Bücher zum Thema CUSTOMER RELATIONSHIP ... - CDH

Bücher zum Thema CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT:
Bach/Österle: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT IN DER PRAXIS
Erfolgreiche Wege zu kundenzentrierten Lösungen. Die Herausgeber widmen sich dem Thema
Beziehungsmarketing anhand des St. Galler Modells für prozessorientiertes Customer Relationship
Management, das am Institut für Wirtschaftsinformatik der dortigen Universität entwickelt wurde.
Das Gesamtmodell beschreibt mit Kunden-, Kanal- sowie Prozess- und Wissensmanagement die
wesentlichen Instrumente zur radikalen Ausrichtung auf Kundenprozesse. Die Basis für das Modell
bilden dabei acht Fallstudien führender Unternehmen, die ebenso wie das Modell selbst ausführlich
und gut nachvollziehbar dargestellt werden. 236 S., geb.,*2000
Bestell-Nr. 3308
EURO 39,95
Brandt/Schneider: HANDBUCH KUNDENBINDUNG - Service und Kundenorientierung
Das Kernelement einer Dienstleistungsgesellschaft ist die Kundenorientierung und gilt als Baustein
erfolgreicher Unternehmen. Die Autoren zeichnen ein aktuelles und breit angelegtes Bild unserer
Dienstleistungslandschaft, vermitteln Einblicke in und Ausblicke auf unsere Dienstleistungskultur.
Auf der Basis von Interviews mit Persönlichkeiten aus erfolgreichen Unternehmen zeigen sie auf,
welchen Stellenwert die Konzentration auf den Kunden dort hat. So entsteht gewissermaßen ein
Landschaftsbild der Kundenorientierung in Deutschland. Das, was vor einigen Jahren noch als
Servicewüste beschrieben wurde, beginnt zu leben. Es entstehen grüne Flächen und Serviceoasen.
Gelebte Kundenbindung besteht aus einer Kette von Zufriedenheitselementen an den Schnittstellen
von Unternehmen zu Kunden. Die systematische Auswertung der Interviews bietet Impulse, eigene
Kundenorientierungsprozesse zu überdenken und zu strukturieren. 307 S., geb., *2001
Bestell-Nr. 3348
EURO 34,90
Butscher, Stephan: HANDBUCH KUNDENBINDUNGSPROGRAMME & KUNDENCLUBS
Das erste Arbeitshandbuch zum Thema Kundenbindungsprogramme und Kundenclubs! Der
Bestseller-Autor Stephan Butscher erläutert ausführlich die Grundüberlegungen bei der Konzeption,
die organisatorische Umsetzung und das Management und untermauert diese zuvor erläuterten
Grundlagen durch aktuelle Beispiele. - Definition des Kundenclubs mit allen relevanten Merkmalen,
seinen Ursprüngen und den Abgrenzungen zu anderen Clubs - Leitfaden für die Entwicklung von
Kundenbindungsprogrammen unter Berücksichtigung der heutigen Marktbedingungen - Umsetzung
eines effektiven Kundenbindungsprogramms - Finanzierungskonzept eines Kundenclubs - zahlreiche
internationale Beispiele. 400 S., geb., * 1998
Bestell-Nr. 2693
EURO 84,36
Duffner/Henn: CRM VERSTEHEN, NUTZEN, ANWENDEN –
Ein Leitfaden für kundenorientierte Unternehmen
CRM allgemein verständlich zu erklären, den konkreten betriebswirtschaftlichen Nutzen
herauszuarbeiten und das Zusammenspiel von Menschen, Prozessen und Technologien aufzeigen,
ist der Anspruch, den die Autoren mit diesem Buch verfolgen. Vielleicht geht es Ihnen wie vielen
Unternehmen mit dem Thema CRM. Sie fühlen sich durch Patentrezepte und die Flut der Software-
Ankündigungen verunsichert. CRM kann nur erfolgreich sein, wenn es aus tiefgreifenden
Kundenverständnis, aus Sicht der Kunden, erfolgt. Einfach und effektiv muss es sein. Und es kann -
davon sind die Azutoren überzeugt - nur erfolgreich umgesetzt werden, wenn die notwendigen
Veränderungen in den Organisationen behutsam und Schritt für Schritt erfolgen. Das Buch baut auf
über 30 Jahre Erfahrung auf dem Gebiet der Kundeninteraktion in vielen Projekten auf. Es ist ein
Buch von Praktikern für Praktiker: Mit einer ausgewogenen Mischung von Theorie, Praxis und Markt-
Know-how. 279 S., geb., *2001
Bestell-Nr. 3438
EURO 49,90

Förster/Kreuz: OFFENSIVES MARKETING IM E-BUSINESS –
Loyale Kunden gewinnen - CRM-Potentiale nutzen
Erfolgreiche Unternehmen erkennen und nutzen das gesamte Potential des Marketing im E-Business,
denn es reicht nicht, einfach nur im Web präsent zu sein und Marketing im E-Business als eine Art
Werbebroschüre im Internet oder als alternativen Vertriebsweg zu sehen. Das Buch stellt die vier
Schlüsselprinzipien zum Dauerhaften Markterfolg vor: die richtigen Interessenten finden,
Interessenten zu profitablen Kunden machen, Kunden bedienen und begeistern, Kunden zu loyalen
Stammkunden machen. Erprobte Vorgehensweisen erfolgreicher Unternehmen, Checklisten,
Praxistipps sowie Fallbeispiele aus den verschiedensten Branchen erleichtern Einstieg und praktische
Umsetzung. 276 S., geb. *2002
Bestell-Nr. 3483
EURO 44,95
Geffroy Edgar K.: DAS EINZIGE WAS STÖRT IST DER KUNDE
Wie kann man ein so erfolgreiches Buch noch erfolgreicher machen ? Durch konsequente
Weiterentwicklung ! Dieses Buch ist ein lebendiges Werk, geschrieben auf der Grundlage der
Clienting-Thesen des Autors .Die Unternehmen müssen lernen, den Menschen als ihr Kerngeschäft
zu sehen. Human Power wird Money Power schlagen. Die Wirtschaft befindet sich im Umbruch:
Globalisierung, E-Commerce, Mitarbeiter, denen der Sinn ihrer Arbeit wichtiger ist als der
Gehaltsstreifen und eine Wissensgesellschaft in der alle alles wissen. Der Autor hat seinen
langjährigen Bestseller völlig neu bearbeitet und aktualisiert. Er zeigt wie Umsatzsteigerungen
dauerhaft möglich werden. Das System heißt 'clienting'. Ein neues Unternehmensverständnis,
welches die elektronischen Multimedia-Systeme nutzt. Eine bahnbrechende Entwicklung, die bereits
in zahlreichen Unternehmen mit enormen Erfolgen verwirklicht wurde. Springen auch Sie auf den
Schnellzug dieser Entwicklung auf, es wird keine andere Lokomotive geben, die Sie mitnehmen wird.
271 S., geb., *2000
Bestell-Nr. 3296
EURO 30,17
Helmke/Dangelmaier: EFFEKTIVES CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Customer Relationship Management verfolgt das Ziel einer ganzheitlichen bedürfnisorientierten
Kundenbetreuung. Dabei unterstützt der Einsatz von DV-Technologie die effizientere und effektivere
Kundenbearbeitung. Die Autoren präsentieren den Erkenntnisstand hinsichtlich aktueller
Instrumente, Einführungskonzepte sowie notwendiger Organisation und Technik. Wissenschaftler
und Praktiker verdeutlichen den Nutzen und die Einsatzmöglichkeiten von CRM in der
Unternehmenspraxis. Dies wird durch die Einbindung zahlreicher Praxisbeispiele anschaulich
unterstützt. Das Buch richtet sich sowohl an Führungskräfte, die ihr CRM optimieren möchten, als
auch an Dozenten und Studenten der BWL mit den Schwerpunkten Marketing und
Wirtschaftsinformatik. 444 S., brosch., *2001
Bestell-Nr. 3432
EURO 49,00
Holland et al: CRM IM DIREKMARKETING - Kunden gewinnen durch interaktive Prozesse
Kunden gewinnen durch interaktive Prozesse - das Kernthema dieses von vier kompetenten Experten
verfassten Leitfadens. Heinrich Holland, Christian Huldi, Holger Kuhfuß und Martin Nitsche
beschreiben die Grundlagen des CRM und die Umsetzung im Marketing. Ein Fallbeispiel aus dem
Bankbereich (Deutsche Bank 24) stellt den strategischen Ansatz anschaulich dar. Hierbei werden die
Verfahren der Kundenbewertung, Strategien des CRM, Database Marketing und der Einsatz
ausführlich behandelt. Hier wird das Customer Relationship Management aus Marketingsicht
analysiert und dessen praktische Umsetzung an Beispielen dokumentiert. Das Buch ist der erste Band
der Reihe "Direktmarketing - Wissen für den Profi" des Deutschen Direktmarketing Verbandes (DDV).
Es bietet einen umfassenden Überblick über die differenzierten Einsatzmöglichkeiten und ist ein
Leitfaden für die neue Definition der Unternehmensprozesse für eine stärkere Kundenbindung. 163
S., geb., *2001
Bestell-Nr. 3393
EURO 34,00

Kneidl, Manfred: NEWSLETTERBERATER –
Handbuch für Herausgeber von Newslettern, E-Zins und Mailinglisten
Dieses Handbuch zeigt, wie Newsletter gemacht werden. Beim Marketing und bei Website-
Promotion ist der Newsletter das optimale Kundenbindungs-Instrument.Der Autor ist Gründer und
Herausgeber der erfolgreichen Website www.newsletterberater.de und gibt Ihnen praxisnahe
Ratschläge mit über 100 Link-Tipps und Beispielen zu allen Bereichen des Newsletter-Publishing. Von
den Inhalten bis zur Technik, vom Management eines Newsletters bis zur Promotion erhalten Sie
umfassendes Know-How. Im praxisrelevanten Workshop im Buch können Sie dieses Wissen gleich
anwenden. Web-Adressen bieten Hilfe bei der Suche nach einem Versandservice für Newsletter. Eine
nützliche Lektüre für alle Herausgeber von Newslettern, E-Zins und Mailinglisten. 206 S., TB, *2001
Bestell-Nr. 3445
EURO 25,54
Märtin, Doris: ERFOLGREICH TEXTEN - Die besten Techniken und Strategien
Arbeitstexte, Werbetexte, Pressemitteilungen, Fachartikel - stets kommt es darauf an, komplizierte
Sachverhalte auf den Punkt zu bringen. Dieser Ratgeber zeigt, wie man die Kunst des Schreibens
ganz einfach erlernen kann und vermittelt eine Fülle von Tricks und Tipps, die den Umgang mit
Texten aller Art erleichtern. Er nennt die wichtigsten Stilregeln für einen eingängigen, verständlichen
Text - aufgezeigt an guten und schlechten Beispielen aus verschiedenen Fachgebieten. Er stellt
Methoden des kreativen Schreibens vor, erklärt alle Stufen des Schreibprozesses von der ersten Idee
bis zum druckfertigen Manuskript und geht auf Besonderheiten von Texten ein, mit denen man im
Studium und Beruf konfrontiert wird. Mehr als 200 Übungen (!) anhand konkreter Beispiele aus der
Praxis und ihre Lösungen runden das Buch ab. "Stil ist die Fähigkeit, komplizierte Dinge einfach zu
sagen - nicht umgekehrt" sagte Jean Cocteau. Dieser Ratgeber zeigt Ihnen, wie Sie das erreichen
können. 254 S., geb., *2000
Bestell-Nr. 3331
EURO 6,90
Meffert/Burmann/Koers(Hrsg.): MARKEN-MANAGEMENT –
Grundfragen der identitätsorientierten Markenführung
Seit jeher sind Marken ein Schlüsselthema der marktorientierten Unternehmensführung. Sie stehen
für hohe Kundenzufriedenheit, Loyalität und wirtschaftlichen Erfolg. Derzeit ist der Erfolgsfaktor
Marke in aller Munde. Kein Wunder in einer Welt differenzierter Kundenbedürfnisse und
wachsenden Verdrängungswettbewerb. Wie sich Markendialoge künftig entwickeln, beschreiben
der bekannte Experte Prof.Dr.Dr.h.c. Heribert Meffert und sein Autorenteam Dr.Christoph Burmann
und Dr.Marting Koers von Anfang an: Grundlagen der Markenführung,Strategien und Controlling
des Markenmanagements und Best Practice (anhand von Fallstudien) und stellen ausgewählte
Problemfelder des Markenmanagements vor. Einbezogen ist die Bedeutung des Dialogmarketing für
die Markenführung. Dieses hervorragende Fachbuch wird abgerundet Fachbuch durch
Erfolgsbeispiele der letzten Marketingpreisträger. 674 S., geb., März 2002
Bestell-Nr. 3494
EURO 39,00
Pufahl/Stokburger: KOSTEN SENKEN MIT CRM
CRM dient nicht nur dem Aufbau von langfristigen Kundenbeziehungen zur Verbesserung der
Wertschöpfung. Es ist auch ein Instrument zur gezielten Kostensenkung in den Bereichen Marketing,
Vertrieb und Service. Der hier vorgestellte ganzheitliche CRM-Ansatz berücksichtigt Data
Mining/Warehousing, die Interaktion zwischen Mitarbeitern und Kunden sowie Aspekte der
Geschäftsprozessoptimierung anhand von Software-Anwendungen und des Workflow. Kosten
senken mit CRM liefert die geeigneten Grundlagen und Werkzeuge, um Kostenreduktionspotentiale
innerhalb der CRM-Wertkette zu identifizieren und gezielt umzusetzen. 232 S., geb., *2002
Bestell-Nr. 3473
EURO 38,00

Raab/Lorbacher: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT –
Aufbau dauerhafter und profitabler Kundenbeziehungen
Das Buch bietet eine aktuelle Einführung in den gegenwärtigen Stand und die Entwicklungen im
Bereich CRM und analysiert die Aspekte und Methoden auf den einzelnen Stufen der
Kundenwertschöpfungskette. Die Erläuterungen der entsprechenden Instrumente auf den einzelnen
Prozessstufen-Kundenorientierung, Kundenzufriedenheit, Kundenbindung, Kundenprofitabilität,
Unternehmenswert - erfolgen anhand von Beispielen aus der Praxis. Dabei orientieren sich die
Ausführungen an einem ganzheitlichen Ansatz, der die Bereiche Personal, Technologie und
Organisationsstruktur zum Aufbau langfristiger und profitabler Kundenbeziehungen integriert.
Dieses neue Arbeitsheft richtet sich an Praktiker aus dem Bereich CRM, insbesondere Marketing,
Vertrieb und auch Personalmanagement sowie an Studierende und Dozenten der
Wirtschaftswissenschaften. 129 S., brosch., *2002
Bestell-Nr. 3474
EURO 15,00
Rudolph/Rudolph: CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING –
individuelle Kundenbeziehungen
Der erste Schritt zu einer veränderten Sicht im Marketing ist vollzogen: Philosophie der
Kundenorientierung hat Einzug in die Unternehmen gehalten. Differenzierte Ansprache und
Betreuung von Kunden schlägt sich im CRM (Beziehungsmarketing) nieder. Kunden wollen nicht
länger Standards von der Stange kaufen, sondern individuell passende Produkte bzw.
zugeschnittene Dienstleistungen erwerben. Unternehmen suchen Wettbewerbsvorteile, indem sie
ihrerseits maßgeschneiderte Angebote unterbreiten. Das setzt geeignete Informationen über die
eigenen Kunden voraus. Dieser Band beschreibt das grundlegende Konzept des
Beziehungsmarketing und zeigt, wie im Rahmen eines Database-Marketing Kundendaten erhoben,
gesammelt, archiviert und ausgewertet werden können. 176 S., kart., *2000
Bestell-Nr. 3292
EURO 12,68
Sander/Thomssen: die 7 e-trends, wissen :
managen : kaufen : zahlen : mitreden : wählen : fit sein
Das Internet revolutioniert Arbeit und Alltag immer stärker. Ob in Wirtschaft, Politik, Gesundheit
oder Bildung: Computer sind überall, und die Vernetzung kennt keine Grenzen. Und wo diese
Entwicklung hinführt, wird leicht verständlich mit den neuesten Trend-Feldern abgesteckt. An vielen
Beispielen aus Unternehmen und Forschung wird gezeigt, wo die Zukunft schon begonnen hat, oder
welche weiteren Entwicklungen auf uns zukommen. 237 S., kart., * 2001
Bestell-Nr. 3489
EURO 19,95
Stengl/Sommer/Ematinger: CRM MIT METHODE –
Intelligente Kundenbindung in Projekt und Praxis mit iCRM
Dieses Buch beschreibt Customer Relationship Management nicht als Tool, sondern als Methode.
Technologien und Systeme sind wichtig. Noch wichtiger für den Erfolg von CRM-Projekten ist
allerdings die kundenorientierte Anpassung und Unterstützung von Geschäftprozessen in allen
Teilen des Unternehmens. Die Autoren zeigen Managern, Projektmitgliedern und Beratern, wie sie
die häufigsten Fehler bei der Implementierung vermeiden und ihr Projekt intelligent und konsequent
zum Erfolg führen. Konkrete Praxisbeispiele gelungener Anwendungen in Service, Sales und
Marketing veranschaulichen die Konzepte. 310 S., geb., *2001
Bestell-Nr. 3409
EURO 39,90

Tillmann/Jeschke: ERFOLGSFAKTOR CLIENT LOYALTY –
Kunden-Agentur-Beziehungen erfolgreich gestalten
Dieses Buch informiert Sie als Agenturverantwortlichen über die strategischen Hintergründe und die
agenturspezifischen Gestaltungsmöglichkeiten einer dauerhaften Kunden-Agentur-Beziehung.
Ausgehend von einer Kundentypologie werden auf der Grundlage der aktuellen Diskussion über
Beziehungsmanagement die häufigsten Ursachen für Reibungspunkte zwischen Agentur und Kunde
praxisnah dargestellt und konkrete Lösungsansätze angeboten. Zahlreichen Beispiele und
Abbildungen runden dieses Werk ab. 228 S., geb., *2000
Bestell-Nr. 3225
EURO 52,00
Wiegran/Harter: KUNDEN-FEEDBACK IM INTERNET –
Strukturiert erfassen, schnell beantworten, systematisch auswerten
Kunden-Feedback via Internet wird immer selbstverständlicher. Zumindest für Kunden. Aber auch
für Unternehmen ? Für Kunden werden Äußerungen wie Lob, Anregungen und Beschwerden im
Internet immer alltäglicher. Aber nicht für Unternehmen, denn rund zwei Drittel aller
Meinungsäußerungen von Kunden bleiben unbeantwortet, aber Kundenbindung und professionelles
Beschwerdemanagement sind eng miteinander verknüpft. - Durch die Veröffentlichung von
Kundenproblemen im Internet gewinnt das Thema Beschwerdemanagement für Unternehmen an
zusätzlicher Brisanz: Mit einem Knopfdruck erfährt plötzlich ein viel größerer Personenkreis von
einzelnen Problemen und wird dadurch in seiner Kaufentscheidung beeinflusst. Andererseits
ergeben sich auch Vorteile: Vorstrukturiert können Kundenanliegen online erhoben werden.
Effizientere Möglichkeiten zur Beantwortung und Auswertung stehen bereit. Die vom Kunden
erhaltenen Informationen können für reaktive Marktforschung, Qualitätssicherung und
Benchmarking verwendet werden. Kundenabwanderung wird gesenkt, Kundenzufriedenheit
gesteigert, der Ausbau von Wettbewerbsvorteilen garantiert. - Das Buch ist ein Ratgeber für den
professionellen Dialog mit Kunden ! 211 ,S., geb., *2002
Bestell-Nr. 3492
EURO 38,00
Zingale/Arndt: DAS CRM-PRAXISBUCH - Was Sie über CRM im Internet wissen müssen
CRM ermöglicht als Kundenbeziehungsmanagement im Internet eine schnelle und direkte
Kommunikation zwischen Anbietern und Kunden, und dies sogar in größeren Marktsegmenten-E-
Mail-verknüpfter E-Commerce und andere Tools geben mittlerweile den Unternehmen eine klare
Übersicht über das Kaufverhalten ihrer Kunden. Die Autoren und Internet-Experten zeigen in diesem
Buch praxisnah, wie man das Internet wirkungsvoll nutzen kann, um Kunden mittel- und langfristig
an das Unternehmen und seine Produkte zu binden. Dabei erläutert das CRM-Praxisbuch zunächst
die Grundlagen des Internetmarketings und des Beziehungsmarketings. Die Autoren beschreiben in
Ihrem Leitfaden Schritt für Schritt, wie Mithilfe des Internets effektive E-Mail-Verkaufsaktionen und
Kampagnen durchgeführt, mit personalisierten Websites Kundenbeziehungen aufgebaut und
erfolgreiches E-CRM -Umgebungen implementiert werden. 219 S., softcover, **2002
Bestell-Nr. 3478
EURO 29,90