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PROJEKTE FLip Das Projektteam Die Umsetzung und Weiterentwicklung des Verwaltungsportals fällt in den Aufgabenbereich des Amtes für Personal und Organisation. Zuständig ist insbesondere die Abteilung Organisationsentwicklung, in der neben Sven Lässer als Abteilungsleiter seit Juli 03 auch Rebekka Grassmayr tätig ist. Frau Grassmayr ist als Content Managerin tätig und unterstützt die Amtsstellen in diesem Sinne bei allen anfallenden Arbeiten von der ersten Bestandsaufnahme über das Prototyping bis zur Produktivschaltung und Schulung. Bei Fragen oder Ideen kann Sie gerne kontaktiert werden. Damit grundlegende Themen möglichst breit abgeklärt und fundiert besprochen werden können, werden die operativ tätigen Personen zusätzlich von einer speziell für dieses Projekt einberufenen Strategie- und Projektgruppe unterstützt. INFORMATION 10 Verwaltungsportal - Erste Erfahrungen Seit dem 20. Januar 2003 stellt die <strong>Liechtenstein</strong>ische <strong>Landesverwaltung</strong> über das Internet-Verwaltungsportal www.llv.li eine Fülle von Informationen zur Verfügung. Seit etwas Peter Gstöhl FLip-Reporter mehr als einem halben Jahr können sich also unsere Kundinnen und Kunden über dieses neue Medium rund um die Uhr Unterstützung, Adressen, Auskünfte etc. beschaffen. FLip hat bei den Abteilungsleitern des Amtes für Volkswirtschaft nachgefragt, was ihre konkreten Erfahrungen mit dem Veraltungsportal sind. Abhängig von ihrem jeweiligen Kundensegment haben wir ganz unterschiedliche Antworten erhalten. Was für Rückmeldungen haben Sie von Kundenseite zum Internetauftritt erhalten? Durchwegs positiv. Hermine Haug Projektleiterin «Internet im AVW» Bruno Büchel Abteilungsleiter «Technik und Statistik» Interessanterweise sind diese in den Bereichen Technik und Statis- tik unterschiedlich ausgefallen. Im Bereich Statistik erfolgten durchwegs positive Rückmeldungen, abgesehen davon, dass die Bürger die Verwendung des Online-Schalters und der Links als schwierig empfinden. Es wird oft vorgebracht, dass die Seitenarchitektur nicht übersichtlich sei. Zudem suchen Nutzer oft Informationen unter www.liechtenstein.li und gelangen nicht aufs www.llv.li. Im Bereich Technik ist der Tenor kritischer ausgefallen. Die Kunden bemängeln, dass sie sich nicht zurecht finden, weil die Naviagtion ungewöhnlich sei. Bei der Arbeitssicherheit wird bemängelt, dass sie diese nicht unter dem Bereich «Technik» suchen, sondern unter dem Bereich «Arbeit». Mario Gassner Abteilungsleiter «Versicherung» Die Kunden zeigten sich erfreut, dass wir nun endlich auch online sind. In einigen Fällen meldeten sich die Kunden vor allem, wenn sie etwas nicht finden konnten oder etwas nicht funktionierte. Hugo Quaderer Abteilungsleiter «Wirtschaft» Zum Internetauftritt selbst, also z.B. zur grafischen Gestaltung, gibt es kaum Rückmeldungen. Einzelne
Reaktionen lassen allerdings darauf schliessen, dass der Einstieg auf die Startsteite des Amtes zu langwierig und zu kompliziert ist. Es wird jedoch grundsätzlich begrüsst, dass das Amt für Volkswirtschaft im Internet wichtige Informationen über das breit gefächerte Aufgabengebiet zur Verfügung stellt. Auf sehr positive Resonanz stösst die Möglichkeit, die verschiedenen Formulare und Gesetze direkt im Internet abrufen zu können. Hanspeter Röthlisberger (seit 1. April 2003) Abteilungsleiter «Arbeit» Wir haben praktisch keine Rückmeldungen. Hat sich das Mengenverhältnis zwischen telefonischen und elektronischen Anfragen geändert? Hermine Haug: Die telefonischen Anfragen sind zurückgegangen. Der Bürger/Kunde nimmt gleich Bezug aufs Internet oder wir verweisen auf die vier Abteilungen und ihre Fachbereiche. Es kommt oft auch vor, dass nähere Erläuterungen notwendig sind. Bruno Büchel: Im Bereich Statistik haben insbesondere die telefonischen Anfragen betreffend der Teuerung abgenommen, diese erfolgen vermehrt elektronisch. Im Bereich Technik sind die telefonischen Anfragen gleich geblieben, teilweise haben diese sogar zugenommen, weil sich die Benutzer im Verwaltungsportal nicht zurecht fanden. Elektronisch gibt es in diesem Bereich kaum Anfragen. Mario Gassner: Nein. Die Kunden versuchen vielfach, eine Antwort im Internet zu finden. Schlussendlich rufen sie aber dann trotzdem noch an. Der persönliche Kontakt wird meines Erachtens halt doch bevorzugt. Hugo Quaderer: Nein. Das Mengenverhältnis hat sich nicht geändert. Allerdings kann man Interessenten bei der ersten telefonischen Kontaktaufnahme auf das Internet verweisen mit dem Angebot, anschliessend nach Durchsicht der Grundinformationen ein zweites Gespräch zu führen. Dies hat den Effekt, dass das zweite Telefongespräch wesentlich gezielter geführt werden kann, meistens ist man dann nur noch mit spezifischen Einzelfragen konfrontiert. Hanspeter Röthlisberger: Nein, eigentlich nicht. Wir erhalten nach wie vor praktisch alle Anfragen auf dem herkömmlichen Weg. Wieviele Mail-Anfragen kommen täglich ins zentrale info-Postfach? Nach welcher Zeit erfolgt in der Regel die erste Rückmeldung? Hermine Haug: Im abteilungsübergreifenden Hauptpostfach treffen ca. zwei bis drei Anfragen pro Woche ein. Der Mail-Adressat bekommt sofort Rückmeldung, dass sein Mail eingegangen ist und an die dafür zuständige Person zur Erledigung weitergeleitet wurde bzw. sein Anliegen wird vom Sekretariat des Amtsleiters innert kürzester Zeit bearbeitet. FLip PROJEKTE Bruno Büchel: Im Bereich Statistik sind es durchschnittlich ein bis zwei Anfragen pro Tag. Im Bereich Technik etwa eine pro Monat. Diese werden innerhalb eines Arbeitstages beantwortet. Mario Gassner: Insgesamt haben wir bis heute lediglich 10 Anfragen per Mail erhalten, welche gleichentags oder tags darauf beantwortet wurden. Wir haben festgestellt, dass die Leute lieber anrufen, als ihre Anfrage per Mail zu stellen. Hugo Quaderer: Wir erhalten relativ wenig bis kaum Anfragen aus dem zentralen Postfach. Vielmehr werden wir über unsere direkten Mailadressen kontaktiert. Solche Anfragen werden nach Möglichkeit innerhalb von zwei Tagen beantwortet. Welche Anliegen gelangen hauptsächlich auf elektronischem Weg an Ihre Abteilung? Hermine Haug: Ins AVW-Hauptpostfach info@avw.llv.li gelangen vorwiegend Anfragen von Studenten, welche volkswirtschaftliches Dokumentationsmaterial und Vorträge verlangen, Bezug von Statistiken, Firmengründungen etc. Bruno Büchel: Hauptsächlich gibt es Anfragen für statistische Informationen. Sehr oft gelangen Anfragen anderer Abteilungen oder Ämter ins Postfach der Statistik und müssen weitergeleitet werden. Im Bereich Technik werden Fragen allgemeiner 11 INFORMATION
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