Position Dezember 2011 - Fidelity Investments

Dauerhaft wirksam
überzeugen
Von Privatdozent Dr. Andreas Edmüller
Seit mehr als einer Stunde sitzt Robert Meier im Kundengespräch
mit Arno Schmitt, um ihn von seinem Produktangebot
zu überzeugen. Herr Schmitt ist ein wichtiger Neukunde und
Robert Meier hatte sich fest vorgenommen, Herrn Schmitt mindestens
eines der Produkte zu verkaufen. Doch das Gespräch
läuft sehr zäh. Die von Anfang an spürbare Skepsis Herrn
Schmitts scheint sich sogar verstärkt zu haben. Immer wieder
stößt Meier auf argumentativen Widerstand. Man dreht sich
im Kreis und es will Meier partout nicht gelingen, zum Abschluss
zu kommen.
Dabei hat er sein ganzes gelerntes Instrumentarium eingesetzt:
Er hat das Gespräch durch eine ausführliche Aufwärm-
phase eingeleitet, um eine persönliche Beziehung zu Herrn
Schmitt herzustellen. Er hat versucht, Ähnlichkeiten ausfindig
zu machen, um das Beziehungsband zu verstärken. Er hat
ein, zwei Fragen gestellt, um den Gesprächspartner stärker
einzubeziehen. Er hat die Fünf-Schritt-Argumentationstechnik
benutzt, um eine klare Struktur in seine Argumentation zu bringen.
Er hat klar die drei wichtigsten Vorteile des vorgestellten
Produkts herausgestellt. Er hat rhetorisch eine verstärkende
und ermutigende Wortwahl eingesetzt. Er hat Herrn Schmitt
körpersprachlich und im sprachlichen Ausdruck gespiegelt.
Und als alles nichts half, hat er aus Kundensicht ein
kleines Schreckensszenario für Herrn Schmitt aufgebaut,
um „Handlungsnot“ bei ihm zu erzeugen.
Doch keine der Methoden verfing. Robert Meier ist mit seinem
Latein am Ende – und ziemlich erschöpft. Was ist falsch gelaufen?
Er hat etwas Wichtiges übersehen, das wirksames Überzeugen
auszeichnet und vom bloßen Überreden unterscheidet:
eine stichhaltige Sachargumentation. Die wäre für Herrn
Schmitt aus einem ganz einfachen Grund wichtig gewesen:
Er wollte und musste seine Entscheidung nach dem Gespräch
Kompakt:
Dossier
04.11
Beim schnellen Überreden mag der ein oder andere
psychologische Kniff hilfreich sein. Wer wirklich
dauerhaft wirksam überzeugen möchte, kann sich
darauf nicht verlassen. Zum Überzeugen sind
Argumentationsstrategien gefragt, die die richtigen
Inhalte nachhaltig überzeugend strukturieren. So hält
die überzeugte Entscheidung eines Kunden einem
späteren kritischen Nachdenken stand oder auch der
Überprüfung durch eine weitere Instanz wie beispielsweise
einen Ehepartner, Vorgesetzten oder weiteren
Berater. Und nur so entsteht eine solide Basis für
eine dauerhafte Kundenbeziehung.
mit seiner Partnerin absprechen – und für dieses Gespräch
hatte ihn die Diskussion mit Meier nicht wirklich vorbereitet.
Robert Meier hatte sich zu sehr auf rein psychologische Techniken
verlassen und war damit in eine Sackgasse gelaufen.
Der Einfluss psychologisch geschickten Vorgehens auf
nicht anwesende Personen ist nun einmal begrenzt. Und er
nutzt sich ab, sobald der Berater den Raum verlässt und
der Kunde mit seinen dann vielleicht kritischen Gedanken
allein zurückbleibt.
Diese Situation hat man oft: Mein Gegenüber ist an der
Entscheidung zwar beteiligt, will oder muss sich aber mit
anderen Personen absprechen, mit denen ich selbst keinen
Kontakt haben werde. Und dafür sollte ich ihn mit den
bestmöglichen Argumenten versorgen. Genau darum geht es:
Welche Argumentationsformen habe ich für eine gute, altmodische
Sachargumentation zur Verfügung?
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