Whitepaper "Oh my Bot, I can’t believe it!"

Whitepaper
Oh my bOt,
I can’t belIeve It!
technologieübersicht
und anwendungsszenarien
von Chatbots entlang der
Customer Journey

Inhalt
eInleItung 4
aktuelle marktentwIcklungen 6
krItIsche eInOrdnung der thematIk 8
klassIfIzIerung nach anwendungsfällen entlang
der custOmer JOurney 10
Aufmerksamkeit 11
Entscheidung 11
Kauf 12
Service 12
Kundenbindung 13
Interne Anwendungen 13
technOlOgIeübersIcht 14
Impressum:
Whitepaper-Publikation 2017
T-Systems Multimedia Solutions GmbH
Riesaer Straße 5
01129 Dresden
autOren:
Samuel Kirchhof
Advanced Consultant Social Business Technology
Philipp Reisloh
Junior Consultant Social Business Technology
OrganIsatIOn:
Motion AI 16
Chatfuel 17
Spectrm 18
Automat 19
Assist 20
PullString 21
DigitalGenius 22
Twyla 23
ausblIck und zusammenfassung 24
Chatbot als Concierge 24
Chatbot als allwissender Kundenberater 24
Chatbot als Content Jockey 25
Chatbot als Management-Unterstützung 25
glOssar 28
Projektleitung: Kristin Winter
Layout: Peter Brücker

4 Einleitung
Einleitung
5
eInleItung
Die digitale Transformation weitet sich auf immer mehr Bereiche des täglichen Lebens und des
Geschäftsalltags aus. Getreu dem Motto „Alles, was digitalisiert werden kann, wird digitalisiert“
sind auch Bereiche davon betroffen, die vorher gar nicht im Fokus standen. Durch die steigende
Anzahl an technologischen Errungenschaften bieten sich ständig neue Möglichkeiten, Prozesse,
Dinge oder auch Lebewesen zu digitalisieren oder zumindest mit technischer Hilfe zu unterstützen
– und das in einer zunehmenden Geschwindigkeit.
Das Schaubild zeigt die Funktionsweise eines Chatbots: 2
nutzer Input
bOt Output
Für Unternehmen entstehen dadurch zahlreiche Möglichkeiten, den Kundenkontakt neu zu gestalten:
indem sie den Dialog suchen und Angebote so gestalten, dass Kunden sowohl von der Ansprache
wie auch dem Service begeistert sind – und kaufen. Im Prinzip lassen sich entlang der gesamten
Customer Journey von der Phase der Aufmerksamkeit über die Entscheidungs- und die Kaufphase
bis hin zu After Sales Services und Kundenbindung Ansatzpunkte identifizieren, die mithilfe von Bots
substituiert oder optimiert werden können.
InteraktIOnsvermIttler
ermöglIchende
technOlOgIen
SMS / MMS oder Messaging App / Service
Chat Client Vereinigung
Natural Language Processing
Machine Learning / Kognitive Fähigkeiten
Zu beobachten ist, dass derzeit viele Begriffe in diesem Kontext synonym und daher missverständlich
benutzt werden. An dieser Stelle sei daher der Begriff Bots kurz definiert: Nach TechTerms
ist „ein Bot (Kurzform von Roboter) ein automatisiertes Programm, das über das Internet läuft.
Manche Bots funktionieren automatisch, während andere nur Kommandos ausführen, wenn sie
spezifischen Input bekommen“. 1 Unter Bot wird folglich eine Oberfläche verstanden, die zu automatisierter
Interaktion beispielsweise zwischen Unternehmen und Kunden dient. Dabei gibt es
eine Vielzahl verschiedener Erscheinungsformen von Bots. Um dieses Whitepaper möglichst
spezifisch zu gestalten, fokussiert es sich auf das Thema Chatbots, da aktuell das Interesse an
deren Einsatzmöglichkeiten als am größten zu bewerten ist.
1 https://techterms.com/definition/bot
OperatIOnslOgIk
datenquellen
Datenzugriffsschicht
Die eigentliche Oberfläche, über die der Nutzer mit einem Chatbot interagiert, bedient In- und
Output der Interaktionspartner. Darunter liegen verschiedene Enabling-Technologien, die neben
dem Interface ausschlaggebend für die User Experience sind. Hier befinden sich häufig
Natural-Language-Processing-(NLP)-Einheiten, künstliche Intelligenz (KI) oder Machine-Learning-
(ML)-Kapazitäten. Eine Ebene tiefer wird die Operationslogik eingeordnet, die zentral für die Verarbeitung
der Datenströme verantwortlich ist. Auf der untersten Ebene können beliebige Datenquellen
entsprechend des Use Cases angeschlossen sein.
Ziel dieses Whitepapers ist es, die Bedeutung und das Potenzial von Chatbots im Unternehmenskontext
aufzuzeigen und eine kritische Einordnung der neuen Möglichkeiten vorzunehmen.
Anhand von Anwendungsfeldern entlang der Customer Journey werden verschiedene Anbieter
vorgestellt und im Hinblick auf ihre primären Einsatzfelder eingeordnet, um Unternehmen den
Einstieg in die Welt der Chatbots zu erleichtern.
2 Vgl. Facemire, Ask & Hogan, 2016, Chatbot 101: Building Conversational Interfaces

6 Aktuelle Marktentwicklungen Aktuelle Marktentwicklungen
7
aktuelle marktentwIcklungen
Sind Bots nur ein kurzer Hype oder haben sie das Potenzial, sich dauerhaft in der Wirtschaft und
in unserem Leben festzusetzen? Nachfolgende Zahlen und Fakten lassen die Antwort erahnen:
Bots machen fast die
1/2
des Internet-Traffics aus 3
3 0 %
der von Bots generierten
Die Zahl der FB-
Messenger-Bots
Tweets wurden retweetet 4 lag im November
2016 bei
34.000 5
Chef von Hubspot geht davon aus,
dass E-Commerce in
3 Jahren
ausschließlich über Chatbots
abgewickelt wird 6
Doch was steckt eigentlich hinter diesem erneuten Aufkommen von Bots? Im Wesentlichen der
gestiegene Anspruch der Kunden an eine individuelle User Experience – jederzeit und überall.
Sie geben sich nicht mehr mit unattraktiven Plattformen und standardisierten Prozessen zufrieden,
sondern verlangen hier eine Individualisierung auf ihre Bedürfnisse hin. Das fängt bei der Wahl
des Interaktionskanals an, geht über die Art und Weise der Interaktion hinaus und endet bei der
Anforderung einer kurzen Reaktionszeit.
Auf der anderen Seite stehen Unternehmen vor der Herausforderung, dieser Vielzahl an heterogenen
Anforderungen zu begegnen und dabei nicht die Kosten zum Beispiel für eine 1-zu-1-Kundenbetreuung
in die Höhe zu treiben. Sie sind händeringend auf der Suche nach Möglichkeiten, die Aufwände durch
Digitalisierung und Automatisierung zu optimieren, ohne dabei Einbußen in der User Experience und
der Kundenzufriedenheit machen zu müssen – das ideale Einsatzszenario für Bots.
Die Bedeutung von Bots und KI ist immens. Ein weiteres Indiz dafür ist die Initiierung einer
gemeinsamen Forschungsgruppe durch die Tech-Giganten: Amazon, Facebook, Google,
IBM und Microsoft. Deren „Partnership on AI 7 “ zielt hauptsächlich darauf ab, auf einer offenen
Plattform ein gemeinsames Verständnis zu schaffen und den aktiven Austausch zu fördern.
Seit Mark Zuckerberg auf der F8 Anfang 2016 die Öffnung des Facebook Messenger für Bots
verkündete, nahm das eigentlich nicht ganz neue Thema Bots noch einmal richtig an Fahrt auf.
Überhaupt sind Messenger in diesem Kontext ein großes Thema. Für einige Messaging-Plattformen
gibt es mittlerweile eigene Bot Stores, in denen die gewünschte Funktion quasi per Drag-and-Drop
in das eigene Messenger-Ökosystem integriert werden kann. Darüber hinaus gibt es eine schnell
wachsende Zahl an spezialisierten Anbietern, die branchen- oder anwendungsfallspezifische
Lösungen anbieten.
3 https://www.incapsula.com/blog/bot-traffic-report-2016.html
4 vgl. Freitas, Benevenuto, Veloso, 2016, An empirical study of socialbot infiltration strategies in the Twitter social network
5 vgl. https://de.statista.com/themen/3299/conversational-commerce/
6 http://t3n.de/news/hubspot-chef-chatbots-bald-780414/
7 vgl. https://www.partnershiponai.org/