Pflegeüberleitung - Katholische Stiftungsfachhochschule (KSFH)

Evaluation des Soforthilfeprogramms „Pflegeüberleitung“ 12
ist mit Kund/innenzufriedenheit sowohl die Zufriedenheit externer Kund/innen (v. a. (neue)
Bewohner/innen und Angehörige) als auch interner Kund/innen (v. a. Pflegekräfte) gemeint.
3.4. Pflegeüberleitung als Prozess
Verbindung von Pflegeüberleitung und Prozessmanagement
Um die Pflegeüberleitung aus Prozessperspektive zu verstehen, betrachten wir noch einmal
die in Kapitel 3.2 bereits genannten Aufgaben der Pflegeüberleitung.
Der Gesamtprozess der Pflegeüberleitung kann demnach in Teilprozessen zusammengefasst
werden, die wiederum in einzelne Subprozesse zerlegt werden können. Dazu gehört
jedoch nicht nur die Optimierung der eigenen Wertkette, sondern auch die Verlängerung in
die Wertkette weiterer betroffener Gruppen und Institutionen, also das Management der Prozesse,
die an den Schnittstellen stattfinden. Jeden dieser Teilprozesse kann man anhand der
Prozessparameter Qualität, Kosten, Zeit und Kund/innenzufriedenheit bewerten. Dabei sind
zunächst die von der ausführenden Institution zu erbringenden Standards zu erfüllen, die
„conformance to requirements“ (vgl. Kapitel 3.3). Gemeint sind damit die selbst aufgestellten
Qualitätsstandards, z.B. die zeitlichen Vorgaben (z.B. durch die Vorgesetzten) und das vorhandene
Budget, das eingehalten werden muss. Aus Prozessperspektive handelt es sich
allerdings nur dann um eine erfolgreiche Leistungserstellung, wenn vor allem auch den
Kund/innenanforderungen („conformance to customer requirements“) entsprochen wird und
Kund/innenzufriedenheit entsteht. Kund/innen sind in erster Linie die pflegebedürftigen Menschen
und ihre Angehörigen, aber auch das Pflegepersonal, das durch die Überleitungsbeauftragten
entlastet wird. Auch weitere betroffene Gruppen wie z.B. Ärzt/innen, können als
Kund/innen gelten. Die Kund/innen bewerten den Prozess der Pflegeüberleitung anhand der
Prozessparameter Qualität, Zeit und Kosten vor dem Hintergrund ihrer eigenen Erwartungen.
Das Ergebnis dieser Bewertungen ist die Kund/innenzufriedenheit.
Herleitung eines Evaluierungsmodelles zur Pflegeüberleitung
Im Folgenden wird aufgezeigt, inwieweit die verschiedenen Aspekte des Prozessmanagements
für ein Evaluierungsmodell zur Pflegeüberleitung verwendet werden können und welche
Abwandlungen bei der Entwicklung eines Rahmenkonzeptes für ein Evaluationsprojekt
zur Pflegeüberleitung vorzunehmen sind.
Da mit dem zu entwickelnden Rahmenkonzept ein ganzes Programm zur Pflegeüberleitung
und nicht nur ein einzelnes Produkt oder eine einzelne Dienstleistung evaluiert werden soll,
werden die Prozessparameter verfeinert. Aus Gründen der Übersichtlichkeit bezieht sich der
Vergleich auf die Grundannahmen des Prozessmodells von Gaitanides et al. (1994).