Pflegeüberleitung - Katholische Stiftungsfachhochschule (KSFH)

Evaluation des Soforthilfeprogramms „Pflegeüberleitung“ 10
ist Transparenz eine zentrale Anforderung. Gaitanides et al. (1994) differenzieren in Pro-
zessstrukturtransparenz und Prozessleistungstransparenz.
Unter Prozessstrukturtransparenz ist die hierarchische Darstellung bzw. Dokumentation
aller im Prozess vorkommenden Aktivitäten zu verstehen. Diese Dokumentation umfasst die
Prozessstruktur, Prozesskennzahlen (Qualität, Zeit, Kosten), Leistungsvereinbarungen mit
den Kund/innen (extern: Bewohner/innen sowie Angehörige; intern: Pflegekräfte), Richtlinien
(z.B. Arbeitsanweisungen) für den Prozess und qualitätsrelevante Dokumente (z.B. im Sinne
von ISO 9000).
Durch die Anforderung der Prozessleistungstransparenz wird sichergestellt, dass die Prozessperformance
in angemessener Weise erhoben wird. Dabei wird von den Kennzahlen
Qualität, Zeit und Kosten ausgegangen. Anhand dieser Kennzahlen müssen die Leistungen
zum einen den von der Leistungsersteller/in definierten Anforderungen („conformance to
requirements“) und zum anderen den Kund/innenanforderungen („conformance to
customer requirements“) genügen. Die „conformance to customer requirements“ schlägt
sich in der Zufriedenheit der Kund/innen nieder.
Kosten
Ein zentraler Prozessparameter für jede Organisation ist die kostengünstige Leistungserstellung.
Ziel des Prozessmanagements ist es, diese Kosten möglichst exakt den einzelnen Prozessen
zuzuordnen.
Qualität
Die kostengünstige Leistungserstellung steht in Konkurrenz zu einem weiteren Prozessparameter,
der Qualität. In einem ersten Zugriff wird der Begriff „Qualität“ mit einer geringen
Fehlerrate bei einem Produkt in Verbindung gebracht. Nach dem modernen Qualitätsbegriff
wird jedoch nicht mehr nur das Endprodukt, sondern der gesamte Prozess der Leistungserstellung
bewertet. Die Qualitätssicherung findet also laufend prozessbegleitend statt.
Gaitanides et al. nennen folgende drei Kriterien zur Qualitätsmessung:
• Reduzierung der Fehlerkosten und in Verbindung damit eine geringere Arbeitsbelastung
(z.B. korrekte Informationen über neue Bewohner/innen liegen vor)
• Behebung prozessualer Schwachstellen (z.B. Bewohner/innen müssen nicht warten, bis
notwendige Hilfsmittel vorhanden sind)
• höhere Kund/innenzufriedenheit (vgl. Gaitanides et al., 1994, S. 73).