verbunden. Eine möglichst unkomplizierte und preiswerte Berücksichtigung der zyklischen
Änderungsanforderungen in den verwendeten IT-Systemen stellt eine große Herausforderung dar. Einen Lösungsansatz,
der aus dem Umfeld betrieblicher Standardsoftware bereits bekannt ist, wird in der Adaptierbarkeit von Software
gesehen. Hierbei wird die verwendete Software einmalig darauf vorbereitet, dass sie im laufenden Betrieb möglichst leicht
und flexibel angepasst (adaptiert) werden kann.

Als besonders effiziente Entwicklungsform hierfür werden Web-Services angesehen. Die Konzepte adaptierbarer Web-
Service basierter Software werden bereits ausführlich betrachtet [11].
Literaturverzeichnis
[1] N.N.: Segmenting Europe's Mobile Consumers, Forrester Research, Inc. Report, Cambridge 2002.
[2] Witzki, A.: Sicherer mit LBS. In: Funkschau 17 / 2003. S. 42-44.
[3] MapInfo GmbH: Location-based Services (LBS), Expertenstudie 2002.
[4] Zobel, J.: Mobile Business und M-Commerce. München 2001.
[5] Amberg, M., Figge, S., Wehrmann, J.: Compass – Ein Kooperationsmodell für situationsabhängige mobile Dienste. In: Hampe, J. F.;
Schwabe, G. (Hrsg.), Proceedings zur Teilkonferenz Mobile and Collaborative Business der Multikonferenz Wirtschaftsinformatik’02.
Nürnberg 2002. S. 31-50.
[6] Enzmann, M., Pagnia, H., Grimm, R.: Das Teledienstdatenschutzgesetz und seine Umsetzung in der Praxis. In: Koenig, W. (Hrsg.)
Wirtschaftsinformatik 42. 5/2000, Wiesbaden 2000. S. 402-412.
[7] Kaplan, R.S., Norton, D.P.: The Balanced Scorecard - Translating Strategy into Action. Boston 1996.
[8] Amberg, M., Wehrmann, J.: Benutzerakzeptanz mobiler Dienste. Ein Erfahrungsbericht zum Compass-Akzeptanzmodell, Arbeitsbericht,
Wirtschaftsinformatik III, Nr. 02/2003, Friedrich-Alexander Universität Erlangen-Nürnberg. Nürnberg 2003.
[9] Remus, U.: Prozeßorientiertes Wissensmanagement, Konzepte und Modellierung. Regensburg 2002.
[10] Amberg, M., Remus, U., Wehrmann, J.: Nutzung von Kontextinformationen zur evolutionären Weiterentwicklung von situationsabhängigen
mobilen Diensten. In: Proceedings zum Workshop Mobile Benutzer - Mobiles Wissen - Mobiles Internet im Rahmen der
33. Jahrestagung der Gesellschaft für Informatik e.V. Frankfurt (Main) 2003. S. 414-421.
[11] Amberg, M., Okujava, S., Wehrmann, J.: Entwicklung situationsabhängiger adaptierbarerer Web – Service basierter Software. In:
Proceedings Symposium Entwicklung Web – Services basierter Anwendungen, Frankfurt ( Main) 2003. S. 1-22.
Schlüsselwörter
Situationsabhängigkeit, Benutzerakzeptanz, (Re-) Evaluierung, evolutionäre Entwicklung mobiler Dienste