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[ Kanupolo – Spiel mit riesigem Spaßfaktor ] [ Elegantes Verfahren ...
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Fotos: Thomas Hartmann Campus aktuell Ferrari-Sprinter statt müder Amtsschimmel Dienstleistungsmarathon abgeschlossen Am ersten August hat das neue Studierenden Service Center seinen Betrieb aufgenommen. Nach der Einrichtung der Telefon-Hotline und der Installierung des Internetportals vervollständigt das Service- Center nun die rundum erneuerte Studierenden-Beratung der Mainzer Universität. Über eine Stunde in der Schlange stehen? Ohne zu wissen, ob es das gewünschte Formular hier überhaupt gibt? Oder fünf Mal am Vormittag im Studi-Sekretariat anrufen, ohne jemanden an die Strippe zu kriegen? Es ist noch nicht allzu lange her, da gehörten genau diese Fitnessübungen in Sachen Geduld und Eigenrecherche zum Mainzer Studierenden-Alltag. Bürokratische Hürden waren eben dazu da, um sportlich genommen zu werden, beim nächsten Anlauf kam man vielleicht weiter und irgendwann dann auch ans Ziel. [JOGU] 194/2005 Back-Office: Die Hälfte der Ratsuchenden erhält eine intensive Beratung Mit Blick auf die wachsenden Studierendenzahlen, sprich, das explodierende Verwaltungsaufkommen, holten die Mainzer Uni-Verantwortlichen tief Luft und sagten der Misere, sprich dem organisatorischen Systemfehler, den Drei- Kampf an. Die Mainzer Uni-Verantwortlichen holten tief Luft und sagten der Misere, sprich dem organisatorischen Systemfehler, den Drei-Kampf an. Mit dem Willen, deutscher Meister zu werden, ging man 2001 an den Start. Die Leistungs-Analyse ergab, dass sieben verschiedene Einrichtungen zu jeweils anderen Zeiten unterschiedliche Leistungen für verschiedene Studierendengruppen anboten. Eine erste Koordinierungsmaßnahme war bereits ein Jahr später realisiert – die Telefon-Hotline. Wer Fragen hat, kann seitdem mit schnellen Antworten rechnen. Das Call-Center räumt 90 Prozent der allgemeinen Verunsicherung aus, die Mitarbeiter schicken auch Info- Material zu. Ist das Problem komplex, wird zum Experten durchgestellt. 4 Phase zwei des Dienstleistungsmarathons war im Oktober 2003 erreicht, und pünktlich zu Weihnachten konnten die User auf das Geschenk einer „Bürokratie light“ zugreifen: das neue Internetportal, das übrigens Anliegen- und nicht Einrichtungsorientiert ist. Eine Hauptfunktion des neuen Internetdienstes besteht in der Möglichkeit der Online-Bewerbung. 75 Prozent aller Interessenten an einem Studienplatz nutzen mittlerweile diese Direkt-Chance. Der endgültige Erfolg in der Drei-Kampf-Disziplin konnte im August dieses Jahres errungen werden: Nach gut zweijähriger Planungs- und Bauzeit ist am Ersten des Monats das neue Studierenden Service Center in Betrieb gegangen. Die neuen Räume schimmern nicht in üblichem Grauweiß, sondern leuchten in positivem Rot – und signalisieren so schon im Eingangsbereich eine offensive Devise, die da zu lauten scheint: Ferrari- Sprinter statt Amtsschimmel. Im umgebauten „Hörsaal 8“ – direkt gegenüber der Alten Mensa, noch genauer, Taberna Academica – empfängt den Ratsuchenden ein Info-Desk, wo’s Standardauskünfte, Info-Materialien und Anträge, kurz, einen Unterlagencheck gibt. Sind weitere Anliegen zu klären – was bei der Hälfte der Ratsuchenden der Fall ist – wird gezielt zum Experten ins Back- Office weitervermittelt. Oder der Studierende wird eine Etage tiefer geschickt, denn auch die Beratungsstellen der Universität sind, mit Ausnahme des Amtes für Ausbildungsförderung, ins Forum 1 gezogen. Zwischen dem Problem und seiner Lösung liegt also allenfalls das Treppenhaus – doch wird auch an dieser Barriere gearbeitet, der behindertengerechte Aufzug ist bereits im Bau. „Wir haben uns das Modell des Bürgerbüros zum Vorbild genommen.“ Wie notwendig es war, sich dem Service-Wettbewerb zu stellen – der Mainz übrigens tatsächlich eine deutsche Vorreiterrolle eingetragen hat – zeigt ein Blick auf die Zahl der aktuell Studieninteressierten. 16.300 waren es für das laufende Wintersemester 2005/2006. Vor genau einem Jahr bemühten sich genau 1531 Bewerber weniger. Mainz wird jedes Jahr stärker nachgefragt, wie stark dieser Anstieg ist, zeigt der Vergleich mit den Zahlen im Wintersemester 2001/2002: Damals trafen beim Studierendensekretariat insgesamt 5.084 Bewerbungen ein; heute sind es also mehr als dreimal so viele.
Dies bedeutet nicht nur, dass der innerhalb derselben Zeit und mit der nahezu gleichen Personalstärke zu bewältigende Arbeitsaufwand für die Studierendenverwaltung extrem angestiegen ist – ein Problem, das die Verantwortlichen inzwischen vor eine fast unlösbare Aufgabe stellt –, angesichts der limitierten Kapazitäten in den Fächern müssen auch immer mehr Fächer mit einer Zulassungsbeschränkung (umgangssprachlich als „NC“ bezeichnet) belegt werden. 2001 waren es gerade einmal 16 Fächer, heute sind es bereits 48 – eine Entwicklung, mit der niemand wirklich zufrieden sein kann. „Was wir in den bundesweit stark nachgefragten Studienfächer dringend brauchen, ist eine Zentrale Koordinierungsstelle.“ Auch in diesem Jahr war der Run auf die uniintern zulassungsbeschränkten Studiengänge wie Publizistik und Filmwissenschaft groß. Am beliebtesten aber ist der in Dortmund zentral vergebene Studiengang Medizin, dicht gefolgt von der Zahnmedizin. 23 zukünftige Dentisten konkurrieren um einen Mainzer Studienplatz. Der Numerus clausus spielt insgesamt eine immer wichtigere Rolle. Immer notenstärkere Abiturienten bewerben sich in Mainz um eine akademische Ausbildung – das erhöht auch den internen NC. Mittlerweile sind die Hälfte aller Studiengänge zulassungsbeschränkt. Die Chancen, durch Wartezeiten einen der begehrten Studienplätze Das Studierenden Service Center befindet sich im Forum universitatis 1, im ersten Stock. Öffnungszeiten des Info-Desks: Montag bis Donnerstag, 9-16 Uhr, Freitag 9-13 Uhr. Öffnungszeiten Sachbearbeitung: Montag bis Freitag 10-12 Uhr, Dienstag und Donnerstag zusätzlich 13.30 bis 15.30 Uhr. Fachübergreifende Studienberatung: offene Sprechstunde Montag und Mittwoch 10-11 Uhr und Dienstag und Donnerstag 14-15 Uhr, persönliche Beratung nach Terminvereinbarung. Telefon-Hotline für Studierende und Studieninteressierte: Tel. 0 61 31/39-22 122. zu bekommen, werden immer geringer. Gleichzeitig wird der Verwaltungsaufwand immer höher. Probleme bereiten hier besonders die Mehrfachbewerbungen. Bedauerlich, so Dr. Bernhard Einig, Leiter der Abteilung Studium und Lehre, sei die Möglichkeit hier unterhalb der Hochschulen die Bewerbungen abzustimmen. „Was wir in den bundesweit stark nachgefragten Studienfächer dringend brauchen, ist eine Zentrale Koordinierungsstelle, die dafür sorgt, dass dieselben Arbeiten nicht identisch an sechs Hochschulen gleichzeitig gemacht werden müssen, wobei dann aber letztlich nur an einer Hochschule die Einschreibung erfolgt. „Wenn dann ein sehr hoher Anteil der Studienbewerber ihren Platz nicht annehmen, bleiben in einigen Studiengängen immer wieder wertvolle Studienplätze frei“, so Einig, der hier dringenden bundesweiten Handlungsbedarf Nostalgie: Die alte Stuhlreihe erinnert an den ehemaligen Hörsaal 8 5 Campus aktuell auf hochschulpolitischer Ebene sieht. „Wir versuchen zwar, diesem Problem durch differenzierte Überbuchungen gegen zu steuern, da das Annahmeverhalten aber zur Zeit stark schwankt, handeln wir uns aber dadurch stellenweise wieder andere Probleme ein, die für die betreffenden Fächer zu einer kaum zu bewältigenden Überlastsituation führt.“ Dennoch, in der ursprünglich auf 18.000 Studierende ausgerichteten Mainzer Universität wird die magische Zahl von 35.000 Studierenden wohl noch in diesem Wintersemester überschritten. Die Investitionen für den neuen Service kamen da gerade recht. 900.000 Euro haben die Maßnahmen insgesamt gekostet. 100.000 Euro wurden für die Einrichtung des Internetportals ausgegeben, 535.000 Euro stellten Universität und Land für die Altlastensanierung und den Innenausbau des neuen Service-Centers bereit. Die laufenden Jahreskosten für das Call-Center betragen 150.000 Euro. Auch für Personal wird mehr Geld ausgegeben: Das Team des Studierenden-Services wird demnächst um einen neuen Mitarbeiter auf 25 Personen aufgestockt. Über eine Stunde auf Beratung zu warten braucht also hoffentlich in Zukunft niemand mehr. „Wir haben uns“, so Tanja Meyer, Leiterin des Mainzer Studierenden Service Centers, „das Modell des Bürgerbüros zum Vorbild genommen, und wir haben bereits positive Resonanz erhalten.“ Das Service-Wettrennen in Ferrari-Rot gewinnen ... Ulrike BRANDENBURG ■ Intensive Beratung: Die Hälfte der Ratsuchenden wird hier betreut [JOGU] 194/2005
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Fotos: Thomas Hartmann<br />
Campus aktuell<br />
Ferrari-Sprinter statt<br />
müder Amtsschimmel<br />
Dienstleistungsmarathon abgeschlossen<br />
Am ersten August hat<br />
das neue Studierenden Service Center<br />
seinen Betrieb aufgenommen. Nach<br />
der Einrichtung der Telefon-Hotline<br />
und der Installierung des Internetportals<br />
vervollständigt das Service-<br />
Center nun die rundum erneuerte<br />
Studierenden-Beratung der Mainzer<br />
Universität.<br />
Über eine Stunde in der Schlange stehen? Ohne<br />
zu wissen, ob es das gewünschte Formular hier<br />
überhaupt gibt? Oder fünf Mal am Vor<strong>mit</strong>tag im<br />
Studi-Sekretariat anrufen, ohne jemanden an die<br />
Strippe zu kriegen? Es ist noch nicht allzu lange<br />
her, da gehörten genau diese Fitnessübungen in<br />
Sachen Geduld und Eigenrecherche zum Mainzer<br />
Studierenden-Alltag. Bürokratische Hürden waren<br />
eben dazu da, um sportlich genommen zu<br />
werden, beim nächsten Anlauf kam man vielleicht<br />
weiter und irgendwann dann auch ans Ziel.<br />
[JOGU] 194/2005<br />
Back-Office: Die Hälfte der Ratsuchenden<br />
erhält eine intensive Beratung<br />
Mit Blick auf die wachsenden Studierendenzahlen,<br />
sprich, das explodierende Verwaltungsaufkommen,<br />
holten die Mainzer Uni-Verantwortlichen<br />
tief Luft und sagten der Misere, sprich<br />
dem organisatorischen Systemfehler, den Drei-<br />
Kampf an.<br />
Die Mainzer Uni-Verantwortlichen<br />
holten tief Luft und<br />
sagten der Misere, sprich dem<br />
organisatorischen Systemfehler,<br />
den Drei-Kampf an.<br />
Mit dem Willen, deutscher Meister zu werden,<br />
ging man 2001 an den Start. Die Leistungs-Analyse<br />
ergab, dass sieben verschiedene Einrichtungen<br />
zu jeweils anderen Zeiten unterschiedliche<br />
Leistungen für verschiedene Studierendengruppen<br />
anboten. Eine erste Koordinierungsmaßnahme<br />
war bereits ein Jahr später realisiert <strong>–</strong> die<br />
Telefon-Hotline. Wer Fragen hat, kann seitdem<br />
<strong>mit</strong> schnellen Antworten rechnen. Das Call-Center<br />
räumt 90 Prozent der allgemeinen Verunsicherung<br />
aus, die Mitarbeiter schicken auch Info-<br />
Material zu. Ist das Problem komplex, wird zum<br />
Experten durchgestellt.<br />
4<br />
Phase zwei des Dienstleistungsmarathons war im<br />
Oktober 2003 erreicht, und pünktlich zu Weihnachten<br />
konnten die User auf das Geschenk einer<br />
„Bürokratie light“ zugreifen: das neue Internetportal,<br />
das übrigens Anliegen- und nicht Einrichtungsorientiert<br />
ist. Eine Hauptfunktion des neuen<br />
Internetdienstes besteht in der Möglichkeit der<br />
Online-Bewerbung. 75 Prozent aller Interessenten<br />
an einem Studienplatz nutzen <strong>mit</strong>tlerweile<br />
diese Direkt-Chance.<br />
Der endgültige Erfolg in der Drei-Kampf-Disziplin<br />
konnte im August dieses Jahres errungen werden:<br />
Nach gut zweijähriger Planungs- und Bauzeit ist<br />
am Ersten des Monats das neue Studierenden<br />
Service Center in Betrieb gegangen. Die neuen<br />
Räume schimmern nicht in üblichem Grauweiß,<br />
sondern leuchten in positivem Rot <strong>–</strong> und signalisieren<br />
so schon im Eingangsbereich eine offensive<br />
Devise, die da zu lauten scheint: Ferrari-<br />
Sprinter statt Amtsschimmel. Im umgebauten<br />
„Hörsaal 8“ <strong>–</strong> direkt gegenüber der Alten Mensa,<br />
noch genauer, Taberna Academica <strong>–</strong> empfängt<br />
den Ratsuchenden ein Info-Desk, wo’s Standardauskünfte,<br />
Info-Materialien und Anträge, kurz, einen<br />
Unterlagencheck gibt. Sind weitere Anliegen<br />
zu klären <strong>–</strong> was bei der Hälfte der Ratsuchenden<br />
der Fall ist <strong>–</strong> wird gezielt zum Experten ins Back-<br />
Office weiterver<strong>mit</strong>telt. Oder der Studierende<br />
wird eine Etage tiefer geschickt, denn auch die<br />
Beratungsstellen der Universität sind, <strong>mit</strong> Ausnahme<br />
des Amtes für Ausbildungsförderung, ins<br />
Forum 1 gezogen. Zwischen dem Problem und<br />
seiner Lösung liegt also allenfalls das Treppenhaus<br />
<strong>–</strong> doch wird auch an dieser Barriere gearbeitet,<br />
der behindertengerechte Aufzug ist bereits<br />
im Bau.<br />
„Wir haben uns das Modell<br />
des Bürgerbüros zum Vorbild<br />
genommen.“<br />
Wie notwendig es war, sich dem Service-Wettbewerb<br />
zu stellen <strong>–</strong> der Mainz übrigens tatsächlich<br />
eine deutsche Vorreiterrolle eingetragen hat <strong>–</strong><br />
zeigt ein Blick auf die Zahl der aktuell Studieninteressierten.<br />
16.300 waren es für das laufende<br />
Wintersemester 2005/2006. Vor genau einem<br />
Jahr bemühten sich genau 1531 Bewerber weniger.<br />
Mainz wird jedes Jahr stärker nachgefragt,<br />
wie stark dieser Anstieg ist, zeigt der Vergleich<br />
<strong>mit</strong> den Zahlen im Wintersemester 2001/2002:<br />
Damals trafen beim Studierendensekretariat insgesamt<br />
5.084 Bewerbungen ein; heute sind es<br />
also mehr als dreimal so viele.
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