Von der Schieferplatte in die digitale Gegenwart: Basler - d.velop AG

Das Unternehmen
Die Basler Versicherungen zählen zu den Top-
30-Versicherungsunternehmen in Deutschland
und sind seit über 140 Jahren auf dem
deutschen Markt tätig. Sie bieten Privat-,
Gewerbe- und Industriekunden umfassende
Absicherungslösungen sowie eine erstklassige
Beratung in den Bereichen Schaden- und
Unfallversicherungen, Lebensversicherungen
und Altersvorsorgelösungen.
Die Projektziele
Den Service für Versicherte weiter zu verbessern
und Abläufe noch effizienter zu gestalten
waren die primären Zielsetzungen der Basler
Versicherungen, die mit der Einführung der
elektronischen Kundenakte erreicht werden
sollten. Noch flexibler auf Ereignisse reagieren
zu können sowie Geschäftsvorgänge
schneller, zielgerichteter und sachgerechter
innerhalb der Abteilungen verteilen zu
können, waren weitere Zielvorgaben bei der
Realisierung des DMS-Projektes.
Effizienz
Rund 300 Briefsendungen erreichen die
Sparte Lebensversicherung in der Bad Homburger
Zentrale tagtäglich. Dies entspricht
rund 2.000 Blatt Papier. Bislang wurden die
Dokumente in klassischer Manier in der
Poststelle sortiert und dann per Aktenwagen
an die einzelnen Sachbearbeiter/innen
verteilt. Heute machen ein Scanner und
das d.3-System den Wagen überflüssig. Die
Papierstapel werden über d.capture batch
eingescannt und die einzelnen Dokumente
über d.classify direkt in die elektronischen
Kundenakten einsortiert sowie im entsprechenden
Postkorb dem zuständigen Sachbearbeiter
zur Bearbeitung bereitgestellt.
„Die Software erkennt selbstständig, ob es
sich bei dem Dokument um einen Antrag,
eine Vertragsänderung, eine Police oder
Projektbericht – Success Story
Warum gerade d.3?
Entscheidender Punkt bei d.3 war neben
dem Preis seine Benutzerfreundlichkeit.
„Wir haben in unseren Entscheidungsprozess
bewusst künftige Anwender aus dem
Fachbereich Leben mit einbezogen, die
ganz besonders darauf geachtet haben, wie
sich mit dem System in der täglichen Arbeit
umgehen lässt. Dabei hatte d.velop die Nase
deutlich vorn.“, sagt Gabriele Moraw,
„Wichtig war für uns außerdem, dass es
sich bei d.velop, wie bei der Basler, um ein
mittelständisches Unternehmen handelt.
Von der Schieferplatte in die digitale
Gegenwart: Basler Versicherungen arbeiten
mit elektronischer Akte von d.velop
Wir sprechen eine gemeinsame Sprache
und sind fest überzeugt, dass wir bei d.velop
immer ein offenes Ohr dafür finden, unsere
fachlichen Erfahrungen aktiv in die Weiterentwicklung
des d.3-Systems einbringen
zu können.
eine andere Dokumentart handelt“, erklärt
die DMS Projektleiterin Gabriele Moraw,
Gabriele Moraw
(DMS Projektleiterin)
Frank Panter
(stellvtr. DMS Projektleiter)
d.velop AG • Fon +49 (0) 25 42-93 07 0 • info@d-velop.de • www.d-velop.de

Prokuristin und Leiterin Methoden und
Verfahren bei den Basler Versicherungen. 30
Dokumentarten wurden gemeinsam mit den
d.velop-Experten eingerichtet. Ein Zuordnungsalgorithmus
ordnet jedes Dokument
seiner zugehörigen „eAkte“ zu. Gleichzeitig
wird das Dokument in einem definierten
d.3-Gruppen-Postkorb für den zuständigen
Sachbearbeiter zur weiteren Bearbeitung referenziert.
„Mit dem neuen, elektronischen Verfahren
entfällt bei uns ein Großteil der Wegezeiten“,
sagt Frank Panter, stellvertretender Projektleiter
und Mitarbeiter der Betriebsorganisation
bei den Basler Versicherungen. Mit der
„eAkte“ stehen nun sämtliche Kundeninformationen
sofort zur Verfügung und Anfragen
können daher schneller bearbeitet werden. Ein
deutlicher Gewinn an Service-Qualität. Erik
Ohlenburger von der Abteilung Leben Kundenservice
II stellvertretend für seine Kollegen/
innen: „Die „eAkte“ ist im telefonischen Kundenkontakt
eine echte Erleichterung. Wir können
sofort sehen, welche Dokumente eingegangen
sind und welche verschickt wurden.“
d.3 wurde bei den Basler Versicherungen
auch in Lotus Notes und Microsoft Office integriert,
wobei bewusst die Variante „Clientseitige“
Email-Archivierung gewählt wurde.
Nun können die Anwender/innen jede Nachricht,
die vertrags- oder schadenaktenrelevant
ist, manuell direkt in der „eAkte“ ablegen. Die
Office-Integration ermöglicht eine direkte
Ablage von vertrags- oder schadenbezogenen
Dokumenten unmittelbar nach deren
Erstellung mit den Microsoft-Produkten in
der „eAkte“.
Projektverlauf
Im April 2005 hatte man bei den Basler Versicherungen
begonnen, ein Gesamtkonzept
zum Thema DMS/Archiv zu entwerfen um
darauf basierend einen Anforderungskatalog
für die künftige Lösung zu formulieren.
„Was das Dokumentenhandling anging,
betraten wir absolutes Neuland“, erinnert
sich Gabriele Moraw, „in all den Jahren
zuvor hatten wir noch höchst Papieraktenorientiert
gearbeitet – quasi kurz hinter der
Schieferplatte“ so die Prokuristin schmunzelnd.
Den Anforderungskatalog erhielten dann
die gemeinsam mit der PROJECT CON-
SULT Unternehmensberatung ausgewählten
Hersteller. Die Ausschreibung startete
Ende 2005 und mündete schließlich in der
Entscheidung für d.3 im April 2006. Pilotbereich
für die Implementierung war die
Abteilung „Leben Betrieb“. Hier startete
man im November 2006 mit dem „späten
Erfassen“, also Scannen nach Sachbearbeitung.
Das Projektteam hatte gleichzeitig
bereits etliche „Live“-Dokumente im System,
die später für das Training der automatischen
Dokumentenklassifizierung verwendet
wurden. „Diese „vorbereitenden“
Arbeiten waren klasse und haben uns im
weiteren Projektverlauf einiges an Zeit ge-
Basler Versicherungen – d.velop
Fakten und Statistiken
· Die Basler Versicherungen führen für alle
Versicherungssparten – Leben- und Schadenversicherungen
– die elektronische
Kundenakte auf Basis von d.3 ein.
· Ablösung der manuellen Postverteilung
durch eine digitale d.3 Posteingangslösung.
· Durch die digitale Verarbeitung werden
Vorgänge schneller bearbeitet. Dank des
direkten Aktenzugriffs können Kundenanfragen
zum Teil bereits am Telefon
fallabschließend bearbeitet werden.
· Allein im Fachbereich Leben beträgt die
Kostenersparnis ca. 10%.
spart.“, so Martin Edeler, Projektleiter der
d.velop.
„Zur gleichen Zeit konzeptionierten wir
bereits die Projektphase 2: Das „frühe Erfassen“
der Eingangspost und deren elektronische
Verarbeitung im Bereich Leben, die
im Frühsommer 2007 in den Echtbetrieb
überging“, erklärt Frank Panter. Inzwischen
werden hier 99 % des Posteingangs „früh
erfasst“. Rund 50 Mitarbeiter/innen arbeiten
inzwischen mit der „eAkte“ und dem
ePostkorb. Derzeit arbeitet die IT-Abteilung
daran, auf jedes an den Kunden ausgehende
Schriftstück, - das dieser als Antwort
zurückschicken soll - einen Barcode aufzudrucken.
Dies erhöht die Erkennungsrate
und vermeidet somit Clearingaufwände.
Ausblick
Nach dem guten Start in der Sparte Lebensversicherung
(Pilot; 50 User) und dem weiteren
Rollout im Bereich Schaden (Frühes
Erfassen, 180 User) steht nach einer kurzen
Konsolidierungsphase der weitere Rollout
des Systems an.
Nach aktueller Planung werden in 2009 die
Betriebsbereiche der Nicht-Leben-Sparten
folgen. In der Endausbaustufe wird die
„eAkte“ und damit das d.3-System an rund
450 Arbeitsplätzen der Basler installiert sein
– nicht nur in der Zentrale in Bad Homburg,
sondern auch in den Service-Centern in
Hamburg, Bremen und Nürnberg.