Fehlermanagement
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Fehlermanagement Jens Kirschner und Martin Dilg Qualitätssicherung 25. Mai 2004 Jens Kirschner Fehlermanagement Eskalationsprinzip Fehlerbeseitigungsprozess (FBP) Martin Dilg Fehlermanagement in MM-Projekten Fehlererkennung Fehlerbehandlung Vorführung PHPTroubleTicket 25.05.2004 Martin Dilg, Jens Kirschner‘ Fehlermanagement in MM-Projekten Gliederung 2/38 1
- Seite 2 und 3: Qualität muss ins Design Ja, aber.
- Seite 4 und 5: 25.05.2004 Martin Dilg, Jens Kirsch
- Seite 6 und 7: Barrieren für erfolgreiches FM Wor
- Seite 8 und 9: Projektphasen Briefing/Beratung/Con
- Seite 10 und 11: 25.05.2004 Martin Dilg, Jens Kirsch
- Seite 12 und 13: Wirtschaftlich bedeutend Endgültig
- Seite 14 und 15: 25.05.2004 Martin Dilg, Jens Kirsch
- Seite 16 und 17: Überprüfung eines neuen Details 2
- Seite 18 und 19: Trouble Ticket System Eine möglich
<strong>Fehlermanagement</strong><br />
Jens Kirschner und Martin Dilg<br />
Qualitätssicherung<br />
25. Mai 2004<br />
Jens Kirschner<br />
<strong>Fehlermanagement</strong><br />
Eskalationsprinzip<br />
Fehlerbeseitigungsprozess (FBP)<br />
Martin Dilg<br />
<strong>Fehlermanagement</strong> in MM-Projekten<br />
Fehlererkennung<br />
Fehlerbehandlung<br />
Vorführung PHPTroubleTicket<br />
25.05.2004 Martin Dilg, Jens Kirschner‘<br />
<strong>Fehlermanagement</strong> in MM-Projekten<br />
Gliederung<br />
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Qualität muss ins Design<br />
Ja, aber...<br />
25.05.2004 Martin Dilg, Jens Kirschner‘<br />
<strong>Fehlermanagement</strong> in MM-Projekten<br />
Einführung<br />
Der methodisch richtige Entwurf<br />
schließt Fehler nicht von vorneherein<br />
aus!<br />
Am Ende aller<br />
Fehlervermeidungstechniken bleibt das<br />
<strong>Fehlermanagement</strong><br />
Thomas Watson Jr. (Ex-CEO von IBM):<br />
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<strong>Fehlermanagement</strong> in MM-Projekten<br />
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Einführung<br />
"Warum sollten wir Sie entlassen? Wir haben<br />
gerade 10 Millionen Dollar in Ihre Erziehung<br />
investiert!" (aus [Jarke 2003])<br />
Jarke und Klamma: Man soll Fehler nicht nur<br />
beheben, sondern auch aus ihnen lernen<br />
<strong>Fehlermanagement</strong> als Verbesserungsmanagement<br />
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25.05.2004 Martin Dilg, Jens Kirschner‘<br />
<strong>Fehlermanagement</strong> in MM-Projekten<br />
<strong>Fehlermanagement</strong><br />
90% aller Kunden, die jemals von der<br />
Qualität eines Produktes enttäuscht<br />
wurden, entscheiden sich danach für ein<br />
anderes Produkt<br />
Fehlerfreiheit ist nicht machbar – es<br />
entscheidet die Reaktionsfähigkeit auf<br />
Fehler über die subjektive Qualität<br />
Selbst aus der A-Klasse wurde ein<br />
Verkaufserfolg!<br />
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<strong>Fehlermanagement</strong> in MM-Projekten<br />
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<strong>Fehlermanagement</strong><br />
Nur, wenn ein Unternehmen weiß, wie es mit<br />
Fehlern umgehen will, hat es auch die<br />
Chance, aus ihnen zu lernen<br />
Aber vor allem muss <strong>Fehlermanagement</strong> die<br />
Fehler beheben<br />
Flexibilität als Erfolgsfaktor kontra<br />
<strong>Fehlermanagement</strong> als definierter Prozess<br />
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<strong>Fehlermanagement</strong> in MM-Projekten<br />
Eskalationsprinzip<br />
Viele Fehler, die mehrere Abteilungen<br />
berühren, zeichnen sich durch eines von zwei<br />
Problemen aus:<br />
Keine klare Verantwortlichkeit definiert, der<br />
Fehler bleibt lange unbehandelt<br />
Zu viele Verantwortliche definiert, der Fehler wird<br />
mehrfach parallel und damit ineffizient behandelt<br />
Lösungsvorschlag: Das Eskalationsprinzip<br />
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<strong>Fehlermanagement</strong> in MM-Projekten<br />
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Eskalationsprinzip<br />
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<strong>Fehlermanagement</strong> in MM-Projekten<br />
Eskalationsprinzip<br />
Mikroprozess:<br />
Erfassung, Analyse, Korrektur/Eskalation<br />
Makroprozess:<br />
Die gesamte Eskalationskette von der ersten<br />
Fehlerbehebung bis zur endgültigen Bereinigung<br />
Ziel: So wenig Personen wie möglich und so<br />
viele wie nötig mit dem Problem befassen<br />
Der letzte Schritt muss die Dokumentation<br />
für die Zukunft sein: Der Lerneffekt für die<br />
Organisation entsteht oder verfällt hier!<br />
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Barrieren für erfolgreiches FM<br />
Informationsbarrieren<br />
Nicht alle notwendigen Informationen stehen<br />
allen Beteiligten zur Verfügung<br />
Konzeptuelle bzw. Wissensbarrieren<br />
Hintergrundwissen, Ausbildung und Erfahrungen<br />
der einzelnen Beteiligten bringen unterschiedl.<br />
Problemverständnis mit sich<br />
Technologische Barrieren<br />
Strenge IT-Trennung einzelner Abteilungen<br />
verhindert effektive Zusammenarbeit<br />
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Barrieren für erfolgreiches FM<br />
Workflow-Techniken gehen davon aus, dass<br />
jeder Prozess standardisierbar ist<br />
Problem: Fehlerbehebung hochgradig intuitiv<br />
bzw. Von Versuch und Irrtum geprägt<br />
Dennoch denkbar: Der von [Merx 1999]<br />
vorgeschlagene Fehlerbeseitigungsprozess<br />
(FBP)<br />
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<strong>Fehlermanagement</strong> in MM-Projekten<br />
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Fehlerbeseitigungsprozess (FBP)<br />
Grobschema,<br />
das genug Freiraum<br />
für individuelleLösungssuche<br />
lässt<br />
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<strong>Fehlermanagement</strong> in MM-Projekten<br />
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Fehlerbeseitigungsprozess (FBP)<br />
Festgelegte Testverfahren und eine<br />
normierte Erfassung als Rahmen für die<br />
Teilschritte des FBP: Die FBP-Matrix nach<br />
[Merx 1999]<br />
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<strong>Fehlermanagement</strong> in MM-Projekten<br />
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Fehlerbeseitigungsprozess (FBP)<br />
Merx sieht für die Fehlersuche auf<br />
Multimedia-Projekte spezialisierte<br />
Fehlerbereiche wie etwa Übersicht, Didaktik,<br />
Verständlichkeit oder Performance vor<br />
Gute Ergänzung zu Klammas/Jarkes<br />
Eskalationsprinzip!<br />
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<strong>Fehlermanagement</strong> in MM-Projekten<br />
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Projektphasen<br />
Briefing/Beratung/Consulting<br />
Planung/Konzeption<br />
Produktion/Erstellung<br />
Kontrolle/Tests<br />
Realisierung/Finishing<br />
Betreung/Service/Wartung<br />
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<strong>Fehlermanagement</strong> in MM-Projekten<br />
Einsatzgebiete FBP<br />
Ob und in welchen Phasen man tatsächlich<br />
<strong>Fehlermanagement</strong> betreibt, ist eine<br />
Entscheidung, die für jedes Projekt gezielt<br />
gefällt werden sollte<br />
<strong>Fehlermanagement</strong><br />
am<br />
Praxisbeispiel<br />
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Reales Produktionsbeispiel<br />
Webcast für das UNFCCC im Rahmen des<br />
Weltklimagipfel (COP) 2001 in Marrakesh<br />
Übertragung von Videos live und on demand<br />
Aufbau eines Videoarchives zur<br />
Dokumentation und Publizierung der<br />
Verhandlungen<br />
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<strong>Fehlermanagement</strong> in MM-Projekten<br />
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<strong>Fehlermanagement</strong> in MM-Projekten<br />
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Live Video<br />
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<strong>Fehlermanagement</strong> in MM-Projekten<br />
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<strong>Fehlermanagement</strong> in MM-Projekten<br />
On Demand Video<br />
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Relevante Faktoren<br />
Viele unterschiedliche Artefakte<br />
Zeitdruck bis zur Fertigstellung<br />
Produktionsort und Umgebung<br />
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Artefakte der Produktion<br />
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<strong>Fehlermanagement</strong> in MM-Projekten<br />
Angebot<br />
Pflichtenheft<br />
Konzepte<br />
Technische Aufbauten<br />
Software<br />
Medien<br />
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<strong>Fehlermanagement</strong> in MM-Projekten<br />
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Artefakte der Produktion<br />
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Wirtschaftlich bedeutend<br />
Endgültiger Charakter<br />
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<strong>Fehlermanagement</strong> in MM-Projekten<br />
Angebot<br />
Zur Abgabe eines Angebotes müßte das<br />
Projekt schon vollständig konzeptioniert<br />
sein<br />
Fehler erkennen ist unerläßlich<br />
Hardware Konzeption<br />
Viele unterschiedliche Geräte müssen<br />
zusammenarbeiten (IT, Video, Audio)<br />
Integration der Geräte in eine fremde<br />
Umgebung<br />
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Konzepte<br />
Das Technisches System muß an sinnvolle<br />
Workflows angepasst sein<br />
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Software Konzeption<br />
Web-, Datenbank- und Videoserver<br />
Encodingsoftware<br />
Redaktionssystem zur effizienten<br />
Verwaltung und Darstellung der Inhalte<br />
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<strong>Fehlermanagement</strong> in MM-Projekten<br />
25.05.2004 Martin Dilg, Jens Kirschner‘<br />
<strong>Fehlermanagement</strong> in MM-Projekten<br />
Konzepte<br />
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Redaktionssystem<br />
Softwaresystem, das neu erstellt werden<br />
mußte<br />
Viele Daten, die von dem System richtig<br />
verwaltet werden mußten<br />
Viele potentielle Fehlerquellen<br />
Aufwand für Fehlererkennung ist<br />
gerechtfertigt<br />
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<strong>Fehlermanagement</strong> in MM-Projekten<br />
Was ist ein Fehler ?<br />
Wie kann ein Fehler als solcher erkannt<br />
werden?<br />
Fehler sind Abweichungen von<br />
gesetzten Zielvorstellungen<br />
Zielvorstellungen müssen definiert sein,<br />
um Fehler erkennen und beheben zu<br />
können<br />
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Plichtenheft<br />
Definition von Zielen und Ergebnissen, die<br />
ein Projekt erreichen soll<br />
Maßstab für den aktuellen Projektzustand<br />
Rechtlich relevant<br />
Es sollte Möglichst viel in einem Pflichtenheft<br />
festgeschrieben werden<br />
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Fehlererkennung<br />
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Einzelreview, Walk Trough<br />
Beide Methoden wurden eingesetzt<br />
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<strong>Fehlermanagement</strong> in MM-Projekten<br />
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Reviews<br />
Walkthrough in den Entstehungsphasen<br />
von Artefakten<br />
Einzelreview bei detaillierter<br />
ausgearbeiteten Artefakten<br />
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Überprüfung eines neuen Details<br />
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Prototypisierung<br />
Detail war grundlegend für gesamtes System<br />
Früh konnte festgestellt werden, ob ein<br />
technisch – konzepzioneller vorlag<br />
Aufwand lohnt sich bei wichtigen Details<br />
Überprüfung des gesamtem<br />
technischen Aufbaus<br />
Test des Zusammenarbeitens der<br />
Komponenten<br />
Sind sinnvolle Workflows mit dem<br />
Aufbau möglich?<br />
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Testaufbau<br />
Simulation der späteren Produktionsumgebung<br />
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Fehlerrekennung in Software<br />
Komplexes System mit vielen<br />
Fehlerquellen<br />
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Testphasen<br />
Testdurchläufe mit Beispielcontent mit<br />
verschiedenen Personen<br />
Dokumentation der gefundenen Fehler<br />
Fehlerbeseitigung<br />
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<strong>Fehlermanagement</strong> in MM-Projekten<br />
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Trouble Ticket System<br />
Eine mögliche Implementierung des<br />
Fehlerbeseitigungsprozesses<br />
In der Regel als Onlinesystem<br />
Systematische Erfassung,<br />
Kategorisierung, Zuordnung und<br />
Verwaltung von Fehlern<br />
Kann auch wirkungsvoll offline benutzt<br />
werden<br />
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Trouble Ticket System<br />
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<strong>Fehlermanagement</strong> in MM-Projekten<br />
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25.05.2004 Martin Dilg, Jens Kirschner‘<br />
<strong>Fehlermanagement</strong> in MM-Projekten<br />
Eskalationsstufen<br />
Fehlerbeseitigung über unterschiedliche<br />
organisatorische Strukturen hinweg<br />
Beispiel: Ein Video aus dem Videoarchiv<br />
war nicht mehr abrufbar<br />
Verlust an Transparenz, wenn<br />
Informationen nicht weitergegeben<br />
werden<br />
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Vielen Dank für die Aufmerksamkeit<br />
Ausarbeitung unter:<br />
www.jenskirschner.com/pub/<br />
fehlermanagement.pdf<br />
Die Referenzen beziehen sich auf die<br />
dortigen Literaturangaben<br />
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