Position Dezember 2011 - Fidelity Investments
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Dauerhaft wirksam<br />
überzeugen<br />
Von Privatdozent Dr. Andreas Edmüller<br />
Seit mehr als einer Stunde sitzt Robert Meier im Kundengespräch<br />
mit Arno Schmitt, um ihn von seinem Produktangebot<br />
zu überzeugen. Herr Schmitt ist ein wichtiger Neukunde und<br />
Robert Meier hatte sich fest vorgenommen, Herrn Schmitt mindestens<br />
eines der Produkte zu verkaufen. Doch das Gespräch<br />
läuft sehr zäh. Die von Anfang an spürbare Skepsis Herrn<br />
Schmitts scheint sich sogar verstärkt zu haben. Immer wieder<br />
stößt Meier auf argumentativen Widerstand. Man dreht sich<br />
im Kreis und es will Meier partout nicht gelingen, zum Abschluss<br />
zu kommen.<br />
Dabei hat er sein ganzes gelerntes Instrumentarium eingesetzt:<br />
Er hat das Gespräch durch eine ausführliche Aufwärm-<br />
phase eingeleitet, um eine persönliche Beziehung zu Herrn<br />
Schmitt herzustellen. Er hat versucht, Ähnlichkeiten ausfindig<br />
zu machen, um das Beziehungsband zu verstärken. Er hat<br />
ein, zwei Fragen gestellt, um den Gesprächspartner stärker<br />
einzubeziehen. Er hat die Fünf-Schritt-Argumentationstechnik<br />
benutzt, um eine klare Struktur in seine Argumentation zu bringen.<br />
Er hat klar die drei wichtigsten Vorteile des vorgestellten<br />
Produkts herausgestellt. Er hat rhetorisch eine verstärkende<br />
und ermutigende Wortwahl eingesetzt. Er hat Herrn Schmitt<br />
körpersprachlich und im sprachlichen Ausdruck gespiegelt.<br />
Und als alles nichts half, hat er aus Kundensicht ein<br />
kleines Schreckensszenario für Herrn Schmitt aufgebaut,<br />
um „Handlungsnot“ bei ihm zu erzeugen.<br />
Doch keine der Methoden verfing. Robert Meier ist mit seinem<br />
Latein am Ende – und ziemlich erschöpft. Was ist falsch gelaufen?<br />
Er hat etwas Wichtiges übersehen, das wirksames Überzeugen<br />
auszeichnet und vom bloßen Überreden unterscheidet:<br />
eine stichhaltige Sachargumentation. Die wäre für Herrn<br />
Schmitt aus einem ganz einfachen Grund wichtig gewesen:<br />
Er wollte und musste seine Entscheidung nach dem Gespräch<br />
Kompakt:<br />
Dossier<br />
04.11<br />
Beim schnellen Überreden mag der ein oder andere<br />
psychologische Kniff hilfreich sein. Wer wirklich<br />
dauerhaft wirksam überzeugen möchte, kann sich<br />
darauf nicht verlassen. Zum Überzeugen sind<br />
Argumentationsstrategien gefragt, die die richtigen<br />
Inhalte nachhaltig überzeugend strukturieren. So hält<br />
die überzeugte Entscheidung eines Kunden einem<br />
späteren kritischen Nachdenken stand oder auch der<br />
Überprüfung durch eine weitere Instanz wie beispielsweise<br />
einen Ehepartner, Vorgesetzten oder weiteren<br />
Berater. Und nur so entsteht eine solide Basis für<br />
eine dauerhafte Kundenbeziehung.<br />
mit seiner Partnerin absprechen – und für dieses Gespräch<br />
hatte ihn die Diskussion mit Meier nicht wirklich vorbereitet.<br />
Robert Meier hatte sich zu sehr auf rein psychologische Techniken<br />
verlassen und war damit in eine Sackgasse gelaufen.<br />
Der Einfluss psychologisch geschickten Vorgehens auf<br />
nicht anwesende Personen ist nun einmal begrenzt. Und er<br />
nutzt sich ab, sobald der Berater den Raum verlässt und<br />
der Kunde mit seinen dann vielleicht kritischen Gedanken<br />
allein zurückbleibt.<br />
Diese Situation hat man oft: Mein Gegenüber ist an der<br />
Entscheidung zwar beteiligt, will oder muss sich aber mit<br />
anderen Personen absprechen, mit denen ich selbst keinen<br />
Kontakt haben werde. Und dafür sollte ich ihn mit den<br />
bestmöglichen Argumenten versorgen. Genau darum geht es:<br />
Welche Argumentationsformen habe ich für eine gute, altmodische<br />
Sachargumentation zur Verfügung?<br />
<strong>Position</strong> <strong>Dezember</strong> <strong>2011</strong><br />
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