eStrategy-Magazin-02-2016-Leseprobe
Glaubt man diversen Experten ist Omnichannel die Zukunft des Einzelhandels. Omnichannel beschreibt dabei einen kanalübergreifenden Ansatz bei dem die Customer Journey eines jeden Kunden ganzheitlich betrachtet wird. Konkret bedeutet dies, dass klassische und digitale Kommunikations- und Vertriebskanäle miteinander verschmelzen und der Kunde so von der ersten Informationssuche bis hin zum Kaufabschluss an der Hand genommen wird. „Während Multi-Channel-Kunden verschiedene Vertriebskanäle hintereinander in Anspruch nehmen, nutzen Omnichannel-Käufer die unterschiedlichen Möglichkeiten für Ihre Kaufentscheidungen parallel.“ Viele Händler haben erkannt, dass der zunehmende Wettbewerb sowie ein neues Anspruchsdenken auf Kundenseite eine Beschäftigung mit diesem Thema beinahe unumgänglich machen. Aber auch das ökonomische Potenzial der neuen Technik darf in diesem Zusammenhang nicht unterschätzt werden: Omnichannel ermöglicht es, Konsumenten kanal- und plattformübergreifend zu binden. Neben enormen Möglichkeiten stellt der Ansatz allerdings auch ein gewisses Gefahrenpotential dar. In der vorliegenden Ausgabe erfahren Sie mehr zum Prinzip und der Technik hinter Omnichannel sowie den Do´s und Dont´s. Neben dem Schwerpunktthema des Magazins haben wir unseren Blick natürlich auch wieder auf andere aktuelle Themen im E-Commerce, Online-Marketing und Mobile gerichtet. In weiteren Artikeln befassen sich Experten der Szene mit den Themen „Facebook und Istagram: Hand in Hand für bessere Anzeigenplatzierung“, „Web Analyse und A/B Testing – Daten- und erkenntnisgetriebene Conversion-Optimierung führt zum Erfolg“, „Neue Spielregeln auf dem Markt für Vergleichsportale? Google Shopping wälzt die Verhältnisse um“ und geben u.a. einen Einblick in das Thema „Cross-Channel-Beschaffungen: Welche Herausforderungen auf B2B-Händler zukommen“.
Glaubt man diversen Experten ist Omnichannel die Zukunft des Einzelhandels. Omnichannel beschreibt dabei einen kanalübergreifenden Ansatz bei dem die Customer Journey eines jeden Kunden ganzheitlich betrachtet wird. Konkret bedeutet dies, dass klassische und digitale Kommunikations- und Vertriebskanäle miteinander verschmelzen und der Kunde so von der ersten Informationssuche bis hin zum Kaufabschluss an der Hand genommen wird. „Während Multi-Channel-Kunden verschiedene Vertriebskanäle hintereinander in Anspruch nehmen, nutzen Omnichannel-Käufer die unterschiedlichen Möglichkeiten für Ihre Kaufentscheidungen parallel.“
Viele Händler haben erkannt, dass der zunehmende Wettbewerb sowie ein neues Anspruchsdenken auf Kundenseite eine Beschäftigung mit diesem Thema beinahe unumgänglich machen. Aber auch das ökonomische Potenzial der neuen Technik darf in diesem Zusammenhang nicht unterschätzt werden: Omnichannel ermöglicht es, Konsumenten kanal- und plattformübergreifend zu binden. Neben enormen Möglichkeiten stellt der Ansatz allerdings auch ein gewisses Gefahrenpotential dar. In der vorliegenden Ausgabe erfahren Sie mehr zum Prinzip und der Technik hinter Omnichannel sowie den Do´s und Dont´s.
Neben dem Schwerpunktthema des Magazins haben wir unseren Blick natürlich auch wieder auf andere aktuelle Themen im E-Commerce, Online-Marketing und Mobile gerichtet. In weiteren Artikeln befassen sich Experten der Szene mit den Themen „Facebook und Istagram: Hand in Hand für bessere Anzeigenplatzierung“, „Web Analyse und A/B Testing – Daten- und erkenntnisgetriebene Conversion-Optimierung führt zum Erfolg“, „Neue Spielregeln auf dem Markt für Vergleichsportale? Google Shopping wälzt die Verhältnisse um“ und geben u.a. einen Einblick in das Thema „Cross-Channel-Beschaffungen: Welche Herausforderungen auf B2B-Händler zukommen“.
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E-Commerce: Digitalisierung im Handel und dezentraler E-Commerce<br />
Digitalisierung wird<br />
von Menschen getragen<br />
Die Digitalisierung und Umsetzung neuer Konzepte<br />
sind anspruchsvolle Aufgaben. Gelingen können sie<br />
nur, wenn sie auch von den Mitarbeitern mitgetragen<br />
werden. Die Betreuung und Beratung durch die<br />
Mitarbeiter im Ladengeschäft sind es schließlich, die<br />
den Unterschied machen zu reinen Onlineunternehmen.<br />
Kunden, die ins Geschäft kommen, schätzen<br />
die Fachkompetenz, Freundlichkeit und Engagement<br />
des Verkaufspersonals.<br />
Änderungen im Geschäftsmodell wie Warenrücknahmen,<br />
Click & Collect, Lieferungen direkt aus dem<br />
Shop müssen von den Mitarbeitern verstanden und<br />
mit Überzeugung umgesetzt werden. Das bedeutet<br />
zum einen, dass die Ziele und Vorteile erklärt werden,<br />
zum anderen aber auch das Handling aller einzelnen<br />
Schritte.<br />
Jede Filiale hat ihre Besonderheiten und unterscheidet<br />
sich in ihrem Warensortiment, Einzugsgebiet und<br />
den Vorlieben der Käufer. Platzverhältnisse und Mitarbeitersituation<br />
sind jeweils spezifisch. Deshalb garantiert<br />
ein einfaches Rollout mit einigen schriftlichen<br />
Anweisungen noch nicht die erfolgreiche Umsetzung<br />
neuer Konzepte, wie auch i-ways bei der Betreuung<br />
von Kundenprojekten gelernt hat. Deshalb werden<br />
hier regelmäßig ausreichend Zeit und Erfahrung in<br />
das Coaching der Mitarbeiter vor Ort investiert.<br />
So wurden beispielsweise bei der Umsetzung eines<br />
neuen Konzeptes einer großen Filialkette 750 Schulungen<br />
vor Ort und hunderte von Seminaren durchgeführt.<br />
Alle Abläufe wie Abholung bestellter Waren,<br />
Zahlung z. B. per Paypal und die Rücknahme werden<br />
dabei konkret an die jeweilige Filiale angepasst<br />
und geübt, so dass die Mitarbeiter am Ende mit allen<br />
Situationen souverän umgehen können.<br />
Es geht also bei der Digitalisierung und Umstellung<br />
des Geschäftsmodels um mehr als nur die einmalige<br />
Einführung eines effizienten IT-Systems. Die Mitarbeiter<br />
müssen mitgenommen werden. Ziel ist es, handlungsfähig<br />
und offen für Veränderungen zu werden<br />
und zu bleiben. Ein gut funktionierendes System soll<br />
die Händler entlasten und die technischen Voraussetzungen<br />
schaffen, damit sie sich auf das konzentrieren,<br />
was sie auszeichnet und worin sie gut sind:<br />
klug einkaufen, das Sortiment pflegen und vor allem<br />
ihre Kunden kompetent und zuvorkommend beraten.<br />
Diese Nähe zu den Kunden ist letztlich auch die<br />
beste Voraussetzung, um auch künftige Veränderungen<br />
frühzeitig zu erkennen und das Geschäftsmodell<br />
anpassen zu können.<br />
AUTOR<br />
Silvio von Krüchten<br />
Silvio von Krüchten ist Gründer<br />
und Geschäftsführer der<br />
i-ways GmbH. Der studierte<br />
Diplom-Kaufmann (Wirtschaftsinformatik)<br />
verfügt über langjährige<br />
Berufserfahrung im E-Commerce – unter<br />
anderem bei eBay.<br />
Gegründet im Jahr 20<strong>02</strong>, hat die i-ways sales<br />
solutions GmbH derzeit sieben Niederlassungen<br />
weltweit mit rund 70 Mitarbeitern.<br />
Ein inderdisziplinäres Team aus kompetenten und<br />
engagierten Experten unterstützt bei der Digitalsierung<br />
von Unternehmen, Geschäftsmodellen<br />
und Prozessen. Ganzheitliche Software-Lösungen<br />
und Dienstleistungen werden so zu individuellen<br />
Lösungen für zukunkftsfähige digitale<br />
Werte.<br />
www.i-ways.net<br />
kontakt@i-ways.net<br />
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