Vertrauen bleibt der Anfang von allem

Vertrauen bleibt der
Anfang von allem
Von Uwe Günter-von Pritzbuer. Die Digitalisierung
führte in den letzten Jahren bereits
zu weitreichenden Veränderungen in
vielen Branchen und wird auch die Zukunft
erheblich mitprägen. Diese komplexen und
schnellen Entwicklungen bieten erhebliche
Chancen und Herausforderungen, verunsichern
aber auch vielfach die Marktteilnehmer.
Zu dieser Verunsicherung tragen
Hackerangriffe wie etwa der vom November
2016 bei, wo viele T-Online Router
weltweit lahm gelegt wurden. Dieser und
andere Angriffe verstärken die Angst vor
Cyberkriminaliät. Manipulationen bei der
US-Wahl oder Fake News vergrößern diesen
Vertrauensverlust. Bewegen wir uns
auf eine Onlinewelt zu, in der keiner mehr
weiß, welchen Informationen er eigentlich
noch vertrauen kann?
14 MARKETING & SALES REVIEW 2017

Uwe Günter-von Pritzbuer / MSR / 2017
Club 55 Expert-Member seit 1994
Digitalisierung ohne Vertrauen geht nicht
Verkauf einnimmt, zeigt nicht nur das Verbraucherverhalten,
sondern vermehrt auch
wissenschaftliche Studien. Wenn die Digitalisierung
Zukunft haben soll, dann braucht
sie Vertrauen. Vertrauen, dass Informationen
stimmen und Meldungen korrekt sind.
Das gilt vor allem in der wichtigen Welt der
Banken, Versicherungen und Fondsgesellschaften.
Für den Anleger betreiben Finanzinstitute
weit mehr als nüchterne Geldgeschäfte.
Vielmehr verwahrt eine Bank das
Geld des Anlegers, investiert es, vermehrt
es, arbeitet mit ihm und verleiht es. Dieses
treuhänderische Verhältnis ist mit hohen Erwartungen
verbunden und muss mit jederzeitigem
Vertrauen garantiert sein. Das ist bei
einer Versicherung nicht anders. Dort geht
es um Existenzsicherung der Arbeitskraft
und des Hab und Gut, sowie um die sichere
Altersvorsorge und Krankheitsabsicherung.
Kunden einer Versicherung und/oder Anleger
vertrauen darauf, dass die preisgegebenen
Daten und Informationen verantwortungsvoll
verwendet werden. Zusätzlich braucht es
auch Vertrauen in die Seriosität der Anbieter.
Vertrauen, dass das angelegte Geld im Falle
eines Platzens einer Blase, nicht weg ist.
Besonders wenn es um das Vermögen des
Kunden und seiner Absicherung geht, will
ein Kunde die Gewissheit haben, sein Vermögen
und seine Absicherung dem richtigen
Partner anvertraut zu haben. In diesen sicheren
Hafen will er sich in stürmischen Zeiten
bedenkenlos zurückziehen können.
Dieses Vertrauen gilt es zu rechtfertigen:
durch absolute Diskretion, Seriosität, Ehrlichkeit,
Respekt und Hilfsbereitschaft. Vertrauen
ist und bleibt die Basis einer erfolgreichen
Beziehung – trotz der fortschreitenden
Digitalisierung! Authentizität, Glaubwürdigkeit
und Empathie sind die Wege dazu. Die
Beziehung zu einer Bank oder Versicherung
ist und bleibt für die allermeisten Kunden
eine sehr emotionale Angelegenheit und keineswegs
nur ein sachliches Dienstleistungsverhältnis
oder ein digitaler Prozess. Im Vordergrund
steht Vertrauen. Eine persönliche
Begegnung kann dieses Vertrauen massiv
verstärken. Vertrauen, das das Internet wegen
der unpersönlichen Kommunikation so
nicht bieten kann. Der persönliche Kontakt,
die aktive Beratung und das individuelle empathische
Eingehen auf Fragen ist etwas,
was auch ein noch so ausgefeilter Online-
Shop trotz bahnbrechender technischer
Möglichkeiten zumindest nicht in der Qualität
einer persönlichen Beratung leisten kann.
Die Digitale Zukunft der
Finanzdienstleistung
Mittlerweile gibt es in der Welt der Finanzdienstleister
Roboter, die reich machen. Sie
verwalten und investieren das Geld des Anlegers
mit Hilfe von Algorithmen. Sie kaufen
und verkaufen automatisch verschiedene
Anlageprodukte und schichten die Portfolios
je nach Marktlage um. Robo-Advisor heißt
diese digitale Form der Vermögensverwaltung,
die aus USA und Großbritannien
stammt. Sie findet auch hierzulande immer
mehr Anhänger und immer mehr Geld- und
Versicherungsinstitute standardisieren die
Geschäftsprozesse. Auch wenn die meisten
Produkte standardisiert sind, wollen Kunden
bei den Themen Finanzen und Versicherungen
jedoch nicht auf eine persönliche
Beratung verzichten. Kunden wollen emotional
mit ihrem Agenten, Makler oder Banker
verbunden sein. Was dabei primär zählt: Die
weichen Faktoren.
Die weichen Faktoren sind gefragt
Bei der Wahl von Geldanlagen und Versicherungen
lassen wir uns von Emotionen
leiten, deshalb ist und bleibt die Wahl des
Vermögens- und Versicherungsberaters
eine Gefühlssache. Was zählt, ist also nicht
nur die Tiefe und Breite des Angebots, die
Qualität der Produkte, der Ruf der Marke,
schneller Service oder Bequemlichkeit via
Internet. Kunden wollen auch mal an die
Hand genommen werden. Deshalb wird eine
Bank- und Versicherungsbeziehung von den
Kunden wie eine Partnerschaft gesehen,
die auf einem großen Vertrauensvorschuss
basiert. Es ist eine ganz besondere Partnerschaft.
Eine Partnerschaft, die nicht so leicht
über das Internet begründet wird. Und nicht
ausschließlich dort gepflegt werden kann!
Ein Kunde wünscht sich Berater und Unternehmen,
die in seinem Sinne agieren.
Ihn richtig aufklären, komplexe Zusammenhänge
einfach vermitteln und ihm keine
schnellen Geschäfte auf Kosten seiner Unwissenheit
aufdrängen. Ehrliches, offenes
und diskretes Handeln sind gefragt – und im
Zeitalter von Bonuspunkten und Rabattkarten
eine Belohnung als Anerkennung seiner
Treue obendrauf! Stimmt das Vertrauensverhältnis
aber nicht, setzt der Kunde auf
sich selbst und kümmert sich selbst um seine
Angelegenheiten. Im Markt der Fin- und
Insurtechs ist er herzlich willkommen.
Fazit: Gehen Sie den dualen Weg
Wer sich mit Gewalt gegen die Zukunft wehrt,
wird von ihr links liegen gelassen. Und die Zukunft
bedeutet nun mal Digitalisierung – und
eben InsurTech, FinTech Blockchain und Co.
Aber sie verzichtet nicht ganz auf eine persönliche
Beziehung. Deshalb werden nur die
Vermittler erfolgreich sein, die digital mitspielen
und beides bieten können: persönliche
Beratung und digitale Kommunikation. Die
vorherrschende Vertriebsform in der Welt der
Vorsorge und Absicherung wird auch in Zukunft
die von Mensch zu Mensch sein.
Ein Finanz- und Versicherungsexperte muss
seinem Kunden seinen WERT verkaufen
und ihm klarmachen und verdeutlichen,
welchen Nutzen er bietet. Positionieren Sie
sich und sagen Sie Ihren Kunden: Ich bin
Ihr Finanz-Coach (weil ich es kann) – reden
Sie mit mir, wenn sich Ihre Verhältnisse
ändern (denn ich bin Ihr Vorsorge- und
Sicherheits-Manager). Erkundigen Sie sich
im Internet, bei Freunden, oder auch über
soziale Medien über Versicherungen sowie
Finanzen und diskutieren Sie dann mit mir
(Ihrem Sparringspartner) und vertrauen Sie
mir (Ihrem Versicherungsberater oder quasi
Hausarzt), damit wir gemeinsam den Weg
festlegen, der für Sie der richtige ist. Und
vergessen Sie dabei nicht, Ihre Kunden
darauf hinzuweisen, dass ein Kontakt auch
über eine App möglich ist!
www.verkaufenalacarte.de
MARKETING & SALES REVIEW 2017 15